2023年物业管理管理工作篇.docx

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1、2023年物业管理管理工作篇 书目 员工培训-物业管理日常工作 员工培训:物业管理与日常工作 主题:物业管理与日常工作 时间:60分钟 目的: 1、相识物业管理工作的简洁含义。 2、正确把握日常管理工作与物业管理专业学问的融合。 3、了解物业管理常识学问。 科目: 1、物业管理常识 2、*湾销售中心样板房管理规定 内容: 1、物业管理常识 *物业的含义 物业一词由英语estate或propert引译而来,其含义为财产、资产、拥有物、房地产等。由此可见,由英语引译而来的物业是一个含义很广的概念。从物业管理角度来看,物业是指已经建成并投入运用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。其中各类房屋

2、的表现形态既可以是建筑楼(屋)群,也可以是单体建筑物,还可以是其他形态的建筑物,比如俱乐部、运动场所等等。 *物业管理的含义 1、所谓物业管理,是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业根据物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行修理、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 2、物业管理企业,通常被称作物业管理公司。业主,即是物业产权人,物业全部人,指房屋全部权和土地运用权人。在这里,业主可以是个人,也可以是集体、国家。物业管理的对象是物业,物业管理的服务对象是人。 *客服人员现场检查应留意的细微环节;(客服中心应知应会:p6页第3段) (1)园区公共区域物品

3、、设备设施是否有损坏或异样现象; (2)现场环境卫生;上岗人员着装、服务用语及岗位执行等; (3)现场操作人员的工作流程、操作规范; (4)施工现场的环境、标识、平安状况等; (5)园区平安、消防等其它有关影响服务品质和管理品质的状况。 *物业管理费的构成:(客服中心应知应会:p6页第4段) 物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。 物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分: 1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等; 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用; 3、物业管理区域清洁卫生费用; 4、物业管理区域绿化养护费用; 5、物业管

4、理区域秩序维护费用; 6、办公费用; 7、物业管理企业固定资产折旧; 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用; 9、经业主同意的其它费用; 商城前期物业管理服务工作内容 商城项目前期物业管理服务工作内容 我司若能得到zz国际商城的管理服务资格,在签订物业管理服务合同后,将正式介入该项目的前期物业管理服务工作。 1前期介入按以下内容开展: *与原管理单位协调交接工作 *设施设备调试物业管理跟踪 *物业接管验收前期物业管理资料储备 *其它前期打算工作 前期管理是物业管理整体阶段的基础和重要环节,我司将倾注大量人力物力,了解熟识并参加整体物业的接管验收工作,资料登记造册存档,为将来的物业管

5、理工作开个好头,夯下坚实的基础。 *进驻打算方案 1.1设施设备调试工作: 1.1.1管理要点: 设施设备性能了解及调试。 1.1.2管理方式: 由各专业工程师组成的小组到现场帮助工作除进行专业培训工作外,与管理机构的工程技术人员一起参加调试工作。 1.1.3管理内容: a、对现场设施设备状况进行检查 b、刚好发觉可能造成的隐患或阻碍今后日常修理维护的问题,从物业管理专业角度提出相应的整改看法。 c、设备的调试:将工程技术分成四个小组参加设施的调试,分别参加供配电、电梯、给排水(包括消防供水等)、弱电(包括消防自动报警、保安电视监控、综合布线等)等项目的调试,驾驭设施设备的性能、结构、参数、工

6、作环境条件和操作要领,进行具体的记录,在进行调试观摩的同时,依据了解的实际状况,编制zz国际商城的设施设备操作修理规程和各项作业指导书。 1.2接管验收期物业管理工作: 1.2.1管理要点:做好物业的接管验收和全面进驻的打算。 1.2.2管理方式:在此期间,我司委派公司接管验收小组来现场工作,帮助和指导管理处接管验收物业、清点接管的物资、设备、及财务帐目,并按管理方案开展工作。 1.2.3管理内容: a、物业管理验收:接管验收是业主向物业管理方移交物业,验收的方式是按业主进驻的运用要求进行检查,大量的工作内容是功能检查,物业接管验收分现场验收,资料交接,其它交接与接管验收留意事项等四个方面。

7、b、现场验收主要项目:土建工程、装饰工程、供配电系统、弱电系统、环境配套设施。 c、资料交接:产权资料、技术资料、验收资料 e、其它交接:设施设备的备品备件、公共区域各通道门、设备及管理用房、各种管井等。 1.2.4物业接管验收流程图 不合格 合格 1.2.5接管验收留意事项: 在接管验收前,管理处将主动与原管理单位协商接管验收的问题(包括交接方详细人员、验收详细时间、留意事项等),同时要尽量统一验收标准明确交接双方的责、权、利。 接管验收不但要检查物业的质量,而且还应清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、随机资料、绿化小品等的类型、数量及其它要求的参数,验收报告须经交接双方认可签字后才

8、能生效。 针对初验发觉的问题,若发觉必需改正的,书面报请施工管理方督促施工单位返修;一时无法返修的项目要确定修理的期限并请认可;属于无法返修的项目,报告记录备案。 1.3其它前期打算 1.3.1清洁卫生与环境卫生前期介入 管理处要留意清洁外墙石材墙地面、玻璃面、瓷砖墙地面、不锈钢饰面所运用的清洁液、清洁工具、作业方式等,防止腐蚀和划伤以上材料,造成业主的损失及后续物业管理工作的困难。 1.3.2消防及平安管理前期介入 zz国际商城的消防工作重点从根本上杜绝火源及限制易燃材料。管理处将严格巡察检查,刚好发觉并解除危急隐患,以保证生命财产的平安。 1.3.3外部公共关系建立 为保证今后物业管理的顺

9、当开展,管理处经理须在全面接管前,与相应的政府及公用事业各职能机构(工商、税务、物价、供电、供水、供气、电信、市政、环卫、园林、环保、交管、邮电等)建立稳定的沟通渠道,办理相应的法律文本、文件,并获得主管部门的批准。 2入驻打算方案 2.1全面调查,驾驭需求 我司将组织专人与托付方联系,全面了解和驾驭业主在运用、维护等方面的需求,做到有的放矢,心中有数。 2.2周密策划,制订安排 我司在全面分析探讨业主需求和驾驭商城周边环境(交通治安、公共设施)等基本状况的基础上,针对整个商城可能出现的各种问题,以及须要供应的各种服务作出周密的支配。 主动与业主联系、协调,补充、完善入驻安排。 2.3人员支配

10、安排 2.3.1临时派往人员安排支配: 工期项目负责人部门职责怪注 接管验收期管理处经理 (1人)管理骨干(7人)*负责物业筹备期工作 *负责聘请、培训 *参加验收工作拟定物业管理接管验收方案 机电运行修理组长 (1人)机电运行修理人员*负责机电设备的接管与运行调试工作 接管期管理处经理 (1人)管理处主要骨干人员*帮助管理处开展工作 注:*派驻人员包括临时前往的项目组成员和外派长驻人员。 接管验收前十天内,管理处全部外派人员到位。 3接管前各种物资打算工作 3.1物资打算安排 配备物品:确定管理用房以后,装备安排装备的办公、生活、交通及通讯设施,设备工具及用品的装备、小型机具,备品备件不足部

11、分,易损易耗品。以上的物资配备宜在7月底之前完成(随接管时间的改变可做修改)。 3.2建立公众文件 为保证业主能够全面了解商城物业管理服务项目及管理处的有关管理规定,管理处将建立一系列公众文件,如用户手册、装修管理规定等,将留意事项、管理处联系电话,值班电话、管理承诺等一系列文件放于用户手册中。由甲方批阅后,整理装册,再行发放。 某小区物业管理客户服务工作方案怎么写 小区物业管理客户服务工作方案为进一步提高物业管理服务质量和效率,在短时间内解决业主的投诉,同时全面提高员工职业道德水平和工作责随意识,也为了提高业主的满足度,最终满意业主高标准、高质量的健康生活需求,在客户服务管理工作上推行礼宾助

12、理服务。 (一)礼宾助理服务实施细则 1、分别于住宅大堂设礼宾助理,24小时接受询问和服务2、为更好地宣扬秘书管家服务,便利业户与助理取得联系,将特定专职助理的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内,并印制助理名片派发业户。 3、每位助理必需了解其服务的家庭状况,如家庭成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、消遣及运动爱好、身体状况、商务要求等以便随时满意各服务对象的需求。 4、助理定期向业户通报社区最新讯息,向住户讲解物业相关法规政策; 企业新闻及相关政策、制度改革最新动态; 社区生活诸如:天气预报、健康信息和平安常识等最新服务信息。 5、助理倾情奉献秘书管家服务,不

13、仅供应购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务,更是您商务与生活的贴心顾问。 6、礼宾助理出现以下状况要担当过失责任,过失者视情节轻重赐予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退; (1)对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者; (2)自己无法解决的投诉不刚好向上级汇报者; (3)有证据显示带有心情或缺乏诚意地去处理投诉,令投诉人不满足者。 (二)工作时间标准: 1、业主投诉处理的工作时限: (1)服务人员服务看法方面的投诉处理时限:情节一般的,不超过半天; 情节严峻,不超过2天; (2)工程修理方面的投诉处理时限:水浸、停电、停水、马桶堵塞等,刚好处理,修理人

14、员到现场时间不超过10分钟; 换灯泡、换门锁、更换小部件等简易修理项目,不超过半天; 其他修理,按与业主约定时限内完成,一般不能超过7个工作日; (3)小区公共部分修理方面的投诉处理时限明显影响业主生活起居,如:影响业主休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主子身或财产平安的,刚好处理,处理人员到现场时间不得超过10分钟; 其他公共部分修理,不得超过3个工作日; (4)对其他业主行为的投诉,如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等,物业助理在15分钟内到达被投诉业主家中并进行处理。 (5)其他投诉的处理时限视详细状况而确定,到达

15、处理时间不超过8小时。 2、业主询问回复工作时限: (1)关于小区一般状况,不涉及管理中心内部状况,不能立刻回复的,不超过30分钟。 (2)关于各项物业收费项目和标准,要求立刻回复,无统一标准,须要确定的,征得业主同意,在30分钟内派人到现场确定收费,回复业主。 (3)关于管理中心以外的服务项目和收费标准的询问,一般要求立刻回复,的确无法落实,不超过30分钟回复对方。 (4)关于其它部门的办事程序、收费状况的询问,立刻答复或与业主约定时限内回复,但原则上不得超过2个工作日。 (三)工作质量要求 1、业主投诉处理和询问回复工作时限除经管理中心经理特殊同意,任何人员不得超过规定的时限;2、物业分管

16、业主投诉/询问回复工作的主任每月抽样回访,回访率不得低于50%(重大投诉回访率达100%),每月业主满足率要达到90%以上。 学院物业管理工作应急预案 学院物业中心物业管理工作应急预案 一、电梯设备被破坏应急预案 1、事务发生后,服务中心主任立即带领修理人员赶赴现场,并通知电梯维保公司及学院相关处室负责人,刚好查看设备损坏状况,了解电梯困人地点、被困人数、人员状况、以及电梯所在楼层等第一手资料。 2、快速与所困业主取得联系,劝慰业主,稳定业主心情,安抚业主保持冷静,耐性等待救援。不要盲目实行无谓的行动,以免使故障扩大,发生危急。专业电梯施救人员到达现场前,现场始终不能离人,要不断与被困人员对话

17、,刚好了解被困人员的心情和健康状况。 3、若修理人员和电梯维保公司都无实力解救或短期时间内解救不了,应视状况向公安部门或消防部门求助。 4、在解救过程中,若发觉被困乘客中有人晕厥、神志昏迷(尤其是老人或小孩),应马上拨打120急救电话,以便被困人员救出后即可进行抢救。 二、火灾应急预案 1、无论何时,一旦发觉有火灾苗头,如烟、油、味、色等异样状态,每一位员工都必需马上向消防限制室报警(留意现场异味,严禁在现场用手机、对讲机、电话报警,应当脱离现场到平安区域后再报警,以防电火花引爆易燃气体),请其派人查明真相,并做好应急打算。 2、任何区域一旦着火,发觉火情的人员应保持冷静,切勿惊惶大吵大叫,同

18、时报告119火警和物业管理办公室。 3、假如是火灾发生初期较小,目击者应马上就近用灭火器将其扑灭。 4、假如火势较大,自己难以扑灭,应实行最快方式报警,报警要求: a.起火地点; b.起火部位; c.燃烧物品; d.燃烧范围; e.有无人员被困; f.报警人姓名; g.报警人电话。 h.接应人员等候地点及接应人; 5、引导现场人员用湿毛巾捂住口鼻,快速从平安通道撤离,同时告知疏散人员不要运用电梯逃命,以防停电被困。 6、在扑救人员未到达火警现场前,报警者与工作人员应实行相应的措施,运用火经现场旁边的消防设施进行扑救。 7、带电物品着火时,应先切断电源再灭火,严禁用水灭火,以防引发触电事故。 8

19、、值班人员一旦发觉消控设备报警或接到火警报告后,应马上通知秩序维护员赶赴现场确认,并通知物业办公室值班人员。 9、火情确认后马上通报值班经理、当班领导,由其快速召集人员前往现场扑火、警戒、维持秩序和组织疏散。 10、具体记录火灾扑救工作的全过程。火灾扑灭之后,组织有关人员进行善后处理工作。 三、盗窃和破坏事务应急预案 1、任何员工发觉盗窃或破坏事务后,应马上查清楼号、单元号、楼层等,并上报办公室,由办公室值班人员通知秩序维护员前往现场查验。 2.秩序维护员巡逻时发觉有可疑人员在小区内实施盗窃或破坏的,应马上向秩序维护班长或办公室汇报,如能处理的可刚好处理,否则记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和

20、特征等,以便利破案,并留意自身平安。 3、秩序维护部主管或办公室接到报告后,视状况尽快组织适当数量的人员赶赴现场,尽可能制止盗窃和破坏行为,在力所能及的状况下堵截捉拿犯罪嫌疑人,同时向警方报警。 4、秩序维护员在事务中捕获犯罪嫌疑人,应询问记录后移交警方处理,并依据警方要求供应状况和证据,严禁施刑拷打、审讯和扣押,并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。 5、若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场,秩序维护员人员应留意爱护现场,阻挡任何人员进入或接近现场,并不得触动现场任何物品和门窗,等候警方前来处理。 6、如在作案现场发觉有人受伤,应在爱护好现场的基础上,通知医护人员前来救援。 7、在抓捕犯罪嫌

21、疑人的过程中,若有须要可临时关闭全部出入口,劝阻业主及访客暂停出入,协作防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。 8、警方人员到达后,秩序维护员应主动供应线索,协作警方人员办案。 9在事务中涉及财产损失和人员损害,应拍下照片或录像,留下当事人员和目击者,供警方具体调查以明确责任和落实赔偿。 四、防暴炸应急预案 1、发挥门岗秩序维护人员的视察敏锐性,对外来人员、车辆严格把关,尤其是要重点留意其是否携带违禁物品,并确定是否允许其进入小区; 2、对外来车辆,对其车牌、单位、姓名及探访地址、出入时间做好登记,并凭借驾驶员有效证件换取临时车辆出入证,车辆出行时做好检查; 3、生疏外来人员进入前要细致询问有关探望业主信息

22、,若回答不上来则要求其先用电话联系业主,待业主同意后做好登记,方可进入; 4、发觉可疑物品处理必需慎重,不行随意乱动,必要时刚好报警处理。 地产公司托付前期物业管理工作业务指引书 地产公司托付物业前期管理工作业务指引书 1、目的 以内部市场化为原则,理顺地产公司与物业公司之间前期介入工作的经营和业务关系。 2、适用范围 适用于地产公司和物业公司前期介入相关工作但不限于工程规划设计、施工、工程接管验收、销售协作、售后服务等阶段工作的指导。 3、职责 3.1物业公司新项目管理部、地产项目部和地产客服委员会共同编制、修订和履行本指引。 3.2物业公司新项目部在新项目论证报告中对物业管理准入可行性进行

23、分析。 3.3地产公司和物业公司须参照本规范,结合各项目的实际状况制定详细的工作方案和协议,以明确双方业务和经营关系。 4、原则 4.1物业公司与地产公司之间应本着有利于赢得客户满足、有利于提升招商品牌、有利于促进招商地产销售的原则,合理确定物业公司和地产公司因产品属性不同而带来交叉环节工作的责权,理顺在业务和经营方面的相互关系,建立规范、高效的协同机制。 4.2在业务关系上,物业公司与地产公司之间需建立清楚的业务流程,根据内部市场化原则,明确双方责、权、利,在此基础上理顺双方的人、财、物关系,以确保物业公司的良性经营。作为两个独立经营的经济实体,在各项详细业务上,地产公司与物业公司之间应以契

24、约形式明确各自权利和义务。 4.3地产公司应与物业公司应根据已确定的各项托付业务费用结算方法(确保至少按季度结算一次)和收费标准进行结算。 5、定义 5.1前期物业管理是指房屋集中交付运用之日起,至业主、业主大会选聘物业管理企业之前,由地产公司托付物业公司实施的物业管理。 5.2前期介入是指项目立项后至房屋集中交付运用阶段,物业公司站在业主运用的角度,从管理需求和运用合理性、管理成本、可发展性(更新、改造、升级)等方面,向地产公司提出建设性看法,以削减产品缺陷的过程。 5.3房屋交付运用是指业主收到书面入住通知并办理完结相应入伙手续;业主收到入住通知后在限定期限内不办理相应手续的,视为房屋已交

25、付运用。 5.4项目开办费是指在项目集中入伙前,物业公司为实现新项目的正常物业管理而产生的人员储备、办公设施购置、工具材料选购、员工生活设施完善等前期费用。 5.5物业移交是在竣工验收后地产公司将物业的公共部位、配套设施设备和场所移交给物业公司,物业公司对相关设施的质量、运用性、完好性、感观效果等进行验收。 5.6保洁开荒是指项目接管验收合格后,物业公司对项目内各类房屋、共用部位、共用设备设施及场所进行全面清洁,以保证业主入住时的良好状态。 6、方法和过程限制 6.1项目前期介入 6.1.1为供应令客户满足的产品,规避和削减项目缺陷,在项目的规划设计、施工建设和营销策划阶段地产公司应要求物业公

26、司提前介入,物业公司应站在业主运用的角度,从管理需求和运用合理性、管理成本、可发展性(更新、改造、升级)等方面,提出建设性看法。 6.1.1.1规划设计过程的限制。地产公司召集物业公司召开设计说明会,说明相关设计内容、供应相关技术资料。物业公司新项目管理部组织专业人员了解项目设计方案,从物业管理与业主运用角度对设计方案提出建议书供地产公司参考,地产公司决策部门最终确认并确定是否接受物业公司提出的建议并知会物业公司。 6.1.1.2施工过程的限制。物业公司新项目管理部组织专业人员定期与地产公司项目部召开现场会议或参与地产公司工程例会以了解和跟踪工程进展,熟识和记录隐藏工程的管线位置和走向。同时从

27、管理需求角度对小区的环境、平安、设备设施的安装、硬件配套等方面提出建设性看法提交工程整改建议书。 6.1.1.3工程接管验收过程的限制。入伙之前3-5个月,物业公司、监理公司对各类工程进行全面的验收检查并提交物业验收报告,全部专业工程项目保证在入伙前一个月通过竣工验收。建立工程遗留问题整改工作流程和责任分工并规定完成时限。地产客服委员会为物业公司的对接部门,由客服委员会协调地产各部门对物业公司发觉的工程问题进行整改,确保入伙之前的工程质量。 6.1.1.4营销协作过程的限制。物业公司需协作地产公司做好以下工作:销售中心、样板房保洁、保安服务;客户的接待询问服务;对地产公司开展的业主联谊活动做好

28、组织落实工作;加强楼盘宣扬,挖掘潜在客户群;充当地产公司与业主沟通的桥梁,把业主在楼盘销售过程中对小区规划、设计的合理要求反馈给地产公司。 6.1.1.4.1在营销过程中,地产公司和物业公司应对相关问题统一口径,规避售楼出现的冲突。 6.1.1.4.2对于营销阶段发生的费用,地产公司和物业公司应严格根据物业服务前期介入托付合同(附件一)进行。 6.1.2项目前期介入阶段,地产公司应每月组织召开业务联席会议,召集物业公司相关人员就物业公司提出的看法进行沟通。 6.1.3项目前期介入期间物业公司产生的人员成本、物料消耗及相关酬金(总成本的10-15%)由地产公司担当(参考标准:按前期介入项目建筑面

29、积计算,每平方米24元)。 6.2前期物业管理阶段 6.2.1前期物业管理服务合同: 6.2.1.1由物业公司新项目部负责在房屋销售之前,根据相关法规要求,起草前期物业管理服务合同、业主临时公约。 6.2.1.2经地产公司与物业公司共同认可后,双方签订前期物业管理服务合同,明确托付管理事项、托付管理期限、双方责权、服务标准、收费标准、专用房屋、修理资金及违约责任等。在合同签订时应充分考虑其对后期的影响,为从前期物业管理过渡到业主托付管理阶段创建条件,该合同应和地产公司在销售时与业主签订的房屋买卖合同的(关于前期物业管理的约定)内容一样。 6.2.2物业管理方案策划:在房屋竣工验收之前,物业公司

30、新项目部应拟定项目的物业管理方案,该方案是对管理服务工作的全面策划,详细包括管理模式、服务内容、管理服务标准、内部管理机制、品质限制方法、管理费测算等内容。 6.2.3物业管理费测算 6.2.3.1物业公司应在物业管理策划方案中详列物业管理费的测算依据以及测算结果。 6.2.3.2物业管理费定价应参照当地政府指导标准和行业水平,确保物业管理项目(含分期开发项目)收支平衡,原则上不赞同为促进地产销售而降低物业管理费引起管理费定价亏损的做法,如确有必要,地产公司应担当相应亏损。 6.2.4项目开办费 6.2.4.1物业公司应在物业管理费测算 时,将项目开办费在合同期限内分摊到物业管理成本中。 6.

31、2.4.2假如地产公司认为物业公司测算的物业管理费标准偏高,物业公司也可将部分成本单独与地产公司结算,通常应在项目入伙前三个月由地产公司向物业公司支付开办费(参照标准:按接管面积计算,每平方米23元),以便物业公司正常开展工作。 6.2.5管理用房供应: 6.2.5.1地产公司应根据法规要求向物业公司或业主大会供应管理用房,用于管理处日常办公、会议、接待、仓库等。 6.2.5.2管理用房的标准,当地法规有规定的,从其规定;当地法规没有规定的,地产公司应根据项目总建筑面积千分之二比例(不足50平方米的按50平方米计)向物业公司供应管理用房,不足部分由物业公司自行解决,由此产生成本应在物业管理费测

32、算时统筹考虑。 6.2.5.3地产公司应在规划设计阶段充分考虑管理用房。办公场所详细位置的规划应充分考虑到项目物业管理模式的须要,可从服务辐射区域、交通、平安、尽量削减扰民等角度考虑;如管理用房中涉及到员工生活用房的,详细位置应依据项目详细状况确定。规划的面积,须要考虑管理处驻场人数和周边活动设施等因素。管理用房的办公和员工住宿不能设在地下室中,须确保通风、噪音应达到国家住宅房内标准。 6.2.5.4管理用房装修由物业公司提出设计和施工方案,报地产公司审核。管理用房装修费用由地产公司担当,装修标准:根据实际供应的建筑面积计算,不低于每平方米500元。 6.2.6保洁开荒 6.2.6.1保洁开荒

33、属产品符合性责任,地产公司应监督各施工单位负责其作业范围的清场及保洁工作。 6.2.6.2地产公司如将保洁开荒工作托付物业公司,期间产生的人工成本、物料消耗和酬金(总成本的10-15%)由地产公司担当. 6.2.7房屋集中交付运用(集中入伙) 6.2.7.1房屋集中交付运用实行地产公司项目组总经理负责制,成立由地产客服、营销、工程、物业等各部门、各专业口联合组成的入伙工作小组,策划、组织入伙工作。集中入伙期间发生的费用由地产公司担当,详细包括:现场布置、办公设备消耗、验房费用、材料印刷费、各种活动费用等。 6.2.7.2地产公司如托付物业公司全权办理房屋集中交付运用手续的,物业公司需提前将集中

34、入伙策划方案和费用预算(人工成本、物料消耗、现场布置、管理酬金等)报地产公司审核,费用由地产公司担当. 6.2.8售后服务 6.2.8.1地产公司根据房屋质量保证书规定担当房屋修理、公共设施设备保修期内的返修以及完善责任,此外对已过保修期但经专业机构认定属质量问题的仍需地产公司担当责任。物业公司只负责正常的工程返修工作(详细参见地产、物业、施工三方保修协议书) 6.2.8.2地产公司如将保质期内的修理、返修工作托付物业公司落实,应与施工单位、物业公司签订三方协议书,明确保修的服务质量标准、监控方法和惩罚措施,物业公司有权对施工方的服务质量进行评估和扣罚。 6.2.8.3地产公司托付物业公司管理

35、修理、返修工作,物业公司酬金收取标准根据保修协议书相关内容执行。 6.2.8.4地产公司项目部工程结束后,须留专业工程师负责工程后续问题的跟踪处理以及与物业公司的工程对接。 6.2.9空置房管理 6.2.9.1空置房是地产公司因销售或其他缘由,造成房屋未交付运用而空置的。空置房的管理费及水、电、供暖等费用由地产公司担当。 6.2.9.2.为避开在客户看房时出现不良现象,地产公司应对空置房建立巡查制度,对门窗、水管、开关、暖气、水喉、门锁、玻璃、墙面、钥匙等进行定期检查,必要时对空置房定期清洁。如地产公司将上述工作托付物业公司,费用由地产公司担当,详细收费标准由地产公司与物业公司双方协定。 6.

36、3其他 6.3.1代垫款项和代收代付业务根据相关财务管理规定执行。 6.3.2因地产公司销售或其它须要,承诺向业主赠送的物业管理费应由地产公司担当,此部分费用由地产公司划拨给物业公司。 6.3.3若地产公司在开发建设时已经缴纳了水电气等配套设施的开户费用,地产公司应在签订房屋销售合同、代办房产证、按揭手续时一并收取该项费用。若托付物业公司在业主入住时收取此笔费用,可参照地产托付代理业务操作。 6.3.4因市政配套不到位而销售有承诺等缘由,造成项目用水、电、气、暖等费用形成的交费与收费之间存在的价差、量差,如按施工用或工业用标准交费与按民用标准收费之间形成的价差,以及前期施工、售后返修等造成水电

37、开支过大等,即实际存在的收支价差和量差,应由地产公司担当补差责任。物业公司应至少每季度统计一次并报地产相关部门。 6.3.5地产公司在制定与物业管理相关的资料(楼书、广告、合同及宣扬资料)时,应充分征求物业公司看法。 6.3.6地产公司不得对购房者作出超过前期物业管理服务合同范围的承诺,双方应在房屋销售前对可能出现的问题统一口径;对因销售承诺过失导致日后增加物业管理成本和难度的,应由地产公司担当责任。 7、相关文件 前期物业服务托付协议 前期物业服务合同 保修协议书 物业管理处员工工作指引行为规范-2 物业管理处员工工作指引及行为规范2 (一)管理人员守则 一、守则 1、三九精神:艰苦创业,实

38、业报国。 2、价值观:以人为本,服务社会。 3、团队精神:忠诚、和谐、求实、创新。 4、服务宗旨:以人为本,依法管理,业主至上,服务第一。 5、经营方针:优质服务,保本微利。 6、管理理念:以业主为中心,以业主满足度为标准,一心一意为业主创建良好的生活环境和便利服务。 7、员工管理:以人为本,善待员工,规范管理,人尽其才。 8、工作观念:挑战平凡,无限创新。 第一章员工行为守则 1、勉敬业,忠于三九事业,听从公司利益; 2、遵纪遵守法律,忠于职守,克已奉公; 3、听从领导,关切下属,团结互助; 4、爱惜公物,节约开支,杜绝奢侈; 5、自尊、自爱、自信、独立、自强; 6、诚信守时,勤奋学习,精益

39、求精; 7、热忱主动,忠诚本分,宽以待人; 8、“五讲、四美”,敬重业主,关爱社区; 9、顾全大局,主动进取,勇于开拓; 第三章管理原则 1、一个中心:以业主为中心 2、二种手段:一手抓业主服务,即全程全面全方位为业主供应优质服务,满意其精神上、物质上和生活上的需求和便利;一手抓物业管理,即确保物业保值、升值、环境优雅、平安舒适。 3、三个满足:业主满足,企业满足,社会满足。 4、三个效益:社会效益,经济效益,环境效益。 第四章管理规则 1、公司员工必需遵守公司章程及各项规章制度,尽职尽责高质量按时完成本职工作。 2、注意品德和文明素养的修养,自觉遵纪遵守法律,遵守职业道德;对待业主落落大方;

40、住户上门办事要主动起立相迎;必需言谈得体,切忌粗俗、粗暴、举止轻浮。 3、在业务作业进程中,要根据本行业的特点,运用礼仪用语与住户沟通,树立本企业友好、礼貌、专业的形象。礼仪用语见附件一。 4、遵守考勤制度,上班签到,因公离开办公室须填写外出登记表;病、事假须提前一天报请主管主任或经理批准。审批权限主管级为半天,主任二天。做好事前工作支配。每周一上午9:00管理处每周例会;周五下午14:00管理处各部门每周例会及业务学习周二、四、六下午16:00军体训练;周五下午16:00保中队业务学习。 5、接听电话:电话铃响三声必需接听以“您好!服务中心,有什么事能帮到您”开头,留意运用礼貌用语。 6、酷

41、爱祖国,拥护共产党领导,遵守国家法律、法规和各项政策,遵守公司规章,维护国家尊严。 7、遵守社会公德,讲究职业道德,讲究文明礼貌,酷爱本职工作,维护公司声誉,遵守劳动纪律。 8、敬业乐业、主动进取、刻苦学习专业学问、不断提高业务水平和工作实力、提高服务质量。 二、忠于职守 1、按时上、下班,工作时间不得擅离岗位,不得迟到早退,下班后未经允许不得在小区(大厦)内逗留。 2、上、下班必需行走员工通道、乘员工电梯,进入岗位必需穿工作制服。 3、工作时间不得打私人电话,不得陪带亲友到工作区域参观游逛,操作人员不得会客。紧急的私人电话则由所在部门或人事部接收转告。 4、在工作岗位上不准吃东西、不准阅读书

42、报、不准闲聊、唱歌、听收录音机。 5、未经部门主管指派,员工不准进入本岗位工作区外的来宾接待所或餐厅、客房楼面等地;非工作指派,不得行走大厦前门、不得进入大堂、不得乘客梯、不得运用洗手间。 6、不准与客人争论、不准用粗言秽语对待客人与同事、不得讥讽或讪笑客人、不允许存在忽视客人的怠慢行为、不得在公共场合与人争论或大声喧哗。 7、在工作(服务)岗位,要热忱、礼貌、周到接待客人,与客人和同事交谈要运用敬语。当值时要按公司要求的标准姿式站立服务,不准倚靠墙壁或家私,不准高声谈话或闲聊,不许当着来宾的面做不雅观的动作,如:梳理头发、掏耳朵、触摸鼻孔等。 8、公司员工不得利用职权给亲友以特别实惠。 三、

43、工作看法 1、礼貌。礼貌是公司员工最至少的准则。无论对待客人还是对待同事都要以礼相待,运用敬语。在对客服务时,还要做到:迎客要问候声、离别客人要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。 2、微笑。微笑服务是公司对员工的基本要求。微笑自然、得体、要发自内心,使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松开心。 3、效率。做任何事情都讲效率,说到就要做到,对工作不推诿、不拖拉,接待客人要善始善终,交接工作要清晰。 4、责任。对各项工作要有责任心,要有对客人、对公司高度负责的精神。 5、诚恳。诚恳、牢靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。 6、细致。仔细、耐性、细致、兢兢业业、一丝不苟。 四、仪表仪容 1、员工进入岗位必需穿着工作服,并保持工作服干净、整齐,领花、袖口要扣好,衬衣要将下摆放入裤(裙)内,西装要系领带,皮鞋要保持光亮,袜头不行外露,不行穿破损的袜子,衣裤的纽扣要扣好,拉链应拉紧。 2、保持身体清洁、勤洗澡冲身,勤更换内衣、勤洗头剪发、勤修剪指甲;工作期间不吃异味食品,保持口腔卫生。 3、不准梳留怪异发型,女员工不准披头散发,头发长度不宜过肩;男员工头发发脚不遮耳部,发长不盖衣领,每天