2023年服务中心作业规程6篇.docx

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1、2023年服务中心作业规程6篇 书目 第1篇物业服务中心前台接待业主作业规程（15） 第2篇住户服务中心值班与交接班标准作业规程 第3篇物业客户服务中心值班与交接班标准作业规程-3 第4篇某服务中心值班与交接班作业规程 第5篇住户服务中心值班与交接班标准作业规程（2） 第6篇物业服务中心前台接待业主作业规程 住户服务中心值班与交接班标准作业规程（2） 住户服务中心值班与交接班标准作业规程(二) 1.0目的 规范公共事务部住户服务中心值班与交接班工作,确保向住户供应优质的全天候服务。 2.0适用范围 适用于公共事务部住户服务中心值班与交接班工作的管理。 3.0职责 3.1公共事务部主管负责支配值

2、班与交接班工作及值班抽查工作。 3.2值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。 4.0程序要点 4.1值班 4.1.1公共事务部主管每月底前编制完成下月住户服务中心值班支配表,公共事务部管理员依据住户服务中心值班支配表进行值班。 4.1.2正常的值班时间为:17:30-次日8:30,节假日24小时值班。 4.1.3值班时的主要工作: 接待住户的有关询问; 受理住户的求助; 负责住户服务中心的平安; 协调、调度各部门协同处理突发事务/ 4.1.4值班期间处理工作应遵循的原则: 时效管理的原则; 限制事态发展的原则; 刚好汇报的原则。 4.1.5管理员值班的纪律: 值班视同正常上班,值班员须坚

3、守岗位,不得擅离; 值班时发生/发觉问题要刚好解决,疑难问题应报公共事务部主管确定处理措施,重大问题公共事务部主管认为应报管理处经理确定的,应刚好报告; 值班人员应在电话铃响三声内接听电话; 有事不能值班,须向公共事务部主管请假,经批准后,由公共事务部主管支配其他人员顶班,未批准前,不允许私自调班; 值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。 4.1.6值班时的权利: 有权依据事态的发展调动其他部门人员工作的权力; 有权实行临时有效的防护措施的权力。 4.1.7为确保管理服务质量,管理处经理、公共事务部主管、保安部主管、机电修理部主管在下班后或假期,不允许关手机

4、或bb机,接到值班管理员的工作汇报后,应刚好帮助管理员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。 4.1.8值班管理员应将值班期间工作处理过程具体的记录在值班记录中,值班记录不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由管理处统一保管,保存期3年。 4.2交接班 4.2.1接班:接班人员提前5分钟赶到住户服务中心进行岗位交接工作: 接班人员清点岗位上全部公物,如:对讲机、灭火器、水瓶等,如发觉损坏、缺遗应马上要求交接班人员说明物品去向并做好记录; 仔细查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成状况,如有须要接着跟进的工作,应记录以便跟进; 检查区域内有无异样状况,发觉有异样则要求交接班人员作出说明,并做好记录

5、; 交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并起先值班。 4.2.2交接:交接人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面、卓椅干净无灰尘、无杂物。 仔细做好值班记录,收集整理相关的工作证据; 将未完成的工作照实向加班人员交待清晰; 相互签名后,方可离岗; 一班状况下,交接人员应将本班的工作办理完毕后在行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。 4.3公共事务部主管每天上班时检查值班记录并签名确认,值班人员应主动向主管汇报值班工作状况。 4.4本规程作为公共事务部员工绩效考评的绩效考评的依据之一。 5.0记录 5.1住户服务中心值班支配表 5.2值班记录 6.0相关支持文件 物业服务中

6、心前台接待业主作业规程（15） 物业服务中心前台接待业主作业规程(十五) 1目的 统一接待业主的流程,规范操作步骤,明确岗位职责和要求,从而完善面对客户的沟通渠道,提高处理客户服务需求的实力。 2适用范围 适用于管理(服务)中心前台接待人员。 3职责 3.1前台接待员 3.1.1负责接待业主通过各种形式提出的服务看法或需求。 3.1.2负责对接待业主的状况进行记录。 3.1.3负责干脆处理或转交责任部门处理业办法见或需求。 3.1.4负责跟踪处理业办法见或需求的完成状况。 3.2客服主管 3.2.1负责监督限制客户接待员处理接待业主状况的工作。 3.2.2负责对2天内未处理完毕的业办法见或需求

7、进行跟踪处理。 3.3经理 3.3.1负责监督限制管理(服务)中心整体处理接待业主状况的工作。 3.3.2负责对1周内未处理完毕的业办法见或需求进行跟踪处理。 3.3.3负责对无法处理的事项进行关闭。 3.4其它责任部门 3.4.1负责处理相关责任范围内的业办法见或需求。 4作业流程 4.1客户接待员负责接待业主通过上门、致电或网上反映等各种渠道向管理部提出的服务看法或需求。 4.2客户接待员在接待业主状况记录上填写接待日期、业主姓名/联系电话、房号、事由;如有其它岗位接待业主后,须刚好将接待业主状况告知客户接待员,由其填写接待业主状况记录。 4.3客服主管每天须对接待业主状况纪录上记录的状况

8、进行审核。 4.4投诉类接待业主状况,按投诉处理作业规程操作。 4.5非投诉类接待业主状况,假如可以干脆处理的,由客户接待员负责落实处理完毕,并将处理状况和处理结果记录在接待业主状况记录上。 4.6假如无法干脆处理的,由客户接待员转相关责任部门处理,并由客户接待员负责跟踪处理状况。假如在2天内处理完毕的,由客户接待员将处理状况和处理结果记录在接待业主状况记录上。 4.7假如在2天内未能处理完毕的状况,转由客服主管负责处理。假如能在1周内处理完毕的,由客服主管将处理状况和处理结果记录在接待业主状况记录上。 4.8假如在1周内未能处理完毕的状况,转由经理负责处理。处理完毕后,由经理将处理状况和处理

9、结果记录在接待业主状况记录上。假如无法处理的,由经理在接待业主状况记录上说明缘由。 4.9经理每周一须对上周本部门接待业主状况记录进行审核。 5相关记录 *接待业主状况记录 住户服务中心值班与交接班标准作业规程 住户服务中心值班与交接班标准作业规程 (二) 1.0目的规范公共事务部住户服务中心值班与交接班工作,确保向住户供应优质的全天候服务。 2.0适用范围适用于公共事务部住户服务中心值班与交接班工作的管理。 30职责 3.1公共事务部主管负责支配值班与交接班工作及值班抽查工作。 3.2值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。 4.0程序要点 4.1值班 4.1.1公共事务部主管每月底前编

10、制完成下月住户服务中心值班支配表,公共事务部管理员依据住户服务中心值班支配表进行值班。 4.1.2正常的值班时间为:17:30-次日8:30,节假日24小时值班。 4.1.3值班时的主要工作:接待住户的有关询问;受理住户的求助;负责住户服务中心的平安;协调、调度各部门协同处理突发事务/ 4.1.4值班期间处理工作应遵循的原则:时效管理的原则;限制事态发展的原则;刚好汇报的原则。 4.1.5管理员值班的纪律:值班视同正常上班,值班员须坚守岗位,不得擅离;值班时发生/发觉问题要刚好解决,疑难问题应报公共事务部主管确定处理措施,重大问题公共事务部主管认为应报管理处经理确定的,应刚好报告;值班人员应在

11、电话铃响三声内接听电话;有事不能值班,须向公共事务部主管请假,经批准后,由公共事务部主管支配其他人员顶班,未批准前,不允许私自调班;值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。 4.1.6值班时的权利:有权依据事态的发展调动其他部门人员工作的权力;有权实行临时有效的防护措施的权力。 4.1.7为确保管理服务质量,管理处经理、公共事务部主管、保安部主管、机电修理部主管在下班后或假期,不允许关手机或bb机,接到值班管理员的工作汇报后,应刚好帮助管理员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。 4.1.8值班管理员应将值班期间工作处理过程具体的记录在值班记录中,值班记录不得撕

12、页,记录不得涂改,记录本用完后,由管理处统一保管,保存期3年。 4.2交接班 4.2.1接班:接班人员提前5分钟赶到住户服务中心进行岗位交接工作:接班人员清点岗位上全部公物,如:对讲机、灭火器、水瓶等,如发觉损坏、缺遗应马上要求交接班人员说明物品去向并做好记录;仔细查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成状况,如有须要接着跟进的工作,应记录以便跟进;检查区域内有无异样状况,发觉有异样则要求交接班人员作出说明,并做好记录;交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并起先值班。 4.2.2交接:交接人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面、卓椅干净无灰尘、无杂物。仔细做好值班记录,收集整理

13、相关的工作证据;将未完成的工作照实向加班人员交待清晰;相互签名后,方可离岗;一班状况下,交接人员应将本班的工作办理完毕后在行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。 4.3公共事务部主管每天上班时检查值班记录并签名确认,值班人员应主动向主管汇报值班工作状况。 4.4本规程作为公共事务部员工绩效考评的绩效考评的依据之一。 5.0记录 5.1住户服务中心值班支配表 5.2值班记录 6. 某服务中心值班与交接班作业规程 一、目的 规范住户服务中心值班与交接班工作,确保向住户供应优质的全天候服务。 二、适用范围 适用于住户服务中心值班与交接班工作的管理。 三、职责 1、 服务中心副主管负责支配值班与交

14、接班工作及值班抽查工作。 2、 值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。 四、程序要点 1、值班 (1)经理助理每月底前编制完成下月住户服务中心值班支配表,服务中心副主管依据住户服务中心值班支配表进行组织及实施工作。 (2)正常的值班时间为晚6:00-10:00; (3)值班时的主要工作: a、接待住户的有关询问; b、受理住户的求助; c、协高、调度各部门协同处理突发事务。 (4)值班期间处理工作应遵循的原则: a、时效管理的原则; b、限制事态发展的原则; c、刚好汇报的原则。 (5)管理员值班时的纪律: a、值班视同正常上班,值班员须守岗位,不得擅离; b、值班时发生/发觉问题要刚好

15、解决,疑难问题应报服务中心主管确定处理措施,重大问题服务中心主管认为应报管理处经理确定的,应即时报告; c、值班人员应在电话铃响三声内接听电话; d、有事不能值班,须向服务中心副主管请假,经批准后,由服务中心副主管支配其他人员顶班,未批准前,不允许私自调班; e、值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。 (6)值班时的权力: a、有权依据事态的发展调动其他部门人员工作的权力; b、有权实行临时有效的防护措施的权力。 (7) 为确保管理服务质量,管理处经理、服务中心正副主管、保安部主管、机电修理部主管在下班后或假期,不允许关手机或bb机,接到值班管理员的工作汇报

16、后,应刚好帮助管理员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。 (8) 值班管理员应将值班期间工作处理过程具体的记录在值班记录中,值班记录不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由管理处统一保管,保存期3年。 2、交接班 (1)接班:接班人员提前5分钟赶到住户服务中心进行岗位交接工作; a、仔细查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成状况,如有须要接着跟进的工作,应记录以便跟进; b、检查区域内有无异样状况,发觉有异样则要求交班人员做出说明,并做好记录; c、交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并起先值班。 (2)交班:交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物

17、。 a、仔细做好值班记录,收集整理好相关的工作证据; b、将未完成的工作照实向接班人员交待清晰; c、相互签名后,方可离岗; d、一般状况下,交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。 3、服务中心副主管每天上班时检查值班记录并签名确认,值班人员应主动向副主管汇报值班工作状况。 4、本规程作为服务中心员工绩效考评的依据之一。 五、记录 1、住户服务中心值班支配表; 2、值班记录 物业客户服务中心值班与交接班标准作业规程-3 物业客户服务中心值班与交接班标准作业规程(三) 1.0目的 规范客户服务中心客户服务中心值班与交接班工作,确保向客户供应优质的全天候服务。

18、 2.0适用范围 适用于客户服务中心客户服务中心值班与交接班工作的管理。 3.0职责 3.1客户服务中心主管负责支配值班与交接班工作及值班抽查工作。 3.2值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。 4.0程序要点 4.1值班。 4.1.1客户服务中心主管每月底前编制完成下月客户服务中心值班支配表,客户服务中心管理员依据客户服务中心值班支配表进行值班。 4.1.2正常的值班时间为:8:30次日8:30,24小时值班。 4.1.3值班时的主要工作: a)接待客户的有关询问; b)受理客户的求助; c)负责客户服务中心的平安; d)协调、调度各部门协同处理突发事务。 4.1.4值班期间处理工作应

19、遵循的原则: a)时效管理的原则; b)限制事态发展的原则; c)刚好汇报的原则。 4.1.5管理员值班时的纪律: a)值班视同正常上班,值班员须坚守岗位,不得擅离; b)值班时发生/发觉问题要刚好解决,疑难问题应报客户服务中心主管确定处理施,重大问题客户服务中心主管认为应报管理处经理确定的,应即时报告; c)值班人员应在电话铃响三声内接听电话; d)有事不能值班,须向客户服务中心主管请假,经批准后,由客户服务中心主管支配其他人员顶班,未批准前,不允许私自调班; e)值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。 4.1.6值班时的权力: a)有权依据事态的发展调动

20、其他部门人员工作的权力; b)有权实行临时有效的防护措施的权力。 4.1.7为确保管理服务质量,管理处经理、客户服务中心主管、保安部主管、机电修理部主管在下班后或假期,不允许关手机,接到值班管理员的工作汇报后,应刚好帮助管理员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。 4.1.8值班管理员应将值班期间工作处理过程具体的记录在值班记录中,值班记录不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由管理处统一保管,保存期3年。 4.2交接班。 4.2.1接班。接班人员提前5分钟赶到客户服务中心进行岗位交接工作: a)接班人员清点岗位上全部公物,如:对讲机等,如发觉损坏、缺遗应马上要求交班人员说明物品去向并做好记录;

21、 b)仔细查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成状况,如有须要接着跟进的工作,应记录以便跟进; c)检查区域内有无异样状况,发觉有异样则要求交班人员做出说明,并做好记录; d)交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并起先值班。 4.2.2交班。交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物: a)仔细做好值班记录,收集整理好相关的工作证据; b)将未完成的工作照实向接班人员交待清晰; c)相互签名后,方可离岗; d)一般状况下,交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。 4.3客户服务中心主管每天上班时检查值班记录并签名确认

22、,值班人员应主动向主管汇报值班工作状况。 4.4本规程作为客户服务中心管理员绩效考评的依据之一。 5.0记录 5.1客户中心值班支配表。 5.2交接班记录。 5.3保洁员值班表。 6.0相关支持文件 物业服务中心前台接待业主作业规程 物业服务中心前台接待业主作业规程(十五)1目的统一接待业主的流程,规范操作步骤,明确岗位职责和要求,从而完善面对客户的沟通渠道,提高处理客户服务需求的实力。 2适用范围适用于管理(服务)中心前台接待人员。 3职责3.1前台接待员3. 1.1负责接待业主通过各种形式提出的服务看法或需求。 3.1.2负责对接待业主的状况进行记录。 3.1.3负责干脆处理或转交责任部门

23、处理业办法见或需求。 3.1.4负责跟踪处理业办法见或需求的完成状况。 3.2客服主管 3.2.1负责监督限制客户接待员处理接待业主状况的工作。 3.2.2负责对2天内未处理完毕的业办法见或需求进行跟踪处理。 3.3经理 3.3.1负责监督限制管理(服务)中心整体处理接待业主状况的工作。 3.3.2负责对1周内未处理完毕的业办法见或需求进行跟踪处理。 3.3.3负责对无法处理的事项进行 。 3.4其它责任部门 3.4.1负责处理相关责任范围内的业办法见或需求。 4作业流程 4.1客户接待员负责接待业主通过上门、致电或网上反映等各种渠道向管理部提出的服务看法或需求。 4.2客户接待员在接待业主状

24、况记录上填写接待日期、业主姓名/联系电话、房号、事由; 如有其它岗位接待业主后,须刚好将接待业主状况告知客户接待员,由其填写接待业主状况记录。 4.3客服主管每天须对接待业主状况纪录上记录的状况进行审核。 4.4投诉类接待业主状况,按投诉处理作业规程操作。 4.5非投诉类接待业主状况,假如可以干脆处理的,由客户接待员负责落实处理完毕,并将处理状况和处理结果记录在接待业主状况记录上。 4.6假如无法干脆处理的,由客户接待员转相关责任部门处理,并由客户接待员负责跟踪处理状况。 假如在2天内处理完毕的,由客户接待员将处理状况和处理结果记录在接待业主状况记录上。 4.7假如在2天内未能处理完毕的状况,转由客服主管负责处理。 假如能在1周内处理完毕的,由客服主管将处理状况和处理结果记录在接待业主状况记录上。 4.8假如在1周内未能处理完毕的状况,转由经理负责处理。 处理完毕后,由经理将处理状况和处理结果记录在接待业主状况记录上。 假如无法处理的,由经理在接待业主状况记录上说明缘由。 4.9经理每周一须对上周本部门接待业主状况记录进行审核。 5相关记录接待业主状况记录