宾馆年工作总结格式范例.doc

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1、宾馆年工作总结格式范例宾馆年工作总结格式范例。风雨同舟、金秋送爽，丰收在望之季。我们迎来了博鳌国宾馆从筹备到开业，我难忘为之奋斗的日日夜夜;展望末来，我豪情满怀信心百倍。XX年快要来了，pa班组的整体工作，有条不紊的展开，各项工作要求和管理制都顺利的建立。希望在日常的工作中严格标准的要求pa班组，承受各领导监视与指导，让员工在工作中发挥出自己的高度责任心，让我们的效劳可以得到宾客的赞赏与肯定。XX年的工作方向：1、开业前培训工作内容有;(1)清洁剂的用处及使用方法、考前须知、比例配方等(2)公共区域机器操作程序、考前须知、pa清洁设备的维护保养、清洁设备介绍和工作原理.标准等。(擦地机、吸水机

2、、抽洗机、直立式吸尘机、高速抛光机、地毯机)(3)pa保养工与清洁工岗位说明。员工安康与平安教案(4)硬质、软质地面清洁保养(透气地面、半透气地面、不半透气地面)。(5)酒店常见污渍及其去除、公共区域员工必须做及绝对不能做、饭店清洁保养工作的管理、平安消防知识培训、吸尘器使用与保养、硬木或镶木地板的清洁等。(6)大堂清洁效劳、客用洗手间清洁效劳、清洁电梯效劳、沙发、椅面清洁、吊灯清洁、金属饰品的清洁、窗户及镜面清洁、地毯、餐椅及织物上的污渍种类、行政办公室的清洁、室外区域的清洁、烟缸的更换清洁、墙面清洁保养、地垫清洁程序。莲山课 件(7)新开酒店物资管理和保养意识(8)pa员工礼节礼貌、仪表仪

3、容要求、pa班组成员间的合作与沟通.2、对开业前整体开荒工作在通过了工程验收之后由阮主管和共同组织酒店全体员工进展开荒，应对所有人员、所有需开荒区域、所有设备工具进展统筹分配，争取在方案的时间内根本完成全面开荒，并合理控制员工的工作量，确保开业之后员工的整体战斗力;2.1开荒步骤：1、准备工作：1)员工开荒培训：通过培训使所有员工懂得各类清洁工具、清洁剂的正确使用和平安操作等相关专业知识;根据进场时间分部门进展开荒前的培训，主要根据所属区域的工程进度和材质不同和区域特点进展针对性、系统的培训，确保所有员工可以正确操作，保证所有的成品得到保护，确保开荒工作的顺利高质量的完成。2)开荒工具准备：由

4、客房部统一申报、派发各项开荒工具和用剂。客房部确保清洁工具、清洁剂准备充足，满足全酒店各部开荒需求。3)开荒方案制定：酒店开荒工作由客房部主要负责，因此客房部将出台合理的开荒方案，指导酒店开荒工作的有 序进展。4)责任划分和任务分配：客房部根据酒店整体要求将对开荒工作进展有效的责任划分和任务分配，因此请各部门通力配合，对于不按时和推脱完成开荒任务的部门和人员，客房部将直接上报总经理给予处理。2、进入酒店：1)各部门进入酒店开荒前，必须通知客房部，以便派专业人员对开荒的操作进展全面细致的培训。2)每天进入酒店开荒工作之前，各部门负责人要检查员工的仪容仪表，每天必须召开班前会，强调操作、平安考前须

5、知和成品保护措施，确保到达开荒的要求。3)开荒考前须知：a、 正确佩戴好工牌b、 开荒工作时着平底鞋(防滑)c、长发女员工要注意盘起，以免发生意外。d、 不留长指甲。e、 工作中必要时使用手套进展保护。f、 公共区域地毯需铺设塑料薄膜进展防护g、 各通道门口铺设踏垫，杜绝外来污染。h、对于每天的工作任务，各管理人员要合理的安排员工的工作任务，责任落实到每个人，不得出现无故怠工的情况。i、当员工每做好责任区域卫生时，管理人员必须按同标准、按同质量进展一样检查，不得徇私舞弊，发现问题要耐心进展指导，使员工理解自己未达标原因可以主动改正。j、员工在开荒过程中无意受伤后，各部门负责人要给予高度重视，并

6、施行有效的治疗和抢救措施。4)成品保护规定：所有进入酒店地毯区域必须穿鞋套。a、清洁干净的房间必须关门，无关人员不得随意进入，进入房间必须穿鞋套。b、搬动家具人员应注意做到轻拿轻放，不得在地毯和硬质地面上拖动。c、必须使用刀片时，要将刀片与被处理外表成45度角，假设发现有划痕和刀片有缺口应立即停顿使用。d、在使用化学清洁剂时必须得到主管的同意。e、管理人员要不断地巡视和检查，发现问题立即纠正，并记录下来，作为培训重点，工程遗留问题必须立即汇报工程部处理。f、保护酒店财产，注意成品保护，发现施工人员损坏设施设备和物品要立即上报，并记录施工人员的姓名，并立即汇报上级。员工无意损坏的也要及时上报，不

7、得隐瞒。5)开荒过程中平安防护意识：a、开荒过程中，每天催促员工加强自我防范意识，平时在走路时注意地面上的尖钉、裸露的电线、上方和横在道口的脚手架，以免刺伤，碰撞，电击等意外事故的发生。b、员工在开荒过程中无意受伤后，部门负责人要高度重视，并施行有效的治疗和抢救措施。c、每天工作完毕后各点要清点工具，并做好记录，有缺少要查明原因。3、工作完毕1)开荒工作完毕后将清洁用具和药剂统一返还到客房部管理，不得乱丢乱放。2)酒店高层管理人员定期或不定期的对清洁完毕的区域进展验收检查，日常检查由客房部负责。不符合标准的，相关人员将重新返工清洁，直到达标。3)各部门管理人员要对每天开荒进度、开荒工作进展总结

8、，对存在的问题要有解决问题的方法。宾馆XX年工作总结XX年即将度过，我们充满信心地迎来XX年年。过去的一年，是我党十六届六中全会成功召开、其会议精神 鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“平安、经营、效劳”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回忆总结过去一年的工作、成绩、经历及缺乏，以利于扬长避短，发奋进取，在新一年里努力再创佳绩。 一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作方案，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目的”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策

9、，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强 劲东风的鼓励，酒店总经理班子带着各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的奉献，获得了颇为可观的业绩。 1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等 相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %；其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全

10、市四星级酒店的平均值。 2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工本钱、 能费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工本钱为 万元，能费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。 3、效劳创优。酒店通过引进品牌管理，强化员工待客根本行为准那么关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断进步员工的优质效劳水准。因此，今年5月份由市旅游局每

11、年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质效劳较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待效劳中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的效劳，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们可以圆满地完成此次活动。” 4、平安创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项平安预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外平安事故。在酒店总经 理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反响会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，

12、群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。 二、与时俱进，提升开展，酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、效劳等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表如今干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强 调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理效劳不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与效劳内涵

13、真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学 习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目的和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因此，部门经理之间互相推诿和讥贬的现象少了，那么代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，那么代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活 动中，在店级领导的典范作用下，部门经理带着着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光荣。 三、品牌管理，酒店主抓八大工作 在今年抓“

14、三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了屡次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更标准地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经历，结合年初制定的管理目的和工作方案，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。 一以效益为目的，抓好销售工作 1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析p 原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。 2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学根据。

15、酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的根底上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客应占酒店总客的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分 解指标合理，三能鼓励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五那么明显促进了销售业绩的提升。3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，

16、总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经历，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和效劳态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。 4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的进步。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的

17、修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的 时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑效劳方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带着下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %进步到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元；全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。

18、 5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、效劳第 一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情效劳外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损践约 元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开场从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效会谈到中效会谈、从无市场调研分析p 等无根底管理到每月一次市场调研分析p 和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著上升。下半

19、年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。 二以改革为动力，抓好餐饮工作 1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，假设超额完成或未完成营收指标，那么按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、效劳员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季

20、夜市、增加早餐品种等等。 2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵敏。管理者能上能下，员工能进能出，根据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行制止。当然，主要管理者假设素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和才能较优秀的主管安排到负责岗 位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。 3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务程度，同时对根本满意的新菜建议

21、推销。半年来，餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。 另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。餐厅的效劳接待工作得到了酒店和上级领导的根本肯定和表扬。 三以客户为重点，抓好物业工作 1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是 他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常适宜。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业

22、部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率到达了 %，超过了去年同期程度。 2、售后效劳。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉 时从不推卸责任，首先向客人抱歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进展回访直到令其满意为止。 3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进展催账，不仅是打 ，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

23、四以质量为前提，抓好客房工作 1、班组晨会。为保证酒店根本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进展布置，对每个员工的仪表仪容不整进展标准，从而使全体员工在思想上可以保持一致，保证了各项工作可以落实到位。在班组的周例会中对上周工作进展总结，对下周的工作进展 布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内包容入其中，充分表达了“严、细、实”的工作作风。 2、平安检查。除部门设立专职平安保卫分管负责人外，将平安知识培训开成系统在全年展开，表达不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理方法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的平安

24、负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原那么。对于住店客人、会客人员、过往人员进展仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人。客务部共查出不平安隐患 起客人未关门、关窗 起；不符合酒店电器使用规定 起。 五以“六防”为内容，抓好安保工作。 1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订平安协议书约 份。按时组织酒店内平安检查，与各部门签订平安责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。 2、严格检查。严格检查消防设备设施，提早对烟感系统 个报警点进展全面测试，对断线故障、报

25、警点不准确进展修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、平安出入口进展补装和更换等。 六以降耗为核心，抓好维保工作 1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的根底上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。 2、抢修维修。维修组的7名同志承当着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提早对酒店供暖设备进展了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。 3

26、、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低本钱，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原那么，但凡支出金额较大的采购方案，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。 七以精干为原那么，抓好人事工作 1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原那么，人事部在年初 名全店人员编制的根底上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。 2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员构造。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联络职校，招聘录用实习生 人

27、次；登报 次、网上招聘 次，共计招聘 人次。 八以“准那么”为参照，抓好培训工作 1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训方案，参照员工待客根本行为准那么20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客效劳人 员的专题培训，重点讲解管理素质、效劳意识、礼貌待客、案例分析p 等。全年共组织培训 余批，约 人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。 2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进展“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅、销售部前台员工进展英语会话才能的培训考核，促进了待客效劳人员学习英

28、语的自觉性。 3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有方案，自行对本部门员工进展“20字”准那么内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位 的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进展培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进展培训；主管、领班每两周进展一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析p 、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质进步 了，英语程度进步了，业务程度进步了，客人的满意度也进步了。一年来，各部门共自行组织培训 批，约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，进步了员工整体的思

29、想素质、效劳态度和业务接待才能。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的根底上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤；前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云；餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅；厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。 酒店分别予以奖励并宣传通报进展表彰。 四、四星标准，客户反响，酒店仍存三类问题 一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反响意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫

30、切地提上酒店领导班子的议事日程。 1、设施设备不尽完善。 2、管理水准有待提升。一表如今管理人员文化修养、专业知识、外语程度和管理才能等综合素质上下不一、参差不齐；二表如今酒店尚未制订一整套标准的系统的实在可行的“管理形式”；三表如今“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。 3、效劳质量尚需有优化。从屡次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的效劳质量，横向比拟有高有低，纵向比拟有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质效劳。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待效劳不周到，处理应 变不灵敏。此外，清洁卫

31、生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的效劳质量。通过对酒店全年工作进展回忆总结，鼓励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目的、经营指标和工作方案，以指导XX年酒店及部门各项工作的全面开展和详细施行。宾馆工作总结，宾馆全体员工在市委、市政府的亲切关心和大力支持下，共同努力，克制了重重困难，较好地完成了各项接待任务。一年来宾馆以经济效益为中心，以“内强素质、外塑形象”为经营理念，努力克制宾馆、酒店行业竞争日益剧烈等诸多不利因素的影响，本着以政务接待为主的经营思路，适时调整经营策略，狠抓根底管理，深化内部改革，加大硬件建立和队伍建立的力度，全年实现营业

32、收入510万元；接待了市人代会、省国资委会议、省交管局现场会议等大型会议35次；接待省考核组、市农村工作会议等中型会议30次；接待各部委办局、市内各大公司、企事业单位等小型会议280次，散客8183人，其中vip宾客320人次。全年实际到帐款3243302.70元，散客收入794030.00元，宾馆一、二、三、五号楼的利用率到达50%。现将全年工作总结如下：一、认真学习宣传贯彻党的十七大精神，以改革创新精神推进宾馆的党建工作在上级党委的亲切关心和正确领导下，以_理论和“三个代表”重要思想为指导，宾馆党支部认真组织全体党员学习，深化领会十六大以来获得的成就，宣传贯彻党的十七大精神，把全馆党员和干

33、部群众的思想统一到十七大精神上来；以全面贯彻落实科学开展观为前提，进一步明确宾馆的详细奋斗目的和开展方向，提出了改革开展的新思路、新举措、全面推进宾馆的思想建立、经济建立、组织建立、作风建立、制度建立的全面开展。努力解决员工最关心、最直接、最现实的利益问题；始终坚持党员的先进性教育工作，通过对方永刚、曲长春等先进人物事迹学习，在党员和职工中进一步增强了忧患意识、公仆意识、全局意识，在本年度成功进展了支部换届选举工作，组建了新一届的领导班子、支委，进步了党的执政才能，实在全面地推进了宾馆的党建工作。二、充分发扬民主，以职工代表大会为载体，实行馆务公开本年度成功召开6次职工代表大会，职代会上通过了

34、全员定岗、定薪、公开招聘管理人员等一系列决议，各部门主管领导在会上汇报本部门的工作及经营指标，认真听取职工代表对部门工作的评议，增加了经营管理的透明度，使职工随时理解宾馆的经营状况，参与管理，真正理解宾馆的处境，以积极的心态为宾馆的开展建言献策，从而增强了宾馆的凝聚力和竞争力。三、适时调整经营策略，以政务接待为主，为新区建立作好效劳工作在新的形势下，我馆目前主要任务是保证政务接待。今年5月，市委、市政府引入新区的最大工程：“东北物流城”的建立，宾馆为投资商“华南城集团”提供一流的休息、办公环境，对5号楼3楼整个楼层整体进展装修改造，年初，宾馆3号楼整体出租给中国石油总公司第一工程组办公用，10

35、月份宾馆1号楼出租给区委、区政府办公，仅用了一周的时间完成了1号楼的客房内部物品的搬迁工作，为区委、区政府的搬入赢得了充足的时间。宾馆领导班子结合目前宾馆的经营状况，采取了合并科室、裁减冗员、科室具有丰富工作经历的员工充实到一线效劳等措施，适时调整经营、管理策略，确定今后宾馆以政务接待为主的经营思路，实行住宿不打折，会议少签单的措施，努力在进步效劳程度、管理程度、人员素质上下大力气来提升宾馆的软环境建立。客房部结合目前住客情况分别制定了行政楼层的标准管理、vip客人的针对性效劳等效劳标准，根据每位客人的生活习惯的不同有针对性的进展效劳：袁野同志在华南城郑老板酒醉后，不嫌脏、不嫌累连夜清理地毯上

36、的脏物；几位主管在晚间值班巡视各岗位工作的同时又要亲自做好七楼的保温、保湿工作；二号楼的vip效劳工作的细心度曾一度得到领导赞赏；会议室的效劳员细心观察每位与会领导的个人生活习惯，有针对性地倒茶送水，我们不但满足了客人的需求，同时也进步了效劳质量，增长了对客知识量。四、进步员工素质，公开招聘人才，努力进步效劳质量目前宾馆高素质的管理人员和效劳人员缺乏，加之宾馆又是一个人员流动性较大的行业，尤其是餐饮效劳人员，素质高人才很难找，素质低的人员又难以满足酒店上档次的需要，因此加强人员的培养与教育是宾馆进步效劳质量的关键，也是促进宾馆生存与开展的根本，为了更好地努力打造效劳品牌，进一步树立“一切以宾客

37、为中心”的效劳理念，先后采取“请进来、走出去”的方法，强化员工的培训教育，进步员工队伍素质。1.对员工采取集中培训、专项培训、个别指导、同行业间技术交流等等多种形式。本年度通过各部门经理和外请专家、老师总共授课100余节，受训人员300人次，增强了员工的整体效劳意识。2.对部门经理以上的干部分批输送培训，进展封闭学习，学习现代宾馆酒店管理专业知识。通过系统的培训，拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理才能也得到进一步进步，目前管理人员理论学习、演讲程度、组织才能得到明显进步。3.根据市领导的要求，为宾馆储藏高素质的管理人才，宾馆面向社会公开招聘全日制大学毕业生，经过5个多

38、月的岗位实习和半脱产培训，最后在职代会上公开演讲、辩论，由职工代表评出4名较合适宾馆要求的大学毕业生上报市政府办，人事局。目前已调入宾馆并派出沈阳封闭学习，现已分配到效劳的第一线工作。4.加强考核力度，每年对中层管理人员进展考核，每半年对正式职工进展考核，每季度对合同制员工技能考核，考核成绩直接同工资效益挂钩。五、进一步完善各种规章制度，全方位加大管理力度按照星级宾馆的标准，继续完善各种规章制度、工作流程。逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次、科学合理分配、完善奖励与约束内容”为主要内容的奖罚管理机制。1.办公室按照上级领导的指示精神，本着实事求是的原那么，做到上情下达，下情上报，在实在

39、做好文件收发、劳资、文字材料起草、会议记录等工作的同时，及时深化基层理解人力资的动态、用工构造、工资分配等信息，为领导提供决策根据。先后出台了一系列人才管理、员工考核、薪酬制度等详细方案。2.客房部针对效劳存在不标准，不统一的现象，制定标准的效劳标准，并对此加大督导、检查、考核工作；为确保客房出租质量，实行三级管理、百分制考核、计件工资等多种管理方法相结合，以数据的形式反响更直观的问题，调动了员工的积极性，增强了员工对工作的信心，进步了工作效率，保证了效劳质量，做到了上级领导满意，来馆宾客舒心，全年客房卫生根本到达零投诉。几位管理人员克制家庭困难，坚持了夜间轮流值班制度，保证了效劳质量。3.前

40、厅部为了进一步明确各岗位的工作范围和工作职责，相应地制定了门童站位时间表、前厅部各岗位区域卫生分配表、前厅部区域卫生标准等表格和制度；重新标准了帐目管理，彻底统计了金卡的消费明细并及时做好金卡欠帐的催收工作，做到专人月月核对金卡消费明细，杜绝跑帐、漏帐现象的出现。4.工程部重新制定标准了岗位责任制，进一步完善了交接班制度，明确、细化了分工，实行严格的监视管理机制，狠抓劳动纪律，努力进步本部门员工的技能和工作效率。在费用统计核算方面实行了表格化管理，并和管家部均实行内部效劳收费考核制度，在对外包经营部门收费工作中，做到认真负责、严格把关，各种费用统计出来后，必须经承包人签字确认后上报财务。通过量

41、化费用指标管理，即保证宾馆领导各部门及时掌握经营本钱费用情况，又间接控制和减少了各部门的费用支出。5.采购部汇同办公室、财务部及相关各部门对馆内的固定资产做了重新核算、清查、登记入帐，对新增资产及资产的转移都做了重新登记、上帐，增加了资产转移表、固定资产增加表等表格，理顺、标准了固定资产的采购、入库、领用、报废、登记、盘点等工作程序，强化了物资管理力度。确保国有资产保值、增值，特别提到的是在这次区委区政府搬入1号楼的物资转移过程中发挥了重要作用。6.财务部加大监管力度，重点对前厅部前台结算工作进展标准管理，对外包部门和内部经营管理单位的费用根本做到了月末对帐，季末结帐，完成对物资清查盘点、财政

42、对帐、审计抽查等工作，加强本钱核算。六、努力降低本钱、增强节约意识“实现节能降耗，加强本钱管理，进步职工节约意识”努力提升宾馆的经济效益和社会效益。宾馆今后把开节流、增收节支作为一项最重要工作来抓。通过加强管理，倡导全体员工树立“节能降耗、人人有责”的意识，根据各部门特点，做好本钱控制。1.采购部在采购中，实行二级管理把关，对采购物品采取比价、比质量，有效地降低进货原料价格，合理控制储存量，有效降低了宾馆经营本钱。2.客房部注重对所辖区域设施的保养，及时回收可利用消耗品进展内部二次使用。例如：回收小香皂可以作为洗涤剂；一次性用品合理利用；客人退房后及时查房，关闭电开关，节约电费等。在此根底上，

43、严格控制消耗品用量，在楼层与洗衣厂之间实行一对一的洗涤制度。截止12月25日，客房部日耗品金额：157910.93元，每月为：13159.24元。全年洗涤费用为：44361.60元，每月洗涤费用为：3696.80元。3.办公室对管理部门每月公布 费用及办公费用的情况，使管理者进步节约意识，降低费用开支。4.工程部自己动手维护修理变压器等多台设备、电器，更换1餐厅暖气主管线120米、5号楼部分管线60米，节约修理费近万元，并将故障率降到最低；通过部分改造用电、用水、空调系统，有效节约水、电等能耗。对冬季司炉工进展现场强化指导，增强节能意识，培训技能，今年较去年节约电费万元，合理用煤，节省燃煤10

44、0多吨，节约资金万元，合理用工，培养万能工，打破单一工种界定，实现多工种协调配合，在保障工作的前提下减少3名编制，降低了用人本钱。5.管家部自己培养花卉200多盆，修剪草坪18万m2，维护果树300多棵，今年在园林绿化、美化、外雇人力、使用工具、材料、用水等费用方面比往年得到大幅度下降。6.前厅部要根据季节和天气状况掌握照明灯的开关时间，对各种办公用纸实行双面利用，各种纸张及桌签的使用都留有详细记录，有效控制本钱支出。七、结合宾馆实际，搞好多种经营1.办公室通过认真组织，顺利完成了中央国家机关，省直机关出差及会议定点饭店的招标工作。2.采购部所辖商场正常商品经营的同时，适时购进了榛子、木耳、松

45、蘑、猴头菇等一些土特产品，并把宾馆的毛巾、浴巾、牙具、小香皂等日常用品放到商场代卖，既增加了品种，又盘活了库存。3.管家部完本钱部门日常清洁、绿化工作的同时，努力扩大自己的经营范围，对外承接会议花卉摆放，还利用剩余劳力和闲置设备主动承当起对客房的地毯进展清洗工作，截止12月底为各种会议摆放花卉245次，花卉摆放创收35000元，清洗地毯6200m%26sup2;。4.宾馆对洗衣场、洗浴中心、一餐厅对外承包经营，将3号楼、1号楼出租，扩大了宾馆固定收入来。八、加大质检、监察力度，坚持原那么，真正做到奖罚清楚质检部针对纪律、卫生、节约、平安等六个方面，15项内容进展全面的质量管理跟踪检查，同时在对

46、检查中发现的问题进展重点的培训指导和全年处分了50余人次，罚款金额近千元。并结合宾馆的实际情况，对各部门的质量监视工作制定了效劳质量检查标准，认真做好日常的工作检查记录，并形成严格的通报、公示制度。从严格的标准化管理和标准化的效劳上约束员工。九、认真做好平安保卫和设备的保养维修工作为保障宾馆经营工作的顺利进展，保障宾馆、宾客及员工生命及财产平安，保卫部在平安保卫方面做了大量工作，制定了一系列平安规章制度，如应急消防疏散预案、平安应急预案、保卫人员岗位职责、治安防范制度、客人登记入住制度、日常平安巡检制度、消防设施维护保养制度等，认真贯彻“谁主管、谁负责”的原那么，做到制度保证，措施到位，确保宾

47、馆正常业务的有效运转。同时保证了vip的平安保卫和效劳，对院内的消防器材、平安设备加强管理，作好登记检修工作，确保设备器材完好率到达98%，较好地完成各项任务。十、关心员工生活待遇，尽全力解决遗留问题，努力营造一个和谐、向上的工作环境1.在杨总经理的积极努力、政府领导的大力支持下，将33名已退休的老职工移交养老保险局。解决了32名内退职工的提早退休和养老金问题，既减轻宾馆的经济负担，又解决了退休人员的后顾之忧；办公室主动协调相关部门，克制重重困难，利用大量的休息时间，解决了从95年以来宾馆所有员工的养老保险手册未登记上帐的历史遗留问题，这些都为宾馆进一步深化改革打下了根底。2.关心群众生活，注

48、意工作方法，是调发动工积极性的有效措施。对此宾馆领导象对待经营效益一样重视。在经营费用非常困难的情况下，每逢春节、“三%268226;八”妇女节、“七%268226;一”、“八%268226;一”、“十一”等节日，尽可能为员工谋些福利，办公室每年定期组织育龄妇女进展体检，为了方便工作和进步生活待遇，宾馆拔专款补贴员工的伙食，对当班人员实行用餐免费，重新调整了男女生宿舍，对宿舍用品进展更换补充，尽量到达员工满意，充分保证了员工以充分的精力投入到工作当中。3.为了培养宾馆的企业文化，增强企业的凝聚力，树立宾馆的企业形象，培养员工爱岗敬业的情操，办公室通过积极组织迎新年联欢晚会、带着青年员工参观铁岭新区展览、到世博园游览到大连金石滩旅游度假、年末举办员工长跑比赛和拔河比赛等活动，使员工体会到了宾馆如同一个大家庭一样温暖，促进了宾馆的文化建立。目前宾馆存在的问题1.员工素质整体程度不高，特别是缺乏具有专业知识的管理人才，造成管理上的破绽，效劳质量时有低下，效劳意识时有淡薄，一年来出现过如接待公安部长等几次