2023年服务过程管理制度(4篇).docx

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1、2023年服务过程管理制度(4篇) 书目 第1篇物业管理服务服务过程管理规定 第2篇物业管理服务过程限制程序（7） 第3篇物业管理公司体系文件公用设施和服务过程的标识 第4篇学校后勤管理服务过程限制工作程序 物业管理服务服务过程管理规定 物业管理服务及服务过程的管理规定 1.0目的 确保服务过程的实力和服务质量满意顾客的要求。 2.0适用范围 适用于本公司供应的各项服务。 3.0职责 3.1各管理处负责人负责落实对各项服务的监视和测量。 3.2公司管理部负责人负责组织有关人员对各管理处进行考核。 3.3公司管理部负责人负责组织有关人员对顾客满足度进行调查。 4.0程序 4.1本公司供应的服务包

2、括但不限于: a)物业交付或交用; b)供水或停水,供电或停电,供暖或停暖; c)装修监管; d)收费(物业管理费、车位费、水、电、气费及房屋租赁费等); e)便民服务(安装电器,送物品上楼等); f)绿化、清洁卫生; g)治安、消防; h)停车场和电梯的管理服务; i)修理服务; j)顾问及社区文化服务。 k)受开发商或其它机构托付的服务:如空房的看管、房屋租赁等。 4.2服务及服务过程的监视和测量原则 a)便于测量和监视,且以监视(检查、巡查、验证等)为主,必要时测量; b)便于视察和收集数据及信息资料。 4.3监视和测量的内容包括: 4.3.1竣工验收后,公司管理部应组织管理处负责人及工

3、程技术人员对物业的隐藏工程,房屋及分户(层)设施,房屋本体,公共设施进行验收,确保日常管理服务的顺当进行; 4.3.2各管理处每周应对辖区的以下工作进行全面检查: a)检查所供应的各项服务是否符合有关标准,详细的考核标准见作业指导书; b)检查监视和测量装置,以保证装置的精确度和过程的测量实力; c)检查辖区内的机电设备 、公共设施、电梯及其它用于服务的设备、设施的维护保养状况,以保证持续的过程实力; 4.3.3公司管理部每周对各管理处4.3.2中a)、b)、c)三项检查内容的关键点或关键活动进行抽查,每月底对本月份各周的检查状况进行汇总,作为公司对各小区及大厦的月考核。 4.3.4公司管理部

4、负责公司各部门选购前的供方评审;选购后,各部门仓管员负责所选购物品、设备的检验;并评审供方供货(详细请见选购管理规定) 4.3.5公司办公室负责人及工程主管在员工聘请时应对电工,电梯工、电焊工等特别岗位或特别过程的操作人员应进行资格鉴定,合格方能上岗; 4.3.6客户服务部每半年对辖区内的顾客满足度进行一次调查,详细请见顾客沟通及顾客满足度测量管理规定; 4.3.7每年接受市、区政府有关部门的检查或参与有关评比; 4.4通过监程和测量所获得的信息和资料要进行统计,当服务过程及服务质量符合要求时应予以记录,并指明有权放行的人员,不合格时,按不合格品的限制程序或订正和预防措施限制程序执行。 5.0

5、相关文件和记录 a)机电设备维护方法 b)不合格品的限制程序 c)周检表qr-c d)订正和预防措施限制程序 e)选购限制程序 f)顾客沟通及顾客满足度测量管理规定 g)周检、月检不合格服务统计表qr-c 物业管理服务过程限制程序（7） 物业管理服务过程限制程序(七) 1.0目的 对物业管理服务过程进行有效的限制,以确保服务质量。 2.0适用范围 适用于本公司物业管理的服务过程。 3.0职责 管理处负责制订服务范围内各项服务标准并对服务供应的全过程进行质量限制。 4.0工作程序 4.1过程识别 为了确保物业管理服务全过程得到有效限制,各部门依据公司质量方针和有关法规标准制定出本部门各岗位工作手

6、册。 管理处工作规程包括 a管理处内部动作管理规程 b房屋及公共场地管理工作手册 c供配电管理工作手册 d给排水设备(设施)管理工作手册 e电梯管理工作手册 f消防管理工作手册 g房屋(设施)养护和修缮工作手册 h保安工作手册 i清洁管理工作手册 j绿化 k特约服务管理工作手册 4.2供应服务所需各种设备、设施及相宜的环境在相应的工作手册中明确规定。 4.3各部门依培训安排和实际需求,对员工进行培训,要求员工除驾驭山岗位操作技术外,必需明确知道程序文件和工作规程的要求,在工作中,严格按文件要求执行,并做好记录。 4.4对服务过程质量的认可 4.4.1各部门依据本部门的实际状况结合公司年度质量目

7、标制定出适合本部门的工作安排,总经理、管理者代表、各部门负责人对安排的执行状况进行监督和检查。 4.4.2通过公司每半年组织一次的用户看法调查活动以及社会各界的评价,以真实地反映出全公司的服务质量水平。 4.5设备管理的限制 为保证小区设备及公共设施正常运用,对小区全部设备的维护、运用(包括新选购的各种设备)严格执行设备管理限制程序。 4.6收费标准要求参照国家和政府有关规定进行合理收费,并实行公开、公允、公正合理的原则。 4.7对各类意外和突发事务的处理方法详见保安工作手册 5.0相关文件 5.1质量手册 5.2设备管理限制程序 5.3各类工作手册 物业管理公司体系文件公用设施和服务过程的标

8、识 物业管理公司体系文件:公用设施和服务过程的标识 1.目的 防止在服务过程中因公用设施和服务过程无标识或标识不当导致各类不合格的发生。 2.适用范围 适用于公司各部门的日常工作。 3.职责 3.1总经理或授权人负责公用设施、仓库内物资、重要、危急部位及其他服务过程标识的监察。 3.2部门主管和岗位责任人负责标识的安装和检查。 4.方法和过程限制 4.1公用设施的标识 4.1.1机电设备按各设备名称、设备责任人标识,标识牌挂(贴)在设备惹眼部位。 4.1.2消防通道出入口、消防设施处设置相应消防标识。 4.1.3配电室、水泵房、泳池机房、监控中心、仓库、办公室、公共卫生间等部位在出入口上方或门

9、上贴上有部门名称的标识。 4.1.4全部设备间出入门上应有机房重地,非请勿进的标识。 4.1.5全部阀门上应作上标识以确认阀门开闭状态。 4.1.6仓库内的物资名称和用途需挂贴于货架或物资上,并在库房门上贴严禁烟火的告示牌。 4.1.7楼层的标识贴于本楼层的显着位置。 4.1.8在进天台的通道上应有天台重地,非请勿进的标识。 4.1.9变压器和高压环网柜上挂高压危急,请勿靠近告示牌。 4.1.10游泳池必需标明水的深度。 4.1.11天台惹眼部位应挂贴高空抛物,手下留人等字样的警示牌。 4.2服务过程的标识 4.2.1高空作业时,在危急区域周边用警戒带圈出警戒区域,对区域内的财产要做好防护措施

10、,并放置有危急勿进,高空作业,留意平安等字样的告示牌。 4.2.2配电设备修理时,必需在开关上挂有人工作,禁止合闸的告示牌。 4.2.3清洗办公室及其他较光滑位置的地面或天气潮湿时,应在惹眼部位放置当心地滑的告示牌。 4.2.4在公共场所刷油漆时,假如油漆未干而现场又无工作人员时,应在惹眼位置放置油漆未干告示牌。 4.2.5泳池、儿童消遣设施、会所等设施暂停开放期间,在惹眼部位挂放暂停运用告示牌,清洁时挂放清洁中字样的标识。 4.2.6修理公共卫生间设施时,应放置修理中或停用字样的告示牌。 4.2.7楼内保洁员在进行楼梯道、楼层保洁工作时,应在单元防盗门或明显位置悬挂此区域在清洁中字样的标识。

11、 4.2.8对于其他有追溯性要求的服务过程(如一些清洁、保安、设备维护服务)标识,应通过制定明确的服务规范和做好质量记录予以实现。 4.3标识的管理 4.3.1各部门自行制作的标识,必需严格参照公司ci手册标识所规范的样式,全部ci手册所规范的标识,部门必需严格执行。 4.3.2各部门如需设置中英文比照标识,需将中文及译文内容报品质主管审批。 4.3.3如发觉标识已经被污染、涂抹、撕毁、破损或已失去标识意义,应刚好更换、替补或撤消。 4.3.4当设置标识的位置须要更改或撤销标识时,必需经总经理或授权品质主管同意后方可执行。 5.相关文件 ci标识手册 学校后勤管理服务过程限制工作程序 学院后勤

12、总公司质量管理体系程序文件 学校后勤管理服务过程限制程序 后勤管理服务限制程序 1.目的 为政法学院和广阔师生员工供应后勤管理服务,确保公司供应的各类服务满意顾客要求和法律法规要求及相关方的需求。 2.适用范围 适用于总公司后勤管理服务供应过程和服务质量的管理、监视测量和限制。 3.职责 3.1监察中心负责后勤管理服务过程和服务质量的监督、检查和考核工作; 3.2各服务部门负责后勤管理服务过程的供应、限制和自检工作; 3.3各岗位服务人员负责服务任务的实施。 4 工作程序 总公司后勤管理服务的供应过程按国家、地方和教化部的要求执行,详见适用的法律法规和其他要求文件清单。 4.1后勤管理服务供应

13、的内容 依据政法学院的要求,总公司后勤管理服务的内容主要是新老校区水电暖的供应、环卫、绿化、工程修理、教室管理、物业费用的收缴及西校区的食堂租赁、公寓管理。 4.2后勤管理服务供应过程的限制 4.2.1服务供应前的限制 a.获得表述服务特性的信息和文件。服务部门依据对服务实现过程策划的输出以及顾客要求评审的结果等,获得必要的服务信息,充分了解学院领导的要求及广阔师生员工的需求和期望,详细执行与顾客有关的过程限制程序。 b.总公司编制了以下程序和服务过程的工作标准、服务规范等文件,对服务供应过程进行限制:资源管理限制程序、后勤管理服务过程限制程序、供方评价准则、校内环境卫生管理方法、校内绿化管理

14、方法、教学楼教室管理条例序、工程修理管理方法、二次供水管理制度、供电管理方法、供暖管理方法、公寓管理制度、紧急状况处理规定、消防平安管理规定西校区食堂卫生管理条例等,明确服务标准,规范服务行为。 4.2.2服务供应过程中的限制 a.服务人员依据所供应的服务信息要求,严格按相关程序文件和服务标准的要求进行服务,各服务部门和监察中心赐予支持和监督。 b.各服务部门负责定期组织员工学习质量手册、程序文件、作业文件和岗位职责的内容,使每位员工了解本职工作的要求以及如何进行服务方能满意顾客的要求。 c.公司为后勤服务供应和配备适用的基础设施,部门编制主要的运用说明书并对相关人员提出明确要求,设施和设备的

15、检修要在相关文件中予以明确。 d.为了确保服务供应过程符合要求,公司配备相应的监视和测量设备,保证后勤服务的开展; e.监察中心按检查标准全面检查各班组和个人的服务质量并记录结果,确保各项服务满意要求; f.各服务部门负责人不定期的对服务质量进行检查,公司定期组织有关人员和部门全面检查服务质量,每月各服务部门负责向监察中心上报月服务质量检查与考核表,监察中心汇总各服务部门、各班组的服务质量考核结果,并抽样检查记录的符合性,对服务质量进行监督和限制。 4.2.3服务完成后的限制 监察中心负责对服务完成后的活动进行限制: a.与各学院的师生和住户联络,妥当处理他们看法和投诉,刚好做好服务回访工作,

16、保存相关记录; b.测量全校师生员工对公司后勤管理服务供应的满足程度,确定他们的需求和潜在需求,了解所需的服务倾向,详细执行顾客满足度测量限制程序; 4.2.4为满意公司发展和顾客的需求,办公室负责开拓新的服务项目,不断满意顾客的期望和要求,执行服务项目设计和开发限制程序。 4.2.5对后勤管理服务项目实施监控活动 a.水电暖的供应服务:能源管理服务中心负责供水、供电、供暖的服务和相关费用的收缴,详细执行后勤管理服务限制程序、二次供水管理制度、供电管理方法、供暖管理方法、部门目标管理责任制等,填写相应记录。 b.设备设施修理服务:能源管理服务中心和西校区管理服务中心负责新老校内内道路、房屋建筑

17、、排水设施等的修理;校内内建筑物门窗、桌椅等设施的修理。详细执行资源管理限制程序、工程修理管理方法、消防平安管理规定等,填写相应记录。 c.绿化服务:物业管理服务中心和西校区管理服务中心负责学院和西校区绿化美化,浇灌修剪花草、树木,修整草坪、打药杀虫、施肥、植被保养等工作。执行校内绿化管理方法,填写相应记录。 d.清洁服务:物业管理服务中心和西校区管理服务中心负责辖区公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务,详细执行校内环境卫生管理方法,填写相应记录。 e. 饮食服务:西校区管理服务中心负责对食堂租赁供方进行选择和评价,监督检查饮食质量、服务看法和环境卫生。详细执行西校区食堂卫生管理条例、供方评价

18、准则。 f.物业管理、服务费用收缴服务:办公室负责各种服务费用的收缴管理,各业务部门负责催缴工作,详细执行公司服务费用收缴有关规定。 4.3后勤管理服务供应过程的确认 4.3.1后勤管理服务供应过程具有特别的性质,属于应事先确认的过程,在服务人员与服务对象接触的过程中服务质量马上表现出来,多数状况下,用常规的最终检验方法对服务质量进行限制不能满意要求。 4.3.2对后勤管理服务特性及服务供应特性的质量限制可通过限制过程的符合性来实现。服务部门应对本部门服务活动中的这些过程进行确认,以证明过程实力。确认包括: a.对服务供应过程规定评审和批准的准则,执行校内环境卫生管理方法、校内绿化管理方法、教

19、学楼教室管理条例序、工程修理管理方法、二次供水管理制度、供电管理方法、供暖管理方法、公寓管理制度等公司各类服务要求的管理规定; b.对所运用的服务设施实力的认可,包括设施实力(平安性、适用性等要求)及维护保养的要求,并保存维护保养记,执行资源管理限制程序; c.对相关的服务人员要进行岗位培训、资格鉴定,考核上岗和持证上岗,执行资源管理限制程序、公司岗位任职要求; d.监察中心组织各业务部门编制工作标准、服务规范和质量检查方法;办公室编制公司岗位任职要求,经总经理批准后实施,以保证后勤服务工作满意规定的要求; e.对服务供应过程的实施和质量考核、检查应进行记录,填写相关服务记录和服务质量检查表,

20、执行公司劳动人事管理方法的有关规定; f.过程的再确认:当服务条件发生改变时(如 服务内容、设施、人员、服务对象等),应对上述过程进行再确认。并对相应的作业文 件如工作标准和操作规程、质量检查方法等进行更改,执行文件限制程序。 4.4标识和可追溯性 4.4.1办公室编制服务人员挂牌和着装的规定,确定各类服务人员的标识要求。上班时间,工作人员应着工作装、佩带工作牌。胸牌、工装由办公室统一设计制作、配发。 4.4.2公共服务设施与建筑物的标识:由各服务部门按服务区域,以指示牌标明服务功能(如教室、公寓、食堂、道路、教学楼、停车场等),监察中心负责监督指示牌的制作、订购和安装。 4.4.3仓库保管人

21、员负责做好入库物资的标识和检验状态的标识 a.入库物资应采纳原包装标识,如标识不清,应挂物资标识卡,注明品名、规格、数量、产地及入库时间。物资出入库时,保管人员应填写领物单或登记表。 b.选购物资的检验状态分为:待检、合格、不合格三类。 责任部门保管人员依据物资验收结果,采纳分区分别放置的方法予以区分,并挂牌标识合格和不合格物资,防止误用。 4.4.4各项服务质量的检查状态标识:分为合格、不合格。 监察中心和各服务部门依据检查、考核结果,对合格、不合格服务在服务质量检查与考核表或服务记录中注明,以便识别。 4.4.5可追溯性 a.对影响服务质量的选购物资可依据物品标识和领物单进行追溯,查供货来

22、源,以防类似质量问题的发生。 b.服务人员的工牌号是唯一的,当涉及到服务工作质量问题时,可通过工牌号及相应服务记录追查到责任人。 4.5.顾客财产 4.5.1公司应加强验收和交接管理,维护学院供应的各类设施,保障服务区内建筑物及配套设施的质量和各项功能完好。 4.5.2教室管理站和管理员应加强门卫制度、做好平安保卫和巡察,防止突发事务的发生,防止学校、学生、住户的财产损坏或丢失。 4.5.3加强对顾客供应的修理产品的管理,能源服务中心在接受修理通知时,在派工单上注明顾客修理要求,修理工持派工单前往修理时,应记载产品名称及具体信息,修理前先对顾客供应的产品进行质量验证,确认该产品能达到修理安装要

23、求后,方可进行安装。若用户供应的产品不合格,修理工应告知顾客,更换产品,以免发生质量纠纷。 4.6服务记录和文件、服务用物品的防护 4.6.1后勤管理服务过程的记录,如各种文件、合同、值班记录、修理记录、绿化清扫记录、员工档案等,是公司珍贵的无形资产,应妥当保管。公司应供应相宜的防护用品,指定专人保管,并制定相应的管理制度和防水、防潮、防污染措施,保证其清楚、完整、不受损坏。 4.6.2对于服务供应过程中运用的物品、配件、材料、杀虫药品等从储存、搬运、运用的全部阶段,应供应符合性的防护,防止物品的丢失、损坏和错用。 4.6.3物品搬运限制:搬运负责人应配置相宜的搬运工具,规定合理的搬运方法,防

24、止物品损坏。 4.6.4物品的储存:应规范库房管理,供应相宜的储存条件,按规定码放,对有储存期限的物品,要明确标识有效期,保证先入先出。 5.相关文件 5.1与顾客有关过程限制程序hqzgs/c*-0 5.2资源管理限制程序hqzgs/c*-04 5.3文件管理限制程序hqzgs/c*-01 5.4记录限制程序hqzgs/c*-02 5.5与顾客有关过程限制程序hqzgs/c*-01 5.6不合格品限制程序hqzgs/c*-0 5.7订正和预防措施限制程序hqzgs/c*- 5.8公司资产管理和选购方法hqzgs/zd-0 5.9校内绿化管理规程hqzgs/zd-0 5.10校内环境卫生管理方法 hqzgs/zd- 5.11供方评价准则 hqzgs/zd- 5.12二次供水管理制度 hqzgs/zd- 5.13教学楼教室管理管理条例hqzgs/zd- 5.14公寓管理方法hqzgs/zd- 6.记录 6.1 服务质量考核表 jl/c*04-01