关于物业工作计划范文汇总九篇.docx

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1、关于物业工作计划范文汇总九篇物业工作计划篇1我作为一名保洁员，对于往后的工作，也是要按照领导的吩 咐去做好之外，自己也是要有工作的计划，清楚自己接下来要做 哪些事情，同时也是要更加的有条理去做好，因此我也是对于我 接下来的工作来做好工作的一个计划。做好本职的工作，对于小区的保洁，我也是清楚自己的任务 还是比较的重的，要做好并不是那么的容易，但同时我也是相信， 虽然我做保洁的时间不长，但是也是能尽力的去做好的，日常之 中，该做的事情有很多，我也是要一一的去做好，不管是清扫街 道，或者是倒好垃圾，以及做好一些日常监督的事情，我都是会 认真的去做好，我清楚既然公司让我负责这个小区的保洁工作， 那么我

2、也是要尽责的做好，对得起这份保洁的工作，保洁虽然辛 苦，但是看到自己清扫干净的街道，我也是有一份自豪感的，同 时也是要对保洁方面的知识要有一些学习，在工作里头尽力的去 想办法提升工作的效率，让保洁做的更好一些。除了自己本职的工作，也是要和同事相互的配合，做一些需 要合作去做的保洁工作，小区的保洁，事情并不少，而且也是有 些比较麻烦的保洁工作，不是那么容易的做，也是需要同事来相 互的配合，不过我觉得在这工作里头，和同事去打好交道是非常 补充储备工作。全年退伍军人占总人数比例为75%,其它占比例为 25% （保安学校、警校、武校人员）。发挥和利用现有人力创造最 大价值，做好物业公司排头服务部门。7

3、、加强骨干队伍的建设，拓宽员工知识面，条件允许组织 骨干参观兄弟单位学习，查找自身问题，提高整体素质和层次， （骨干队伍）使用原则为能者上、庸者让，每季度开展工作自评， 部门上半年工作总结时工作述职。五、会所经营20_年上半年将继续以服务为先、效益为本的经营方针，积极 配合营销及客服工作的开展。采取灵活的经营手法，推出更贴身的服务，把会所经营做到推陈出新。在 内部管理上，加强本部门各经营点的协调合作性，着力增强和提 升员工工作技能和服务意识，最大限度地调动人员的积极性、创 造性；切实加强餐厅出品管理工作，在饮食出品上不断推陈出新， 做好小区配套服务工作的开展。工作目标力争半年创收3万元；六、财

4、务管理围绕集团发展战略和财务年度工作目标，促进效益增长，完 善财务管理体系，加强资金、资产、成本、采购价格的管理和控制。在把服务放在第一位的同时，建立规范的账务管理，积极配 合业务部门工作的开展，加快科耐物业管理的投入使用。为全面 完成物业的各项工作指标和工作任务，制定物业财务部06年上半 年工作计划如下：工作目标：服务满意度90%；控制节损在20万兀以内；建立君华物业成本库；1、物业财务部在集团财务中心的统一指导下，根据物业公司 财务管理制度，结合物业财务工作的实际情况，建立一套详细完整 的成本库，合理的进行成本控制，及时准确地向管理层提供最真 实的财务数据。2、负责公司资金计划的制定与跟踪

5、对比，管理台帐的登记与 财务状况分析，并向管理层提供财务报告，进行成本分析，提出相 关的建议，力争控制半年亏损额在20万以内。3、以服务为宗旨，与客服中心一起做好管理费的收缴工作。 对于前期欠费的业主要与客服中心配合，一起商定催缴的办法， 争取催缴率达到30%。把物业公司的收费工作推向一个新的台阶。4、负责各种款项的审核，规范财务付款审核程序，进行新的 财务制度的培训。主要是对物业公司各部门负责人及本部门员工组织一起学习新的财务制度，对以前修改的部分要进行重点的讲 解，新的制度实施后，要严格按照制度执行。财务部门进行监督 把关。5、完成0_年的年终财务总结，进行财务状况分析，编制财务 报告。并

6、且根据各部门提供的数据编制0_年上半年资金计划，上 报集团资金计划部，根据集团批准的资金计划，合理安排物业公 司06年上半年每个月的资金，并与各部门协商对一些付款计划进 行相应的调整。在200一年的工作展望中，随着二期业主的入住，对物业公司 的服务水平，服务素质、工作效率的要求都将是一个很大的提升。 在200_年，我们有信心齐心合力打造物业的企业形象，有信心提 高物业管理费的收费率，有信心组建我们自己的服务团队，有信 心比今天做得更好。物业工作计划篇3上个月的工作结束后，我们在工作的检查中发现了许多的问 题和漏洞，这让我们被察觉到了自己的工作中有许多的不足，这 样的情况不仅会大大的降低小区的安

7、全性，还让我们的工作变得 没有意义。作为保卫安全的保安，要是我们的工作有一点重大的漏洞， 那么我的工作就是没有意义的！为此，我们必须将自己的工作好好的整改，将我们保卫的漏洞全部填补起来！为此，在九月间我 们要好好的进行一次大整顿，让我们的工作都能步上正轨。对此， 我们制定了以下九月的工作计划：一、对队伍的整改想要完成一个高目标，就必须有一支高效 率的队伍，而我们的错误的问题，除了管理之外，最根本的问题 就在我们的队伍上！因为我们的队伍中的队员都是在自大江南北, 这让我们在管理和掌控上都有不少的麻烦。久而久之，甚至已经 是工作中的第一大重要失误！这是不能容忍的！对于队伍，我们 必须进行严格的整改

8、，对所有的队员进行高要求、严规定！不能 遵守者便不能继续留在队伍。其次还需要对队伍进行严格的训练, 保证队伍的防范能力。对队员的安全意识进行培训，让他们在工 作中能够发现保卫上的安全问题。二、管理的改正现在这样的成绩，和管理也有许多的关系， 想要管理好队伍，首先管理层面就必须先做好榜样。对自己严格 要求，要严格对待队伍，更要严格对待自己。在九月中，先对自 己进行培训，严格了解工作中的必备知识，多去学习，再将这些 都教给队伍中的队员们，要主动的带动队伍的提升。三、工作上的改正首先是我们的站岗工作，对进出的人员必 须有所了解，外来人员和车辆必须严格做好记录。对门外徘徊的 可疑人士也要多加注意。在巡

9、逻方面，需要多注意业主们投诉的地方，增加巡逻次数，对各处设施也要进行检查，保证业主们的 生活安全。还有就是传达室的快递寄放问题，要进行有序的整理， 不能随意的堆放，更不能给业主们带来财产的损失。四、总结在 八月的检查中，我们确是见识到了自己太多的不足，所以我们更 因该加紧改正自己的错误！比错误的更可怕的，就是知道有错误 却不去改正！我们会好好的整改，让广大业主能有更放心，更舒 心的居住环境！物业工作计划篇4一、本年度个人工作状况在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些 繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工 作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自我也是因为个人

10、潜力有限，初期工作干的不是个性顺畅，在此十分感谢刘总在我 的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自我能够尽快的进入工 作状态。2年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工 作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。2年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及 商铺销售工作的开展。2 年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。2年做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底 的工作。2年_月主要就是一期客户的交房工作以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工 作外本人主要负责的日常工作还有：在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工 作，在该项工作

11、方面也得到了工程部施总工和赵部长的用心配合 与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款 手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工作。二、工作当中存在的问题。回想在过去一年的工作当中，是做了必须的工作但是没有那 项工作做的完整理想，工作当中需要自我改善和不断学习的地方 还是有很多，下方将工作当中存在的不足：在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好 细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的 工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工 作效率，这个问题小到我自我个人，大到整个公司都

12、存在这样的 问题，今后在工作过程当中，必须要注意做好每一个细节。2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们就应灵活 的运用销售技巧，同样在工作当中也就应多去找一些方法。3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个 人能够解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来就应是一 次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中必 须要把问题多想一想，多找方法提高自我的工作潜力。物业工作计划篇5根据一城市物业管理的现状，物业管理有限公司正面临严峻 的挑战，为赢得市场，提升品牌，树立物业新形象，不断提高 物业管理服务水平和服务质量，加强员工队伍综合素质修养和提 高综合管理能力，加强与业

13、主的沟通和合作，不断增进与业主之 间了解，满足业主的需求，不断提高管理处的业主满意度，引进 竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境 效益和经济效益，特此拟定管理处工作计划：一、充分发挥物业公司的团结协作精神，调动员工的主观 能动性和增强主人翁意识。1、每半月召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分 听取基层员工的呼声、意见或合理化建议或批评。2、不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生、爱护小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。二、转变思想，端正态度，牢树为业主（住户）服务意识。转变守旧走老路，凡事“等、要、靠”的思想，树立以业主 为中心全新的服务理念。三、激

14、活管理机制1、管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工 明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向主任 负责，必要时各主管与管理处负责人签订管理目标责任书。2、管理处实行定时值班制，改变工作作风，提高办事效率, 向业主公布管理处常设（报修）电话，全方位聆听业主的声音。3、制定切实可行的管理措施，推行“首问责任制”。4、健全完善管理处规章制度，如管理处员工守则、岗位责任 制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。5、月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核 制，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒， 激励先进、鞭策后进。6、完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰

15、。真正为勤奋工作、 表现出色、能力出众的员工提供发展的空间与机会。7、加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强管理处员工的凝集力。四、严格管理，提高管理水平和服务质量。1、小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零；向物业公司主管部门有效投诉为2%,投诉处理回访率100%。2、小区业主对服务工作的满意率达90%以上。3、急修及时，返工、返修率不高于2%o4、治安、车辆、消防管理无重大管理责任事故发生。5、房屋本体及设施、设备按计划保养，运行正常，无管理责 任事故发生。6、管理处拟由业主委员会成立社区文化活动小组，负责开展 丰富多彩的社区活动；充分利用宣传栏出一些内容涉及物业管理 法规、典型个案、报

16、刊摘要等内容的板报。7、本年度记录、资料保存完整，及时归档。8、物业管理服务费收缴率达98%以上；物业管理报告每年度 向业主公布一次。五、加大培训力度，注重培训效果。管理处挑选精兵强将，成立以主任为主的.培训实施小组，对 新入职及在职员工进行培训：1.新入职培训为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的 目的是使新员工了解公司的基本情况（如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势），熟悉公司的各项规章制度（如考勤 制度，奖惩制度、考核制度等），掌握基本的服务知识（如职业思 想、行为规范、语言规范、礼貌常识等），掌握岗位工作的具体要 求（如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操

17、作要领等）。 通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必 要的工作技能。岗前培训内容：公司规章制度、员工手册、员工礼仪规范、 公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工 职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等内容。 物业工作计划篇6由于爱家名邸物业刚刚成立，现正处于物业前期介入阶段。 各方面工作都在陆续开展。爱家名邸属于全封闭高档住宅小区， 对保洁的服务质量、服务要求必然要达到更高的层次。为业主居 住提供一个整洁、舒适、优美的生活环境。一、完善各项管理制度，形成配套的考核、监督机制。一年，我们将在原来的基础上，修改、完善各项管理制度， 建立系统的绩效考

18、核机制。改变以前“人管人”的被动状态，培 养员工的自觉、自律意识，从而走向“制度管人，制度约束人” 的良性轨迹。进一步加强对人的管理，并把各项工作标准进行细 化、量化，一方面，便于操作人员熟悉自己该怎么做，该作到什的重要，不但是对工作更加的有利，同时也是可以让自己收获一 份友谊，遇到难题的时候也是有人来帮忙解决，而不是说全靠自 己，那样可能也是处理不好的。同时一个小区的工作也不是我一 个人就可以完成的，所以我也是和同事的配合之中去要把工作给 做好。保洁要做好，不但是要有条理的去完成日常的工作，同时也 是会在实际的情况之中有一些状况发生，也是要在巡查的过程之 中，根据实际的情况把保洁做好，一些状

19、况发生，也是要靠同事 大家相互的帮助，才能更好的去把保洁做好，作为保洁员，我不 但是要做好我的工作，同时我也是要积极的去学习一些保洁最新 的知识，懂得更多保洁的方法，提升自己工作的一个效率，不断 的去改进，去做好，虽然这份工作是比较的基础，但是既然从事 了这个行业，也是要做好，做的出色才行，在实际的工作之中也 是要不断的调整计划，去更好的为小区的保洁服务。物业工作计划篇2在送旧迎新之际，物业公司在回顾200一年工作开展的基础上, 总结经验，找出不足，以更加务实的态度，积极配合集团经营的 战略方针，细化.在送旧迎新之际，物业公司在回顾20一年工作开展的基础上， 总结经验，找出不足，以更加务实的态

20、度，积极配合集团经营的么程度；另一方面，方便管理人员的考核、监督，减少个人的主 观因素。工作中，坚持“定人、定岗、定时、定标准、定任务”的 “五定”方针，对具体的工作采取有效的措施，加强对操作人员 的管理，优化人员结构，更有利于以后拓展工作的开展。二、执行首问责任制。实施首问责任制要求本部门员工需掌握的信息量加大，如酒 店、办公楼各方面信息、各重要领导日常习惯等等，还有员工处 理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。我部门会广 泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为 业主方提供服务。首问责任制会从一年元月份正式执行，部门 将在业主投诉的问题上下功夫，实行“谁主管谁负责”

21、，对所出 现的问题一查到底，决不滞留积压问题，并做好处理问题的档案 管理工作。不断积累工作经验，将我们的服务水平带上一个新的 高度。三、建立“免查楼层制度”，充分发挥员工骨干力量，使领 班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对物业保洁工作加深认识，加强员工的责任心， 物业保洁部一年将与楼层内的员工骨干签定免查楼层协议, 让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领 班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和部门对他们的信任，使员工对工作更有热情。此措施将减轻领班在查房上 的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上， 真正发挥了做为基层管理人

22、员的工作职能。四、与党委办公室继续合作，为办公楼提供更为方便、快捷 的办公楼内部的文书传达工作。目前办公楼内部的所有文书、信件、报纸传达工作都由我部 门配合党委办公室完成，但服务内容只限于开门服务。根据本部 门的工作优势，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足业 主方的需求，我部会与办公楼党委办公室合作，在前台设立代办 点为业主方开展此项传达工作。五、建立工程维修档案，跟踪区域内维修状况。从一年开始，部门将建立工程维修档案，对一些专项维修 项目进行记录，便于及时跟踪、了解区域维修状况，从而更有力 的保障区域内设施设备完好性，同时更能了解区域内的设施设备 在一段时间内运转状况。从根本上解决长期

23、以来工程遗留问题对 部门发展的阻碍，也会极大的提升业主方对我们管理上的认可度。六、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌。随着酒店及集团的发展，行业内的经营理念与服务理念在不 断更新，业主方的期望值也在不断的升高。仅仅让业主方满意是 不够的，还需让业主方难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。 服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时， 即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来 一个枕头”。试想业主方对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据集团领导的生活习惯，来提供 个性化服务。在日常工作中

24、通过鼓励培养、搜集整理、系统规范 和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质 量的提高。1 .鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到集团领导表扬的 服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务 质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。2 .搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从 一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入 档。3 .系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补 充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量 的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。4 .培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一 开始就了

25、解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补 不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好 氛围。以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其它 各兄弟部门的协助与配合，更需要酒店领导的鼎力支持，我们的 计划才能得以落实，希望明年我们再回顾一年的工作时，收获 的不仅是信心满满，还有丰硕的成果。物业工作计划篇7一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率（一）自加入客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主 要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事 拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明 确

26、了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性 的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员 工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被 动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促 进了部门各项工作的开展。（二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形 象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用， 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门 员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务 形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训， 提

27、高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致” 的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中 切实的将业主的事情当成自己的、事情去对待。（三）圆满完成期交房工作，为客服部总体工作奠定了 坚实的基础20年月中旬，期正式交房入住，我部主要负 责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理 （这个内容自己加）（四）密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作 客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过 反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理（这个内容自己 加）二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。 为进一步做好明年

28、工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服 务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。（二）部门管理制度、流程不够健全由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了交付的准备 工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规 范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作 效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。（三）协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不 够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和

29、报告，处理问题的方 式、方法欠妥 O三、20年工作计划要点（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 96%以上。（二）加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%以 上。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意 见、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。物业工作计划篇8物业在我的印象中是什么都要管的一个机构，对于小区的各 种事情都的操心，一旦有做的不好的地方，小区的业主可能就会 不满意，这是很多物业工作人员最头疼的事情，我是去年下

30、半年 来到市小区物业管理中心这里的，在这里我深刻的感觉到， 物业工作的难处，只是大多数人不了解罢了，今年上半年的工作 也就是在一个个电话中度过，我是小区物业管理中心的一名客 服工作者，对于自己的工作我一开始，是觉得没什么问题的，以 前我也是有过做客服的工作经历，但是做物业客服还真没有做过, 了解的也是不多，但是我觉得凭着我自己这么久的客服工作经历, 还是能够胜任吧，但是却还是不轻松不是我想象的那样，在工作 中我还是子遇到一些自己以前的、客服工作没有遇到过的的事情, 我觉得每一份工作都有可敬的地方，在工作的过程中我经常能够 感觉到自己物业客服是一个责任担子很重的工作，在上半年中子 在不断的学习中

31、，我还是相对好的完成了工作：一、客服工作经过可以说对于物业这一行了解不多，但是还是做一行就要不断 的逼着自己学习，每天给自己的任务就是，不断地去向别人吸取点知识，这样在工作中才能够得心应手，在进入小区物业管理中心的时候，我是很满意这里的工作环境的。物业工作很考验一个人的应变能力，当然所有的客服工作者 都应该具备这一点，但是我觉得物业客服不一样，在日常的工作 中接到各种老业主跟新的业主平日中打来的电话，各种投诉，各 种问题的咨询，有时候还有遇到一些不讲道理的业主处处为难， 这些种种问题，作为一名客服工作者要很有耐心的对待，但是也 是要有自己的原则，在处理这些业主的问题的时候，也在不断的 学习，比

32、如有时候接到了某个业主的投诉电话在我处理的过程中, 得到了业主的满意，就是平时业主的这种肯定，我就想着在以后 的工作中都这样去处理，去回答业主的问题，但是也要想着怎么 样的处理方式是最完美的，这样才能在以后的工作中会更加顺手 的去面对类似于这样的问题。在上半年年会的工作中，我还是很有成就感的，我在一小区 物业管理中心这里上半年一共接到了一个电话，这是一个很让我 有成就感的一个数据，重要的是成功的解决了业主的问题一个。二、收获在这里上半年的工作是一个过度，是我自己客服生涯从少年 到成年的一个过度，锻炼了自己的客服工作能力，我很满意自己 的工作。物业工作计划篇9由于我们高等教育物业的特殊性，在客服

33、一顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵 向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总 公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。一、建立客户服务中心网上沟通渠道。现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤 总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷 与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。二、建立客服平台（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户 监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作 也可以有人力资源部行使）。.（三）搞好客服前

34、台服务。1 .客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2 .服务及信息传递。包括纵向一实施由顾客到总公司，横向 一实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校 内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。3 .相关后勤服务的跟踪和回访。4 . 24小时服务电话。（四）。协调处理顾客投诉。（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工 作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。四、机构建设（一）成立后勤总

35、公司客户服务中心。目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心， 主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客 服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提 供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服 务。（二）人员编制至少二人。要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户 服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低 于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框 架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范 和完善客服工作。战略方针，细化管理，从内部挖掘潜力，向管理要效益，更加严 格要求，加强培训，勇于面

36、对不足，团结一心，增强大局意识、责 任意识和协作意识，同心同德，努力完成工作。我们会继续发扬 敬业、奉献的精神，共同为公司的迅速发展竭心尽力。孙子兵法说：“间于天地之间，莫贵于人。”员工是企业 的根本，员工素质是企业优质服务的基础。我们将把培养一支专 业、高效、严格管理的服务团队作为200/年物业开展内部管理的 基本战略，实行严格管理，善待员工的方针，开展系列的培训计 划、绩效考核，推进企业文化，强化品牌意识，提高团队的凝聚 力和向心力。一、人事行政人事行政工作目标：人员当月流动率小于5%人员培训覆盖率达到100%人员招聘到岗率达到98%员工生活满意度达到90%1、团队的建设在于制度化的管理，

37、人事行政部年度首要工作 是完善管理制度，细化岗位责任制，把责、权、利充分统一，落实 到位。推行与之相配合的绩效考核制度，调动员工的积极性。绩 效源于执行力，执行力源于细节，人事部计划以保安部作为试点，五、经费预算。往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行， 日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则， 编造经费预算500元/月 全年公务经费6000. 00元。客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当 年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有 市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付

38、。客服中心其 工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关 系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点， 是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞 标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚 会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实 践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐 改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在 做好后勤服务作，努力把公司做大做强。对每个岗位提出具体的岗位职责要求，推行新的绩效考核制度， 调动员工对工作的积极性，使员工不断加强自我

39、管理能力，明确 工作标准，提高自我提升的动力并逐步推广。在各个岗位上采取 绩效管理，力求在三月份全面覆盖，以提高整体的服务水平和团 队的执行力度。在有效的绩效考核制度和岗位责任制的基础上， 人事行政部将加强监督的力度，对岗位的操作和执行进行有计划 巡查管理。及时发现问题，及时改进。2、人事行政部将把提高员工素质作为部门工作的重点，制定 有针对性的培训计划，以业务知识培训和企业精神相结合，坚持 正面灌输，强化理念，增强员工主人翁责任感和事业心，培养开 拓进取，勇于奉献的精神。要求员工在工作中真正做到“100%业 主第一”。以企业精神和宗旨作为统一员工意志，述职报告统一 行动的共同基础。在人事管理

40、流程中，采取优胜劣汰的方针，对 入职、转正的员工严格按标准把关，逐步提高员工素质，继而提 高团队的整体素质。3、在提高管理要求的同时，更进一步关心员工生活，重视员 工需求，加强员工宿舍、保堂的管理，组织相应的员工生日活动、 团队活动。重视改善员工福利，加强与员工的沟通，以多方渠道 听取员工意见加以综合，并及时给予改善。4、效益是企业的最终目标，通过岗位责任制的落实，人事行政部将重新审核各部门、岗位人员定编的情况，避免人浮于事， 以建立一支精干、高效的服务团队为目标，严格控制人事成本。5、行政方面，将以配合业务部门开展工作的需要为前提，积 极与各部门加强沟通协调，大力配合。修正现有的工作程序，使

41、 之更标准化、规范化。及时完成物料采购，严格管理物料的采购、 使用控制流程，重视公司资产、仓库、车辆的管理，堵塞漏洞，做 好把关的工作，保证公司财物、利益不受损失。二、客服中心物业管理是以服务为主，客服中心是整个物业公司的服务窗 口。为此，服务中心将把服务放在第一位，坚持“以人为本”的 服务宗旨，规范管理、追求创新、至诚服务。不断提高江南世家 物业价值，使物业发挥最大的使用效能。工作思路：强调成本控制意识和成本管理程序；强调团队的有效运作和服务流程；强调公众服务的规范化与特约服务的个性化；强调“以人为本”的服务理念和服务的人性化；致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。目标设置：客户综合满意率不

42、低于90%；服务综合及时率不低于85%；业务技能培训100%;小区绿化完好率不低于90%；绿化覆盖率不低于60%；管理费收费率一期逐步达到70%；二期收费率达到90%；生活垃圾日清率为 ； 100%；工作重点：根据对20_年的工作回顾和反思，20_年将致力于加强规范 管理、协调沟通、落实执行，以提高管理服务效能，营造和谐生 活环境。(1)制定、完善工作手册，使员工翻开手册即可操作，如管 理规章制度及操作规程等。使每一位员工了解工作规程，熟悉 管理程序，达到规范自我、服务业户的目的。并对员工进行定期 的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习， 不断提高服务中心员工水平。尽快

43、带领出一支业务过硬、服务意 识强的员工队伍。对进入服务中心工作的员工严格把关，定期进 行考核评比，对不称职员工坚决撤换。(2)小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住环境，是我们非常重视的问题，以往的管理经验告诉 我们，保洁工作责任到人，督导、检查、培训落实到位，才能充实 发挥每个人的潜能，认真地去做好每天的保洁工作。积极宣传环 保意识，使小区的环境卫生状况达到最佳状态。(3)根据目前的收楼情况，强化对工程维修的监管力度，与 各部门积极协调配合，完成收楼任务。(4)对物业管理费收取率较低的现状，由于综合因素较多, 将通过定期开展社区文娱活动、定期安排上门家访及问卷调查等 多种

44、渠道与业户进行沟通，听取业户的意见。接受合理的要求及 意见，采取有效措施进行相应的整改，提高管理质量；对于超出 管理标准的要求，按国家及有关规定向业主耐心解释，并加强对 物业管理行业的政策宣传，以转变以往固有的观念，争取业主的 理解，对经解释无效拒交管理费的业户，将通过法律途径解决， 使管理工作得以顺利开展。(5)加强社区文化的建设，建立与业主的良好沟通，共建和 谐社区。(6)协助成立业主委员会筹备小组，实行业主自治，共同管 理。三、工程维修四、保安部保安部针对20年总结和分析工作情况，继续坚持以固强补 弱和狠抓落实为中心，以做好安全和服务工作为前提，搞好团队 建设。结合公司的发展需要和管理方

45、向，做好小区的全面安防工 作，保证人、财、物的安全，配合客服，加强对小区的巡查，提高 整体管理水平。工作目标住客及公司综合满意度95%；无因管理责任事故率0；新员工岗前培训率100%；不合格项整改率100%；员工流动率20% （不包括非正常流动率）；突发事件快速反应率为98%；非正常投诉率低于2%o1、做好百日安全无事故评比活动方案的实施（20年 11月1日至20_年2月8日），并全力配合做好二期水乡别墅外售和收楼工作及本部相关工 作事项的接管，同时全面做好二期有关工作的服务和管理，树立 保安队伍的形象。2、做好元旦、春节期间小区各项安防工作，节日前小区安 全大检查，由主管领导负责；同时落实好

46、春节期间主管领导巡查和值班；明确强调放假不放制度；组织和安排好春节期间部门员 工的业余娱乐活动。随着本部人员增加和三期宿舍篮球场地的修 复完工，拟成立物业公司篮球队，既可丰富员工业余生活，又可 为公司联谊公关比赛做好准备。3、保安部将于1月份开展为业主或客人优质服务月活动， 体现保安队伍的服务意识和服务热情，同时建立良好的口碑。4、做好一二期智能化系统投入使用的前期准备工作，建立 和完善智能化系统的使用和管理制度，及时进行智能化系统操作 规范培训，逐步改变完全靠“人防”的管理模式。同时设专人负 责在监控中心上岗，保证小区24小时的监督和管理，提高安防标 准。5、针对一、二期消防设备设施的分布和配备情况，更进一 步完善设备设施管理和使用运作培训，同时加强日常消防培训和 突发事件处理演练。根据实际情况将小区日常安全管理注意事项、 家居与森林防火、突发事件处理方法等安防常识制作后派发业主, 提高安防意识的宣传和群防群治工作。6、做好人员的培养和储备工作。对保安员管理方向是力求 转型和建设成为强有力综合型的队伍。结合保安职业特性，在年初人员流动高峰期前做好人员 安抚工作，加强与人才市场、部队和保安学校的联系，做好人员