2023年物业管理公司管理制度(篇).docx

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1、2023年物业管理公司管理制度(篇) 书目 某物业管理公司查岗制度 物业管理公司查岗制度 1.0目的 为了稳定地向客户供应优质的物业服务,确保管辖物业各班次工作稳健开展,把控服务质量,特制定此查岗制度。 2.0适用范围 *集团下属物业公司各服务中心、管理处、项目物业部。 3.0职责 3.1物业品质部职责 3.1.1负责对公司各单位查岗工作执行状况进行检查。 3.1.2每月对公司各单位的查岗比例不少于30%。 3.2各单位职责 3.2.1项目物业负责人负责组织实施查岗工作,并拟定查岗安排。 3.2.2查岗责任人严格按查岗安排和本制度执行。 4.0规定 4.1查岗主要由物业公司所管项目实行重点抽查

2、与全面抽查;白天与夜间检查相结合的方法,其目的是以防各类违章违纪现象的发生,督促员工对仔细履行职责。 4.2查岗工作由公司男性员工完成,规定中如有查岗责任人是女性员工,则无需按本制度执行。 4.2各岗位查岗频率 4.2.1项目物业负责人每月不少于1次;客户服务部负责人每月不少于1;安管部负责人每月不少于3次;工程部负责人每月不少于1次。 4.2.2安管部班长每月不少于1次,并实行交叉互查方式查岗。 4.2.3查岗工作必需由两人进行,避开单人进行查岗,以确保查岗工作的客观和平安性。 4.3查岗内容 4.3.1主要检查各项目中夜班当值员工当值状况,杜绝着装不整、睡觉、打牌、下棋、喝酒或酒后上班、会

3、客闲谈、脱岗、串岗、迟到、私自调班、不按规定交接班、不按规定巡查签到、值勤不文明等各种违规违纪现象。 4.3.2管辖物业公共照明开关状况,检查是否奢侈用电和是否还有可节约空间。 4.3.2是否有按公司相关规定巡察设备设施运行状况并签到。 4.4查岗发觉员工违规违纪行为,查岗人员要在现场马上赐予教化和指正,在查岗记录上做好检查状况登记后让被查人员签名确认,并在被查岗位的值班日志上签名和注明查岗时间。 4.5被查人员对查岗人员所指出的违规违纪行为不服,拒绝在查岗记录上签名确认或无理取闹的,查岗结束后在查岗工作报告上照实汇报状况,由项目物业负责人跟进处理。 4.6禁止当值员工在查岗期间向其他员工透露

4、查岗状况。 4.7查岗结束后的一个工作日内,由查岗负责人拟定查岗工作报告递项目物业负责人批阅。 4.8项目物业负责人依据查岗工作报告内容作出处理看法。 4.9项目行政人事工作人员依据批示内容跟进处理。 4.10因查岗影响其次日正常上班的,要刚好向项目物业负责人请示,经批准后可按批准时间打卡上班。 4.11严禁向非查岗人员以外的其他员工透露查岗安排。 5.0质量记录 5.1查岗安排及完成状况记录wy/qr-wy-023 5.2查岗记录表wy/qr-wy-024 5.3月度查岗工作汇报wy/qr-wy-025 物业管理公司合同评审工作程序 质量管理程序文件 -物业管理公司合同评审程序 1.0 目的

5、 通过对标书、合同(草案)或订单进行评审,确保其内容明确,并能精确理解用户或发展商的要求,使合同得以顺当履行。 2.0 适用范围 适用于本公司各类租赁和供应物业管理服务的标书、合同的草案及正常服务范围以外的修理或安装订单及口头订单等的评审。 3.0 定义 订单:指对要求进行说明的文件或记录。 4.0 职责 4.1 总经理主持并组织有关部门或人员对物业托付管理合同或标书等重大项目合同的评审。 4.2 房屋、电话租赁合同及其他一般性服务合同由合同涉及的部门负责人组织评审,公司主管负责人负责审批。 4.3 正常服务范围以外的修理或安装订单由机电班长或订单接收人进行评审。 4.4 合同评审记录由办公室

6、负责保存。 5.0 工作程序 5.1重大项目合同(如物业管理项目标书、物业托付管理合同等)的评审。 5.1.1 总经理负责组织有关部门或人员通过与顾客了解接触、沟通联络以及对市场的调查和分析来了解顾客的真实须要。 5.1.2 在投标或合同签订之前,总经理主持召集专题会议,有关部门或人员对标书或合同草案内容以及服务质量标准等进行评审,确认本公司有实力达到用户或发展商要求。 5.1.3 对合同的评审确保 a)在签订合同之前,各项条款内容明确、合理; b)公司具有满意合同实力,与投标不一样的地方已得到解决; c)当合同变更时,应重新评审,评审后更改的内容刚好精确传达到有关部门o 5.1.4各相关部门

7、负责对合同涉及到本部门的内容进行评审,并在合同评审记录上填写评审记录,经总经理签字确认。 5.1.5 合同评审记录由公司办公室负责保存o 5.2一般性服务合同(如业主公约或物业管理契约,房屋、摊位租赁及电话出租合同等)的评审。 5.2.1 在合同签定之前,由合同签订部门负责人组织有关人员对合同的草案内容进行评审。如合同有标准合同文本(通用范本),只需对标准合同文本进行评审,报公司主管负责人审批。 5.2.2合同评审记录由合同签订部门负责保存。 5.3修理或安装订单的评审 5.3.1 以口头或书面等方式出现的属于正常服务范围之外的修理或安装订单电主管或订单接收人评审,或记录后预约现场评审。 5.

8、3.2 如用户的要求内容不明确时,由专业人员在现场进行评审并做出答复,将结果记录在修理通知单上。 5.3.3 上述评审记录由管理处负责保存。 5.4合同的修改 5.4.1 合同的双方发觉合同中存在需修改问题时,均有义务就待修改条款通知对方,并取得一样看法。修改后的合同要进行重新评审并做好评审记录。 6.0 相关文件 6.1 质量/环境/职业平安管理手册文件资料限制程序 4.3章 6.2 质量/环境/职业平安管理手册职责描述3.2章 6.3 合同评审记录*-qp-08-1/b 6.4 修理通知单*-qp-06-4/b 6.5 经济效益分析看法或可行性分析(不定格) 6.6 物业管理投标书或物业管

9、理方案(不定格) 6.7 物业托付管理合同(不定格) 物业管理公司消防检查制度 质量/环境/平安管理体系作业指导书 -物业管理公司消防检查制度 1.0 一级检查由班组织实施: 1.1 每个员工每天对本岗位、本地段进行一次火情平安的检查,解除本身能够解除的一般担心全因素,上报本身不能解决的担心全因素。 1.2 发觉问题应刚好处理,刚好报告,否则发生事故则由本岗位当班人员负责。 1.3 每天应将班组各人检查的结果向领班汇报。 1.4 接班时提前进入岗位,并向上一班了解平安状况,检查内容进行验收并签名,发觉的问题,一般由接班班组长负责处理,较大的问题以书面报告领导处理,不利忽视或拖延。 2.0 二级

10、检查由部门领导实施: 2.1 部门领导每周组织主管对本部班长管辖地段、设备物资(特殊是易燃、易爆物品)进行一次检查。 2.2 检查班组对一级防火平安工作的执行落实状况。 2.3 组织处理本部门的火险隐患及整改,向员工进行教化及表扬或指责。 2.4 负责将一周的消防平安状况口头报告平安主任,若出现事故必需书面形式汇报。 3.0 三级检查由公司领导实施: 3.1 每月由质量/环境/平安管理委员会对各部门进行消防重点检查或抽查。 3.2 检查各部门贯彻防火平安的执行状况,检查要害部门防火平安管理及制度执行状况。好的表扬或嘉奖,差的指责或罚款。 4.0检查的基本内容: 4.1 易燃易爆危急物品贮存、管

11、理、运用是否符合平安要求。贮存容器、管道有无定期测试,有无跑、冒、滴、漏现象。 4.2 运用液化石油气炉灶,是否根据平安要求操作,摆放位置是否符合平安规定。 4.3 对烟头、遗留火种是否留意和处理好。 4.4 仓库内货物、物资分类及存放是否符合平安规定,库房内灯泡规定60w以下,灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合防火平安要求以及值班状况等。 4.5电器设备运行是否正常,有无超负荷运行,电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电、短路等。电动机有无空转现象,防雷设备是否完好,有无乱拉电线状况。 4.6 运用多种可燃、易燃油类是否符合平安操作要求,以及残油、气的处理状况。 4.7 危急场所动火是否

12、按规定办手续,焊工操作时是否达到动火平安制度的要求。 4.8 运用有毒有害物品的场地是否有防毒的平安措施。 4.9 消防器材及消防系统的完好状况。各部门和消防器材有无管好、用好和到期换药,保证完整好用。 4.10 平安员对出入人员是否进行严格检查,对携带易爆危急物品的人员是否把关等。 物业管理公司质量手册：质量方针 物业管理公司质量手册:质量方针 服务至诚,精益求精; 管理规范,进取创新。 我谨代表本公司的管理者,确定以上质量方针,这不仅是对全体员工的要求,也是对顾客服务质量的承诺。本公司将严格遵遵守法律律规章,供应足够资源,通过严格的培训、考核和质量改进活动,确保全体员工理解并坚决贯彻执行本

13、质量方针,以顾客为中心,持续超越顾客不断增长的期望。 z物业管理有限公司 总经理: 二*年九月一日 物业管理公司质量手册：质量管理体系 物业管理公司质量手册:质量管理体系 4.1总要求 公司按gb/t19001-2000-iso9001:2000标准的要求建立质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,并予以持续改进。 为了实施质量管理体系,公司按标准的要求对质量管理的全过程进行有效的管理。 4.1.1公司服务的实现过程包括:识别顾客需求-策划服务过程-服务供应-过程或最终检验-阶段性看法测评-分析和改进-标准化。 4.1.2按标准的要求编制相应的程序文件、质量安排、作业指导文件及质量记录表格,作

14、为有效限制服务过程的准则和方法,以确保服务过程的有效运作。 4.1.3 为推断服务过程的有效运作,建立获得信息的渠道,以便能刚好获得必要和充分的信息,并通过对信息的判定来实现对全过程的监视。 4.1.4 通过对过程信息的测量和对测量结果的分析,以及针对分析结果实施必要的措施,以实现策划的结果和持续改进。 4.1.5本公司对任何影响服务质量的外包过程进行有效的限制。 4.2文件要求 4.2.1总则 为确定质量管理体系运行的依据,达到沟通意图和统一行动的目的,公司编制质量管理体系文件,包括: a.质量方针和质量目标 b.质量手册 c.质量安排 d.程序文件 e.作业指导文件 f.质量记录表格 4.

15、2.2质量手册 公司根据gb/t19001-2000-iso9001:2000标准要求编制质量手册,并予以实施和保持。 质量手册覆盖公司质量管理体系全部内容,为质量管理体系的纲领性文件,对质量管理体系过程间的相互关系、作用进行总体描述,同时在章节1范围中对质量管理体系的范围作了说明。 4.2.3文件限制 a.品质管理部是体系文件和资料的管理部门,由管理者代表监督执行。 b.各部门负责本部门文件的管理。 c.质量管理体系文件都必需得到批准才能发布,盖有受控章的是有效版本,盖有作废章的则为非有效版本。并必需确保对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到相应文件的有效版本。如文件有内容变更,

16、需在新文件上进行标注,详细限制方法按体系文件限制程序执行。 d.对国家及国际标准、政府有关政策法规、物业资料、工程档案、客户档案及公司、部门日常管理文件,按文件资料管理程序的规定执行。 e.不参与第三方认证的公司其他管理部门或业务部门仍需按公司质量管理体系文件的要求执行。 * 支持性文件 vkwy4.2.3-z01体系文件限制程序 vkwy4.2.3-z02文件资料管理程序 4.2.4质量记录的限制 a.质量记录包含表格、录像带、磁带、光盘、照片、磁盘、各类凭据等。 b.各岗位人员按质量记录限制程序的要求字迹清晰地做好记录,并予妥当保管,需归档保存的内容,交由各部门文件管理员统一归档保存。来自

17、供方的相关记录也是公司质量记录的组成部分。 c.各部门经理负责监督质量记录的真实性及归档保存。 d.合同有要求时,在合同期内质量记录可供应给顾客或其代表评价时查阅。 * 支持性文件 vkwy4.2.4-z01 质量记录限制程序 某某物业管理公司5s执行工作标准 某物业管理公司5s执行标准 (一)办公区域执行标准 1、每天对办公台上的物品加以整理,依类摆放。办公区域的员工办公台规定: (1)从右边进入座位的,电脑主机摆放在台下,电脑显示器摆放台面的右上角、电话机摆放台面的左上角、文件夹应放在文件框内,并摆放在副台上,茶杯摆在办公台中间的上方位。 (2)从左边进入座位的,电脑显示器摆放台面的左上角

18、、电话机摆放台面的右上角、文件夹应放在文件框内,并摆放在副台上,茶杯摆在办公台中间的上方位。经理办公台规定:电脑摆放台面的中间、电话机摆放副台上、文件框及文件摆放在副台上、茶杯应摆放在办公台左边上方位。 2、礼貌接听及转接电话,重要事项记录并落实。全部来电,务必在响铃三遍之内接答,接听电话用语为为您好!公诚物业,或您好! 物业管理公司质量手册前言 e物业管理公司质量手册前言 广州e物业管理有限公司自 年成立以来,多年运行阅历告知我们,企业要持续、健康的发展,必需建立一整套行之有效的管理体系,使企业管理多方面的工作处于有效的限制之中。只有建立规范化、专业化、系统化、标准化的管理模式,才能真正为顾

19、客供应高品质的物业管理服务。 国际标准化组织颁布的iso 9001:2000标准,是国际上公认的质量保证体系,它的建立、推行和贯彻,将全面提升企业管理质量,有效地提高全体员工质量意识,最终使企业步入规范化、专业化、系统化、标准化的运行轨道,形成既有企业的自身特点,又有完善的运作、监督和预防机制,为业户供应优良的物业管理服务。 随着物业管理行业进一步规范和完善,为最大程度满意业户日益增长的全方位需求,打造e品牌,创建优秀物业管理小区并把物业管理行业推向规范化发展的新阶段,物业公司制定了的质量方针,作为向社会的承诺和公司全体同仁的工作宗旨。为确保质量方针的实现,我公司根据gb/t19001-200

20、0idtiso9001:2000质量保证模式的要求,建立了物业公司的质量体系,编制质量手册。 本手册适用于合同环境下向业户供应管理服务的质量保证和承诺。同时,它也是物业公司质量管理的纲领性文件和行动准则,每一位员工必需严格遵循、执行。 物业管理公司品质部主管岗位职责（8） 物业管理公司品质部主管岗位职责(八) 1.负责指定培训安排,并详细组织实施。 2.负责编写或组织编写并审核本部门的作业文件。 3.负责对服务过程品质监控管理的详细实施。 4.负责审核内部质量的组织工作。 5.负责品质异样缘由的分析,提出报告及跟踪各种质量信息。 6.组织管理各项质量活动,做好对下属的业务培训。 7.在管理者代

21、表组织下进行质量管理体系策划。 8.负责管理评审会议的资料收集和决议实施的跟踪验证。 9.负责年度内审安排的编制及每次内审资料的归档保存。 10.负责组织管理评审过程监视和测量的策划和实施。 11.负责数据分析(统计技术应用)的组织实施。 12.负责预防措施安排的组织制定和实施的跟踪验证。 13.负责客诉其它不符合质量方针、目标时订正措施的组织实施和效果验证。 14.帮助管理者代表组织开展内部质量审核活动,并对不合格实行订正措施的实施效果进行跟踪验查及验证。 15.负责品质部员工的周检查工作。 16.组织公司内审员进行培训,及对公司全体员工进行全面质量管理学问培训。 17.主动完成上级领导支配

22、的其它工作。 18.负责质量体系文件、资料和资料编码的归口管理。 物业管理公司内部质量审核程序（8） 物业管理公司内部质量审核程序(八) 1目的 按规定的程序实施内部质量审核,以确保能正确的评价质量体系的有效性和符合性。 2适用范围 本程序适用按iso9002标准实施的内部质量审核。 3相关标准要素 gb/t19002 4.17 4相关文件 4.1管理者代表负责制订年度内部质量审核安排,并组织实施。 4.2总经理负责批准年度内部质量审核安排。 4.3审核组长负责实施内部质量审核, 整理文件, 记录归档。 5责任 5.1质量手册 4.17 5.2程序文件cpm-op-037 订正和预防措施。 6

23、程序 6.1年度内部质量审核安排的制定。 6.1.1公司质量体系涉及到的各部门每年要进行至少一次内部质量审核。 6.1.2管理者代表负责编制年度内部质量审核安排,这个安排可依据须要予以修改。对须要特殊留意的,部门或区域可增加审核次数。 6.1.3年度内部质量审核安排及其修改均需由总经理批准,并发至有关部门。 6.1.4审核必需由有资格而又不干脆负责被审核区域的人员来进行,对内部质量审核员的培训和认可,应依据cpm-op-029 员工培训管理程序进行。 6.2审核的打算 6.2.1管理者代表委派审核组组长,由审核组长选择内部质量审核员成立审核组。 6.2.2审核组长负责编制内部质量审核实施安排,

24、该安排详述审核的目的、范围、依据以及审核的日期、审核组的组成,说明首次会议和末次会议的时间、审核的日程支配以及对各受审核部门的审核内容和要求,并负责召开审核打算会议,进行任务安排。 6.2.3审核员依据安排的任务,打算审核中所需记录与报告,并编制检查清单。 6.3实施审核 6.3.1审核员通过面谈,查阅文件,视察有关方面的工作和现状而表明活动是否符合文件要求,对于不合格的状况,即便不在检查清单之列,假如认为意义重大,也应予以留意和调查。对于面谈得到的信息,同来源予以验证。 6.3.2受审核部门或其指定的代表在整个审核过程中陪伴审核员,回答和说明审核员提出的问题。 6.3.3审核员在实施审核时,

25、发觉不合格,应记入审核不合格报告,经审核组长批准,由受审部门确认。 6.3.4末次会议,审核员应将审核不合格报告纳入内部质量审 核报告,审核员对受审核方认可的不合格项目提出订正措施要求。 6.4审核报告 6.4.1审核结束后,审核组长负责编制内部质量审核报告,并交到经理部。内部质量审核报告应包括以下内容: a.审核综述: 范围,目的,成员,日期,审核过程,依据,结论; b.不合格报告; c.不合格项分布统计表。 6.4.2内部质量审核报告由经理部呈交公司总经理审批。经审批后,正本送经理部保存,副本呈送有关人员: a.受审核部门经理; b.管理者代表; c.公司领导。 6.5跟踪和验证 6.5.

26、1受审部门经理接到内部质量审核报告后,针对不合格项目制订订正措施并将实施结果填写于审核不合格报告有关栏目。 6.5.2审核组长组织内审员负责对不合格项目订正措施进行跟踪检查,并将验证状况记录在审核不合格报告栏目并签字。对在规定时间内未完成的订正/ 预防措施(超过规定时间一个月),由管理者代表提出解决措施。 7记录 7.1内部质量审核实施安排 (保存期二年) 7.2年度内部质量审核安排 (保存期二年) 7.3审核不合格报告 (保存期二年) 7.4内部质量审核报告 (保存期二年) 7.5内部质量审核检查表 (保存期二年) 物业管理公司内部沟通规定（3） 物业管理公司内部沟通规定(三) 1.0目的

27、确保信息在公司不同的部门和层次间刚好有效传递,增进理解,协调行动,实现过程的有效限制。 2.0适用范围 适用于公司各部门、各岗位。 3.0职责 3.1各部门收集相关信息并刚好传递。 3.2公司任何员工均应刚好、有效地将信息反馈到上级部门。 4.0程序 4.1内部沟通的内容包括但不限于: a)服务要求及服务质量; b)质量方针、目标的完成状况; c)服务过程业绩; d)内部质量审核结果; e)有关顾客满足度的感知信息; f)人力资源状况; g)法律法规及行业市场状况; 4.2各部门间的沟通 4.2.1每周一公司办公室组织召开总经理办公会,各部门负责人参与,汇报上周工作状况和本周工作安排,由办公室

28、做会议记录并整理睬议纪要。小区间存在的工作困难,资源需求、顾客投诉,内部投诉、阶段性质量目标的完成状况等问题时,应报管理部,由管理部组织召开临时会议探讨解决,解决结果以会议纪要的形式下发各部门。 4.2.2每周一分别由总经理和管理部经理召开部门负责人例会和管理处主任例会汇报上周安排完成状况和本周工作支配,并通报周检结果,以便于刚好驾驭服务状况及资源需求的状况,管理处每月末应编制当月月度工作总结和经济指标完成状况表交管理部。 4.2.3 公司各部门通过内部工作信息单传递信息,内部工作信息单一式两联,沟通双方各执一份。 4.2.4 内部质量审核、管理评审、顾客满足调查的输出结果应形成相应的报告,由

29、管理部刚好以通知、会议等形式向内部员工传达,并对相关部门的订正措施进行验证,将验证结果刚好与员工沟通。 4.2.5公司的任何员工可通过会议纪要、布告栏、内部刊物等渠道获得日常工作信息,管理部通过一周一收的建议箱收集工作建议及反馈信息。 4.2.6办公室每月出版一期*人 以利于公司内部人员沟通,刚好了解行业的发展动态,公司发展状况及有关信息。 5.0相关文件 a)会议纪要 b)会议签到表 c)会议记录 d)审核报告 e)管理评审报告 f)顾客满足度调查表 g)不合格报告 h)经济指标完成状况表 i)*人 j)内部工作信息单 物业管理公司品质主管岗位职责范文（5） 物业管理公司品质主管岗位职责范文

30、(五) 1.实行公司质量方针和目标,组织制定各项工作质量标准。 2.组织实施质量策划、品质监控、品质保证及品质改善。 3.负责组织公司内、外部质量审核活动,针对内审的不合格项目,制定订正措施,并组织项目实施。 4.按时对项目进行检查、监督,形成报告上报公司,逐步对项目进行规范。 1、40周岁以下,大专以上学历,2年以上物业服务行业相关管理阅历,具有较丰富的物业品质管理专业学问及质量管理体系运行指导、维护、监督及改进工作实力。 2、熟识物业管理相关法律法规及政策,具备iso9001及iso14001质量环境管理体系学问。 3、原则性强,具有良好的内外沟通实力和亲和力。 4、具备较强的文字功底和口

31、头表达实力。 物业管理公司体系文件限制程序 物业管理公司体系文件限制程序 1.目的 为质量管理体系文件编制、更改、审批、分发和作废处理供应指引,保证文件受控。 2.范围 适用公司各管理处/部门对质量管理体系文件的管理和限制。 3.职责 3.1 相关部门/岗位职责 部门/岗位工作内容频次/时间 总经理审批质量手册2个工作日 管理者代表审核质量手册、审批程序文件、作业指导书和体系文件下独创细2个工作日 品质管理部经理审核程序文件、作业指导书、体系文件下独创细,审批质量记录表格5个工作日 管理处/部门负责人审核本管理处/部门职员提出的文件编制/更改申请 负责保管本管理处/部门领用的体系文件2个工作日

32、 持续 品质管理部保管体系文件正本及培训 检查监督各管理处/部门体系文件受控、执行状况5个工作日内 刚好 各部门对本部门员工进行培训及文件限制、执行文件发放后7个工作日内培训 3.2 文件编制、更改、审核、审批权限 文件类别编制权限更改权限审核权限审批权限 质量手册品质部经理部门主管以上人士管理者代表总经理 程序文件具有相关技能人士公司任一职员品质部经理管理者代表 作业指导文件具有相关技能人士公司任一职员品质部经理管理者代表 质量记录表格具有相关技能人士公司任一职员品质部人员品质部经理 体系文件下独创细品质部人员品质部人员品质部经理管理者代表 注:1、审核、审批人不得与编制/更改人相同,但审核

33、、审批人可为同一人; 2、品质管理部经理编制或更改的程序文件、作业指导文件及表格,须由管理者代表审核和审批。 4.方法和过程限制 4.1重要说明:为进一步明确质量管理体系文件的受控状态,受控章在文件左上角的为体系文件正本,受控章在文件右上角的为体系文件副本。授控章由品质管理部统一限制管理 4.2体系文件的版本限制 4.2.1 未经修改的文件版本号为a/0,修改一次版本号升为a/1,当版本号从a/9升级时,则升为b/0,依此类推。当对体系文件进行全面修改时,即使修改次数未达到9次,版本也要全面改版(如从ab、bc)。 4.2.2 文件页数超过1页以上,则文件修改时只更改修订页的版本号,如文件某一

34、页的版本号升至a/9,则该页再次修改升级时,文件全部页的版本号升为b/0。 4.2.3 若文件更改后增加或削减页数,则各页均按原最高版本号的页统一升级为相同的版本号。 4.3体系文件的编制、更改 4.3.1 文件的编制和更改需按体系文件限制细则规定的格式和编号方法进行。 4.3.2 动议编制/更改文件需填写文件编制/更改申请表,经管理处/部门负责人确认后,报品质管理部。集中编制/更改时可只填写一个编制/更改申请表,经管理者代表审批。 4.3.3体系文件通过审批后,最迟自文件标明的生效日期起先生效执行。 4.4体系文件的分发 4.4.1新编或更改的体系文件,由品质管理部加盖红色受控印章后,填写文

35、件发放签收表,按体系文件下独创细分发给相关部门(零星编制或修改的质量记录表格可通过内部邮件系统发送到各部门,不须填写文件发放签收表,作废表格不须交回品质管理部)。 4.4.2各部门领回体系文件后须在七个工作日内完成更换并将旧文件加盖作废章后送交品质管理部。品质管理部负责对各部门作废体系文件进行抽查。作废文件正本由品质管理部保存至少三年。 4.4.3新部门成立时,应刚好到品质管理部申请领取体系文件。 4.4.4各管理处/部门因现场悬挂等缘由需增加持有体系文件时,需填写文件发放签收表,经品质管理部经理批准后领取。 4.5体系文件的培训 4.5.1新编或更改的体系文件发放后,品质管理部须对各部门相关

36、业务块主办以上人员及相关人员进行培训(零星更改的表格除外)。 4.5.2新编或更改的体系文件执行前,管理处/部门应将全部新增或更改的文件内容对相关岗位人员进行培训。 4.5.3新管理处/部门成立后,品质管理部须对全体人员进行培训、考核。 4.6体系文件的作废处理 4.6.1作废文件均须加盖作废章。如发觉文件名、编号均相同的文件,应以最近生效日期或最高版本号区分新旧文件。 4.6.2如文件不适用需取消,须填写文件编制/更改申请表,按原审批程序报批后报废。 4.7体系文件的查阅、借阅 4.7.1非本公司人员不得查阅、借阅体系文件。特别状况需经管理者代表批准。 4.7.2查阅的体系文件不得带离办公区

37、域。借阅须填写文件借阅登记表,经管理处/部门经理或其授权人批准,并不得带离本管理处/部门管理服务区域。如有污损或遗失,须报部门经理处理,并向品质管理部申请补发。 4.7.3隔夜借出须管理处/部门经理批准,外借时间最长不得超过3天。 4.8体系文件的保管和保密 4.8.1管理处/部门经理负责本管理处/部门保管体系文件,并对结果负责。 4.8.2依据体系文件下独创细的文件接受人负责对相应体系文件进行保管。 4.8.3任何人不得复印、泄露体系文件,不得擅自携带体系文件外出。 4.8.4体系文件发生丢失和短缺时,除追究责任外,重新办理领用手续,品质部在补发文件上赐予新分发号,并注明原文件分发号作废,并

38、将作废文件的分发号通知相关部门/管理处。 5.支持性文件 tjvkwy4.2.3-z01-01体系文件限制细则 6.质量记录表格 tjvkwy4.2.3-z01-f1 文件编制/更改申请表 tjvkwy4.2.3-z01-f2文件发放签收表 tjvkwy4.2.3-z01-f3文件借阅登记表 tjvkwy4.2.3- z01-f4 体系文件下独创细 物业管理公司服务限制程序（10） 物业管理公司服务限制程序(十) 1.0目的 建立对服务效果顾客评定的看法收集和分析程序,使服务住处能得以刚好反馈,确保服务满意规定要求。 2.0适用范围 本公司对用户供应的服务的限制。 3.0职责 3.1公司组织的

39、用户看法征徇或调查活动由质管部编制活动的实施安排,经管理者代表批准后实施。 3.2经营部、管理处依据须要编制用户看法征询或调查活动安排,经部门经批准后实施。 4.0工作程序 4.1用户看法征询或调查活动 4.1.1活动频次 a质管部第半年以征询表或调查表方式组织进行一次; b经营部、管理处以征询表或调查表方式进行的该项活动的频次,依据须要确定。 4.1.2活动安排 4.1.2.1在活动进行前,负责实施的部门应编制相应安排,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查的对象、征询表或调查表发放的范围和数量、时间及人员支配等。 4.1.2.2安排的批准 a由质管部编制的活动实施安排,由公司领导

40、审批; b经营部、管理处编制的活动实施安排由部门经理批准。 4.1.3征询表或调查表 a设计的征询表或调查表应清楚描述物业管理或租赁管理服务、有偿服务等过程中需经用户评价的项目和内容; b用户评价可以设定为很满足、满足、较满足、不满足几项。 4.1.4征询表或调查表由负责实施该项活动的部门人员进行发放和回收,被调查的各区域征询表或调查表的回收率原则上应不低于发放数量的80%。 4.1.5统计分析 4.1.5.1各服务部门可采纳调查表法或排列图法分别对收集的用户看法进行统计分析。 4.1.5.2对用户评价为很满足、满足、较满足的可确定为合格项。满足率的计算方法: 合格项数目 合格项数目+不满足项

41、数目 用户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围 4.1.5.3统计分析结果应形成统计分析报告。 4.1.5.4质管部编撰的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至主管领导、管理者代表和相关部门; 4.2回访 4.2.1用户看法征询或调查活动由组织实施的部门通过回访的方式对用户的评价作真实性和牢靠性检验。 4.2.2管理处向用户供应的有偿服务通过回访方式(电话、上门探望)验证员工服务过程及安装或修理质量是否让用户满足、是否符合质量要求。 4.2.3如用户提出对服务质量严峻的不满足,由责任部门经理支配进行单独回访。 4.2.4对确定的不满足项,按不合格品的限制程序处理。 4.3联络 为便利与用户进行沟通和联络,管理公司设24小时投诉电话或与适当