3讲 公共关系的客体.ppt

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1、第三讲 公共关系的客体公众分析n n 群体的形成我 他他们我们人际关系群际关系他群关系群己关系n n 情境化的“我们”概念形成机制 n n 情境的启动与价值取向的引导 情境的启动与价值取向的引导边界坚实/群体特征凸显类别化群体 类别成员群体我（团体格局）边界通透/关系特征凸现关系化自我中心的关系网大我（差序格局）我们/自己人自我n n 附 附 文明及其缺陷 文明及其缺陷(弗洛伊德 弗洛伊德)文明社会性神道德 良知 规范（至善原则）超我自我本我本能生物性动物性兽制约（快乐原则）（现实原则）挣扎物（人）化会社一、公众的含义和特征 n n所所谓谓公公众众就就是是指指与与公公共共关关系系主主体体发发生

2、生联联系系及及相相互互作作用用的的个个人人、群群体体或或组组织织的的总总和和。(比比较较与与人民大众的区别）人民大众的区别）n n的特征：的特征：n n同同质质性性：公公众众的的形形成成是是因因为为公公众众成成员员之之间间具具有有某某种种共共同同性性。（共共同同的的利利益益、共共同同的的问问题题、共共同的目的、共同的需要、共同的兴趣）同的目的、共同的需要、共同的兴趣）n n相关性：公众总是相对于一定的主体存在的。相关性：公众总是相对于一定的主体存在的。公众总是与一定的组织相联系；与组织互相影公众总是与一定的组织相联系；与组织互相影响；相关的利益。响；相关的利益。n n 变动性：组织成员的变化、

3、数量的变化、态度的变化。n n 广泛性：任何一个组织所面对的公众都不是单一的，纯粹的，而是涉及面比较广的公众群体。n n 多维性：需求层次的多样性；沟通方式的多样性；公众具有多种身份.二、公众的分类：n n根根据据的的演演变变阶阶段段：非非公公众众、潜潜在在公公众众、知知晓晓公公众、行动公众。众、行动公众。n n 根据公众的态度：根据公众的态度：顺顺意意公公众众：对对组组织织的的政政策策和和行行为为采采取取赞赞赏赏、支持和合作的公众。支持和合作的公众。强化强化原有的态度。原有的态度。逆意公众；逆意公众；改变原有的态度改变原有的态度 独立公众：就是对组织的政策或者行为持中独立公众：就是对组织的政

4、策或者行为持中间态度，或态度尚不明朗间态度，或态度尚不明朗 引出态度和引出态度和行为。行为。n n根根据据组组织织对对公公众众的的态态度度：受受欢欢迎迎的的公公众众 指指那那些些主主动动接接近近组组织织和和支支持持组组织织，同同时时组组织织也也对对他他们感兴趣的如股东、赞助人、中间商；们感兴趣的如股东、赞助人、中间商；n n 被追求的公众如新闻媒介用户；被追求的公众如新闻媒介用户；n n不不受受欢欢迎迎的的公公众众 索索取取赞赞助助费费的的个个人人和和团团体体，“吃拿检查团吃拿检查团”。n n对对组组织织的的重重要要程程度度：首要公众 指指的的是是对对组组织织的的生生存存和和发发展展具具有有重

5、重大大意意义义的的公公众众，顾顾客客、用用户户股股东东；次要公众 社社区区和和传传播播媒媒介介、政政府府；边缘公众 与与组组织织有有关关系系但但是是关关系系很很松松散。散。n n 根据公众的稳定程度:临时公众 指那些因某一问题突发事件或者专题活动而出现的公众，如展览会的观众、报告会的听众；周期性公众 指按一定规定和周期间断出现的公众对象，节假日出现的游客高峰；稳定公众如老顾客和社区公众。三、公众的心理分析 n n 1,暗示、模仿、感染与流行n n 暗示观念的传播。以间接的方式向他人发出信息。暗示分为直接暗示、间接暗示、自我暗示、反暗示。制造暗示环境，引导公众行为。n n（2）模仿行为的传播。模

6、仿的动机：获得心理认同,满足好奇本能。特征：模仿的是外表，尊崇的是认同。“模仿是最真挚的奉承”n n 感染情绪的传播。特点：无意识性、增强性。链接“群力场”模仿、感染会导致“流行”这种社会现象。我们要有意识地制造时髦、倡导某种有利于组织的“时尚”。2，舆论与流言 n n（1）舆论：就是公众的意见和看法，是公众全体或者大多数的共同信念。n n 舆论的特征：是一般人所赞同心理上共鸣的意见；经过长时间辩论、讨论形成，具有理性评判成分；是一种发生效力的意见；有一定的影响目标。舆论的积极影响有：指出行为的方向，加强团体内的团结，纠正不正确的意见。n n 舆论的消极影响：错误的舆论导向往往会导致大多数人的

7、错误，最后影响到组织的效率和目标的实现；起消极作用的舆论有时会压制少数人正确的意见，伤害个人，破坏团体内的关系。引导舆论/控制舆论/借助舆论/利用舆论。n n 看看我们政府的手段灾难原因问责救灾 感恩原因问责n n（2）流言：指提不出任何可以证明的依据，人们相互传播的特定消息。n n 流言产生的原因：能满足某些私欲；流言能够提供满足情绪的机会；能使人得到某些安慰；流言是缺乏信息和信息不清的产物。n n 流言传播的特点是速度快，范围广。n n 流言传播的三种方式：磨尖，对于信息断章取义，使信息具有吸引力；削平，把消息中的某些情节重新安排，使之故事性加强，易于更进一步传播；同化：传播者根据自己的经

8、验，对消息添油加醋。3，从众与服从n n 从众是指个体在群体中受到真实或者臆想的压力，采取与多数人一致的观点和行为。人云亦云，随大流等都是如此。影响从众的因素：群众意见的一致程度群体的大小、群体的权威、个人的自信心、约束力等。n n 服从：指的是接受社会要求、接受组织的规范或者权威的命令而做出相应的行为。从众与服从的共同性：两者的行为都是相符的行为，不同之处在于：一个对舆论的压力，一个是从属于权威组织规范的压力，强制性也是不一样的。4，首因效应和近因效应 n n 首首因因效效应应是是指指第第一一印印象象很很重重要要。双双方方以以后后交交往往的的依依据据。洛洛钦钦思思试试验验:是是美美国国心心理

9、理学学家家洛洛钦钦斯斯于于19571957年年首首次次进进行行的的。洛洛钦钦斯斯设设计计了了四四篇篇不不同同的的短短文文，分分别别描描写写一一位位名名叫叫杰杰姆姆的的人人。第第一一篇篇文文章章整整篇篇都都把把杰杰姆姆描描述述成成一一个个开开朗朗而而友友好好的的人人；第第二二篇篇文文章章前前半半段段把把杰杰姆姆描描述述得得开开朗朗友友好好，后后半半段段则则描描述述得得孤孤僻僻而而不不友友好好；第第三三篇篇与与第第二二篇篇相相反反，前前半半段段说说杰杰姆姆孤孤僻僻不不友友好好，后后半半段段却却说说他他开开朗朗友友好好；第第四四篇篇文文章章全全篇篇将将杰杰姆姆描描述得孤僻而不友好。述得孤僻而不友好。

10、n n洛洛钦钦斯斯请请四四个个组组的的被被试试者者分分别别读读这这四四篇篇文文章章，然然后后在在一一个个量量表表上上评评估估杰杰姆姆的的为为人人到到底底友友好好不不友友好好。结结果果表表明明，篇篇幅幅的的前前后后是是至至关关重重要要的的，开开朗朗友友好好在在先先，评评估估为为友友好好者者为为78%78%，在在后后，则则降降至至18%18%，首首因因效效应应极极为为明明显显。塑塑造造良良好好的、正面的首因效应。的、正面的首因效应。n n近因效应：就是指发生在最近的对个体影响较近因效应：就是指发生在最近的对个体影响较大的事件，它改变对事物的一贯评价大的事件，它改变对事物的一贯评价。n n 我们的做

11、法：在组织成立之初，必须在公众中树立良好的第一印象如果公众对我们的印象向来一般或者不太好，则立刻在最近做几件事情获得认同。5，光环效应（晕轮效应）n n 晕晕轮轮是是指指太太阳阳周周围围有有时时出出现现一一种种光光圈圈，远远远远看看上上去去，太太阳阳好好象象扩扩大大了了许许多多。晕晕轮轮效效应应是是指指人人对对观观察察对对象象的的个个别别特特征征扩扩大大到到整整体体印印象象上上。最最典典型型的的是是，如如果果一一个个人人崇崇拜拜某某个个人人，可可能能会会把把其其看看得得十十分分伟伟大大，其其缺缺点点怪怪癖癖也也会会被被认认为为很很有有特特点点，而而这这些些出出现现在在其其他他人人身身上上，则则

12、不不能能忍忍受受。这这种种晕晕轮轮效效应应，就就像像太太阳阳的的光光环环一一样样，把把太太阳阳的的表表面面扩扩大大化化了了，这这是是人人们们知知觉觉认认识识上上的的扩扩大大。如如果果一一个个人人的的见见识识、经经验验比比较较少少，这这种种表表现现就就更更加加突突出出。“爱爱屋屋及及乌乌”就就是是这这个个道理。道理。6，逆反心理n n逆反心理，是一种与对事物的正常反应方向相逆反心理，是一种与对事物的正常反应方向相逆或相反的变态心理，它是人们抵触情绪和厌逆或相反的变态心理，它是人们抵触情绪和厌烦心理的一种转移，以便减轻自身的心理压力。烦心理的一种转移，以便减轻自身的心理压力。n n形成的原因：好奇

13、心、好胜心、抵触心。形成的原因：好奇心、好胜心、抵触心。正确利用逆反心理引导公众的行为；在开展工正确利用逆反心理引导公众的行为；在开展工作时时创新，不落俗套。作时时创新，不落俗套。n n 逆反心理总之是一种消极的心理，其局限性逆反心理总之是一种消极的心理，其局限性是很大的，不能把它夸大到不适当的地步。是很大的，不能把它夸大到不适当的地步。四、常见的公众关系处理举要：n n11，员员工工关关系系：良良好好的的员员工工关关系系是是公公共共关关系系的的起点。起点。“成也员工、败也员工成也员工、败也员工”主主要要任任务务（或或者者说说目目标标）:培培养养员员工工的的参参与与感、归属感、认同感、自豪感、

14、忠诚感。感、归属感、认同感、自豪感、忠诚感。具具体体做做法法：逐逐步步满满足足员员工工的的物物质质需需要要；满满足足员员工工的的精精神神需需要要；促促进进内内部部沟沟通通；协协调调正正式式组织和非正式组织的关系。组织和非正式组织的关系。总之，依靠人、为了人、尊重人、发展人总之，依靠人、为了人、尊重人、发展人是其核心。是其核心。恩威的时间序列宽严皆误n n22，顾顾客客关关系系：总总原原则则：投投其其所所好好，迎迎合合需需要要。小心翼翼，伺候到家；小心翼翼，伺候到家；措施：措施：了解顾客需要，有的放矢；了解顾客需要，有的放矢；提提供优良产品（对于服务业来说是核心服务）是供优良产品（对于服务业来说

15、是核心服务）是中心；中心；主动沟通信息，求得顾客理解；主动沟通信息，求得顾客理解；诚恳、耐心消除怨愤，获得谅解；诚恳、耐心消除怨愤，获得谅解；售前咨询、售前咨询、售中支持（介绍产品，提供信息）售后保障。售中支持（介绍产品，提供信息）售后保障。舒心、热心舒心、热心、放心、放心 n n 3，媒介关系：吸引媒体、为我所用。根据公众在不同时期的热门话题“制造”新闻；制造出来的新闻必须符合“新、奇、特、趣、巧、美”；利用名人效应；与传统的盛大节日或者纪念日联系在一起；和媒体联办一些活动。n n44，社区关系：睦邻友好，社区关系：睦邻友好“擒擒贼贼先先擒擒王王”；提提供供方方便便；主主动动参参与与社社区区

16、的的活活动动；以以健健康康安安全全为为主主题题；把把他他们们变变做做自自己己的第一口碑。（不扰民）的第一口碑。（不扰民）n n 55，竞争对手关系：利己不损人，寻求，竞争对手关系：利己不损人，寻求“共生共生”；拉开差距；拉开差距；n n 66，与政府的关系：遵纪守法；积极响应政府，与政府的关系：遵纪守法；积极响应政府的各项政策，特别是新政策；主动沟通。的各项政策，特别是新政策；主动沟通。n n 7，与合作伙伴的关系：以利益为纽带，用感情做润滑剂;以书面形式明确双方的责权利,管理“先小人后君子”;态度上淡季旺季一个样，业务大小一个样。IBM的例子。n n 8，部门之间的关系：平衡部门之间的利益；适时让部门领导人之间沟通。n n 滕王阁n n 自然景观人造设施人文积淀