最新最全面的物业制度汇编98p---制度.doc

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1、徐州 物业管理有限公司 管理制度汇编物业管理有限公司管理制度汇编2016年03月01日目 录第一部分管理制度行政管理类95人事管理制度3员工作息制度5第一章工作第一节工作时间第二节考勤规定第三节工作纪律第二章休息第一节周休日休息第二节法定节假日休息第三节休假员工奖惩制度文件管理规定档案管理规定公章管理规定保密制度会议管理制度公用品管理制度服务工作场所管理规定管理人员文明服务准则关于统一佩带上岗证的规定投诉处理管理报修管理规定收发文管理制度财务管理类财务管理制度设备管理类消防管理规定消防监控中心管理制度电气维修管理规定给排水管理规定机房管理制度机房防水管理规定机房卫生管理制度配电房管理制度电梯机

2、房管理制度安保管理类安保管理规定安保值班巡逻制度安保交接班管理规定使用与管理规定车辆管理规定环境绿化类环境卫生管理制度卫生保洁工作流程绿化工作制度绿化养护工作流程第二部分岗位职责部门岗位职责总经理室岗位职责财务管理部职责综合管理部职责总经理办公室职责品质管理部职责环境管理部职责工程管理部职责顾问服务部职责服务中心职责客户服务部职责综合服务部职责工程维修组职责环境服务组职责财务服务组职责安保服务组职责管理人员类总经理岗位职责副总经理岗位职责综合管理部经理岗位职责财务部经理岗位职责服务中心经理职责会计岗位职责出纳岗位职责客户服务部主管岗位职责营销策划主管岗位职责行政文员岗位职责司机岗位职责设备维修

3、类设备主管岗位职责高配维修工岗位职责电气维修工岗位职责水暖维修工岗位职责安保人员类安保主管岗位职责安保领班岗位职责巡逻/门卫安保岗位职责环境绿化类保洁主管岗位职责保洁员岗位职责绿化工岗位职责第三部分员工行为规范员工行为规范第一部分 管理制度行政管理类人事管理制度一、为使公司人事管理更趋科学化、规范化，提高工作效率，特制订本制度。二、招聘管理规定1、各部门根据实际需要向公司综合管理部提出招聘申请，经综合管理部审核，总经理批准后，由综合管理部负责招聘，相关用人部门协助选聘。2、公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否具有应聘岗位职务的素质和培养潜质，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能为考核准则

4、，“公开招聘，择优录用”。3、应聘者先填写相关登记表，经面试、笔试、实践操作考核合格后方可聘用。三、就职管理规定1、被录用者必须在指定的时间到公司报到，办理相关报到手续后，领用工作服，由综合管理部安排在指定的时间前到各部门报到。2、员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，若一经发现属虚报或伪造，公司有权立即将其辞退。资料内容若有更改，应立即通知综合管理部。3、新入职员工一般须经3个月的试用。在试用期内若有不适，双方均可提出解约。试用期结束后，用人部门协助综合管理部对新员工进行考核，适用者将转为正式员工。4、员工的工作时间、行为规范、劳动关系等由公司根据相关法律、法规执行。新员工必须将档案关系

5、转入本公司后方可享受本公司正式员工福利待遇。5、公司考察任免干部遵循“任人唯贤、量才而用”原则，对部门经理以上干部的任免由总经理室讨论决定，报集团批准生效，待遇随职务变动而变动。6、公司跨部门调动员工需由总经理室批准，综合管理部具体办理。奉调员工应服从安排，按指定时间办理调动手续，及时到新岗位报到。四、离职管理规定1、被聘员工如在试用期内要求辞职的，必须提前7天向所在部门提出书面申请；正式员工要求解约或公司要解聘，双方均须提前1个月书面通知对方。2、离职员工必须持所在部门出具的书面证明，到综合管理部按公司有关规定办理离职手续，若员工未能向本公司提出足够的时间或没办妥交接手续而擅自离职者，一律作

6、旷工处理。3、若本公司因业务变更或其他原因而产生富余劳动力时，公司有权决定裁减员工。被裁减人员应服从安排，不得提出无理要求，公司将按相关规定办理。五、培训管理规定1、为加强人事管理，提高员工素质，以培养具有丰富知识与技能的员工，提高科学化管理水平，使公司在市场竞争中立于不败之地。2、新员工培训a、凡是新进人员都必须参加本公司的岗前培训，其目的是要使新员工了解本公司的概况及规章制度，便于其更快胜任未来工作并遵守规定；b、培训时间为3至5天，内容包括应知和应会两部分：应知部分：公司创业史、组织机构、公司业务、管理制度；应会部分：从事将上任岗位的技能及工作方法；c、应知部分培训由综合管理部负责，应会

7、部分培训由相关业务部门负责安排，经培训后由相关业务部门协助综合管理部进行考核。3、在职员工培训a、在职员工每年至少参加公司组织的2次培训，可视其实际情况分批培训；b、培训内容主要包括业务技能技巧及相关法律法规等政策性文件；c、培训计划由综合管理部拟定，会同相关部门组织安排实施。4、培训管理办法a、凡经指定接受培训的人员，除有特殊情况事先经综合管理部审批准于请假或免训外，一律不得无故缺席，否则以旷工论处；b、所有参与人员均应作好相关记录；从事指导培训的人员，要求精益求精地完成指导培训的工作；公司对培训效果优秀者给予相应奖励，对于成绩突出的受训人员给予委外学习或考察的机会；c、委外培训规定：根据实

8、际工作需要，由相关部门主管提出申请，经综合管理部审核、总经理室批准后方可安排培训。参加培训前需先签订培训协议，培训合格取得证书后，到综合管理部备案方可予以报销培训费用。员工作息制度第一章 工作第一节 工作时间一、公司管理人员每周工作五天，每天早上八时上班，下午六时下班，周六、周日安排值班。二、安保、清洁、维修人员根据实际情况安排工作作息时间。三、公司若调整工作时间，将以文件形式下发，员工以调整后的工作时间为准。第二节 考勤规定一、本公司所有员工（含临时工）上班都必须参加并服从各部室考勤。各部门要严格进行考勤，不得有徇私舞弊现象，一经查处，将严肃处理。二、各服务中心于每月5日前将本部门人员上月考

9、勤表，并附各请假条和相关证明，经部门领导签字，考勤人员签名交公司综合管理部。公司本部人员进行指纹打卡考勤，每月由综合管理部负责统一调出。三、迟到或早退一次在30分钟以内的，扣除工资10元钱；迟到或早退在30分钟以上不足2小时的，扣除工资20元钱；迟到或早退在2小时以上的，扣除当天的全部日工资。日工资以员工月工资除以22.5天计算。第三节 工作纪律一、员工上班时要坚守工作岗位，不得脱岗、串岗；二、员工工作要注意提高工作效率，禁止散漫、拖拉的工作作风，当天事务下班时尚须较短时间才能完成的，公司鼓励员工适当延长工作时间完成当天工作；三、上班时间不得看报纸、闲聊、打瞌睡、玩电脑游戏或做其他与工作无关事

10、情；四、实行中午禁酒制，但经公司领导批准的除外；五、上班时间内不得上与工作无关的网站；未经允许，不得使用其他部门的电脑；六、上班时要注意保持安静，不得大声喧哗，不得以任何理由在公司内大声争吵；七、任何时候均禁止讲粗话，禁止漫骂或人身攻击的行为。第二章 休息第一节 周休日休息一、公司员工休息日为周日（安保员、保洁员、维修人员除外，进行轮休）。员工在周六工作的，不视为加班；二、周日需要加班的，应填写加班申请单，经部门经理核准并报总经理或其授权的副总经理批准后，方可加班。加班员工按加班天数进行调休。第二节 法定节假日休息一、员工在法定节假日，如无特殊情况，公司原则上安排员工休息。二、为确保公司财产安

11、全，公司与法定节假日期间安排员工值班，如无特殊情况，员工应服从公司安排。三、值班纪律1、值班时间与员工值班时的工作日时间同步，值班人员要严格遵守公司规定的工作时间，不得迟到、早退；2、值班人员在值班期间不得擅自离岗。值班人员脱岗或值班期间擅自离岗者将给予扣除三日工资的处罚；若导致发生严重事故的，公司将追究赔偿责任并与其解除劳动合同。3、值班人员定时对管辖区域、办公楼的外部环境的安全、卫生情况进行巡视，发现问题及时向领导汇报；4、安排值班的人员不允许请假。由于发生突发事件不能及时到岗值班的人员，向公司领导报告，经批准离岗；5、值班人员要作好接待来电、来访工作，如实填写电话记录和值班记录，认真处理

12、来电、来访事宜，对于重大突发事件及时向公司领导汇报。第三节 休 假一、因事、病需离岗者，必须以书面材料形式按级报批，同时附带相关证明。二天以内（含二天）经部门领导审批同意，三天以上由总经理审批。中层领导请假需经总经理批准，未按级审报批准，擅自休假者，作旷工论处。如确有急事可由同事代请或电话请假，但事后必须亲自补交假条；二、经审核批准的请假条应报综合管理部，综合管理部进行存档并记录考勤，请假条用公司制定的统一表格填写。三、员工休假的种类及休假期的工资待遇：（一）探亲假1、公司已婚员工与配偶分居的（指双方工作或生活地点间隔在200公里以上），原则上每年给探亲假一次，假期为五天；未婚职工与父母分别居

13、住的，原则上每年给探亲假一次，假期为五天；如因工作需要或者职工自愿两年探望配偶或父母一次的，可两年休一次，假期为15天。上述假期均包括公休假日和法定假日，探亲假不得分次使用，必须一次休完，未休完假期作自动放弃处理。2、休假时间在7天以内的，每天按2%减发月基本工资。3、休假时间超过7天，职工本人月基本工资按60%计发。（二）病假1、员工休病假原则上须凭县级以上医院出具的病历、病假证明或医嘱条办理病假手续；2、休病假时间在3天及以上不满7天的，每天按4%减发月基本工资；3、休病假时间在7天以上20天以内的，员工本人月基本工资按50%计发；4、休病假时间在20天以上的，按员工本人月基本工资的50%

14、计发生活费，不再享受其他福利及各种补贴；不足社会最低保障标准的，补足至最低保障标准；（三）事假1、休事假时间3天及以内的，每天按6%减发月基本工资；2、休事假时间4天及以上不满8天的，每天按6%减发月基本工资，岗位津贴按70%计发；3、休事假时间8天以上不满20天的，员工月基本工资和岗位津贴均按50%计发，不再享受其他福利及各种补贴；4、每月请事假仅限申请一次，员工每年事假的总和不得超过三十天。（四）产假1、女职工的产假一般为三个月，符合法定晚育条件的初育者，在三个月基础上，延长两个月；2、产假期间工资按员工个人基本工资的60%计发，不再享受其他福利及各种补贴；3、女职工产假期满，因身体原因或

15、其他原因仍不能工作的，其超过产假期间的待遇按照事假的待遇执行。4、配偶生育期间，可酌情给男员工护理假10天，护理假期间，每天按2%减发月基本工资；5、产假凭准生证办理，护理假凭婴儿的医学出生证明办理。（五）婚丧假1、婚假：员工结婚时，可以根据具体情况，给予三天婚假，符合晚婚年龄依法登记结婚且均未生育过子女的初婚夫妻，在三天的基础上另给予10天晚婚假。2、员工的亲属（包括父母、公婆、岳父母、配偶和子女）死亡的，公司给予三天的丧假。3、婚丧假均不影响月工资。四、未经请假擅自离岗者或逾期不归未经续假者以旷工论处，旷工一天扣除二倍的日基本工资；连续旷工3天以上者，单位予以除名。日工资按员工本人月基本工

16、资除以22.5天计算。五、员工请假确有特殊情况需要变通处理的，可由公司与员工协商解决。员工奖惩制度为了更好的实行公司内部管理，提高全体员工的工作积极性和遵守公司各项规章制度、管理规定，特制定本制度。一、员工奖励规定（一）、奖励条件员工表现符合下列条件之一者，公司将酌情给予奖励：1、改进公司经营管理，提高企业效益方面有重大贡献的；2、在完成任务、提高服务质量方面有显著成绩的；3、在发明、技术改进或提出合理化建议，取得重大成果或使公司在经营管理中取得显著效益的；4、为公司节约资金和能源的；5、防止或挽救事故有功，使国家、人民、公司和顾客利益免受重大损失的；6、检举、揭发损害公司或违规行为，抵制歪风

17、邪气，事迹突出的；7、一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公的；8、见义勇为，舍己为人或好人好事事迹突出的；9、其他应当给予奖励的。（二）、奖励形式1、口头或通报表扬；2、记功；3、晋升工资或晋级；4、通令嘉奖；5、授予荣誉称号。6、在给予上述奖励的同时，可发放一次性奖金。（三）、奖励程序凡符合奖励条件者，由所在部门直接将事迹书面报告和奖励建议申请书呈报公司综合管理部，经综合管理部考察审核，报公司总经理批准签署后执行。二、员工处罚规定（一）、过失种类员工过失分甲、乙、丙三类，触犯其中任何一条都要给以相应的处罚。1、有下列行为之一者，属甲类过失：a、上班迟到、早退；b、非因工作需要，上班时间会客聊天或

18、长时间占用电话；c、拖延执行上级命令； d、不按规定着装、佩带工作牌；e、有其他不道德的行为。2、有下列行为之一者，属乙类过失：a、迟到早退当月累计超过5次以上；b、不按规定要求进行操作尚未造成经济损失；c、值勤时擅自离岗、睡觉或干私活；d、私藏、私拿公司各种物品占为已有或违反规定浪费、损坏、丢失公物；e、涂改或伪造医生证明；f、在禁烟场所吸烟；g、没有尽职及时报告事故；h、使用辱骂性语言；i、服务态度差，遭业户（顾客）投诉；j、一切有碍生产安全和公共秩序的行为；3、有下列行为之一，属丙类过失：a、一年内累计旷工7天；b、贪污、受贿、盗窃、赌博、营私舞弊，不够刑事处分；c、玩忽职守、违反技术操

19、作规程和安全规程，隐瞒工作过失造成事故或损失；d、损坏设备、工具，造成经济损失；e、不服从正常工作调动或公开拒绝执行上级命令；f、服务态度差，当年累计客户投诉3次以上或损害客户利益；g、公司发生紧急情况时，不参与救护或逃离现场；h、参与打架斗殴寻衅闹事造成人员伤亡；i、其他严重违反公司规定。员工有上述行为，情节严重，触犯法律的，有司法机关惩处。（二）、处罚方式1、口头警告：仅限于首次触犯甲类过失的行为，由部门领导发出；2、书面警告：员工如重复触犯甲类过失或首次触犯乙类过失的行为，由所在部门书面列明违纪事实、处理意见，经见证人或违纪人签名、部门领导签署后，报综合管理部审核，公司总经理审批后执行并

20、存入员工个人档案；员工从收到“书面警告”后1年内，如能认真改进，积极工作，经所在部门领导提出，综合管理部审核，经总经理审批后，可取消书面警告处分。3、降级、撤职、罚款：员工违规，由所在部门根据具体情况书面报综合管理部审核后，报公司总经理审批，在给予其他各项处分的同时，可一并给予降级、撤职或一次性罚款处分，也可单独给予这类处分。4、辞退或开除：员工受书面警告处分后再次出现同类过失，公司有权立即给予其辞退处分；对触犯丙类过失者，给予开除处理。由所在部门书面报告，经公司综合管理部对事件调查核实，总经理批准后执行，受处分员工不服，应在公布处分10日内向公司或有关部门提出书面申诉，但在未改变原处分决定前

21、，仍按原处分决定执行；对无理取闹、纠缠或恶意报复，影响工作秩序和社会秩序的员工，公司将交由公安部门依法处理。（三）、公司员工如触犯国家法令法规，应接受有关部门的制裁，此外依照本公司关于公司职工工资的相关规定：1、责令停止履行职务（岗位）职权，停职期间取消岗位工资及奖金，直至另行安排工作或按新的岗位计发工资、奖金。2、在给予员工行政处分的同时，如需责令赔偿经济损失的，经济损失全在员工本人工资中扣除。3、公司聘用工、临时工如触犯国家法令法规，除应接受有关部门的制裁外，公司有权随时予以辞退。文件管理规定一、综合管理部为公司文件的管理部门，负责公司文件的拟制、呈审、发放以及外来文件的登记、督办及立卷工

22、作；二、公司有重要的组织结构设置、人事任免、奖惩通报、处理决定、财务、经营、行政、技术等管理制度、公告的颁发、修改、废止时，俱以公司的名义发文通知。三、公司文件的发文代号由“煌庭物 字（）第*号”组成。其中“ 物”是公司名称的简称，“ 字”代表文件种类，“（ ）”代表发文年度，“第*号”为年度发文顺序号。四、公司文件的编号方法为：凡属公司内部发文和向上级部门行文均以“ 物 字（）第*号”发文；向外部平级单位发文均以“ 物函字（）第*号”；五、文件草拟原则上由综合管理部负责，文件制发决定人应向综合管理部作简要的发文背景及事由介绍。六、草拟文件可用计算机直接打出文稿，经修改后打印出签发稿呈请总经理

23、签发，或由其授权的副总经理签发；七、综合管理部建立发文登记簿，记载发文时间、标题、签发人和文件顺序号，并按已届的顺序号给出本次的文件号；八、综合管理部必须依照规定，只能打印已经签发人签字并附有发文顺序号的红头文件，未经签发人签署意见的文件稿一律不准出现在红头文件上；九、综合管理部人员应仔细审核、校对文件打印稿，避免出现语言和文字错误，确保文字流畅、通顺，校对时不可对文件内容作实质性改动；十、文件正式发放前属一般公司秘密，在草拟、打印、校对过程中应适当采取保密措施。；十一、所有红头文件必须报送总经理及副总经理处存阅，综合管理部留存红头文件的签发稿并另存文件原件备案；十二、外部单位寄来的信件由综合

24、管理部统一拆阅，经综合管理部人员分捡后迅速送达相关部门或人员；十三、外出开会或学习带回的资料文件由综合管理部统一编号保管，一般不得个人保存；十四、文件时效即将届满而未作出明确批示的，综合管理部应主动提醒；十五、对已办理完结的文件，综合管理部在文件登记簿上的处理情况如实记载，并将原文件存档。档案管理规定一、为了严格公司档案管理，保证档案管理有效性、规范性 ，特制订以下规定。二、依靠建立、建全立卷归档制度，做好档案收集整理工作。1、文员负责严格执行文件的立卷归档制度和收发文登记制度。2、结合保密检查，节日年终清理文件，机构调整或人员变动等机会 ，把应当存档保存的文件集中起来，加强对零散文件的收集，

25、以补充归档制度的不足。3、档案收集工作要落实到人，统一由综合管理部文员负责。三、根据采用年度组织机构法，把公司档案分为人事档案、财务档案 服务中心业户档案、物业档案、房屋和设备档案，做好公司全年档案的分类整理工作，编制检索工作，使之有规可循。四、对档案进行鉴定，确定合理的保存期限，每年年终进行一次清理登记 ，经鉴定需销毁者，文员编制销毁清单，经综合管理部批准后销毁，加强档案保管工作。1、鉴定档案的真伪，鉴定档案的价值，确定其保存期限。a、反映本单位的主要职能活动和基本历史面貌的，在工作中需要长期利用的档案，应列为永久保管。b、反映本单位一般工作活动，相当长时间内单位需要查考的列为长期保管。c、

26、在较短时期内本单位需要查考的各种文件材料，均列入短期保管。2、凭借柜具的有序化摆放，加强对档案实施日常管理。对一切可能损毁档案的社会的自然的因素采取必要的措施，防止档案的损坏，延长档案的寿命。五、档案的统计工作。 1、为了科学地进行收集整理，保管和有效地提供利用 ，就要对档案进行数量的登记、统计和分析研究；2、做好档案的利用工作要本着既方便服务，又便于管理的思想；3、凡外借档案的员工，统一办理相关书面手续，并经综合管理部批准后执行。六、档案管理人员以自己掌握的知识，对查询者提供咨询服务。七、公司工作人员调离岗位前，必须做好资料移交工作，文员在调动移交文件上签字，方可办理调动手续。公章管理规定一

27、、为规范管理、明晰职责，特对公章使用管理作如下规定：二、公司对外签订的合同、协议一律须盖公司合同专用章，加盖此章须填写公章审批单，经总经理室相关负责人签字同意后方可由综合管理部盖章，手续不全者综合管理部有权拒盖；三、除财务章、各种服务章、部门章以外的各类图章集中由综合管理部专人负责保管。各部门的图章由本部门负责人或指定专人保管。须经本部门负责人批准方可盖章，并只能在本部门辖区范围内有效使用。超出使用范围，由此造成的后果由公章使用批准人承担；四、公章如需携带外出，必须办理出借手续；五、公章须妥善保管，保持清洁、完好、清晰；六、加盖公司章的合同、协议须在综合管理部存档。保密制度一、为维护公司商业机

28、密不受侵害，切实维护公司合法权益，依据国家有关法律法规规定，结合本公司实际情况，特制定本制度。本制度是为处理涉及公司机密的文件及其他机要事项而制定。公司职员必须根据自己的职务遵守处理机要文件及机要事项的纪律。二、本制度修改与废止，由综合管理部提议，经公司总经理批准后实施。三、本制度中所称机要是指不得泄露其内容的文件及事项，凡符合下列条款之一者均属于此列。1、公司重要政策或计划；2、公司人事问题；3、重要会议讨论事项；4、业主或租户档案资料；5、契约、协定或根据协商而决定的事项；6、规定、命令中特别指定的事项；7、公司对新承接物业所做方案、标书等；8、其他需保密事项。四、机要文件及其处理，按其程

29、序可分为以下三种。1、绝密，除了特别指名的最小范围内的相关人员以及承办人员，不得向其他任何人公开。2、秘密，除了部门经理、主管以及业务上相关人员，不得向其他任何人公开。3、公司内部秘密，不能向公司以外公开。五、机要文件、机要事项及其种类的认定，原则上由所管部门经理（按本制度第四条）认定，但公司总经理可以命其变更。六、机要文件或机要事项由该业务部经理负责制订和传达。并由其制发部门制成正、副本两份，一份由制发部门分门别类加以保管，另一份由综合管理部专人保管。机要文件应在文件上标明其种类，其处理和保管由收件人自行处理。七、机要文件的制发部门应备有发文簿，文件发送至有关部门时，必须请收件人签字盖章。八

30、、公司内机要文件的传递，除责任者自行携带处，必须加封后传递。不能以文件方式传递的绝密、秘密事项必须由直接关系者亲自传达。九、机要文件复制时，制发者将复制件数量及去向在原件或副本上详细记录。机要文件及其相关草案和其他无用物品的销毁，应确定一定的时间，由所管经理负责销毁。十、凡违反本制度者，由总经理办公会议讨论处理。会议管理制度一、为提高议事效率，规范会议种类、内容和程序，特制定以下管理规定。二、公司综合管理部为会议的组织部门，在职责范围内做好会议组织、会议记录及纪要整理、决议事项督办落实等会务工作。三、本公司会议分为工作例会、月例会、专题会议三种。四、工作例会于每周一早上9：30召开，会议地点在

31、总经理办公室。各部门负责人按照例会商定的议题安排本周工作。五、月例会每月召开一次，召开时间原则上为每月第一个周一下午2：00，参加人员为公司管理层员工。六、专题会议应总经理要求，根据工作需要召开，参加人员根据专题会议议题由总经理确定。七、会议纪律：参加会议的所有员工均应树立时间观念，在通知的会议举行时间提前五分钟到场。参加会议的人员如不到会，须事先向会议管理部门请假，并说明原因，没有特殊原因不得迟到。八、会议纪要，由综合管理部负责在会议结束后二十四小时内整理完毕，如有必要形成文件呈总经理签署后下发。会议纪要应使用规范、统一的编号。公用品管理制度总 则一、为保障公司办公和开展服务用品使用需求，同

32、时为节约开支，特制定本规定。二、综合管理部为物品的采购、发放、管理、考核部门，财务部门使用的会计用品由其根据需要自行决定购买和管理。三、物品使用人员应爱惜使用，禁止铺张浪费，杜绝员工将公用品带回家私用。四、公用品实行购买审批制度，未经批准的采购由购买人自行承担费用。申 报五、公用品分为普通公用品（办公用消耗品、管理品和服务用消耗品包括扫帚、抹布等）和贵重物品（办公用桌椅、电脑、打印机、印钞机、绿化工具、维修工具等），消耗品是指经一次使用或分多次使用就失去使用价值的物品（如纸张、笔芯等）；管理品是指经多次使用后仍具有使用价值的物品（如计算器、订书机等）。六、普通公用品由综合管理部根据消耗量制定采

33、购计划，贵重物品根据需要由总经理作出购买安排。综合管理部制订采购计划既要满足使用需求，考虑合理的库存量，又要作到少占资金。采 购七、综合管理部采购普通公用品时，既要考虑产品质量、品牌，维护本公司形象，又要考虑商品价格，提倡节约开支。八、采购普通用品的，应该联系固定供应商或确定采购渠道，并就供货方式、价格、调换、质保等达成详细协议。九、确定固定的供应商，综合管理部应进行多次询价，并将对多个供应商的询价记录、价格比较备份留存。十、采购办公桌椅、空调、电脑器材、大件维修工具、绿化工具等贵重物品时，应作出详细的采购计划书，报总经理批准后方可实施。十一、综合管理部采购的普通用品，回公司后应办理入库手续，

34、综合管理部要保证物品存放在适宜的场所，妥善保管好。十二、综合管理部采购的贵重物品应当场清点、核对并认真进行质量验收，确保无质量问题后方可接收。综合管理部对贵重物品的发票、保修单、联系卡、使用说明书等要分类保存，避免丢失。领 用十三、员工领用普通用品，应向综合管理部提出申请，由综合管理部发放并办理登记手续。十四、员工申请普通办公用品时，应结合本人工作岗位，根据实际需要申请，对明显与工作岗位工作无关的办公用品申请，综合管理部可以不予发放。十五、对消耗品的使用，综合管理部可以根据员工月平均使用量制定月发放限额，超出月度限额的当月不予发放；对订书机、剪刀等管理品实行以旧换新办法，由员工交回已损坏或旧物

35、品，换领新物品。十六、员工因工作岗位变动需要增加或减少办公用数量时，应及时向综合管理部通报并请求重新制订月度限额标准，综合管理部应根据员工岗位调整情况对办公用品数额予以增减。十七、对员工领用的办公桌等贵重物品，由综合管理部进行统一编号，分类登记管理。员工应妥善保管自己使用的贵重用品，不得损坏、丢失或擅自借给外单位使用。回 收十八、员工离职应将未用完的物品交回综合管理部，由综合管理部负责人在离职审批表上签字证明，交接完毕后方可离岗十九、员工岗位调整时，对不需使用的办公用品应交回综合管理部。考 核二十、综合管理部每季度末将员工物品领用情况进行汇总分析，对工作现状与领用数量明显不符的，可以要求领用人

36、说明原因或者予以提醒。二十一、对严重浪费或损坏物品，综合管理部有权予以制止或提请处理。服务工作场所管理规定一、为创造一个和谐、文明、有序的工作环境，体现公司的企业文化和形象特制定本规范。二、公司办公人员必须衣着整洁（如果公司统一服装，上班时必须穿工作服）、仪表端庄、佩戴工作证。三、员工要对个人负责的办公区经常打扫，办公区及办公桌上要保持整洁、无异味。每日上班前做好办公室的清洁卫生工作，每日下班时，办公室要收拾妥当。节约用水、用电和办公用品，注意公共区卫生，不乱扔杂物。下班前关好电器、门窗（包括公共部位）。四、工作时间内不准串岗、聊天、吃零食，违者一次扣款10元。五、工作时间内严禁看与本职工作无

37、关的书籍、报纸和杂志，不得利用电脑上网做与工作无关的事情，违者一次扣款10元。六、工作时间内严禁喧哗、嬉戏、闲聊，不得影响别人办公。员工不得在公共禁烟区内吸烟。七、工作日的中餐不得饮酒，陪同客人必须饮酒时，以低度酒为宜，且不能过量。八、办公场所内的各种办公用具，未经有关人员同意，不准外借，由于个人原因损坏办公用具和住户财产的，按物价照价赔偿。九、坚持工作岗位，按质、按时、按量的完成本职工作。积极完成上级交给的其他任务。此规范由综合管理部负责检查实施。管理人员文明服务准则一、热爱本职工作，努力学习各种管理技术和服务技能，提高管理水平，增强服务意识，树立全心全意为业户服务的思想。二、上班时穿戴整洁

38、，佩戴上岗证或工作卡，保持仪表端正，精神饱满，不得在上班时间穿拖鞋、短裤或赤身赤脚，以及做不雅观的举止。三、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。四、在工作中坚持原则，秉公办事，不循私情。遵守管理制度和岗位责任制度，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量按时完成本职工作。五、当业户或顾客有无理言行时，应尽量容忍，耐心说服，不以恶言相待，更不允许与其发生打骂行为。六、认真热情地处理业户来信、来访，积极为他们排忧解难，对住户的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报，不能相互推脱，相互扯皮，更不允许有打击报复现象发生。七、员工工

39、作中必须使用以下礼貌用语：1、你好（您好）！ 2、早晨好！3、你好，这里是 4、是的，先生（女士）！5、请稍等！ 6、请问您有什么事？7、请您不要着急！ 8、请问您找谁？9、请到部联系！ 10、请找联系！11、对不起！ 12、欢迎您批评指正！13、打扰一下，可以吗？ 14、谢谢！15、请你填写这份维修单，可以吗？ 16、再见！17、这是我们的职责！请留下您的电话号码和姓名，可以吗？关于统一佩带上岗证的规定一、为展现我公司良好形象，加强企业内部管理，规定每位员工在上岗工作时间内必须统一佩带上岗证，特做如下规定。二、上岗证由综合管理部统一制作、发放，员工在领用时必须进行登记，由综合管理部建立发放、

40、领用台帐。三、上岗证包括员工的职务、姓名、编号、相片等内容，编号是员工的唯一号码，便于业户或顾客对服务质量的投诉、监督。四、员工上岗时上岗证必须统一挂在胸前或佩带在左上胸部。五、实行一岗一证一号制度，员工在离职时，由综合管理部收回上岗证，进行登记并注销编号。六、综合管理部相关工作人员对全公司员工上岗证的佩戴情况进行监督、检查，在工作时间内发现未按要求佩带上岗证者，将受到严肃批评，并给予一定的经济处罚。七、上岗证必须自行保管，并倍加爱护，如不慎遗失或损坏者，须以书面形式说明原因，上报有关领导批准，并报到公司综合管理部，由综合管理部办理换发手续。投诉处理管理一、投诉的受理服务中心应公布投诉电话和地

41、址，对业主的投诉包括电话、口头、书面等采用首问责任制，即服务中心人员接到上述投诉后应该立即填写投诉处理表。记录投诉部门、投诉者的电话号码、投诉内容及时间，不得以任何理由推脱。二、投诉的处理1、受理的管理人员填写投诉处理表后应该及时将表单移交给相关的责任部门及责任人。如投诉的内容必须立即解决或情况紧急,受理者可按照相关的规定自主先行处理。2、一般性的投诉内容，相关部门应遵循按级处理原则在24小时内完成情况的调查核实。各部门可以解决的问题由各部门责任人提出处理意见，并负责实施；否则，提交服务中心集体论讨解决。重大问题的处理意见上报公司相关部门。3、投诉处理完成后，受理者应该在投诉处理表填写处理结果

42、。三、投诉的回访及验证1、对投诉的处理结果，责任部门负责人或服务中心应该在处理完毕2个工作日内回访验证。方法可用上门、电话、信函。在投诉处理表回访验证栏中填写验证结果。2、如验证结果反馈投诉的内容可以解决但没有解决，服务中心将督促或责成责任部门在规定时间内解决。3、如验证结果反馈问题妥善解决，投诉处理表程序完毕。四、投诉处理表的入档投诉处理表应按时间、分部门归档。报修管理规定一、服务中心应公布报修电话、地址，包括辖区内报修电话以及公司报修电话。二、服务中心值班室24小时有人受理报修事项，接受辖区内提出的报修服务要求及其它职能部门在巡视中发现受损的各公用部位设施报修要求。三、客户服务部或值班室工

43、作人员接到报修电话，铃响三声，必有应答，做到礼貌用语，态度热情。四、工作人员接到用户报修要求后及时填写报修记录表，并在维修单中填入相应内容。五、维修人员负责对报修项目的具体实施和服务提供。六、主管负责对报修项目后的抽查问访和信息反馈。七、工程人员在接到维修单后，必须尽快进行维修作业，满足用户要求。八、工程维修人员根据维修内容在维修结束后，必须把维修单交相关单位人员签字确认。收发文管理制度 一、收文1、登记：所有外来文件由综合管理部统一在文件上编写总流水号，按流水号、接收日期、文件标题、发文单位、附件、传阅去向等项目登记在收发文件清单上。2、传阅：由综合管理部填写文件阅办单将登记后的文件按轻重缓急、保密程度在文件处理卡片上签署传阅对象分送有关负责人传阅，及时分发、及时收回归档。二、发文1、公司文件的拟定签发，对内外具有指令性和权威性。2、拟稿：公司文件一般由各部门在职责范围内自行起草，要对文件内容负责。文件内容涉及跨部门事务，须经部门间协调后方可发文。如事关公司的重大内外决策业务往来的文件，由总经理指定专人负责起草