公务礼仪知识培训.docx

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2、第一人授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，特别有效，使我们受益许多。中国移动集团讲师风格特性化，易听；易懂；易执行。南方石化谭老师许多好用的方法能干脆用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理实力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。绿城集团告辞理论讲教、推崇实务操作、亲历案例共享、实战阅历传导。中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！联邦家居公务礼仪学问讲稿我国素有礼仪之邦的美誉，礼仪文化源远流长，并有着完备的礼仪体系。“中国有礼仪之大，故称夏，有服章之美，故称华”。随着社会的进步，市场经济的发展，人们对内外交往

3、的日益频繁，礼仪成为人们社会生活中不行缺少的内容。公共生活礼仪是公共生活中人与人之间沟通共同遵守的最至少的行为规范，反映着社会交往中人们的交往方式、公德水平、审美情趣。它是人们在长期共同生活和相互交往中渐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际实力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教化已成为道德实践的一个重要内容。礼仪的内容丰富多彩。随着时代的变迁、社会的进步和人类文明程度的提高，礼仪的内容也在不断地推陈出新。礼仪是礼节和仪式的总称，是人们在各种社会交往中，相互敬重而约定

4、俗成、共同认可的行为规范和程序。礼仪的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。礼节是人们在交际过程中渐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范之总和。礼节是社会外在文明的组成部分，具有严格的礼仪性质。它反映着肯定的道德原则的内容，反映着对人对己的敬重，是人们心灵美的外化。仪式指行礼的详细过程或程序，是一种比较正规、隆重的礼仪形式。人们在社会交往过程中或是组织在开展各项专题活动过程中，经常要举办各种仪式，以体现出对某人或某事的重视，或是为了

5、纪念等等。基本的礼仪原则：一是敬人的原则，即礼貌待人，敬重他人、敬重来宾、敬重女士、敬重领导；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重，自我比照、自我要求，自我检点，自我约束，不能夜郎自大；三是适度的原则，适度得体，驾驭分寸；四是真诚的原则，诚意诚意、以诚待人，不逢场作戏、言行不一。一、见面问候（您好！），欢迎（欢迎来到南通高校！），自我介绍（我是南通高校*部门），任务（很兴奋成为您的联络员）。二、握手1、握手的依次。在上下级之间，应先上级伸出手后，下级才能接握；在长幼之间，应长辈先伸手后，晚辈才能接握；在男女之间，应女方先伸手后，男方才能接握；迎接时，主子先伸手表示欢迎，送别时，客人先伸

6、手，表示送到此地为止。伸手的距离一般为一米多一点。2、握手的姿式。一般地，握手的两个人手掌相握呈垂直状态，表示同等而自然的关系，这是最稳妥的握手方式。如要表示虚心或尊敬，则可掌心向上同他人握手。而假如是伸出双手去捧接，就更是谦恭备至了。但切切不行掌心向下握住对方的手，这通常是高傲无礼的表示。握手时应伸出右手，决不能伸左手与人相握。3、握手的力度。一般状况相互间握下即可。假如是热情握手，可以用劲摇摆几下，这是非常友好的表示。4、握手的时间。通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握一下即可。握手时应两眼凝视对方的眼睛，表示诚意。三、介绍介绍就基本方式而言可分为：为他人作介绍

7、，被人介绍和自我介绍三种。1、当你要将某人介绍给别人时，按礼宾依次应当是：向年长者引见年轻者，不论男女都是按这样的依次作介绍；向女士引见男士，向职位高的引见职位低的人，同时连同双方的单位、职称一起简洁作介绍。在向他人介绍某人时，不行用手指指指引点，而应有礼貌地以手掌示意。会议集体介绍由职位大到小。2、当你自己被介绍给他人时，你应当面对着对方，显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后，可以握一握手并说“你好！“幸会！“久仰！“等客气话表示友好。假如你是一位男士，被介绍给一位女士，你应当主动点头并稍稍欠身，然后等候对方的反应。按一般规则，男的不用先伸手，假如对方不伸手也就罢了。假如对方伸出手来，男的便

8、应马上伸手轻轻一握。假如你是一位女士，被介绍给一位男士时，一般来说，女的微笑点头也就是合乎礼貌了。如你情愿和对方握手，则可以先伸出手来。3、当你想同某人结识，却又一时没有找到合适的介绍人时，那么不妨可以作自我介绍。作自我介绍时，可主动打招呼说声“你好！“来引起对方的留意，然后说出自己的姓名、身份。也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍。四、名片公务人员在工作中运用名片，是职业的须要，它可以帮助公众相识和了解你；也可以使你驾驭公众的有关信息。公务人员面对众多的公众，借助名片，可以建立起一个广泛的公众联络网，便于工作的绽开。1、当我们向他人递送自己的名片时，应说“请多多指教“，同时身体微微前倾，低

9、头示意，最好是用双手呈上名片，将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面。请留意名片的字迹应面对对方，便于对方阅读。假如自己的姓名中有不常用的字，最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼。2、接受他人的名片时，也应尊敬。当对方说“请多多指教“时，可礼貌地应答一句“不敢当“或“随时请教“。接过名片，肯定要看一遍，肯定不行不看一眼就保藏起来，这样会使人感到你欠诚意。看不清的地方应刚好请教。看过名片后，应将名片放好，不要随意乱置，以免使人感到不快。五、交谈1、交谈时的看法。交谈时敬重对方、虚心礼让。擅长理解对方，然后因势利导地谈论话题。对别人的谈话，我们应当仔细倾听，并激励引导对方阐明自

10、己的思想。正确的看法，应表示赞同；不同的看法，若无原则性问题，不妨可以姑且听之，不必细究；若是事关原则，可以宛转相告，表述自己的看法，但不要得理不让人，使别人尴尬。要避开一切干脆触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避开一切独断自是的言论。2、交谈中的形体动作。两人交谈时，最好目光沟通持同一水平，这既又是相互敬重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方，这些都会引起对方的不快。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒适，更切忌用手指引对方，这被视作是不礼貌的行为。3、凝视的部位。允话凝视的常规部位有：双眼。凝视对方双眼

11、，表示自己重视对方，但时间不要太久。额头。凝视对方额头，表示肃穆、仔细、公事公办。眼部唇部。凝视这一区域，表示礼貌、敬重对方。眼部胸部。凝视这一区域，多用于关系亲密的男女之间，表示亲近、友善。随意部位。对他人身上的某一部位随意一瞥，多用于在公共场合凝视生疏人，最好慎用。六、乘车。乘车礼节应遵循“客人为尊、长者为尊“的原则。1、车内的座位，后排的位置应当让尊长坐(后排二人坐，右边为尊；三人坐中间为尊，右边次之，左边再次)，晚辈或地位较低者，坐在司机边上的座位。现在私家车已渐渐增多，假如乘的是私家车，情形就正好相反，假如是主子亲自开车，则应把司机边上的位置让给尊长，其余的人坐在后排。2、上车时，应

12、让车子开到客人跟前，请客人从右侧上，帮助客人打开车门，然后站在客人身后等候客人上车，若客人中有长辈，还应扶持其先上。自己左侧上车。遇到客人先上车了，坐在主子位子上时则不必请客人挪动位置。下车时，则应先下，然后帮助客人打开车门，等侯客人下车。吉普车吉普车无论是主子驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。七、引导1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，协作步调，让客人走在内侧。引导时要尽可能走在来宾左侧前方，整个身体半转向来宾方向，保持两三步的距离，遇到上下楼梯，拐弯、进门时，要伸出左手

13、示意，并提示请客人上楼、进门等。2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应当让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应当由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应当留意客人的平安。3、在电梯的引导方法。乘电梯应先进后出。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。八、访问出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大

14、力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话“。递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方简单接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。九、电话打电话的礼节可以归纳为“礼貌简洁明白”这六个字。运用电话交谈时，要留意语言简洁和明白。电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用最简洁、明白的语言表达出来。在办公室打电话，要照看到其它电话的进出，不行过久占线。拨通电话后，应当先自报一下家门和证明一下对方的身份。电话通话期间，语言要简洁明白，事情说完，道一声“再见“，

15、便刚好地挂上电话。打电话的时间，要考虑到对方是否便利。最好在早上八时后及晚上十时前，午间一、二点钟时最好也不要打电话，特殊是年长者，通常都有午休的习惯。接电话。当听到电话声响起时，拿起听筒，若对方没有发话，你也可先自报一下家门：“您好！这儿是部门“，让对方明白你的身份。作为接话人，通话过程中，要细致倾听对方的讲话，并刚好作答，给对方以主动的反馈。重要内容最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。通话结束时，敬重对方，作为接话人，一般来说，应等对方先挂上了电话后再放下话筒。十、座席圆桌型。这是用圆桌或椭圆形桌为会议桌。这种布置使与会者同领导一起围坐，不但清除了不同等的感觉，而且与会者能清晰地看到其他人

16、的目光、表情，有利于相互交换看法。这种形式较适合10-20人左右的会议。主子和来宾应相对而坐，来宾席应完排在朝南或朝门口的方向。长桌型。长桌型会议席支配突出了与会者的身份，表现出最高领导者的权威性。方桌型会议的座席支配体现了主子与业宾同等相处。教室型。这是最常采纳的形式，主席台与听众相对，主席台的座次按人员的职务、社会地位排列。主席台的座位以第一排中间为上。这种形式较适合于与会人数较多，不需探讨、沟通看法，只以传达指示为目的的大型会议。座席支配遵循“前、中、右”原则，即有若干排的前排为上，同一排的中间为大，两者间以右为尊。图例1图例2主席台主席台观众观众134254213十一、送别表示感谢，祝

17、愿一路顺风（乘飞机忌讳！）、一切顺当、身体开心！欢迎下次再来！道别！与客人告辞后，应当先后退两三步，再转身离去。退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。十二、拒绝拒绝，与公众交往，难免会发生一些冲突，有时会遇到一些不合理的要求，须要我们说“不“字。为此我们要讲究一些拒绝的技巧，做到婉拒他人而又不失礼貌。“先确定再否定“。当对方提出的问题所须要你明确地表示“否定“的，你可先选取一个局部的枝节方面予以确定，然后再对问题的主要方面提出否定，因为不是采纳一口否定的形式，使对方有一个下台的机会，对方也就比较简单接受了。“让我考虑一下“。拒绝别人时，最好不要太快，略微拖延一段时间，让气氛缓和些较好，若能

18、避开当面拒绝则更好。这样做，不仅可以避开当面拒绝时的尴尬，又可使对方觉得你对他提出的问题，的确是经过慎重考虑才作出了回答。十三、致歉由于我们工作的疏忽或失误，影响了公众的利益，那么，我们就应当刚好说声“对不起！“以求得公众的谅解。这类情形在工作中是时常遇到的，小则是一些误会、纠纷，大则是被称之为须要“紧急公关“的恶性突发事务。一旦发觉自己的言行有损于组织形象，或是组织的行为有损于公关的精神，便应主动道一声“对不起“。主动认错对消退人与人之间的怨恨和复原感情确有奇效。当我们致歉时，看法要真诚，是发自内心的表达歉意，决不行敷衍行事，做官样文章。致歉时，也不要奴颜媚骨，订正自己的过错是一件值得敬重的

19、事，应当堂堂正正。十四、服装整齐、美观、得体是公关人员着装的基本礼仪规范。详细来说，既要与自身形象相和谐，与出入场所相和谐，又要与着衣色调相和谐，与穿着搭配相和谐。衣着应与自身形象相和谐。这里的自身形象有两层含义，一是指所从事的工作的职业形象，二是指自身的身材长相。由于公务人员的职业特性的要求，在穿着方面应表现出稳重、大方、干练、富有涵养的公务人员形象。宴会、记者款待会时的着装。通常公务人员出席这类较为隆重、正规的社交场合，着装应讲究。男性可穿颜色深一点的西装，加上白色的衬衣和领带；着中山装时，要扣好领扣、领钩；服装要清洁、整齐，特殊要留意衣领和袖口的干净；穿长袖衬衣要将下摆塞在裤内，袖口不要

20、松开或卷起。女性可穿套裙或旗袍，颜色以高雅明丽为宜；女子夏天着裙时，袜子口不能露在衣裙之外。会见、访问时的着装。气氛较活跃时，可穿套装，也可穿色调、图案活泼一些的服装，如花格呢、粗条纹、淡色的服装都相宜的。十五、仪容符合职业特点，淡妆为宜。工作中略施淡妆，显得端庄漂亮、稳重大方，切忌浓妆艳抹、过分修饰。留意个人卫生，保持整齐美观。头发要常常梳理。男士的胡须要刮净，鼻毛应剪短；双手清洁、指甲应剪短。9第15页 共15页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页