2023年客房试住检查表.pdf

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1、二、客房卫生及设备设施 1480 分 序 号 质 量 标 准 评分等级 优 良 常 可 差 劣 10分 8分 6分 4分 2分 0分 一 房间卫生 910 分 1 门 50 分 开门无声响、房门可以自动关闭以及停在定开的状态;房门双重锁操作正常,门锁转动灵活;门边框、顶、面清洁,无灰尘,无污迹;门牌号、闭门器、门锁等光亮、清楚、无灰尘、无斑迹;窥视镜牢固、光亮,门后的安全疏散图完好;2 壁橱 50 分 10分 8分 6分 4分 2分 0分 壁橱内衣架配备齐全,衣架及挂衣架的横杆无积灰且摆放整齐;壁橱内自动开闭灯操作正常,无变形、轨道推拉正常,无噪音,壁橱灯光亮;壁橱内的睡衣干净、无毛发;壁橱内

2、的洗衣袋洁净,洗衣袋、洗衣单摆放规范;已退房的房间若保险箱锁住时,及时报告处理并请宾客关系经理将其打开;壁橱底部一次性拖鞋须分 AB色,擦鞋布、鞋拔、衣刷配备齐全;3 酒柜/冰箱 40 分 冰箱温度设定于规定的状态,以避免温度太低或冰箱饮料因温度过冷冻结,冰箱内清洁卫生;台面上及冰箱内物品齐全、洁净,符合摆放规范,其品牌为酒店所用品牌;商品无过期现象;大小酒杯符合标准要求;4 垃圾桶 20 分 10分 8分 6分 4分 2分 0分 垃圾桶内外壁洁净无灼痕;垃圾桶套有干净的垃圾袋;5 行李柜 30 分 行李柜顶面软包干净、完好、无污迹、无灼伤;行李柜底部及四壁清洁,无磕碰;抽屉内无灰尘、碎物,把

3、手无松动;6 梳妆镜 20 分 镜框完好、无变形、无灰尘;镜面洁净,无污迹;7 化妆灯 20 分 10分 8分 6分 4分 2分 0分 化妆灯牢固、完好,清洁、无灰尘;灯泡无灰尘,照明度适宜;8 文具盒 20 分 文具盒摆放符合要求,按规定数量标准配备文具;文具盒及文具无破损、涂抹、积灰、污迹等现象;9 梳妆台/电视柜 40 分 梳妆台/书桌干净、无污迹、灼痕;抽屉内备有足够的针线包、洗衣袋、洗衣单、礼品袋等物品,摆放规范、干净,布质洗衣袋干净、平整、无褶皱、无毛发;服务夹内配备足够的大信纸、传真纸、信封等物品;服务指南无划痕、无污迹、无破损;10 写字椅 30 分 10分 8分 6分 4分

4、2分 0分 无污迹;椅面皮面洁净,无破损;摆放符合要求;11 电视机 50 分 电视遥控器完好,无破损；按键灵敏,电量充足;影像、声音正常,电视指南与实际频道相符,电视指南无划痕、无涂抹;电视机无灰尘、无污迹;转盘无灰尘且旋转自如;电视频道可根据客人需求个性化的调动,音量适中清晰调至规定音量;12 电水壶 40 分 洁净、无污迹,无水迹;摆放符合标准,使用正常;电源接触正常,符合安全要求;检查直饮水,无水质不洁净 13 杯具 40 分 10分 8分 6分 4分 2分 0分 清洁光亮,消毒效果良好,无水迹,无茶痕,无污迹,无异味;茶碟洁净,无污迹,无水迹,无灰尘;茶叶备足,无过期;茶具齐全,摆放

5、符合要求;14 烟灰缸/火柴 40 分 烟灰缸清洁,无烟垢,无水迹,无破损;火柴足量,不少于 10 根;火柴盒无划痕;摆放符合标准;15 茶几/办公桌/写字台 20 分 各部位完好,无水迹,无污迹、无灰尘,无烫痕;台面及内置物品配备齐全,摆放符合要求;16 沙发 20 分 10分 8分 6分 4分 2分 0分 无污迹,无灰尘,无破损,缝隙无杂物,无碎屑,无毛发;摆放符合规定要求;17 窗户 60 分 厚、薄两帘洁净、平整,悬挂美观;窗台、窗槽、窗框、窗纱无灰尘,无破损;玻璃光亮,无印迹,无裂痕;窗锁牢固,关闭安全;等光亮清楚无灰尘无斑迹窥视镜牢固光亮门后的安全疏散图完好壁橱分壁橱内衣架配备齐全

6、衣架及挂衣架的横杆无积的洗衣袋洁净洗衣袋洗衣单摆放规范已退房的房间若保险箱锁住时及时报告处并请宾客关系经将其打开壁橱底部一次过冷冻结冰箱内清洁卫生台面上及冰箱内物品齐全洁净符合摆放规范其品牌为酒店所用品牌商品无过期现象大小酒杯 窗户拉动正常;窗帘钩无松脱,窗帘拉动正常;18 台灯 20 分 灯罩完好,无灰尘、无污迹,接缝处放置于背面;灯杆无晃动现象;灯泡亮度适宜,不超过规定度数;19 床头柜 40 分 10分 8分 6分 4分 2分 0分 柜面及抽屉无灰尘,控制板光亮,无污迹;按钮或开关与标识吻合;摆放符合规定要求;20 电话机 40 分 讯号正常,无杂音;电话洁净,无灰尘、无污迹,定期用酒精

7、清洁;电源接触正常,符合安全要求;摆放符合标准要求,电话线路理顺;21 壁画/花瓶 20 分 壁画悬挂牢固,无灰尘,无污迹,无破损;花瓶无污迹,无破损;22 床头灯 30 分 10分 8分 6分 4分 2分 0分 灯罩清洁,无破损,接缝处放置于后侧;灯泡、灯口无灰尘、无污迹,洁净;电源接触正常,符合安全要求;23 床/床上用品 40 分 床头板、床腿无灰尘,无污迹;床头软包定期清洗,洁净,无污迹;床垫硬度适中,定期翻转,无变形;床面平整美观,床单、被套、枕套挺括、对称,无毛发,无碎屑,无污迹；枕头包裹严紧,平整,枕芯不外露;24 电源开关 10 分 线路接触正常,按钮操作方便;无灰尘、无污迹、

8、无松动现象;25 房灯 10 分 灯筒光亮、无灰尘,定期清理;26 天花板 20 分 10分 8分 6分 4分 2分 0分 天花板无积灰,无蛛网;天花板无裂痕、破损、漏水等现象;27 空调 30 分 空调口洁净无灰尘,页扇一致有序;等光亮清楚无灰尘无斑迹窥视镜牢固光亮门后的安全疏散图完好壁橱分壁橱内衣架配备齐全衣架及挂衣架的横杆无积的洗衣袋洁净洗衣袋洗衣单摆放规范已退房的房间若保险箱锁住时及时报告处并请宾客关系经将其打开壁橱底部一次过冷冻结冰箱内清洁卫生台面上及冰箱内物品齐全洁净符合摆放规范其品牌为酒店所用品牌商品无过期现象大小酒杯 风口无噪音;过滤网定期清理;28 地毯 30 分 地毯无污迹

9、、碎屑、积尘、垃圾及明显毛发包括窗帘下边缘、行李架下、电视柜下、床下等;地毯面平整,地毯纹应顺方向整理;地毯毛发定期清刷;29 墙壁 20 分 墙壁无裂痕,无破损;墙纸无污点或油迹;30 空气清新度 10 分 空气清新,无异味,通风良好;二 卫生间卫生 460 分 10分 8分 6分 4分 2分 0分 1 门 10 分 门边框、顶、面清洁,无灰尘,无污迹,无损坏,无噪音;2 电吹风 10 分 洁净、无灰尘,无污迹,无噪音,能正常使用;3 面巾纸盒 30 分 盒面无污点,无灰尘,无污迹,无水迹;盒内清洁,无灰尘;纸量不少于 1/2;4 壁镜 10 分 镜面、镜框无灰尘,无水渍,无污迹,无破损;5

10、 布草架 30 分 无污迹、无灰尘、无水痕;光亮且保养到位;6 布草 20 分 10分 8分 6分 4分 2分 0分 布草松软、干净,配备齐全,且符合摆放要求;无开线、无破损、无污染、无毛发;7 面盆 40 分 开关光洁,无水迹,无污迹;面盆内壁无水迹,无油污、无毛发、无洗洁剂;下水塞处无毛发,下水顺畅;冷热水标识正确,水压正常,水流顺畅,水质洁净;8 一次性物品 40 分 摆放盒内外边角无灰尘,无污迹;浴帽、香皂、沐浴液、洗发液、润肤露、护理包、卫生袋、梳子、牙具等配备齐全,包装无皱折,无破损,无灰尘;等光亮清楚无灰尘无斑迹窥视镜牢固光亮门后的安全疏散图完好壁橱分壁橱内衣架配备齐全衣架及挂衣

11、架的横杆无积的洗衣袋洁净洗衣袋洗衣单摆放规范已退房的房间若保险箱锁住时及时报告处并请宾客关系经将其打开壁橱底部一次过冷冻结冰箱内清洁卫生台面上及冰箱内物品齐全洁净符合摆放规范其品牌为酒店所用品牌商品无过期现象大小酒杯 牙膏、沐浴液、洗发液无过期现象,无牙刷脱毛、牙膏凝固现象;摆放符合要求,整齐美观;10分 8分 6分 4分 2分 0分 9 云台 20 分 正面及侧面有光泽,无水迹、无污迹,无灰尘,无腐蚀现象;杯具消毒效果良好,无水迹、无污迹、无异味;10 垃圾桶 20 分 垃圾桶内无垃圾,内外洁净、无污迹,无灰尘,无灼痕;垃圾桶套有干净的垃圾袋,垃圾袋套置美观,垃圾桶放置符合要求;11 浴缸淋

12、浴房 30 分 浴缸清洁无灰尘、无污迹,无脱漆、无毛发,无清洁剂残留;淋浴房洁净、光亮,无水迹,无污迹,无毛发,无清洁剂残留；淋浴房门推拉正常;喷淋设施完好,光亮,水压正常,水流顺畅,水质洁净;12 皂盒 10 分 皂盒洁净,无污迹,无灰尘;13 晾衣绳 10 分 晾衣绳收缩自如,光亮,无水迹,无污迹;14 浴帘 30 分 10分 8分 6分 4分 2分 0分 洁净,无毛发、无水迹、无异味或发霉现象;浴帘折叠有序;浴帘杆光亮,无灰尘,无水迹,无腐蚀;15 电话挂机 30 分 讯号正常,无杂音;电话清洁,无灰尘,无污迹,无水迹;挂放牢固,无歪斜,线路理顺;16 马桶 50 分 冲水正常;马桶盖板

13、、坐板无脱落或故障;马桶盖内外壁无尿碱、便迹、清洁剂残留;马桶四周无污迹、无毛发;马桶按钮操作正常;17 地漏 10 分 10分 8分 6分 4分 2分 0分 地漏内无毛发,无积垢,无异味;18 灯具 10 分 灯座、灯泡无灰尘,无水迹,无污迹,灯罩定期清洗;19 天花板 10 分 洁白,无开裂、无污迹、无蛛网、无漏水现象;等光亮清楚无灰尘无斑迹窥视镜牢固光亮门后的安全疏散图完好壁橱分壁橱内衣架配备齐全衣架及挂衣架的横杆无积的洗衣袋洁净洗衣袋洗衣单摆放规范已退房的房间若保险箱锁住时及时报告处并请宾客关系经将其打开壁橱底部一次过冷冻结冰箱内清洁卫生台面上及冰箱内物品齐全洁净符合摆放规范其品牌为酒

14、店所用品牌商品无过期现象大小酒杯20 排气扇 10 分 风口洁净,无噪音,定期清洗;21 墙壁 10 分 完好,无水渍,无污迹,无划痕;22 地面 10 分 无毛发、无污迹,无碎屑,无积水,无石灰硬垢;23 空气清新度 10 分 空气清新无异味;三 客房整体舒适度 110 分 10分 8分 6分 4分 2分 0分 1 枕头、棉被等床上用品柔软宜人,洗浴针织品轻柔质优;2 床垫硬度适中,无变形;3 卫生间浴巾、卫生纸方便客人取用;4 隔音效果良好客房内听不到其他房间及走廊的自然谈话和脚步声、窗外及墙外的噪音以及通风、送气等设备运转的噪音;5 窗帘方便开闭,具有良好的密闭遮光作用;6 室内各区域照

15、明适度,符合不同功能区域和不同照明目的物的需求;7 客房温湿度适宜,冬季一般保持在 2024,夏季温度一般保持在 2224,新风量一般保持在 20 立方米/人小时,确保客房不闷、不燥、不冷、不潮,空气清新,无异味;8 艺术品、装饰品搭配协调,布置雅致；家具、电器、灯饰档次匹配,色调和谐;9 客房及卫生间各项设施和用品摆设位置合理,方便使用;10 电视机和背景音乐系统的音、画质量良好,节目及音量调节方便 11 卫生间冷热水龙头功能完好,水质清澈,无沙质,水温稳定;三、客房服务 1410 分 序号 质量标准 评分等级 优 良 常 可 差 劣 10 分 8分 6 分 4 分 2 分 0 分 1 客房

16、清扫 500 分 服务员应领取工作表,布草车内各类物品齐全;住客房清洁要在下午 14：00 前完成;等光亮清楚无灰尘无斑迹窥视镜牢固光亮门后的安全疏散图完好壁橱分壁橱内衣架配备齐全衣架及挂衣架的横杆无积的洗衣袋洁净洗衣袋洗衣单摆放规范已退房的房间若保险箱锁住时及时报告处并请宾客关系经将其打开壁橱底部一次过冷冻结冰箱内清洁卫生台面上及冰箱内物品齐全洁净符合摆放规范其品牌为酒店所用品牌商品无过期现象大小酒杯 检查被清扫房间是否是“请勿打扰”房;如果房间显示“请勿打扰”,服务员要推迟清洁房间的时间;轻敲房门,并报称“Housekeeping,你好,客房服务员”;如果客人在房间,服务员应礼貌的问候,并

17、询问是否可以清洁房间;如果客人要求稍后清洁房间,服务员要问清具体清洁时间;如果房间可以清洁,服务员应将房门全部打开,并使用布草车遮挡房门;服务员整理房间时,要把所有房间用品放回原位;服务员要将房间窗帘全部打开,检查是否损坏,是否洁净、易拉合;房间清洁完毕后,服务员应闭合房间装饰窗帘;服务员要检查房间内的灯具,如有不正常的,及时报修;所有灯具、灯罩、灯座均无灰尘;服务员要倒空和清洁垃圾桶、烟缸;服务员要更换用过的文具、洗衣袋;服务员要把客人用过的水杯、餐碟、餐具等拿出房外;服务员要及时更换桶装纯净水、更换/清倒饮水壶中的饮用水,桶装纯净水水量不得少于水桶的 1/5,纯净水无过期现象;服务员要检查

18、客房迷你吧、服务夹、小冰箱、衣橱内的物品,整齐摆放并补充;床铺平整,床单、枕套无污迹,无破损;墙面、门扇、地脚线干净清洁,无破损;所有挂画干净,无灰尘;所有窗帘干净清洁,悬挂整齐;所有皮革/布艺/藤艺家私无污迹,无破损;桌面装饰和摆设整洁;房间的宣传品、各类指示卡和阅读物要保证洁净和平整;服务员要替客人折叠衣物并摆放整齐;服务员要将所有鞋子整齐地摆放,并提供免费擦鞋服务;服务员要避免碰触任何现金或珠宝首饰;服务员要收起挂在门把上的指示牌,并把其放回原位;服务员在抹尘的同时,要负责检查家具、空调开关、电视等设备的完好程度;服务员要规整各类电器的电线;服务员要清洁绿色植物或给瓶插更换清水;服务员要

19、将电话进行消毒;地毯要吸尘,不留任何垃圾碎屑;服务员要清洁阳台或窗台,并保证玻璃的洁净明亮;服务员要更换用过的房间用品如果客人要求;服务员更换用过的毛巾;新换的毛巾要干净、无异味;服务员要挂好浴袍;服务员要更换或清洁卫生间的水杯;服务员要检查卫生间的电源插座、吹风机是否完好;等光亮清楚无灰尘无斑迹窥视镜牢固光亮门后的安全疏散图完好壁橱分壁橱内衣架配备齐全衣架及挂衣架的横杆无积的洗衣袋洁净洗衣袋洗衣单摆放规范已退房的房间若保险箱锁住时及时报告处并请宾客关系经将其打开壁橱底部一次过冷冻结冰箱内清洁卫生台面上及冰箱内物品齐全洁净符合摆放规范其品牌为酒店所用品牌商品无过期现象大小酒杯 服务员要补充厕纸

20、和面巾纸;服务员要整理客人私人的梳妆用品;服务员要清洁浴帘;服务员要清洁浴缸/淋浴间;卫生间地面要干净,无任何垃圾碎屑;坐厕要干净;卫生间的云台台面要清洁、干爽,无任何垃圾碎屑;服务员要把所有浴缸、淋浴间、面盆、水龙头擦拭洁净;镜子要干净、无污迹;2 走廊清洁 210 分 10 分 8 分 6 分 4 分 2 分 0 分 服务员在走廊遇见客人要首先问好,并侧身让行;在交谈过程中,服务员要至少一次使用客人的敬称 所有的墙面、门扇、地脚线要干净清洁,无破损;公共区域书报架上的报纸、杂志、宣传品摆放整齐;公共区域的石质地面/地毯/瓷砖要清洁干净、无污迹、无破损;窗户、镜子要干净,无污迹;服务员要定时

21、清走送餐的餐具;服务员要及时移走用于清洁客房的布草及清洁用具,不得留在走廊里;所有灯具、灯座、灯罩无灰尘;使用吸尘器等产生噪音的工具清洁走廊时,要避开客人休息时间;使用工作梯等攀爬工具时,要放置指示牌,并避开客流高峰期;所有照明灯具要正常工作;花卉摆设及花瓶要干净、无尘、无枯叶、无杂草、无杂物;所有酒店指示牌要清洁,字迹图案清晰可辨;所有走火通道及消防设施标识明确;所有走火通道无杂物堆放;楼梯要干净、畅通;公用垃圾桶卫生清理及时,上层不得超过三个烟头;所有金属器具要擦拭光亮、洁净;所有办公室要避免暴露在客人视线;酒店员工在过道走廊要避免大声喧哗;3 开夜床 190 分 10 分 8 分 6 分

22、 4 分 2 分 0 分 服务员要领取工作表,工作车内各类物品齐全;每天 18：00-21：00 提供夜床服务,轻敲房门,并报称“Turn_down Service,你好,夜床服务员”;如果客人在房间,服务员应礼貌的问候,并询问是否可以开夜床;如果客人要求稍后,服务员要遵从;如果房间可以开夜床,服务员应将房门全部打开,并使用工作车遮挡房门的 1/2;如果房间有“请勿打扰”标识,则在工作表上做好记录、并告知房务中心;等光亮清楚无灰尘无斑迹窥视镜牢固光亮门后的安全疏散图完好壁橱分壁橱内衣架配备齐全衣架及挂衣架的横杆无积的洗衣袋洁净洗衣袋洗衣单摆放规范已退房的房间若保险箱锁住时及时报告处并请宾客关系

23、经将其打开壁橱底部一次过冷冻结冰箱内清洁卫生台面上及冰箱内物品齐全洁净符合摆放规范其品牌为酒店所用品牌商品无过期现象大小酒杯 服务员要将床上饰品叠好,放在衣橱内;按标准要求开床,床面平整,床上用品摆放整齐;房间要配置体现酒店服务档次的赠品或礼物;清理垃圾桶内的垃圾,并清洁烟缸;服务员要清洗客人用过的茶杯、水杯;服务员要在床头地毯上放置一地巾,并摆放好拖鞋;床头要放置晚安卡；床头要放置晚安卡、问候卡或天气提示卡;将床头灯置于打开状态;服务员要为客人备好浴袍,并关闭窗帘;外宾的房间要至少提供一份外文报;服务员要清洁客人当天用过的面盆、浴盆和恭桶;服务员要打开浴帘,在浴缸中间放置防滑垫,或在淋浴间放

24、置防滑垫；并在浴缸前或淋浴间外铺放地巾;给电热水壶加水,并加热;将电视遥控器放在显著位置;4 洗衣服务 90 分 10 分 8 分 6 分 4 分 2 分 0 分 12 小时提供加急洗衣服务；18 小时提供加急洗衣服务;服务员在房间内收取客衣后,要给客人留言,注明衣物送还时间;服务员要认真核对洗衣单,并检查衣物内有无遗留物品;客衣的收取和送还要使用客衣篮;服务员要认真检查客衣的数量、质地和洗涤要求;加急洗衣要特别标注,并及时处理;客衣烘干、熨烫后要仔细检查有无破损、染色或纽扣脱落;在规定时间内送还,如果送还时间推延,应该通知宾客;衣物送还应请客人核对数量,检查洗涤质量;5 访客服务 60 分

25、根据客人要求或发现客人的需求,及时、主动地为客人准备相应数量的杯具、茶叶等征询客人是否使用专用茶水服务器具,收费茶叶为人参乌龙、铁观音、碧螺春等;服务员要及时将沏好的茶水端送至客人房间;服务员要根据客人用水情况,不定时为客人续水;服务员在续水时,尽量不要影响客人的谈话;访客离房,服务员要及时提供送行服务;访客离店后,服务员要及时到房间将杯具撤出,并对房间卫生进行简单整理;6 查房服务 80 分 10 分 8 分 6 分 4 分 2 分 0 分 客房服务员接到退房通知,立即赶到该退房,按规范要求敲门进入,如发现客人行李较多时,要主动联系行李员;等光亮清楚无灰尘无斑迹窥视镜牢固光亮门后的安全疏散图

26、完好壁橱分壁橱内衣架配备齐全衣架及挂衣架的横杆无积的洗衣袋洁净洗衣袋洗衣单摆放规范已退房的房间若保险箱锁住时及时报告处并请宾客关系经将其打开壁橱底部一次过冷冻结冰箱内清洁卫生台面上及冰箱内物品齐全洁净符合摆放规范其品牌为酒店所用品牌商品无过期现象大小酒杯 认真检查房间内商品消费情况,物品有无短缺、损坏,有无客人遗留物品等;如房间正常,则将信息及时通知前台,后通知房务中心;如房间内有商品消费时,则将信息及时通知房务中心电脑入帐,后通知前台;如发现房间物品有短缺、损坏时,要认真核实确认后,将信息传递给前台不可随意传递信息;如发现房间内有客人遗留物品时,应及时通知前台,主动或协调他人帮客人送到前台;

27、信息传递及时、准确;查房时间一般控制在 3 分钟之内;7 借用物品服务 70 分 10 分 8 分 6 分 4 分 2 分 0 分 接到客人借用物品的通知,仔细询问客人需借用物品的名称、要求以及租借时间等;到指定区域领取租借用品,将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间,并向客人说明注意事项,请客人在租借用品登记单上签名;将借用情况及时、准确地输入电脑;在交接记录上详细记录,以便下班次服务员继续服务;当客人离店时,应特别检查客人有无租借用品及有无归还等;当客人归还用品时,应及时做详细记录,并及时将用品放置于指定区域；当客人归还用品时,应及时做详细记录,并取消电脑设置,同时做到及时将租借用品放置

28、于指定区域;信息传递及时、准确,服务提供及时;8 遗留物品服务 100 分 10 分 8 分 6 分 4 分 2 分 0 分 客房服务员发现遗留物品,要及时上交房务中心;如属贵重物品,则要报告上级;房务中心服务员与发现物品人员共同填写遗留物品登记表;房务中心服务员建立档案卡,将物品进行保管或交接保管;物品存放要分类有序存放,做到查找方便贵重物品/重要资料：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；非贵重物品：眼镜、日常用品等;贵重物品存放时间为一年半,非贵重物品保留时间为半年,开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;客人领取遗留物品时,要认真核对物品情况如遗留时间、

29、地点,物品的型号、品牌、数量、颜色等；核对无误时礼貌请客人出示有效证件,进行详细登记;各班次间做好交接,确保信息的畅通;遗留物品管理员要定期检查遗留物品,及时处理超过保存期限的物品;处理物品要有部门经理的见证,同时对处理情况做好记录;9 员工表现 110 分 10 分 8 分 6 分 4 分 2 分 0 分 等光亮清楚无灰尘无斑迹窥视镜牢固光亮门后的安全疏散图完好壁橱分壁橱内衣架配备齐全衣架及挂衣架的横杆无积的洗衣袋洁净洗衣袋洗衣单摆放规范已退房的房间若保险箱锁住时及时报告处并请宾客关系经将其打开壁橱底部一次过冷冻结冰箱内清洁卫生台面上及冰箱内物品齐全洁净符合摆放规范其品牌为酒店所用品牌商品无

30、过期现象大小酒杯 服务员要有组织、有条理、有配合地开展工作;服务员要穿着干净、平整的制服;服务员话务员佩戴的饰物要符合酒店规定;服务员必须穿着肉色袜和黑色布鞋;服务员要按规范标准佩戴名牌;服务员要保持仪容整洁;服务员要与客人保持适度眼神交流;服务员要保持微笑,态度要亲切友好;服务员能运用基本的工作日常英语；服务员能够比较熟练地运用工作日常英语；服务员要熟练、流利地运用工作日常英语;在服务过程中,如果服务员需要与其他同事交涉时,要回避客人;服务员要随时满足客人的正当需求;四、公共场所 660 分 序号 质量标准 评分等级 优 良 常 可 差 劣 1 大 堂 270 分 10 分 8 分 6 分

31、4 分 2 分 0 分 员工要保持门厅吸尘地垫的清洁;雨雪天门庭要放置吸水地毯或防滑垫,并放置“小心地滑“告示牌;员工要保证大堂石质地面清洁光亮,客流高峰期无脚印;石质地面定期打蜡抛光或做结晶化处理;石质地面光亮清洁,无灰尘、浮尘;家具和木质墙面要定期打蜡上光;指示牌或水牌要保证清洁和信息时效性;大堂玻璃和镜面要定时清洁,无手印、无污迹、水痕;所有皮艺、布艺、藤艺家私要无污迹,无破损;大厅休息处及公共区域烟缸要及时清洁,烟头不得超过两个;大厅休息处要提供至少三种文字的报纸或阅读物;大厅休息处的报纸和刊物要随时整理;等光亮清楚无灰尘无斑迹窥视镜牢固光亮门后的安全疏散图完好壁橱分壁橱内衣架配备齐全

32、衣架及挂衣架的横杆无积的洗衣袋洁净洗衣袋洗衣单摆放规范已退房的房间若保险箱锁住时及时报告处并请宾客关系经将其打开壁橱底部一次过冷冻结冰箱内清洁卫生台面上及冰箱内物品齐全洁净符合摆放规范其品牌为酒店所用品牌商品无过期现象大小酒杯 立式烟筒杂物要随时清理,如使用石米,要保持洁白干净,烟盘内不得超过三个烟头;大堂顶灯和各式台灯、壁灯损坏的灯泡要及时更换,灯罩和灯具要洁净、美观;大堂地脚线无灰尘、无鞋油印;大堂绿色植物叶面洁净,无枯叶,摆放位置合理;花盆、花槽内无烟头等杂物;大堂各类金属器具光洁,无污迹;空调风口无灰尘;大堂水景区域,水流洁净,水中无杂物,无异味;大范围清洁时避开客流高峰期;高空作业和

33、地面清洗时,要封闭工作区,并放置告示牌;服务员在公共区域要主动与客人问好;员工要主动热情的为客人指引道路;员工在走廊和步行梯与客人相遇时要热情问候,并侧身让行;员工发现客人遗留物品应立即送交酒店相应管理部门,并认真登记;对于突发性污迹,员工要立即封闭工作区域,在较短时间内使现场恢复原样;2 公用电话 50 分 10 分 8 分 6 分 4 分 2 分 0 分 电话处要干净清洁;话机要正常工作,无杂音,线路理顺;话机旁要配置留言夹及铅笔,且补充及时;要提供最新的电话号码指南;电话要每日消毒;3 洗手间 150 分 10 分 8 分 6 分 4 分 2 分 0 分 所有照明灯具要能正常工作;洗手间

34、要无任何异味,地面无水迹;地毯/瓷砖要清洁干净、无任何垃圾碎屑;墙壁要完好,无破洞、边缘无破损;马桶要干净,可正常使用；马桶要干净,可正常使用,并做到每客一清;厕位内饰板无污迹,无乱涂乱画;男用立式便器周围无水迹,冲水正常;厕纸补充要及时;垃圾筒要及时倾倒、更换,保持干净;面盆和洗手台要干净,无杂物、发丝;洗手间水龙头有热水;皂液盒/洗手香皂要干净,皂液盒要装满;要有足够的擦手纸;镜子要干净、无污迹;酒店要有残疾人用洗手间或相关助残用厕设施;4 电梯 60 分 10 分 8 分 6 分 4 分 2 分 0 分 公用电梯要干净,地板和墙面要无任何磨损;等光亮清楚无灰尘无斑迹窥视镜牢固光亮门后的安

35、全疏散图完好壁橱分壁橱内衣架配备齐全衣架及挂衣架的横杆无积的洗衣袋洁净洗衣袋洗衣单摆放规范已退房的房间若保险箱锁住时及时报告处并请宾客关系经将其打开壁橱底部一次过冷冻结冰箱内清洁卫生台面上及冰箱内物品齐全洁净符合摆放规范其品牌为酒店所用品牌商品无过期现象大小酒杯 照明灯具要干净,能正常工作;镜子要清洁干净,金属器具要擦拭光亮洁净;电梯能正常运行;电梯内手机可以正常接收和通话;电梯内宣传栏信息要美观准确,无陈旧感,无破损;5 外环境 40 分 10 分 8 分 6 分 4 分 2 分 0 分 地面、花池干净,无垃圾、杂物;绿化植物生长旺盛,且做到定期修整;垃圾池卫生清理及时；外层定期清洗,干净,

36、无污垢；夏季做到定时喷药,维护整体环境;院落下水管道畅通,污水管道做到定期清理,避免堵塞现象;6 员工表现 90 分 10 分 8 分 6 分 4 分 2 分 0 分 员工要有组织、有条理、有配合地开展工作;员工要穿着干净、平整的制服;员工佩戴的饰物要符合酒店的规定;员工穿着的鞋袜要符合酒店的规定;员工都要按规范标准佩带名牌;员工要保持仪容整洁,严格注意手部和面部的修饰;员工要与客人保持适度眼神交流;员工要保持微笑,态度要亲切友好;在服务过程中,如果员工需要与其他同事交涉时,要回避客人;五、洗衣服务 490 分 序号 质量标准 评分等级 优 良 常 可 差 劣 1 布草房房卫生检查标准 140

37、 分 10 分 8 分 6 分 4 分 2 分 0 分 天花无积灰、无蜘蛛网、无污迹;空调/风扇通风口无灰尘,无污迹开关无污迹,无灰尘;墙面无积灰、无毛绒、无油迹、无粘胶;垫毯/地面无污迹,无碎屑,无水迹;洗烫设备表面无积灰班中大烫机充许有少许毛絮；机器周身无污迹;桌面/椅面无污迹、无碎屑、无灰尘;配电箱/插座/电线无积灰；电线无暴露现象；配电箱按要求开关;窗台/窗槽/窗框上无灰尘；窗玻璃内侧无污迹、无水迹;等光亮清楚无灰尘无斑迹窥视镜牢固光亮门后的安全疏散图完好壁橱分壁橱内衣架配备齐全衣架及挂衣架的横杆无积的洗衣袋洁净洗衣袋洗衣单摆放规范已退房的房间若保险箱锁住时及时报告处并请宾客关系经将其

38、打开壁橱底部一次过冷冻结冰箱内清洁卫生台面上及冰箱内物品齐全洁净符合摆放规范其品牌为酒店所用品牌商品无过期现象大小酒杯 布草车摆放整齐、车内无垃圾、无碎屑；布草的车辆必须插放相关部门的布草标识牌;垃圾倾倒及时；桶内/外清洁,无油迹、无水迹;操作台表面无碎屑、无灰尘;所有清洁用具及日常工作用具均按五常要求进行摆放；用具表面无污迹、无灰尘;布草架垫布干净整洁、无污渍、无碎屑；布草摆放整齐有序；布草无混放现象;挂衣架无灰尘；推拉灵活自如.2 布草房客衣收发员工作质量检查标准 80 分 10 分 8 分 6 分 4 分 2 分 0 分 收取衣物时,一定要仔细认真检查衣物的件数、种类、兜内有无遗留物,有

39、无掉扣现象,衣物有无破损、发亮、掉色、染色、有无饰物等现象,干洗、水洗分类明确;填写洗涤结算表,详细填写衣物件数、品牌、种类、送取衣物时间、洗涤价格、衣物状况、有无特殊洗不掉的污迹及客人的特殊要求,并与送衣人双方签字确认;根据洗衣单上的衣物名称及洗涤费用录入到客人账单上;把当天收取的衣物进行分类干洗、水洗、有无特殊污迹后,当面交接给客衣洗涤工;与取衣人认真交接,将衣物返还取衣人,并做到双方签字确认;3 布草房服务员工作质量检查标准 80 分 10 分 8 分 6 分 4 分 2 分 0 分 与各部门布草员共同清点送洗布草数量,并按类别颜色,污染程度分别放入相应布草车,同时填写验收记录;验收记录

40、中要明确标明特殊情况,且双方签字确认;每个盛有布草的布草车均要有标识牌;把布草污染情况及特殊事项单独装袋交接,把熨烫要求及时反馈给洗衣房;对洗好的布草按 20：1 的比例抽查、记录,并反馈给大烫工;如有加急布草时,及时与洗衣房员工沟通以调整熨烫顺序,确保布草提供的及时性;如有需修补布草时,则根据修补要求及紧急程度合理安排布草修补顺序,并及时交接给相关的人员;各部门取布草时,按先后顺序进行发放,双方对各种布草数据确认无误后,签字认可;等光亮清楚无灰尘无斑迹窥视镜牢固光亮门后的安全疏散图完好壁橱分壁橱内衣架配备齐全衣架及挂衣架的横杆无积的洗衣袋洁净洗衣袋洗衣单摆放规范已退房的房间若保险箱锁住时及时报告处并请宾客关系经将其打开壁橱底部一次过冷冻结冰箱内清洁卫生台面上及冰箱内物品齐全洁净符合摆放规范其品牌为酒店所用品牌商品无过期现象大小酒杯