2023年物业管理规范篇.docx

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1、2023年物业管理规范篇 书目 某物业公司收费管理规范 物业公司收费管理规范 1、目的 加强公司内部限制,规范公司的收费行为,保证公司资金平安,维护公司利益,爱护好公司员工。 2、适用范围 适用于公司各一线管理处、经营业务口。 3、职责 公司财务管理部负责督促、检查各管理处、经营业务口遵守资金方面相关法律法规、规章制度及执行状况。 4、内容 4.1岗位分工 除出纳人员以及授权的收款员、值班收费人员以外,任何人不得经手现金。 出纳员: 负责现金的日常管理,并对收款员和值班收费人员的工作进行监督。 建立收据、发票的领用、发放、缴销记录,缴销前具体标明每本票据的开出份数,作废份数,起讫时间,收款总金

2、额(分现金、支票),与上缴公司的金额是否相符,确保钱、单相符。 (适用无会计或会计助理的项目) 公司出纳负责与项目出纳款项的交接。 收款员(值班收费人员)主要包含前台收费人员、车辆岗平安员、*会所收银员、吉普吧收银员、家政班长。 收款员负责业务口资金的干脆收取、缴交以及票据领用,缴交。 出纳员、收款(费)员应具有高技能鉴别假钞真伪实力,一旦收取假钞后果自负;公司应为收款员配备必要的验钞设备。 票据管理员:票据管理员由公司财务管理部会计兼任。票据管理员负责: 公司票据的购进; 票据保管; 票据注销; 票据稽核检查; *会计助理兼任汉口区域票据的领用、保管及注销。 办理收款业务的人员必需具备良好的

3、职业道德,忠于职守,廉洁奉公,遵纪遵守法律,客观公正。收款人员不得挪用或侵占公司钱款,一经查实,公司将予以肃穆处理,并视情节严峻,保留向司法机关起诉的权利。 收款岗位人员依据公司详细状况进行岗位轮换。 财务管理部定期(每季度)对资金业务经办人员进行相关制度和岗位职责的培训,保证全部人员确认已接受培训并清晰国家、集团、公司的财务制度和个人的职责。 4.2票据管理 公司对各项收费的管理和限制是以票据的管理和限制为基础的,主要责任部门为公司财务管理部,公司目前的票据主要包含服务业统一发票、停车场专用定额发票、餐饮定额发票企业统一收据,公司内部各种代用券(如游泳卡、餐卡)等。 票据环节限制 a票据的购

4、进:必需由财务管理部的票据管理员凭发票领用证统一到税务部门购进税务票据、内部代用券则到指定厂家印刷,购进回来的票据由公司票据管理员统一保管,并登记造册,票据管理员必需对票据严格管理,对其平安性负责。 b.票据的领用:汉口区域的票据领用由*管理处出纳统一到公司票据管理员办理登记领取手续,武昌区域的票据领用由运用部门统一到公司票据管理员办理登记领用手续。票据管理员应依据收费岗位状况驾驭发放的数量及品种,一次一般不超出一个月的用量,并采纳以旧换新制度。汉口区域的票据运用部门统一到*管理处出纳领取,一次一般不超过两个星期的用量。 c.票据的保管:包括未运用票据及票据的存根;各收费岗位的零散票据及出纳库

5、存票据的保管;对运用完的票据存根,必需与公司票据管理员结算,统一由公司票据管理员保管,各收费岗位不应自存自留,对正在运用或尚未运用的票据,按谁领用谁负责处理,应视同现金、存放于最平安的地方。 d.票据的填写:公司任何一项收费都必需出示正式票据与客户,任何人或部门利用非公司财务监控的票据对外进行收费,都是公司财务制度不允许的,其责任由当事人或部门责任人担当。票据的填写必需做到内容完整,数据精确,字迹工整,手续要齐备,一次性顶格填写,任何票据都不得外借或填写与公司收费无关的内容。对于通过银行托收收款需开具发票的,应在发票备注栏中注明银行托收。 e票据稽核检查:财务管理部及各收费岗位的部门负责人应对

6、各收费开票岗位仔细进行督促、检查、内容包括票据的填写状况、保管状况、平安状况等。 4.3收费环节的限制规定 主要是指收费的环节、收费的标准、收费减免的限制。公司重申任何部门,任何人收到现金或支票(支票需到帐),或者转帐的收入必需开具公司的正式收据或发票给客户;对外或对内发放的任何代用券(如用餐卡、游泳券等)必需到财务登记,并盖发票专用章。这是公司限制收入的核心环节,公司全部人员必需仔细执行,如有违反,公司将予以肃穆处理,各部门责任人要监督本部门人员和业务人员执行。 a.收费环节上限制:有标准(明码)的按标准,有计算依据的按依据收费。各收款管理人员必需根据批准后的明码标价的价格进行收取。严禁向客

7、户多收取或少收取。 b.收费标准的限制:各部门的收费项目必需进行测算、报批、公布,做到明码收费,对暂无明码的收费应由当事人与部门经理依据状况确定并刚好知会财务管理部,对常常发生或数额较大的报公司领导审定。 c.收费减免的限制: 城市花园吉普吧、*会所以及管理处中介项目考虑到敏捷经营的须要,部门负责人有20%以内折扣的权利。部门负责人进行折扣后必需形成备案交予财务管理部,超出上述限额必需提前报公司财务管理部和总经理审批。对于其他项目,有明码标价或公司常常性收费为公司主要经营收入,公司各部门、管理处任何人都无权减免,如遇非常意外,必需报公司财务管理部和总经理审批。客户违约金的减免可见相关规定。 d

8、.收费项目的报批 公司各部门(管理处)必需对本部门新发生收费项目必需填写特地表格报公司会签。 4.4收费结算的管理规定 a、结算的起点和时间:每一个收费岗位或人员每天必需与管理处财务出纳结算一次,同时如收费人员无保险柜的,应将钱款寄存公司出纳处或送存银行,有保险柜的人员现金超过2000元的也应交公司出纳处或送存银行。管理处出纳每周三与公司本部出纳结算一次. b、结算地点:财务管理部依据公司实际状况和便于结算,设置2名出纳员,负责各个收款岗位的工作:城市花园出纳(目前公司本部出纳兼)负责与城市花园各收费岗位人员结算;*出纳负责与*及汉口区域各收费岗位人员结算,公司本部出纳负责与各管理处出纳人员的

9、费用结算。 c、结算事项:各收费岗位对填的票据,当时只能撕下发票联或收据联交给客户,记帐联及存根联交出纳结算时,由出纳核对后(出纳所填写票据则由其它人员核对),再将记帐联撕下用于会计记帐,存根联不动,并依据结算状况,同时填写现金缴收记录单,双方签字认可;假如错开票据,则将全部联保留并作废,并另开一份。各管理处的收款人 员与出纳、出纳与公司财务管理部的款项交接必需以票据的领用及核销为依据,并由收款方开具收据或在收款日报表上签收。收款日报表必需具体列明收款金额、收款日期、收款票据号等内容。 d、收费记帐:出纳在与各收费人员结算后,刚好将钱款保存好或送存银行,并将缴款记录单及记帐联等单据,传递至会计

10、记帐,如无特别状况,会计人员必需在当月内填写记帐凭证并登记入帐(电脑)。各收银员应刚好将现款送到银行或交公司出纳,每天进行日报表的结算。 4.5 *会所收款结算规定 由于*会所业务日趋频繁,消费笔数多,金额小,具有较多的特别性,为了加强这方面的管理,确保公司现款的平安,特提出如下几点要求: a.客户至*会所进行消费时,首先到各活动项目的总台登记并由总台填制活动登记单。 b.总台依据客户活动登记单的消费状况结算收费,如遇客户须要发票时,开具公司的统一发票。 c.每天营业结束时,将当天营业款存入*会所的保险柜内,并于其次天下班前定时与*管理处出纳结算,并对未开正式发票部分营业款开具发票。 d.全部

11、活动登记单的印制,领用、结存、退回必需由公司财务登记、监管。 e.*管理处出纳必需加强对各总台(收银台)的监管(如活动登记单的填制状况及是否按单收费及发票的开具状况等)。 4.6食堂收款结算补充规定 食堂收款分为公司内部客户和外部客户。 4.6.1 食堂内部客户是指物业公司在册员工(包含试用期人员)。其余就餐人员为外部客户。(包含地产公司人员)。 4.6.2 *食堂内部餐券统一由管理处出纳统一发售,城市花园食堂内部餐券由城花管理处出纳统一发售。周六、周日不予以出售餐券。 4.6.3 食堂内部餐券由公司负责统一制作,在物业公司的食堂可以通用。出售完餐券,必需向买餐卡人员开具收据。管理处项目人事行

12、政部门负责人为食堂干脆对外出售餐券的负责人,人事行政部门负责人可以授权食堂工作人员进行出售餐券。划票员为内部员工划票后才能供应餐券,食堂工作人员见餐券后才能为对方供应饭菜。具体规定可以参考食堂内部管理规定。 4.6.4食堂收款员缴交款项以及票据每周不得少于两次。 4.7车辆岗收款结算补充规定 4.7.1车辆岗平安员兼任车辆收款员。项目负责人为项目车辆岗收款负责人,担当项目收款的干脆责任。项目负责人可以授权平安班长负责车辆岗票据的领用、缴交、注销以及钱款的缴交。车辆岗收款负责人或授权负责人不得经办现场现金收款。 4.7.2 车辆岗的收款负责人在票据的派发、收缴、注销以及钱款的收缴、上缴必需做好内

13、部的交接记录。 4.7.3车辆岗收款员在每一班交接班时务必在平安员交接班记录表上具体记录车辆票据的起迄号码,本岗的开具票据的起迄号码、货币金额。双方交接人必需在记录本上签字。 4.6.4车辆岗收款负责人缴接款项以及票据每周不得少于两次。 4.8有偿服务收款结算补充规定 4.8.1本规范的有偿服务,特指家政保洁、家政修理上门服务类、租赁中介。 4.8.2 有偿服务的派工单必需接受财务管理部的监督限制,有偿服务的派工单必需在财务管理部领用、登记、注销。 4.8.3在供应有偿服务中,支配工作、供应服务、收费三项工作是不相容岗位,不得由一人办理其中两项或以上的业务。工作支配即下发家政服务单由管理处前台

14、进行支配,供应服务由家政服务员完成,收费工作确定由家政服务班长来操作。家政班长收费后当日须刚好将款项交给管理处前台工作人员。 4.8.4在有偿服务回访中,必需包含对收费金额的回访。 4.8.5在有偿服务中,工作人员不得接受客户小费或礼品。在特别状况下若有发生须刚好向上 级领导和财务管理部汇报。 4.8.6租售业务经办人不得经手现款。 4.9 收款保管 4.9.1各管理处取得的货币资金收入必需刚好入账,不得私设小金库,不得账外设账,严禁收款不入账。严禁白条抵充库存现金,更不得挪用现金。 4.9.2各管理处以现金方式获得的收入,应刚好送存银行,原则上应当天送存。在银行营业时间结束后收进的现金,应当

15、实行妥当保管措施,于其次天送存银行。 4.9.3各管理处的业务部门在业务活动中收取的现金必需刚好上交出纳处,不得自行用于任何开支。 4.9.4 收款员每日营业终了,将款项交管理处出纳,非工作时间收款于第一个工作日上班前两小时交出纳处。不能刚好交给出纳或存入银行的现金,收款员应存入管理处指定的保险柜,严禁私自存放。管理处必需实行措施保证保险柜的平安和正常运用。 4.9.5对于现金和各种有价代用券,经办人要确保其平安和完整无缺,因保管责任造成的短缺,当事人要负赔偿责任。 4.9.6公司及管理处的财务保险柜由出纳保管,严禁与其他部门或人员共用财务保险柜。出纳必需严守保险柜密码;保险柜钥匙由出纳妥当保

16、管,不得随意乱放或随意转交他人。 4.9.7财务保险柜内不允许存放私人物品(含现金及其它物品),也不允许存放代业主保管的现金及物品。确需承办代业主保管现金及物品业务的,应单独运用特地的保险柜。 4.10 收款监督检查 4.10.1财务管理部为收款业务的监督部门,财务管理部有权对各收费岗位及收款人员进行定期或不定期的检查。 4.10.2公司财务管理部门应每季度至少一次对下属各部门的资金收、付款状况进行全面检查,以确保各项财务制度全面得到执行,款项刚好回收入账。公司财务人员每月至少一次对部门各收费点进行突击检查并保留有记录。收费现场必需保证票款相符。 4.10.3监督检查的内容主要包括: 票据的保

17、管状况。重点检查票据的购买、领用、保管、核销手续是否健全,票据保管是否存在漏洞。 收款业务相关岗位及人员的设置状况。重点检查是否存在收款业务不相容职务混岗的现象。 检查是否存在未经审批的随意多收、少收费用、减免的状况。 4.10.4对监督检查过程中发觉的收款内部限制中的薄弱环节,应当实行措施,刚好加以订正和完善。 5、生效日 此制度自公布之日起试运行。 6、说明权 此规范的说明及修订权归公司财务管理部。 6、存档记录 邻里小区总体物业管理目标规范 左邻右里小区总体物业管理目标 指标名称管理标准管理指标实现措施 房屋及配套设施、设备完好率98%建立设备巡查制度、健全房屋及设备档案记录 房屋零修、

18、急修刚好率100%建立严格的修理制度,要求小修理三分钟之内答复处理,零修工程刚好完成,急修工程不过夜,回访状况记录,设立值班电话 修理工程质量合格率100%分项监督,按操作标准严格把关 绿化完好率99%实行专业绿化养护,加强监管,确保公共绿化无破坏、无践踏、无土地袒露 保洁率99%保洁落实到人,建立责任制,巡查记录完善,监督检查得力 道路完好率98%落实责任人,进行日常巡察检修和定期修理保养 投诉处理率100%加强与业主(运用人)的沟通,定期走访,征求管理看法,刚好排忧解难。投诉处理有结果,有记录和回访 消防火灾发生率0全员义务消防制度,定期培训和演习,加大宣扬力度,安保日常巡查,发觉隐患刚好

19、处理 治安案件发生率因管理因素的发率低于1实行12小时站岗、24小时巡逻值班制度,确立入住期人防为主、技防为辅、全面防范的治安思路。明确治安职责,层层防卫,以确保小区的人身财产平安,接受报警及实施调度 s苑物业管理服务内容规范 鸿祥苑物业管理服务内容 (一)开发建设期间物业管理服务内容 1、分析原设计图纸,提出物业结构布局功能方面的改进建议 物业管理公司在物业管理实践中最了解物业布局的结构合理性,以及物业的运用、修理和管理,可供应综合考虑物业总体布局的建议。如建筑物外面附属物预留位置、孔洞等,避开日后运用修改,给管理带来不便,以提高物业的整体效果、价值。 2、供应设备设施的设置和服务方面的改进

20、看法与建议 物业公司可以从运用、管理和修理的角度,为建设单位供应设备设施的改进看法。对建筑材料的选用,设备设施性能特点、运用效果,养护修理、更换成本费用等方面,供应信息与建议。 3、供应工程质量的改进建议 物业公司在工程施工阶段可派驻工程施工现场,熟识基础隐藏工程,机电设备安装调试,管道线路的敷设及走向,刚好提出整改方案,协作落实。 4、设立物业管理询问 在项目销售期间,物业公司可协作售楼部,和购房者沟通,明确今后物业管理的收费、服务内容、服务标准,解答购房者物业管理方面的问题。 (二)物业竣工验收期间物业管理服务内容 1、参加竣工险收 物业公司可派工作人员参加政府组织的竣工验收工作,帮助开发

21、商督促施工单位完成验收资料的打算,组织技术人员了解现场房屋及配套设备设施是否具备验收条件,要求施工单位按要求完成开发商交给的施工任务,帮助开发商监督施工单位对竣工验收工作中提出问题的整改实施状况。 2、组织接管验收 由物业公司牵头,对鸿祥苑的施工质量、设备设施的运用功能、技术资料、项目文件和业主资料等工作进行接管验收。 3、帮助开发商处理工程遗留问题 (1)常见的非结构性工程遗留问题 -屋面渗漏水; -有防水要求的地面渗水; -外墙面渗水; -室内地坪空鼓、开裂、起砂、面层松动; -抹灰层、面砖、油漆、脱落残缺; -门窗开关不灵、缝隙过大、缺件; -卫生间、厨房、阳台积水,倒泛水; -给排水系

22、统漏水; -排水管道堵塞,区间道路沉陷; -电器、电线漏电,灯具安装不牢; -其它常见问题。 (2)问题的处理程序 -在保修期内发生保修范围内的工程质量问题,由建设单位或建设单位托付物业管理公司通知施工单位修理。 -施工单位自接到通知之日起,应在约定的保修时限内到达现场与业主确定返修内容,尽快修理、整改,对发生涉及结构平安或者严峻影响运用功能的紧急抢修事故,施工单位在接到通知后,应马上到达现场抢修。相关部门、单位到场监督整修方案。 -施工单位非因特别缘由,未能在约定时限内到达修理现场,建设单位应协作再次通知施工单位限时修理,如施工单位再次违约,建设单位有权在不提高工程标准的前提下,自行返修或托

23、付其他单位修理,发生的费用由原施工单位担当。 -保修完工后,建设单位、物业公司或房屋全部人组织验收。 -因保修不刚好造成新的人身、财产损害。由造成拖廷的责任方担当赔偿责任。 (三)入伙及装修期间物业管理服务内容 1、办理入伙手续的前提条件 (1)已通过接管验收:房屋无重大质量问题,工程遗留问题基本得到解决,工程资料已经齐备,产权确认工作已经结束; (2)达到入伙的条件:实现通水、通电、通讯、排水、排污等基本运用功能,可以满意日常生活所需,配套设施基本齐备,建成能够运用,物业管理处有固定办公场所。 2、入伙的打算工作 (1)入伙资料的打算:依据实际状况协作开发商编写和印刷业主临时公约、住户手册,

24、打算住宅运用说明书、住宅质量保证书、入伙通知书等; (2)入伙时的环境布置:挂横幅、插彩旗,营造气氛,设立指示标识牌等。 3、发出入伙通知 (1)由物业公司协作开发商确定入伙时间,向业主发出入伙通知; (2)业主办理入伙手续须带证件:入伙通知书,商品房买卖合同原件和复印件各一份,业主及家庭成员的身份证原件及复印各一份,一寸彩照每人各两张,单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份,托付他人办理的须带业主托付书及托付人身份证原件和复印件各一份。 4、入伙手续的办理 (1)验证入伙资料、证件; (2)由业主填写业主家庭状况登记表,签署业主临时公约等文件; (3)交纳入伙相关费用; (4)验房收

25、楼; (5)发放钥匙,资料; (6)开通水电。 5、装修管理 (1)装修的申请与审批 (2)办理施工证,施工人员出入证等; (3)施工期间的管理; (4)违章装修的处理; (5)装修施工的竣工验收; (四)实际运行期间物业管理服务内容 1、综合管理 (1)设立专业物业管理机构,实行综合一体化管理; (2)设立24小时服务热线电话; (3)设立固定的办公场所,管理人员佩带明显标识牌,持证上岗; (4)帮助组建业主委员会并协作其运作,签定物业管理合同,管理单位责权利明确; (5)制订内部管理管理运作制度及工作流程; (6)档案资料齐全,管理完善。 2、房屋管理及修理养护 (1)房屋外观完好、整齐、

26、无阻碍市容和观瞻; (2)建立装修管理制度,无违章装修,无乱搭建,无乱张贴悬挂; (3)公用设施整齐,公用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等; (4)无擅自变更房屋用途,栋号有明显标记,主要入口有引路标识图; (5)房屋修缮制度、管理值班制度、便民报修措施完善,建立回访制度和回访记录; (6)房屋完好率达到100%,修理合格率达到100%。 3、保安消防及车辆 (1)保安和车辆实行一体化管理,建立专业化保安队伍; (2)消防设备设施完好无损; (3)可能危及住户平安处设立明显标识和防范措施; (4)无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故; (5)机动车辆行驶停岸有序,制度落实,无

27、违章行驶及停岸; (7)非机动车辆管理制度落实,管理有序,停放整齐; (8)设立24小时平安防卫值勤,业主、住户、来访人员进出管理有序; (9)保证消防通道畅通,消防疏散标记醒目、完好、齐全。 4、环境管理 (1)清洁卫生实行一体化管理,有专业的清洁保洁队伍,管理制度落实; (2)环卫设备齐全完好,有垃圾收集设施等,垃圾日产日清; (3)整体环境及环卫设施随时保持清洁,定期进行卫生消杀; (4)无违反规定饲养家禽、家畜现象; (5)公用雨水、污水管理畅通,无堵塞现象; (6)加强二次供水管理,保证水质符合卫生防疫要求。 5、绿化管理 (1)有专业的绿化养管队伍,管理制度落实; (2)保持现有绿

28、化面积不削减、不占用; (3)花草树木长势良好,修剪整齐美观,无践踏折损现象,无大面积黄土袒露; (4)加强绿化日常管理,包括水分管理、施肥、修剪、病虫害防治、中耕除草、绿化保洁、对老化、死亡、损坏植物刚好补种或更换等; 6、公用配套设施、设备、场所管理 (1)按规划标准管理公用配套设施设备和场所,无违章私自改动原规划行为,无擅自侵占公共设施或场所,公用设施设备运营正常,完好率达到95%以上; (2)道路早畅通无损环、路面平坦整齐、排水畅通; (3)供电、供水、供气、电梯、消防监控、有线电视、通讯管线及设施完好无损,运行正常;二次供水箱加盖加锁,环境整齐,无二次污染及隐患; (4)公用排污、排

29、雨水管线设施完好无损; (5)停车场及其他公共场地、建筑小品等完好无损; (6)路灯完好率达到95%以上; (7)做好设施设备修理与平安措施。 7、商业网点管理与经营服务 (1)商铺无违章装修、乱搭建、乱悬挂张贴;招牌整齐美观,无破损污迹; (2)落实好门前三包,铺面整齐,无乱丢垃圾,无污水等; (3)排放油烟、噪音、粉尘等符合环保规定,无存放有害有毒物质; (4)多种经营效果好,有偿服务项目齐全,无违反规定乱收费。 8、空置房管理 (1)保证空置房各项设施设备完好无损; (2)做好空置房室内外的卫生保洁; (3)协作售房须要,供应各种便利。 9、社区文化 (1)健全并落实各项精神文明建设、社

30、区服务制度; (2)设立宣扬教化学习专栏; (3)主动帮助街道、派出所、居民委员会开展各项工作; 10、便民特约服务 (1)适应社区发展须要,适时供应特约有偿服务等; 物业管理处员工服务管理规范 一、目的 规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户供应优质的服务。 二、适用范围 适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。 三、职责 1、物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。 2、管理处全体员工负责根据本规程开展服务工作。 四、程序要点 1、总则: 各部门主管每天至少巡察一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作状况并将检查结果记录在工作日记中,作为员工绩效考评的依据之一。

31、 2、仪容仪表 (1)服饰着装: a)上班时间必需穿工作服,工作服要整齐,钮扣要扣齐,不允许放开外衣,非工作须要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上; b)制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露; c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处; d)鞋袜穿戴整齐清洁,非工作须要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走; e)非特别状况不允许穿背心、短裤、拖鞋; f)男女员工均不允许戴有色眼镜。 (2)须发: a)女员工前发不遮眼,不梳怪异发型; b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5m

32、m),不盖耳,不留胡须; c)全部员工头发应保持整齐光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色; d)全部员工不允许剃光头。 个人卫生: a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油; b)员工应常常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应刚好换洗; c)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清爽,早晚刷牙,饭后漱口; d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。 (4)女员工应淡妆装扮,不允许浓妆艳抹,避开运用味浓的化妆品。 (5)每天上班前应留意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。 3、行为举止

33、(1)服务看法: a)对客人服务无论何时都应面带笑容,态度温和,热忱主动; b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好说明及致歉工作; c)虚心和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐性倾听,并刚好向主管部门汇报。 (2)行走; a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路; b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹; c)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特别状况下,应向住户示意后方可越行; d)走路动作应轻快,但非紧急状况不应奔跑、跳动; e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线; f)尽量靠路右侧行走; g)与上司或住户相遇时,应主动点头示意。 就坐时姿

34、态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态; a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚; b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐; c)趴在工作台上或把脚放于工作台上; d)晃动桌椅,发出声音。 (4)其他行为: a)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑; b)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情; c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠; d)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物; e)谈话时

35、,手势不宜过多,幅度不宜太大; f)不允许口叼牙签到处走。 4、语言 (1)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。 (2)欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 庆贺语:恭喜、祝您节日开心、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚欢乐、祝您新春欢乐、恭喜发财。 (4)告辞语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 (5)致歉语:对不起、请宽恕、打搅您了、失礼了。 (6)道谢语:感谢、特别感谢。 (7)应答语:是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应当做的。 (8)征询语:请问您有什么事_我能为您

36、做什么吗_须要我帮您做什么吗_您有别的事吗_ (9)恳求语:请您帮助我们、请您好吗_ (10)商议语:您看这样好不好_ (11)说明语:很愧疚,这种状况,公司的规定是这样的。 (12)基本礼貌用语10字:您好、请、感谢、对不起、再见。 5、对来访人员 (1)主动说:您好,请问您找哪一位或我可以帮助您吗_请您出示证件(保安专用)。 (2)确认来访人要求后,说请稍等,我帮您找并刚好与被访人联系,并告知来访人他立刻来,请您先等一下,好吗_ 当来访人员不理解或不情愿出示证件时,应说:对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的平安,请理解!(保安专用)。 (4)当来访人员遗忘带证件必需进入区域时,应说

37、:先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗_此时应用对讲机呼叫主管前来帮助处理。 (5)当确认来访人有意捣乱,耍横硬闯时,应先说:对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请协作我的工作;当对方执意要硬闯时,马上用对讲机呼叫就近的主管,但应留意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人平安或进行破坏、均应做到冷静克制。 (6)当来访人员出示证件时,应说:感谢您的合作,欢迎光临。 (7)假如要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说对不起,他现在不在,您能留下卡片或口信吗_。 (8)当来访人员离开时,应说:欢迎您再来,再见! 6、对住户 (1)为住户供应服务时,无论何时均应面带微笑、态度温和、给人以亲切

38、感;与住户谈话时,应全神贯注、留意倾听,给人以受敬重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应镇静稳重,给人以镇静感。 (2)对住户要一视同会,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应马上放下手中工作,招呼住户。 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。 (4)住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。 (5)对容貌体态奇妙或穿着奇异服装的住户切忌窃窃私语或指手划脚,更不放围观,不许背后争论、仿照、讥笑住户。 (6)当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户供应力

39、所能及的帮助,切不行说这与我无关之类的话。 (7)与住户交谈时,要聚精会神专心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清晰的地方要礼貌地请对方重复一遍。 (8)对住户的问询应尽量贺满答复,若遇不知道、不清晰的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以不知道、不清晰作回答。回答问题要尽量清晰完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。 (9)在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:对不起,让您久等了。 (10)与住户交谈,看法亲善,语言要亲切,声调要自然、清楚、柔软、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过

40、低,以对方听清晰为宜,答话要快速、明确。 (11)须要住户帮助工作时,首先要表示歉意,并说:对不起,打搅您了。事后应对住户帮助或帮助表示感谢。 (12)对于住户的困难,要表示充分的关切、怜悯和理解,并尽力想方法解决。 (13)对于住户质询无法说明清晰时,应请上级处理,不许与住户争吵。 (14)见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手续,对不起,请出示放行条!(保安专用)当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用不用谢或不客气、没关系回答。 (15)当遇到熟识的住户回来时,应说_先生/小姐,您回来了。 (16)当熟识的住户经过岗位时,应说:您好,_先生/小

41、姐。 (17)当住户有事询问时,应热忱接待,并说:有困难直说,但愿我能给您帮助。当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:感谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解。 (18)当发觉自己和对方有误会时,应说:不好意思,我想我们可能是误会了。 (19)当发觉自己有失误时,应马上说:噢,对不起,我不是那个意思。 (20)对来询问办事的住户,值班员应马上起立,神态热忱,主动问好:先生/小姐,您好!请问有什么事须要我们帮助的。 (21)当对方挑衅时,应说:请敬重我们的工作,先生/小姐。 (22)当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。 (23)与住户交谈时,应留意: a)对熟识的住户应称呼其

42、姓氏,如_先生、_小姐; b)与住户对话时宜保持1米左右的距离,应运用礼貌用语; c)与住户谈话时,应用心倾听客人的看法。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话; d)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应主动查找有关资料或请示领导后答复客人,不行不懂装懂; e)当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝; f)在服务工作中,处理总是要简洁明快,不要拖泥带水; g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、镇静稳重的原则; h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。 7、接听电话 (1)铃响三声以内,必需接听电话。 (2)拿起电话,应清楚报道:您好,_部门。 仔细倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人:如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在工作日记内,并尽量具体回答。 (4)通话完毕,应说:感谢,再见!语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。 (5)接电话听不懂对方语言时,应说:对不起,请您用一般话,好吗_