XX职业学校《项目一 走进网络客服》.pdf

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1、XX 职业学校项目一 走进网络客服（教案设计）0 _ 网络客户服务实务 _ _ 职业学校 学科教案本 20XX 年20XX 年学年度 学期 学校（School）学科（Subject）年级（Grade）教师（Teacher）教学 课题 任务一 认识网络客服岗位要求 XX 职业学校项目一 走进网络客服（教案设计）1 课题 类型 理论+实作 课时 安排 2 上课 时间 教 学 目 标 了解网络客服岗位的地位和作用 了解客服岗位对个人素质的要求 认识网络客服工作环境 掌握常见商品知识 教学 重点 1、2 教学 难点 4 辅助 资源 课件、多媒体、网络 复习引入 教学 手段 教学过程 师生互动 活动设计

2、 小组活动 1了解客服部门的组织架构 活动背景：电子商务企业的网络客服部门是非常重要的部门。因此，企业需要根据企业的不同业务发展需要为网络客服部门设置不同的组织架构。不同的组织架构又影响到客服人员的工作职责的分配，因此，在了解客服岗位要求之前，需先了解网络客服部门的组织架构。活动实施：使用单一平台的电子商务企业，如天猫店铺或者淘宝集市店铺等，大部分采用售前、售中、售后的分类架构，具体架构如图 1-1。这种架构能使售前、售中、售后客服的专业化程度高，问题责任归属明确；但缺点是沟通不够通畅，如售中客服不能在客户咨询售后问题时给予准确回答。了解 客 服 部门的 组 织 架构 教师 组 织 活动，学生

3、进行实施 网络搜索：客服部 门 的 组织架构 小组合作 阅读图，学习企业 客 服 部门基 本 组 织架构 XX 职业学校项目一 走进网络客服（教案设计）2 课件 举例 讨论 活动图 1-1 单一平台企业客服部门基本组织架构 使用多个平台的电子商务企业则倾向于根据平台进行设计，基本架构如图 1-2。该架构优点是不同平台客服独立管理，同时售前、售后、售中的沟通较顺畅；缺点是由于客服人员需要专职专用，所以需要聘请较多的客服人员，不适合规模较小且使用平台较多的电子商务企业。图 1-1 多平台企业客服部门基本组织架构 小组讨论，教师点评 XX 职业学校项目一 走进网络客服（教案设计）3 评价 做一做 想

4、一想：还有其他类型的组织架构吗？活动评价：小华弄明白了网络客服部门的组织架构：明达电子商务有限公司的组织架构是由 1 名经理和 1 名副经理管辖 3 名客服组长，分别是售前组、售中组和售后组组长，每位客服组长管辖 6 名客服人员。小华在售前组担任实习客服。做一做：请根据活动评价所述，画出明达电子商务有限公司客服部门的组织结了解网络客服岗位技能要求 活动背景：虽然，小华目前被安排在客服部门的售前组，岗位是实习客服，但是经理安排她在每个客服组轮岗实习一个月。因此，小华需要学习网络客服的所有技能。那么。网络客服需要的技能有哪些呢？活动实施：网络客服的专业技能要求有以下这些：1）由于需要打字与客户沟通

5、，因此要求中文盲打每分钟达 60 字以上，准确率 95%以上；2）由于通过互联网进行工作，因此必须了解互联网网络文化；3）由于使用网络通讯工具工作，因此必须会操作常用电商销售平台、常用即时通讯工具；4）能够熟练应用 OFFICE 办公软件；5）具备一定商品知识；6）具备一定文字写作能力，能与客户进行良好沟通，解答客户提出各种问题。想一想：你认为还需要哪些专业技能呢？活动评价：小华发现自己在学校学习的时候，老师就针对以上的技能设计了实训课程，让她能在实习前掌握这些技能。她决定一定要在实习期间让自己的这些技能更加炉火纯青。活动三：了解网络客服岗位素质要求 活动背景：小华的师傅李倩倩组长认为小华在校

6、学习到的技能基本能应付现实工作，但是岗位素质、能力也很重要。XX 职业学校项目一 走进网络客服（教案设计）4 活动实施：网络客服岗位要求的素质有哪些呢？主要有以下几点：1）工作认真、细心、责任心强；2）有良好的沟通能力、应变能力和记忆力；3）培养积极的心态，良好的心理素质，能抵抗高压；4）有团队协作能力。想一想：你认为还需要哪些素质要求？活动评价：小华认为她还不能完全具备这些素质，能力有待加强。她决定在这一年的实习期里，一定要勤奋、认真，努力、向上，争取成为一名优秀的网络客服。【合作实训】每组六名同学组成某电子商务企业的网络客服部，为自己部门设计组织架构，并画出相应的组织架构图。每位同学安排一

7、个岗位，并写出相应岗位的技能要求及素质要求。作业 布置 填写提交实训作业，填写心得 预习作业：利用搜索引擎查找网络客服工作台有哪些 教学 后记 XX 职业学校项目一 走进网络客服（教案设计）5 教学 课题 任务二 认识网络客服工作平台 课题 类型 理论+实作 课时 安排 2 上课 时间 教 学 目 标 1.认识网络客服工作平台 2.能基本操作网络客服工作平台 教学 重点 1、教学 难点 2 辅助 资源 课件、多媒体、网络、实训室 复习引入 教学 手段 教学过程 师生互动 活动设计 课件 互动 讨论 活动实施：千牛 pc 版的常用功能包括宝贝管理、店铺管理、货源中心、营销中心、其它 5 部分。其

8、中，宝贝管理可以显示已被购买的宝贝，并能直接发布宝贝；店铺管理包括“我的店铺”、店铺装修、图片空间、子账号管理几个功能；货源中心则可以直达阿里供销平台和 1688 采购批发平台进行采购；营销中心集成了量子统计、数据中心和会员关系管理系统；“其它”则主要有支付宝、阿里学院、淘宝贷款三个入口。想一想：除了它最主要的沟通功能，你还能列举出哪些千牛工作台的功能呢？活动评价：小华基本熟悉了千牛工作台的使用方法，但是还需要训练加强小华的实际业务处理能力。实际上，在正式的工作当中有许多使用技巧，想要成为一名真正的网络客服人员还需要磨练。阅读知识窗：岗位认知 想一想：除了它最主要的 沟 通 功能，你还能列举出

9、哪些千牛工作台的功能呢？做一做：请根据活动评价所述，两XX 职业学校项目一 走进网络客服（教案设计）6 课件 讨论 实作 实作 做一做：请根据活动评价所述，两人一组，分别扮演买家和卖家，使用千牛工作台的网络客服完成一笔交易。活动二：了解京东网络客服平台咚咚 活动背景：小华的学习能力很强，已经能够运用千牛工作平台进行客户服务了。但是，除了淘宝，公司还在京东商城上开设网店，使用咚咚这种即时通讯工具进行网络客户服务。与千牛工作台功能相差不多，但也是平时客服工作中需要经常使用的软件。活动实施：想一想：你能说说作为一名客服人员，应如何设置自己的企业客服个人资料呢？活动评价：小华发现自己在学校学习的时候，

10、老师就针对以上的技能设计了实训课程，让她能在实习前掌握这些技能。她决定一定要在实习期间让自己的这些技能更加炉火纯青。做一做：请你为你的客服咚咚账号设置一个符合企业形象的个人资料吧！昵称：姓名：年龄：所在地：主页：邮箱：地址：个性签名：头像：活动三：了解亚马逊网络客服平台电子邮件 活动背景：亚马逊公司（Amazon，简称亚马逊；NASDAQ：AMZN），是美国最大的一家网络电子商务公司，位于华盛顿州的西雅图。是网络上最早开始经营电子商务的公司之一，亚马逊成立于 1995 年，一开始只经营网络的书籍销售业务，现在则扩及了范围相当广的其他产品，已成为全球商品品种最多的网上零售商和全球第二大互联网企业

11、，在公司名下，也人一组，分别扮演买家和卖家，使用千牛工作台的网络客服完成一笔交易。师生互动：你认这 些 平 台分别 适 合 哪类产品 学生做一做，教师评价 知识阅读 XX 职业学校项目一 走进网络客服（教案设计）7 包括了 AlexaInternet、a9、lab126、和互联网电影数据库（Internet Movie Database，IMDB）等子公司。亚马逊及其它销售商为客户提供数百万种独特的全新、翻新及二手商品，如图书、影视、音乐和游戏、数码下载、电子和电脑、家居园艺用品、玩具、婴幼儿用品、食品、服饰、鞋类和珠宝、健康和个人护理用品、体育及户外用品、玩具、汽车及工业产品等。2004年

12、8 月亚马逊全资收购卓越网，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升客户体验，并促进中国电子商务的成长。小华掌握了两种客服平台，还有一种广为应用的工作平台电子邮件，应用于各大国际电商平台，如亚马逊、ebay 等。为了更好地开拓国际市场，熟悉电子邮件这一网络客服平台工具也是必不可少的。活动实施：电子邮件是种用电子手段提供信息交换的通信方式，是互联网应用最广的服务。通过网络的电子邮件系统，用户可以以非常低廉的价格（不管发送到哪里，都只需负担网费）、非常快速的方式，几秒钟之内可以发送到世界上任何指定的目的地，与世界上任何一个角落的网络用户联系。电子邮件的撰写：1电子

13、邮件的结构与内容电子邮件由邮件头和正文结构而成。邮件头包括收件人、抄送人地址、主题（邮件名称）、发件人地址等内容。正文包括三部分内容。(1)信头。第一行顶格写对收信人的称呼。(2）信体。开门见山、直接人题，告知事宜，传递信息，分享情绪，可自由发挥。(3)信尾。写明发邮件人姓名、发邮件日期。2电子邮件的撰写要求 (1)主题要明确。一封电子邮件，大都只有一个主题，并且往往需要在前注明。若是将其归纳得当，收件人见到它便对整个电子邮件一目了然了。(2）语言要流畅。电子邮件要便于阅读，就要以语言流畅为要。尽量别写生僻字、异体字。引用数据、资料时，则最好标明出处，以便收件人核对。(3)内容要简洁。网上的时

14、间极为宝贵，所以电子邮件的内容应当简明扼要，愈短愈好。(4)结构要完整。要有“头”有“尾”，有称谓有署名，保持应用文体格式规范的良好写作习惯。做一做：你收到消息称你的顾客 A 先生在你这里订的航班由于不可抗力因素延误了，航班时间为 2015 年 8 月 25 日下午北京飞伦敦的航班，请你发一封邮件表示歉意并帮助 A 先生解决这个问题？通过 优 秀 邮件和 反 面 教材提 炼 知 识点 XX 职业学校项目一 走进网络客服（教案设计）8 活动评价：小华认为她的实际业务处理能力有待加强。她决定在这一年的实习期里，一定要勤奋、认真，努力、向上，争取成为一名优秀的网络客服。【合作实训】每组两名同学模拟顾

15、客和网络客服的对话，为熟悉网络客服工作平台打基础，并制作出一份网络客服常见问题解答集合。作业 布置 填写提交实训任务书和心得 完成合作实训 教学 后记 XX 职业学校项目一 走进网络客服（教案设计）9 教学 课题 任务三 了解网络客服工作环境 课题 类型 理论+实作 课时 安排 2 上课 时间 教 学 目 标 1.了解网络克服工作环境 教学 重点 1 教学 难点 1 辅助 资源 课件、多媒体、网络 复习引入 教学 手段 教学过程 师生互动 活动设计 课件 讨论 课件 案例 讨论 活动一：了解客服部门的工作环境 活动背景：网络客服是最接近顾客的职位，也是最了解顾客需求的岗位。所以要提升顾客满意度

16、就要先满足客服的需求。作为一名客服，良好的工作环境可以大大提升客服的工作效率以及工作态度，为顾客提供更好的服务打下基础。小华在进公司之前就听师兄师姐说这间公司的工作氛围特别好，不论是从工作环境还是文化建设都让人有一种积极向上的体验呢！接下来组长就带领小华了解网络客服的工作环境。活动实施：电子商务公司网络客服部一般都包含以下几个工作环境，下面我们一起体验一下：讨论：你见过客服 部 门 的工作环境吗 阅读知识窗：客服 部 门 环境 XX 职业学校项目一 走进网络客服（教案设计）1 0 课件 案例 讨论 课件 图 1-29网络客服办公区图 1-30员工风采区 图 1-31茶水间、休息间图 1-32活

17、动室 想一想：你觉得为了更好的提高工作效率，公司还可以开设哪些有利于网络客提问或讨论：你所 向 往 的客服 工 作 环境是 什 么 样的 XX 职业学校项目一 走进网络客服（教案设计）1 1 案例 讨论 课件 实作 课件 讨论 实作 活动评价：小华弄明白了网络客服部门的工作环境，由工作区、风采区、休息区、活动区组成。小华逐渐喜欢上了这里的工作环境。活动二：了解网络客服岗位职责 活动背景：网络客服的基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，

18、而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。小华了解到自己的工作环境后，决定好好工作，尽快成为一名合格的网络客服人员，那么作为一名合格的网络客服除了与客户沟通之外还有有哪些职责呢？活动实施：网络客服的岗位职责要求有以下这些：（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 （2）负责进行有效的客户管理和沟通 （3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 （4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维

19、护的情况 （5）负责发展维护良好的客户关系 （6）负责组织公司产品的售后服务工作 （7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 想一想：你认为还有哪些职责呢？思考互动 活动评价 思考互动 XX 职业学校项目一 走进网络客服（教案设计）1 2 活动评价：小华原以为客服仅仅是简单与顾客对话，了解了岗位职责后发现还有许多有意义的工作需要完成，这些职责都是为了能够更好的服务顾客，所以小华决定要潜心学习，努力成为一名优秀的网络客服人员。【合作实训】每组四位同学，分别扮演客服部的主管一名，网络客服两名，顾客一名，分角色扮演处理网络客服业务。活动评价 实训活动 作业 布置 完成相关实训书和心得 利

20、用搜索引擎了解企业商品特性 教学 后记 XX 职业学校项目一 走进网络客服（教案设计）1 3 教学 课题 任务四 了解企业商品特性 课题 类型 理论+实作 课时 安排 2 上课 时间 教 学 目 标 1.了解商品分类 2.了解商品特性 教学 重点 1 教学 难点 2 辅助 资源 课件、多媒体、网络 复习引入 教学 手段 教学过程 师生互动 活动设计 课件 案例 讨论 活动一：了解商品分类 活动背景：市场上的商品有千万种，琳琅满目，相同商品也有不同的特性。活动实施：商品种类繁多，据不完全统计，在市场上流通的商品有 25 万种以上。为了方便消费者购买，有利于商业部门组织商品流通，提高企业经营管理水

21、平，须对众多的商品进行科学分类。商品分类是指为了一定目的，选择适当的分类标志，将商品集合总体科学地、系统地逐级划分为门类、大类、中类、小类、品类以至品种、花色、规格的过程称为商品分类。商品是概括一定范围内的集体总体，任何集体总体都可按照一定的标志和特征归纳成若干范围较小的单元，直至划分为最小的单元。商品的分类，是指按照一定目的，为满足某种需要选择适当的分类标志和 阅读知识窗：任务驱动法 XX 职业学校项目一 走进网络客服（教案设计）1 4 课件 案例 讨论 实作 实作 特征，将商品集合总体科学地、系统地逐次划分为不同的大类、中类、小类、品类或品目、品种、以至规格、品级等细目的过程。想一想：看完

22、上面聆郎满目的商品分类后你能尝试列举出家用电器的二级分类 活动评价：经过对商品分类的学习后小华对电商市场上的产品都有了大致的认识，细心的小华发现自己公司经营的产品包含三种一级分类的产品呢！活动二：了解商品特性 活动背景：小华不明白什么是商品特性，她百度了一下：商品是可以满足人们需求的载体，它可以分为有形商品与无形商品。有形的商品特性：指本商品应具有的同类商品最基本的功能外，所具有的其他特性。如：性能、外观、材质、配件和资质等方面的特点。在图纸或其它的工程技术资料中所描述的零部件或总成的特点与性能，如尺寸、材质、外观、性能等特性。而无形商品的特性，更多的地体现在给人的感知和氛围上。如服务性质的商

23、品：一场电影更多的在于电影给人带来的感知上的享受，这电影产品的特性体现在它给人的喜怒哀乐。这时小华认识到不同的商品具有不相同的特性，接下来她便重点学习某一种商品的特性。活动实施：1、服装类商品特性：（1）认识商品款号：每件商品均挂有一吊牌，上面印有该件商品的款号，通过款号的识别，则可反映出具体商品。讨论互动 活动评价 知识学习 XX 职业学校项目一 走进网络客服（教案设计）1 5 图 1-33商品款号识别（2）了解商品质地 客服工作中经常遇到顾客对服装质地的咨询问题，这需要较专业的服装商品知识，下图为我们展示了常见的几种服装质地：棉麻丝毛 涤纶锦纶氨纶皮 图 1-34 常用服装质地 XX 职业

24、学校项目一 走进网络客服（教案设计）1 6 （3）服装商品的号型 图 1-35服装商品尺码号 图 1-36 各国尺码表标准 2、食品类商品特性：（一）按照食品的来源分类 分为动物性食品、植物性食品和矿物性食品。XX 职业学校项目一 走进网络客服（教案设计）1 7 图 1-37 食品 做一做：上面这幅图属于哪一类食品呢？（二）根据食品是否经过加工分类 分为原料食品和加工食品。原料食品指由各生产部门（农、林、牧、渔业等）所提供的未经再加工的产品。主要包括：鲜活食品、生鲜食品、粮谷类食品。加工食品是以原料食品为基础，再经过进一步加工处理所得到的各种产品。图 1-38 原料食品和加工食品 做一做：上面

25、哪一个属于原料食品，哪一个属于加工食品？XX 职业学校项目一 走进网络客服（教案设计）1 8 （三）根据食品在饮食中的比重分类 根据在饮食中的比重食品分为主食和副食。主食：我国的食物结构以提供热能为主的植物性食品为主食。如米、面等。副食：主食以外的食品一般通称为副食。在我国习惯上把肉、鱼、蛋、奶、蔬菜、水果、糖、茶、调味品等作为副食。图 1-39 主食和副食 做一做：它们哪一个是主食哪一个是副食？（四）根据食品的食用功能分类 1.普通食品：这类食品用量大且面广，属一般性食品。2.强化食品：是指对食品中的一种或几种营养成分，人为地给予提高改性的食品。如强化维生素的饼干，强化铁的蛋制品等。3.保健

26、食品：是指能促进和改善人体健康的食品。食品中含有特定营养成分，有突出的营养功能，对人体有保健作用。4.绿色食品：是指无污染、安全、营养类食品。具体地说是指其原料产地具有良好的生态环境，与原料生产有关的水质、土质、肥料、饲料等，必须符合一定的无公害控制标准，产品的生产、加工、包装等达到有关食品卫生质量标准的食品。5.功能食品：是指具有某种特殊作用的食品，供特殊食用。如高热量食XX 职业学校项目一 走进网络客服（教案设计）1 9 品、低钠食品等。图 1-40 按照食品功能分类 做一做：根据食品的食用功能分类，上面这两款商品分别属于什么食品？想一想：你能尝试写出茶叶这类商品的特性吗？活动评价：小华了解了公司里三类商品的特性，也对商品的特性有了非常深入的了解。小华感慨原来我们平时生活中的商品有这么多种类，并且承担着许多不同的功能和特性。【合作实训】每组六名同学组成某电子商务企业的商品企划部，请你们为你们公司的产品制作一份详细的产品分类 ppt，以图文形式展示，并选出一名XX 职业学校项目一 走进网络客服（教案设计）2 0 口才好的同学做汇报。作业 布置 提交相关实训书和心得 完成合作实训活动 教学 后记 、