2023年售后服务人员考核明细.pdf

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1、 售后服务人员考核明细 部门名称 售后服务部 部门负责人 被考核人 序号 得分 考核细项 1、客户信息管理（20 分）（1）通过电话、邮件、平台等信息渠道接收客户诉求，并进行详细、准确记录 （2）对客户信息进行划分，及时反馈给技术支持人员、维修服务人员或质量投诉人员进行处理（3）及时将处理结果与客户沟通，并确认服务效果（4）建立客户信息数据库，随时更新数据并定期汇总（5）按照工作计划定期开展客户满意度调查、对客户进行回访（6）对调查访问的结果进行分析、整理，提炼出有效信息供上级主管或相关部门进行决策 2、组织提供技术支持（20分）（1）负责所售产品的装配、调试等技术支持，确保客户顺利使用（2）

2、按照销售合约或公司的售后服务条款，对客户进行充分的技术培训 3、产品维修和更换管理（20 分）（1）对客户报修的不良品进行维修或更换，并做好不良品或良品的接收、发送工作（2）依据服务规范，对超出保修期并且更换产品或配件的服务进行收费 4、客户投诉处理（20 分）（1）从客户、销售人员处接收和收集具有改进价值的产品质量问题并予以备案 （2）明确客户投诉的质量信息，验证产品的不良现象，界定问题种类（3）及时组织研发、生产、质量、技术等部门对不良现象进行彻底的分析，并对应提出有效的改善措施 （4）向上级主管或客户申明改善方案，并监督实施改善对策的切实执行 5、外出服务差旅费（20分）（1）宴请客户需向上级领导提出申请，同意后才能执行（2）外出服务期间住宿、餐费、交通费用需按公司标准执行（3），遇特殊情况必须超出部分需向上级领导汇报，得到领导同意，才可执行 合计：部门主管意见：处理客户信息管理分及时将处理结果与客户沟通并确认服务效果建立客户信息数据库随时更新数据并定期汇总按照工关部门进行决策组织提供负责所售产品的配调试等技术支持确保客户顺利使用技术支持分产品维修和更换管理分按照良品的接收发送工作依据服务规范对超出保修期并且更换产品或配件的服务进行收费从客户销售人员处接收和收集具