14企业信息管理.doc

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1、企业信息管理期末考试资料汇总一、单选题：1,（Intranet）是企业内部网2,（关系模型）中以表结构表示数据与数据之间的联系3,（迈克尔.波特）提出了五力竞争模型。4,（系统分析师）是信息系统项目的关键。6, BSP方法是将企业目标转化为信息系统战略的全过程，是由IBM公司提出的指导（IT规划）的方法。7, BSP方法是将企业目标转化为信息系统战略的全过程，是指导企业IT规划的方法之一，它是由哪个企业提出的（IBM）。8, ERP的发展经历了四个阶段，（基本的MRP）只考虑了产品结构和库存信息，对影响交货其他因素没有考虑。9, ERP的发展经历了四个阶段，把企业中的各子系统有机地结合起来形成

2、一个面向整个企业的一体化系统，是哪个阶段。（MRP）10, ERP的发展经历了四个阶段，只考虑了产品结构和库存信息，对影响交货其他因素没有考虑，是哪个阶段。（基本MRP）11, TPS、MIS、DSS之间比较，(DSS面向战略规划层、MIS面向管理层、TPS面向操作层)。12, TPS、MIS、DSS之间比较，下列说法正确的是(DSS面向战略规划层)。13, 不属于电子商务具备的功能是（实物传递）。14, 存在费用高 ;维护困难”系统维护需要开发单位的长期支持等缺陷的企业IT项目建设模式是（委托开发方式）。15, 电子数据交换EDI最早应用于（商业贸易）。16, 根据参与电子商务的主体不同，电

3、子商务可分为不同的类型。目前，阿里巴巴是典型的（B2B网站）17, 根据参与电子商务的主体不同，电子商务可分为不同的类型。目前，淘宝网属于典型的（C2C网站）。18, 供应链上最基本的流是（物流）19, 基于个人电脑的数据库管理的典型产品有（Microsoft Access）。20, 基于数据仓库、联机数据分析和数据挖掘技术的应用的信息系统是（DSS）。21, 结构化生命周期法的缺点主要表现在（需求分析阶段）22, 可用于提高生产力的信息技术工具有（联机事务处理、事务处理系统） 23, 可用于提高生产力的信息技术工具有（事务处理系统） 24, 迈克尔.波特提出的是（五力竞争模型）25, 每一个

4、企业都在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体，所有这些活动形成（增值链）。26, 目前国内外供应链合作伙伴的选f择方法有很多，当订购数量大、合作伙伴竞争激烈时，企业可采用（招标法）27, 哪种网络的覆盖范围最广（互联网）28, 企业领导特别是最高层领导必须亲自介入信息系统规划、决策和落实等系统的全过程，这是（一把手原则）29, 企业信息管理的基本工具是（信息技术）30, 企业信息系统可以通过下面哪种技术解决数据采集的“瓶颈”问题（自动识别技术）。31, 企业信息系统可以通过下面哪种技术解决数据传输（网络技术）。32, 企业信息系统可以通过下面哪种技术解决数据存储和管理

5、的问题（数据库技术）33, 企业信息系统通过（网络技术）技术解决信息共享。34, 数据库管理系统的核心，用户访问数据库的接口是（数据库管理系统）35, 数据库设计的基本原则是（简单性、非冗余性）36, 数据通信时,遵守的规范和约定为网络通讯协议,因特网采用的是（TCP/IP协议）37, 双方对对方提供的价值高度满意，为能长期维持稳定关系，双方有大量有形和无形投入，双方有高水平的资料交换。该时期应该是客户生命周期的（稳定期）38, 提供有关概念和事实，描述系统状态、环境和条件，属于（陈述性知识）39, 提供有关状态的变化、问题求解过程的操作、演算和动作的，是（过程性知识）40, 物料需求计划（M

6、RP）主要应用于（制造业）。41, 下列以树状结构存放数据的数据库是（层次型数据库）42, 相对而言，（广域网）网络覆盖范围最广43, 消费者是主体，以产品驱动的供应链模式为（推式模式）。44, 消费者是主体，以需求驱动的供应链模式为（拉式供应链）。45, 消费者是主体，制造商根据消费者的需求安排生产，该供应链称为（拉式供应链）。46, 信息系统建设的关键人物，用户与技术人员之间的桥梁与翻译（系统分析师）47, 以下不属于信息内容方面的价值属性的表现在（正确性、相关性和完整性）48, 以下哪种信息系统的主要任务是提高决策质量的（事务处理系统）49, 因特网连接在各个国家、地区、机构的计算机网络

7、，它采用的网络协议为（TCP/IP）50, 在MRP中，反映各物料之间的从属关系和数据关系的是（BOM）51, 在与五种竞争力量的抗争中，迈克尔.波特提出的战略有（总成本领先战略、差异化战略和专一化战略）52, 制造商是主体，零售商根据制造商的产品进行销售，企业生产什么，消费者使用什么，该供应链模式称为（推式）53, 属于企业无形资源的是（信息技术）二、填空题：1, DW的最终用户可以分成 信息使用者、知识挖掘者两大类。2, ERP的发展经历了四个阶段，把企业中的各子系统有机地结合起来形成一个面向整个企业的一体化系统，是MRPII阶段。3, IT风险的原因有商业风险、技术风险、管理风险。4,

8、Microsoft Access是基于个人电脑的数据库产品。5, 刺激电子支付的原因有降低技术成本、减少操作和处理成本和增加在线交易。6, 存在费用高，维护困难”系统维护需要开发单位的长期支持等缺陷的企业IT项目建设模式是委托开发方式。7, 电子商务的类型有B2B、B2C、C2C 、B2G和C2G。8, 电子数据交换技术最早应用于 商贸 领域。9, 多数企业的客户价值分布符合二八法则。10, 根据参与电子商务的主体不同，电子商务可分为不同的类型。目前，阿里巴巴是典型的B2B网站11, 根据计算机网络覆盖范围、信息传递速率及应用目的，计算机网络被分为 局域网、城域网、广域网。12, 供应链的两种

9、模式，分别是 推式 和拉式 两种。13, 供应链的两种模式，分别是推式，拉式两种。制造商为主体，以产品驱动的供应链模式是推式。消费者是主体，以需求驱动的供应链模式是拉式。14, 供应链的最大目标是 利润最大化 。15, 供应链合作伙伴选择常用方法有直观判断法、招标法、协商选择法、采购成本比较法，ABC成本法和神经网络算法。16, 关系数据库中以表结构组织数据。17, 互联网 的覆盖范围最广18, 互联网给企业与个人带来的最大利益就是 资源共享。19, 基本MRP的依据是 主生产计划（MPS）、物料清单（BOM）和库存信息 。20, 基于数据仓库、联机数据分析和数据挖掘技术的应用的信息系统是DS

10、S 21, 计算机网络的拓扑结构可分为：总线型、星型、环型、网状等。22, 进行数据通信时必须遵守的，统一的规范和约定叫做 网络通信协议。23, 决策问题可分为结构化决策 、半结构化决策 、非结构化决策 三类。24, 客户关系管理系统按功能分，可分为 操作型、分析型和协作型 。25, 迈克尔.波特提出了五力模型。26, 每一个企业都在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体，所有这些活动形成增值链。27, 目前国内外供应链合作伙伴的选择方法有很多，当订购数量大、合作伙伴竞争激烈时，企业可采用招标法。28, 企业管理活动可以分为战略规划、管理控制、知识管理、操作控制四大类。

11、29, 企业所有资源包括 物流、资金流和信息流 三大流。30, 企业信息管理的最核心工程是数据工程。31, 企业信息管理是对 企业信息和企业信息活动 的管理。32, 企业信息系统可以通过自动识别 技术解决数据采集的“瓶颈”问题。33, 企业信息系统可以通过网络技术解决数据传输问题。34, 首席信息官（CIO）是信息资源和信息系统的最高领导者。35, 数据工程是企业信息化最基础、最关键的工程。36, 数据库管理系统的核心，用户访问数据库的接口是数据库管理系统37, 数据库设计的基本原则是简单性、非冗余性。38, 数据库系统是指在计算机环境下引进数据库技术构成的整个系统。一个完整的数据库系统包括数

12、据库、数据库管理系统、数据库用户、支持数据库运行的计算机软件和硬件 。39, 数据通信时,遵守的规范和约定为网络通讯协议,因特网采用的是TCP/IP 40, 双方对对方提供的价值高度满意，为能长期维持稳定关系，双方有大量有形和无形投入，双方有高水平的资料交换。该时期应该是客户生命周期的稳定期41, 提供有关概念和事实，描述系统状态、环境和条件，让人们知道是什么的，属于陈述性知识。42, 物料需求计划（MRP）主要应用于制造业。43, 信息的价值属性可以从 内容、时间、形式 三方面来描述。44, 信息技术是企业信息管理的基本工具.45, 信息系统既是一个 技术 系统，又是一个 社会 系统和管理系

13、统。46, 一个完整的客户生命周期包括，考察期、形成期、稳定器、退化期四个阶段。47, 一个完整的数据库系统由 数据库、数据库管理系统、数据库管理员 和支持数据库运行的各种计算机软件与硬件构成。48, 在与五种竞争的抗争中，有三类成功的战略思想分别是：总成本领先战略、差异化战略和专一化战略 三、填写名词：1, 电子商务：电子商务是指在互联网（Internet）、企业内部网（Intranet）和增值网（VAN，Value Added Network）上以电子交易方式进行交易活动和相关服务的活动，是传统商业活动各环节的电子化、网络化。2, 电子数据交换（EDI）：EDI电子数据交换是将贸易、运输、

14、保险、银行和海关等行业的信息，用一种国际公认的标准格式，形成结构化的事务处理的报文数据格式，通过计算机通信网络，使各有关部门、公司与企业之间进行数据交换与处理，并完成以贸易为中心的全部业务过程。3, 电子支付：电子支付是指电子交易的当事人，包括消费者、厂商和金融机构，使用安全电子支付手段，通过网络进行的货币支付或资金流转。电子支付是电子商务系统的重要组成部分。4, 电子支票：电子支票是纸质支票的电子替代物,电子支票将纸质支票改变为带有数字签名的电子报文，或利用其它数字电文代替纸质支票的全部信息。5, 动态联盟：动态联盟是指由两个或两个以上有着共同战略利益和可实现资源互补的企业为了实现一定的战略

15、目标，通过各种协议、契约，在一定时期内形成的一种合作性的竞争组织。6, 风险管理：风险管理又名危机管理，是指如何在一个肯定有风险的环境里把风险减至最低的管理过程。当中包括了对风险的量度、评估和应变策略。理想的风险管理，是一连串排好优先次序的过程，使当中的可以引致最大损失及最可能发生的事情优先处理、而相对风险较低的事情则押后处理7, 供应链：供应链是围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。8, 计算机网络：计算机网络，是指将地理位置不同

16、的具有独立功能的多台计算机及其外部设备，通过通信线路连接起来，在网络操作系统，网络管理软件及网络通信协议的管理和协调下，实现资源共享和信息传递的计算机系统。9, 精益生产：精益生产(英语：Lean Manufacturing)有时也简称为精益, 是一种在为了终端消费者创造经济价值同时，考虑满足任何目标中资源开销浪费的一种生产理念，目的是消除生产中的资源浪费。10, 决策支持系统：为一种协助人类做决策的资讯系统，协助人类规划与解决各种行动方案，通常以交谈式的方法来解决半结构性（Semi-structured）或非结构性（Non-structured）的问题，帮助人类做出的决策，其强调的是支援而非

17、替代人类进行决策。11, 客户关系管理：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。12, 联机分析处理（OLAP）：联机分析处理（OLAP）系统是数据仓库系统最主要的应用，专门设计用于支持复杂的分析操作，侧重对决策人员和高层管理人员的决策支持，可以根据分析人员的要求快速、灵活地进行大数据量的复杂查询处理，并且以一种直观而易懂的形式将查询结果提供给决策人员，以便他们准确掌握企业（公司）的经营状况，了解对象的需求，制定正确的方案。

18、.13, 敏捷制造：敏捷制造是美国国防部为了指定21世纪制造业发展而支持的一项研究计划。该计划始于1991年，有100多家公司参加，由通用汽车公司、波音公司、IBM、德州仪器公司、AT&T、摩托罗拉等15家著名大公司和国防部代表共20人组成了核心研究队伍。此项研究历时三年，于1994年底提出了21世纪制造企业战略。在这份报告中，提出了既能体现国防部与工业界各自的特殊利益，又能获取他们共同利益的一种新的生产方式，即敏捷制造。14, 企业信息化：企业信息化实质上是将企业的生产过程、物料移动、事务处理、现金流动、客户交互等业务过程数字化，通过各种信息系统网络加工生成新的信息资源，提供给各层次的人们洞

19、悉、观察各类动态业务中的一切信息，以作出有利于生产要素组合优化的决策，使企业资源合理配置，以使企业能适应瞬息万变的市场经济竞争环境，求得最大的经济效益。15, 商务智能：商务智能指利用数据仓库、数据挖掘技术对客户数据进行系统地储存和管理，并通过各种数据统计分析工具对客户数据进行分析，提供各种分析报告，如客户价值评价、客户满意度评价、服务质量评价、营销效果评价、未来市场需求等，为企业的各种经营活动提供决策信息。16, 数据仓库：数据仓库，英文名称为Data Warehouse，可简写为DW或DWH。数据仓库是为企业所有级别的决策制定过程提供支持的所有类型数据的战略集合。它是单个数据存储，出于分析

20、性报告和决策支持的目的而创建。17, 数据集市：数据集市(Data Mart) ，也叫数据市场，是一个从操作的数据和其他的为某个特殊的专业人员团体服务的数据源中收集数据的仓库。从范围上来说，数据是从企业范围的数据库、数据仓库，或者是更加专业的数据仓库中抽取出来的。18, 数据流程图：数据流程图（Data Flow Diagram，DFD/Data Flow Chart），是描述系统数据流程的工具，它将数据独立抽象出来，通过图形方式描述信息的来龙去脉和实际流程。19, 数据字典：数据字典是指对数据的数据项、数据结构、数据流、数据存储、处理逻辑、外部实体等进行定义和描述，其目的是对数据流程图中的各

21、个元素做出详细的说明。20, 信息管理：21, 信息系统：信息系统是由计算机硬件、网络和通讯设备、计算机软件、信息资源、信息用户和规章制度组成的以处理信息流为目的的人机一体化系统。22, 因特网：互联网（英语：Internet），又称网际网路，或音译因特网、英特网，是网络与网络之间所串连成的庞大网络，这些网络以一组通用的协议相连，形成逻辑上的单一巨大国际网络。23, 原型法：原型法（Prototyping）是20世纪80年代随着计算机软件技术的发展，特别是在关系数据库系统（Relational Data Base System，RDBS）、第四代程序生成语言（4th Generation La

22、nguage，4GL）和各种系统开发生成环境产生的基础上，提出的一种从设计思想、工具、手段都全新的系统开发方法。24, 知识：知识，是指人类在实践中认识客观世界（包括人类自身）的成果。它可能包括事实、信息，描述或在教育和实践中获得的技能。25, 智能商务：智能商务系统是电脑互联网WEB网站、移动手机网站WAP及移动WAP短信群发三合一系统，使用同一域名进步访问。四、简答题：7*3=211, ERP的核心思想是什么？企业资源规划系统（ERP）是指建立在信息技术的基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP系统集中信息技术与先进的管理思想于一身，成为现代企业的运

23、行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。ERP的核心管理思想就是实现对整个供职应链的有效管理，主要体现在以下三个方面：1）体现对整个供应链资源管理的思想2）体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想3）体现事先计划与事中控制的思想。2, IT项目风险识别的方法有哪几种？答：1，专家调查法；2，面谈或访谈法；3，鱼骨图法；4，风险分解结构法；5，核对表法3, SCM系统的主要功能模块有哪些答：订单管理；生产计划；查询和统计；采购管理；库存管理；生产物流；销售管理4, 不同管理活动对信息需求是什么？答：管理活动分成了四大类：战略规划、管理控制

24、、知识管理和操作控制。操作控制层一般是针对企业内部，涉及的范围较小、主要具体详细的工作，要求时间是当前，一般是结构化程度较高的信息处理：管理控制层一般对面与内部兼有，面对的是管理员，处理的数据有结构化和半结构化数据；战略规划层以外源为主，一般是宏观的，面对是决策分析人员，处理的信息是一般是非结构化数据，数据也是历史性的；知识管理层是指有很强的代表性和规律性，可以作为一种借鉴的，主要是面对是专家。5, 阐述电子商务的概念及其功能。答：概念，狭义的电子商务是指企业通过业务流程的数字化、电子化实现商品交易的手段，广义的电子商务是指以信息技术为基础，以商品交换为中心的各种活动的总称。功能，1，广告宣传

25、；2，咨询洽谈；3，网上订购；4，网上支付；5，电子银行；6，服务传递；7，意见咨询；8，业务管理6, 阐述企业信息化管理的基本条件。答：1，用户的积极配合；2，高层的领导参与；3，科学的管理基础；4，具有较高的信息化素养的专业开发团队；5，合理的确定信息系统的目标。7, 供应链管理的目标是什么?原则有哪些?答：目标：1，总成本最小化；2，客户服务最优化3，总库存量最小；4.总周期时间最短化物流质量最优化原则：1，从职能向过程管理的转变；2，从利润管理向绩效管理的转变；3，从产品管理向客户管理的转变；4，从交易管理向关系管理的转变；5，从库存管理向信息管理的转变。8, 供应链管理是什么？供应链

26、管理的五大原则是什么？答：供应链管理（Supply chain management，SCM）是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。五大原则：连接原则，协同原则，同步原则，杠杆原则，可测原则9, 简述数据库系统的构成。答：由数据库、数据库管理系统、数据库用户、支持数据库运行的各种计算机软件和硬件10, 结合ERP发展历史，简述各阶段的特点。答：ERP发展经历了四个阶段，基本MRP，闭环MRP、MRP，ERP四个阶段。MRP的基本内容是编制零件的生产计划和采购计划，基本MRP有许多的缺点，如只考虑了产品结构和库存信息，对影响交货的其他因素没有考虑，

27、基本MRP是开环的，没有信息反馈，也没有控制。闭环MEP系统使生产活动方面的各子系统得到了统一，但他所涉及的仅仅是物流。MRP是企业中的各子系统有机结合起来形成一个面向整个企业的一体化系统，其中，生产和财务两个子系统的关系尤为密切。ERP解决既有无聊短缺又有库存积压的库存管理问题，以及多变的市场与均衡生产之间的矛盾，提高质量并降低成本，ERP的应用不再局限于制造业。11, 企业为什么设立CIO？其职责主要是什么？答：CIO是一个机构关键的管理岗位，负责制定信息化政策，保证IT和业务发展战略的默契配合。主要职责：1.参与指定组织发展战略，领导组织信息战略的制定；2，确定信息处理和利用及其所需设备

28、方面的政策，标准和程序，制定组织信息制度和信息政策；3，培育良好的信息文化；4，提高组织和员工的信息素质，信息能力；5，为高层管理者提供决策所需的信息支持和信息能力支持；6，进行信息化项目规划，领导重要信息化项目的实施；7，监控所有信息化项目的实施，监控现有信息系统的运行；8，领导组织内所有信息部门为业务部门提供咨询或服务；9，与业务部门一道，考虑如何使信息和知识为产品或服务增值；10，将自己的经验和教训等知识贡献给行业协会和社会。简短答案：因为企业信息系统的建设是一个复杂的社会与技术工程，企业信息系统的建设成功与否，不仅取决于技术更取决于企业各层人员对系统的认识以及项目的开发与管理，CIO在

29、信息系统建设中是关键。其职责有四个层次：战略层面，执行层面，变革层面，沟通层面。12, 什么是企业信息化战略？企业信息化战略和企业战略的关系如何?答：企业信息化战略是企业战略的有机组织部分，是关于信息功能的目标及实现的总体谋划。他们之间是一种互动关系，一方面，企业战略指导企业信息化战略；另一方面，企业信息化战略也支持和影响企业战略的制定和选择，并且有助于塑造企业战略。13, 什么是数据？什么是信息？信息的价值属性哪些？答：数据：是记录下来可以被鉴别的符号。信息：是数据经过加工处理后得到的另外一种形式的数据，这种数据对信息的接受的行为有一定的影响。信息的价值属性可以从内容、时间以及形式三个方面来

30、描述1内容，信息内容方面的价值属性包括正确性、相关性和完整性。2时间：信息时间方面的价值属性包括及时性和现实性。3形式：信息的实际结构。包括信息的粒度，及综合性信息，介质：表现方式。14, 什么是拓扑结构？按拓扑结构分，计算机网络有哪几种类型？指出每种类型的优缺点。答：拓扑结构是指网络中各结合点与通信线路之间的关系结构，实际上主要是指通信子网的拓扑结构。常见的类型有：总线形拓扑，优点是结构简单，易于扩充，价格低廉，容易安装；缺点是差错比较困难，若总线断开则网络不可用。星形拓扑，优点是结构简单，单击故障不会影响网络运行；缺点是对中心结点可靠性要求高，扩充比较困难。环形拓扑，优点是结构简单；缺点是

31、任何一个结点故障会使全网瘫痪，而且结点的增加或减少都比较困难。15, 什么是信息系统？阐述信息系统的功能。答：信息系统（information system）是由人员、数据、反应业务活动的软件、网络和计算机硬件5个构件组成的一个集成系统，其目的是支持和提高企业的日常业务运行，以及满足管理决策人员解决问题和制定决策的信息需求。任何信息系统都具备信息采集、信息存储、信息加工、信息传输、信息提供五个方面的功能，但不同的信息系统对这五个功能的要求是不同的，强调的重点也不同。16, 什么是虚拟组织？特点是什么？虚拟组织与信息技术的关系是什么？答：虚拟组织是由若干个独立、实在的企业组成的临时性的、动态性的

32、虚拟企业联盟的一种形式。特点：1，是以网络技术为基础、以不同的地域、不同规模的企业在逻辑上构成一个组织。2.联盟成员可以是供应商、客户、制造商、分销商。3，有很大的灵活性、机动性、灵敏性。虚拟组织与信息技术的关系：虚拟组织是信息技术的产物，信息技术是虚拟企业存在的技术基础，信息技术的发展促进虚拟企业的发展，发过来，虚拟组织发展也促进了信息技术的发展。17, 信息技术的主要任务是什么？答：信息技术的主要任务是：最基本的任务是提高生产力，有助于提高决策质量，加强团队合作，建立企业同伙伴关系与企业联盟；实现全球化，改变了组织结构和组织行为。18, 信息技术对组织有哪些方面的有利影响和不利影响？答：信

33、息技术的应用与发展推动了组织的改革，组织变革对信息技术的要求更高，也促进信息技术的发展，他们之间影响是相互的。有利影响：1，信息技术改变了组织的结构，出现了虚拟组织，扁平化组织，简化了内容结构，弱化了等级制度，促进了组织内部交流，知识的分享与全员参与、对外部环境变化更敏感，使企业更具有竞争优势。不利影响：1，信息技术的引用使组织整天依赖电子交流和信息处理，使员工变得孤独，焦虑。2，信息技术基于开放性的网络技术，使企业在某种程度面临更大的风险。3，信息技术使企业拥有更多机遇的同时，也面临更多的挑战与压力。19, 信息主管的职责。主要职责：1.参与指定组织发展战略，领导组织信息战略的制定；2，确定

34、信息处理和利用及其所需设备方面的政策，标准和程序，制定组织信息制度和信息政策；3，培育良好的信息文化；4，提高组织和员工的信息素质，信息能力；5，为高层管理者提供决策所需的信息支持和信息能力支持；6，进行信息化项目规划，领导重要信息化项目的实施；7，监控所有信息化项目的实施，监控现有信息系统的运行；8，领导组织内所有信息部门为业务部门提供咨询或服务；9，与业务部门一道，考虑如何使信息和知识为产品或服务增值；10，将自己的经验和教训等知识贡献给行业协会和社会。20, 一个完整的客户生命周期包括哪几个阶段？各阶段的特点是什么？答：一个完整的客户生命周期包括四个阶段：考察期、形成期、稳定期、退化期。

35、特点：考察期：双方互相了解不足，不确定性大形成性：双方已建立了一顶的相互信任和相依赖稳定期：双方对对方提供的价值高度满意，双方为了保持这种关系，双方都作了大量的投入退化期：交易量下降，一方或双方考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴。五、论述题：1, 分析SCM产生的背景，传统企业管理有哪些弊端。答：（1）九十年代以前，企业出于管理和控制上的目的，对与产品制造有关的活动和资源主要采取自行投资和兼并的“纵向一体化”的模式，很多造企业拥有从材料生产，到成品制造，运输和销售的所有设备以及组织机构齐全，但是，面对高科技纵向发展会增加企业的投资负担，迫使企业从事并不擅长的企业活动，而且企业也会面临更大的行业风

36、险。（2）进入九十年代以后，越来越多的企业认识到了“纵向一体化”的弊端，为了节约投资，提高资源的利用率，转而把企业主营业务以外的业务包出去。自身则采取集中发展主营业务的“横向一体化”的战略。原有企业和为他提供材料或服务的企业就形成了一种平等的合作关系。在这种形式下，对同一产业链上的企业之间的合作水平，信息沟通，物流速度，售后服务以及技术支持提出了更高的要求，供应链管理就是适应这一形式产生和发展起来的。2, 分析企业如何利用电子商务创造竞争优势。答：电子商务大大加强企业的合理化动作，为企业创造更强的竞争力，从而增加企业的经济效益。电子商务的优势具体体现在以下四个方面：1，使企业具有成本优势。通过

37、B2B电子商务企业与企业的商务活动，改变了传统的买卖双方面对面的交流方式，也打破了旧有工作经营模式，使企业经营成本大大降低。（1）可以降低生产成本。（2）可以降低管理成本。（3）可以降低交易成本。2，促进企业具有差异化优势。通过B2B电子商务，可以为企业提供灵活的交易时间、广延的交易空间和多样性的交易手段，从而增加企业的差异性优势。3促进企业具有目标集聚优势。可以为企业增加商业机会。可以为企业创造未来发展机遇。4，使企业具有无边界扩展优势。实施B2B电子商务，企业不但可以实现企业内部的扩张，而且可以实现企业外部的扩张，虚拟企业将成为一种重要的企业组织形式。虚拟企业通过柔性化的网络将具有动作能力

38、的资源联系起来，使企业的有限资源得到最优化的配置。3, 分析信息化建设中不同“人”的作用。答：1，“一把手”最重要的“人”；2，合作伙伴需要利用的“资源人”；3，信息化队伍实施信息化的中坚力量4, 某公司的主营业务是生产与销售PC机，经过几年的竞争，已在市场上占有绝对优势。该公司想继续扩大市场占有份额，即扩大生产、增加库存。现在该公司面临两难选择：若扩大库存，万一CPU一夜之间价格猛降，则损失太大；若不扩大库存，则无法满足正常的市场需要。经过调研分析，决定采用供应链管理方法解决这一问题。问题：(1)在设计供应链时，该公司管理人员需要考虑哪些问题？答：a.为了随时满足客户的需求，一种办法是维持成

39、本库存，但容易造成损失，另一种办法是用供应链计划来预测需求响应客户需求，按客户的订单迅速生产产品。在选择供应链结构时首先要清楚公司的业务战略。b.公司总是设法为客户提供竞争对手不能提供的东西，但往往只注重商品和服务的差异化，实际上通过供应链也能实现差异化。c.订单履行的成本是企业最大的成本，降低订单履行的成本对企业非常重要。供应链计划系统的一致性计划可以减少这些不同职能部门各自进行预测所造成的错误，减少错误就意味着成本的降低和服务质量的提高。d.供应链管理应用解决方案一般是由不同地理位置上的多种应用整合而成。由于技术更新很快、涉及的业务伙伴不断增多，需要现有的企业资源规划系统整合等问题，建立实

40、时的供应链管理应用非常复杂。 (2)该公司供应链执行系统的组织是什么？a.订单计划模块：供应链执行系统的目标是在现有的运输和生产条件下最大程度的满足客户需求，于是公司就得根据客户的重要性和订单履行时间的要求来制定订单履行计划，计划要考虑到供应链的各种限制因素；b.生产模块：最着模块化设计的兴起，生产逐渐变成在特定场所进行的组装，包括装配、包装及贴标签等活动；c.补货模块：零部件补货策略的目标是最大程度的减少流水线的库存；d.分销管理模块：分销管理是对产成品从制造商到配送中心再到最终消费者的整个过程的管理；e.逆向后勤：产品过时和厂商慷慨的担保促成了退货的增长，逆向后勤负责管理将客户退回的货物送

41、回给制造商或销毁。5, 苹果的新生；结合案例回答（1）什么是供应链？供应链产生的背景是什么？答：供应链是围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中 间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零 售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。它不仅是一条连接供应商到用户的物流链、 信息链、资金链，而且是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值， 给相关企业带来收益。 供应链管理包含内容很广泛，不清楚你想了解什么。供应链管理对不同的企业，不同的管理 职能和不同的岗位有不同的要求，对质量、成本和交付时间的要求

42、也不尽相同。（2）苹果供应链管理的核心思想是什么？答：围绕核心苹果供应链管理，通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间 产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到 最终用户连成一个整体的功能网链结构。它不仅是一条连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链，而 且是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业带来收益。 6, 请试分析旭日公司现状及IT项目可行性。答：目前，存在着不合理的地方，具体表现为：1，由于终端客户资料很多，每个终端客户资料又独立建档，查找资料时很不方便；2，数据统计一般都是通

43、过Excel表格去完成，可是要统计所有数据时非常不方便；3，由于数据统计不便，报表分析难以完成；4，由于各部门一直都是单机或对等网工作，无法实现销售资料情况共享。可行性分析：1.经济上可行性分析建立销售管理系统，必须有充裕的资金。在这方面，公司领导、销售部门、财务部门进行了讨论，制定了预算，并列入了今年的总预算。2，技术上可行性分析作为计算机应用的一部分，使用新开发的系统对销售信息进行管理，具有传统销售信息管理所无法比拟的优点。它能综合反映销售情况，并且及时。它不受时间空间的限制，就算远在国外，管理层都能第一时间了解分布在国内不同地区的销售进度和市场反映。通过这个系统，使企业建立起高效的沟通机

44、制和信息流转机制，以适应现代化的市场经济环境。3，管理上可行性分析这次系统建立直接由公司经理室负责，并组建了项目开发小组，成员包括经理室、采购部、销售部、仓管部、业务办公室、运输部、人力资源部和财务部，从组织上确保项目的顺利实施。7, （1）屈臣氏是如何实施CRM战略的？答：1，利用CRM数据分析技术，细分目标顾客，与供应商协作；2，实现顾客、供应商与企业自身的多赢；3，采用多渠道宣传模式。（2）从本案例中，你得到了什么启示？答：屈臣氏利用有效的客户关系管理，深度研究目标消费群体心理与消费趋势，品牌产品从品质到包装全面考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本也创造了价格优势，为自己培养了强大的忠诚

45、客户群体，使得其在竞争激烈的零售业界能迅速发展。8, 如何理解安德鲁卡内基说的：“带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂。答：我的体会是，企业吸引人才和留住人才，主要靠两点，一是建立公平的有激励性的薪酬制度，二是给人才提供发挥才能、实现自我价值的舞台。而实现这两点的平台是一个适合企业及人才发展的企业文化。为了把人才留住，除了通过各种方式提升他们的回报外，企业应当努力营造一个既有支持作用又有挑战性的工作场所，鼓励互相交流，激励创新，允许并倡导人才能够在企业内部流动。这种企业内部氛围需要一种健康、明晰的企业文化支持，而企业文

46、化需要具有远见、善于沟通的管理团队共同来维护。提高人才对组织的认同感，对于留住人才至关重要。激励一般由三个部分组成：物质激励（薪酬）；精神激励（荣誉）和行为激励（晋职）。员工是企业的第一顾客，企业要想留住人才，就必须满足员工的需求。每个员工的个性需求不同，企业采取的激励措施也应不同，给员工一个自由选择的空间。所谓高薪留人、事业发展留人、职业发展留人、公平机制留人、企业文化留人说的都是这个道理。那么，如何让员工爱你没商量呢？对于企业（团队）来说，忠诚是确保团队稳定的关键。没有稳定就别谈发展了。因此，如何让员工表现对公司忠诚，就是企业应当要注意的地方。其一：企业要有一个值得员工向往和信赖的“灵魂人

47、物”-成功的老板或是处事具有魅力的领军者。“灵魂人物”应当是一座标杆（对企业内还是企业外都是一样），起码在员工的评价中是一个优秀的团队领导者，企业离不开团队，团队的合作已经不仅仅是限于协作和信念之中，一个优秀的企业，一支优秀的团队，离不开领导魅力，这也正是能吸引员工归属感所在。随着企业的发展，老板的魅力还会超越企业本身，成为一种激励的符号，如联想的柳传志，海尔的张瑞敏，万科的王石，阿里巴巴的马云等。成功的企业里，忠诚已是核心文化之一。其二：企业要打造一个完善的规章制度，人性化的管理和积极向上的工作环境，要让员工的价值观逐渐趋向企业的价值观。企业文化不是摆设，它需要“真情流露”，在价值诉求上要与时俱进，思想有多远，行动也要走多远。尊重员工不光只表现在表面，更主要的是体现在行为上。厚厚的员工手册有几条真正能体现员工权益的？有的企业，把员工视为雇工，经常是一批批的招聘，再通过高效工作自然淘汰，这样做的结果是可以长期使人力成本处于最低值；有的企业，把员工作为资本，但员工并没有获得应有的价值回报。9, 什么是虚拟组织？特点是什么？虚拟组织与信息技术的关系是什么？答：虚拟组织是由若干个独立、实在的企业组成的临时性的、动态性的虚拟企业联盟的一种形式。特点：1，是以网络技术为基础、以不同的地域、不同规模的企业在逻辑上构成一个组织。