话务员客服年终工作总结8篇.docx

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1、话务员客服年终工作总结8篇话务员客服年终工作总结1做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事” o确实，客服需 要处理的事有时是那么琐碎，每一天忙忙碌碌，每一天都会碰到 各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不 讲理的，打错电话的刚开始的时候，每一天的情绪也会随着 碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，情绪变得沉 重，笑不出来;被客户表扬了，立刻轻快起来，热情而周到。想想 这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮忙，使我 慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己 的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回 应。但很快，我便意识到除了有热

2、情的态度之外更就应有丰富而 扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户 的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与 做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不 止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉, 我的情绪在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而 放弃自己，而是一向在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学 习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努 力，我最后没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大 顾，使我对我的工作越来越有信心。但是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么 都准备好了，一切就不

3、会有问题了，但是结果却总不是我 们想象中的那么好。平时几个同事一齐工作的时候，都觉得能够 T,不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一 紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来 的同事们交流和老同事们请教时才明白，原先多数同事都有过这 样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只 要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这 么简单的事情都不能做好，相信自己必须能行！之后，我每次坐在 电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多 了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这 并不会影响我日后的工作，我相信我必须会一向坚

4、持公司的原则 在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中， 首先务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程, 牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还就应注意以下几点 细节，要自己在实践中不断完善自我。一、用心打电话。在商品经济时代的这天，时间就是金钱， 所以我们更就应为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速 度完成公司所规定的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户 互不相见，透过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语 气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知， 我的一举一动、一言一行

5、，代表着我们公司的形象。因此，在电 话中，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简 单，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的简单 愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就 下定决心：必须要做一名合格的、优秀的,公司员工。说起来，做 一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行， 始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。 但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步 伐，为公司创造更好的业绩。人人都说，想做好一份工作，必须要做到首

6、先爱这份工作。 在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。 在今后的工作里，我相信自己必须会遵守好公司的每一条规章制 度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一 个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。我清楚明白自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相 信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做 得更好!话务员客服年终工作总结6静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场 这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特 质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特 质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中

7、，彷佛在 做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年 来，在工作中通过学习和领导同事的帮助，我在工作中取得了长 足的进步，同时也暴露出很多的不足之处；现在在此总结不足之 处请领导和同事们批评指正。一：今年的不足面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我 怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导 和同事们的帮助下，我积极的改变态度，端正认识；树立了牢固 的主人翁的责任感和服从奉献精神。二：努力学习业务，加强自己的业务水平每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件 各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的 形象、文化与尊严；也可看出

8、工作人员的工作态度与认真否？我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相 比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人 差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的.精 力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨 的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深 一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想， 为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量 在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息, 保持礼貌态度，提高工作质量

9、。遇到投诉反馈意见，要清楚来电 人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可 能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联 系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述 说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所 想。三：完善服务、客户至上如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌 握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所 以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、 沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以 运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，

10、给客户留下亲切、 热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实， 除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强 素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局” 的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展 岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。四：小成就今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。 我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由 于工作经验的欠缺和沟通能力有限，在管理工作当中可能存在偏 激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉，耳、O人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐， 很满

11、足。尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公司能 够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进 步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的 贴心服务将是我最大的心愿！在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了 许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘 的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使 我错过了许多机会。以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不 值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克 服。在新的一年，我要再接再厉，作得更好。话务员客服年终工 作总结7时间太瘦，指缝太窄，一晃，一年就这样过

12、了，刚来到公司可 能一下子还没从学生的角色转变过来，有点不适应，但慢慢就习 惯了这样的节奏。入职恒力公司的客服部到现在已经半年有余， 过去的一年里，在领导和同事们的悉心关怀和指导以及包容下， 通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在着 不足。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用， 所以各个部门的同事都要和谐相处，因为客服人员的服务水平和 服务素质以及各部门在工作上的支持直接影响着客服部整体工作, 因此老大对每个客服人员的要求还是挺严格的，认真细致和专业 是必不可少的。要学会把枯燥而单调的工作做得有声有色单有专 业知识是远远不够的，所以老大对新入职员工的各方面的培训做

13、 的还是挺到位的，就连最基本的都要教，就我个人而言，刚来公 司培训了一个月调回韶关工作，感觉自己只是把客服人员最基本 的皮毛学了下而已，但在之后又要求我回公司再深入学习一个月， 当时觉得没这个必要，但是当我下来感觉自己有点落后之后觉得 确实有这个必要，可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的基础。在工作中随时都会遇到自己不懂的.问题，被问及的同事都挺 乐意教，不会摆着一副老员工的架子，这点对于新员工来说是一 种欣慰，当然工作中也会遇到一些很刁钻的客户，作为一个客服 人员来说，首先应该对客户以诚相待，把客户当成朋友，真心为 客户提供切实有效地咨询和帮助，在为客户提供咨询时要认真倾 听客户的问题，这样

14、才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭客 户情绪上的怒火，处理这样的问题不单客服人员基本的技巧要掌 握还要学会随机应变，防止因服务态度问题火上烧油引起客户更 大的投诉，所以在工作中要积累更多的经验。说真的，在工作中有时候有些细节问题自己也察觉不到，可 能是因为自己不够细心和熟练，或者还不够专业，有时工作中出 点错也在所难免，我会尽力克服这些缺点，希望以后可以做到更 好。回顾年，公司在人员有点紧缺的情况下超额地完成了任务, 对于刚刚参加工作的我来说有点艰辛，却收获了成长与成绩，很 感谢公司给我这样一个平台，展望明年，迎接我们的是机遇和挑 战。为此，我会在明年的工作中继续团结一致、齐心协力的去实 现

15、部门目标，为公司发展贡献一份力量。年，是全新的一年， 也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把 新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。在此，对一直以来 支持我工作的同事表示感谢。谢谢同事们的包容和耐心，谢谢老 大在工作上教导和生活中的关心，没有公司的培养就没有我现在 的进步，虽然进步不是很明显。公司的部分员工在工作能力上的成长和进步。作为同事让我 有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进 步，老大交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会， 认真努力地完成它。时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的 优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日工

16、作中积累的所有的经验投入到新一年的工作中。我将更加努力的 进行本职工作，加强部门的凝聚力，力争在新一年的工作中焕然 一新，取得更大进步。不知不觉在公司一线的工作已经三个月了，从一开始实 行五班三运转到七班五运转制公司和中心领导根据电话量和 实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休 息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上 级领导科学和“人性化”的管理制度。另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要 比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好 的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到 不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律

17、法规问题不懂时自 己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗” 一样，讲求随 机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班 长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否 则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件 回复率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能 走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙 得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间， 有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为 确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一 点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班

18、使我体会到以前 上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝 毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问 题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做 得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我 学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了 事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口， 思想汇报专题只为成功找理由“，以后我会继续像四月份一样努 力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。话务员客服年终 工作总结8不知不觉中一年又过去了，为了更好的促进工作，我现将这 一年来我们组

19、的工作总结汇报如下：首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的 技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解 答客户的咨询和疑问，话务员个人工作总结。因此，我们更需要具备的是掌握全面 的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新 下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会 其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新, 熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、 沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让 原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有 良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，

20、掌握的再全面， 家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢， 要立刻报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委 婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他 的情绪显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场， 怎样办严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能 也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话 时，我立刻说：“先生，我相信您.”并详细记下他个人的身份 证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件 事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益 和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益状况下，

21、我们是 多为用户思考还是害怕担当一些职责是用看似不会出错的正当理 由推辞还是灵活处理，敢于承担一些职责做一名客服人员绝不是 单纯做完一件事。要把一件做好，思考周全，拿捏准了，这是要 费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿， 绝非口上那句“先生，您的情绪我能理解”就能够完成，而是需 要我们具有敢于承担职责的职责心和善于分析和处理的决定力和 执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服 务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方 面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我们要组织 各种服务知

22、识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用 到服务工作中去。一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有 规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公 司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规 范用语，这一年我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所 调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客 户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话 语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够 把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很 不错，一个优秀的话务员必须做到

23、面带微笑，语气平和，语调轻 松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、 愉悦所感染，使服务深入人心。三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而 产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金 钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们 外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了， 那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。五、团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多企业 里的座右铭。话务员客服年终工作总结2我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。 但这并不能成

24、为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步 伐，为公司创造更好的业绩。20_年上半年我将进一步发扬优点， 改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将 上半年工作计划如下：一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下 半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加 强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理 清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬 吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作 风。人人都说，想做好一份工作，一定

25、要做到首先爱这份工作。 在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。 在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制 度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一 个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做 得更好！1 .话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的 沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神 和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2 .作为话务员员，需要一定的技能技巧：

26、(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是 一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世 界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他 满意。(2)不轻易承诺，说到就要做到。话务员不要轻易地承诺，随 便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员 必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。 在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后， 要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作 为客服的基本要求。(3)勇于承担责任。话务员需要经常承担各种各样的责任和失 误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户

27、服务 是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有 损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一 切的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承担责任。3 .作为话务员，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利, 语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客 户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识 和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的 专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业 内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户， 最希望得到的就

28、是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很 丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户 着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到 客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。话 务员客服年终工作总结3表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互 不相见，透过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、 声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的 一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语 气平和，语调简单，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来 电人被我们

29、的简单愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位 的那一刻起，我就下定决心：必须要做一名合格的、优秀的电话 域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话 务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。 但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就要付出比别人更多的,精力和时间来学习，从而跟上大家的步 伐。人人都说，想做好一份工作，必须要做到首先爱这份工作。 在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。 在今后的工作里，我相信自己必须会遵守好公司的每一条规章制 度，做好话务员工作计划，执行好每

30、一个工作流程，牢记好每一 个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。我清楚明白自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相 信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做 得更好!俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作 中，首先务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作 流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还就应注意以 下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。一、用心打电话。在商品经济时代的这天，时间就是金钱， 所以我们更就应为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速 度完成公司所规定的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户 互不相见，

31、透过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语 气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知， 我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语 气平和，语调简单，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户 被我们的简单愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那 一刻起，我就下定决心：必须要做一名合格的、优秀的公司员工。 说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。 千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。 但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是因为这样，

32、 我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步 伐，为公司创造更好的业绩。话务员客服年终工作总结4我在公司任职客服话务员。一个月的工作，使我对客服工作 有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：1 .客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基 本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精 神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2 .作为客服人员，需要必须的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是 一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世 界观、价值观

33、也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他 满意。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承 诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服 务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去 做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问 题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也 是对作为客服的基本要求。(3)勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的 职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。 客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对客户带 来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的 职

34、责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。3 .作为客服，需要必须的技能素质：(1)良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中，普通话流利, 语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客 户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识 和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务 的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为 业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户， 最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很 丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户 着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到 客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，提升自身素质。话 务员客服年终工作总结5在刚进公司那时，一向都是在紧张的学习服务用语和普通话 的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略 它。可其实我们每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我们 把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不 起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照