酒店礼宾工作总结总结3篇.docx
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1、酒店礼宾工作总结总结3篇酒店礼宾工作总结总结1我部在集团领导的指导下,勤奋地做好本职工作,得到了客 人的好评和肯定。我们作为酒店的窗口,让客人感觉到第一印象 非常重要,很荣幸地我们出色地完成了这个任务,还得到了集团 的年度表彰。下面是我们年工作总结一.培训工作年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首 先对于新员工的培训采取,礼宾主管与领班一带一的培训方式。 让新员工在实操中熟悉业务技能,并且能在工作中得到全程的贴 身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行 工作程序标准及岗位职责的培训,以保证日常工作的规范性和准 确性。在培训形式上我部门进行了创新,先后开展了时时培训
2、和交 叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间,在 各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训,使培训连贯紧 凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式,主要 方法是不局限于本部门的业务技能培训,在培训期间穿插其他方 面的培训。个人业务技能的多元化发展,对于服务质量的提高和 一站式服务的实行都有着极大的帮助。他们汇报离店人数,请求安排足够的车辆,以免延误客人的回国 行程,为客人安全顺利的离开做出了应有的贡献。智运会后期, 二层平台开放,叫车也成了我部的一大工作任务,平均每天,我 们都会为客人叫来几十部车,方便客人外出。我们叫车需要先下 坡道,再跑到马路对面拦车,然后让司机师
3、傅拐弯上坡道接客人。 虽然程序有些繁杂,但每每叫到出租车的那种欣喜,总让原本焦 虑等待的心舒畅无比!(二)个性化服务1,奥运会及残奥会期间,为了方便接待客人,我们在酒店一 层正门外面专门设置接待台,引导客人入住,帮助装载行李。彼 时正是北京的盛夏时节,骄阳似火,而我们的员工一直在接待台 坚守岗位,从晨曦微露到星光满天,每一位接待员都忠于职守, 接待台从无虚席。2,与奥运会和残奥会不同的是,智运会的入住,客人需要先 前往bicc注册,然后再下榻酒店。为了方便服务客人,我部先后 派出数名员工在bicc驻地坚守。除了单纯的行李服务,这些员工 还要负责对客人的信息确认,帮助解决疑难,为其联络班车,并
4、时刻与酒店内部员工保持信息畅通等。10月2号,3号是智运会 的接待高峰期,我们的员工在bicc连续奋战几十个小时,只为了 尽最大努力确保每一位客人顺利入住!四、荣誉与收获两个奥运及智运接待期间,我们涌现了一大批优秀人物优秀 事迹,他们在平凡的岗位上兢兢业业,受到了客人的衷心感谢和 一致好评。其中,礼宾员侯婷婷的热情服务收到了来自奥运会客 人的表扬信一封,这是自酒店开业以来的第一封表扬信,智运会 期间行李员潘树铭也收到了 1033客人的表扬信一封,另有其它一 些员工也收到客人的鲜花,巧克力,红酒等致谢礼品及口头表扬 若干。两个奥结束,礼宾部荣获企业先进班组,礼宾主管张大为 荣获集团先进个人称号,
5、带班陈江与礼宾员侯婷婷荣获企业先进 个人。这些成绩见证了礼宾的努力与成长!五、物品的增加预算两个奥运及智运会的接待结束后,我们对本部门物品作了认 真盘库,礼宾部大件物品基本都已经准备齐全,且损耗较少,明 年开业只需加强保养与维护。小件物品损耗较多,如明信片,行 李寄存牌,酒店地图,寄存卡,订车单,小透明胶布,小便签纸 等,其中寄存卡与订车单还剩些许,明年开业酌情增加数量,其 他几项已经全部消耗完毕,需要重新配置!六、明年计划(一)针对不足,完善服务作为一个新开酒店的礼宾部,我们也存在些许不足,主要表现在1,英语口语水平有待提升2,工作经验有待积累与完善,针 对这两点,我们将制定相应措施,一方面
6、预计借明年培训加强对 员工的口语训练,营造良好的说英语的大环境,也将督促各员工 平时对自身口语的锻炼。另一方面尽可能多的去训练员工,注意 平时工作中对经验教训的总结,加强大家内心的自我信任感,让 工作作起来更干净利落!(二)人员配置与招聘1酒店现阶段面临整顿重修,对于在今年接待工作期间态度 认真,积极主动,能带动大家勤勉奋力表现优异者,我们将本着 公平,公正原则,酌情予以奖励或职位上的升迁!2酒店明年开业在即,我们也将针对部门现状及部门特征,招 聘预计十名左右性格开朗,热情友善,英语良好的新员工,具酒 店工作经验者优先。为我部注入新鲜血液,为今后工作奠定良好 的人事基础!七、结语回望这几个月来
7、的艰辛历程,礼宾是我们共同的家,我们在 这里风雨同舟,苦乐与共。我们将继续保持努力奋斗的工作作风, 克服不足,永不自满,与兄弟部门一起紧密围绕在以前厅马经理 为领导的前厅大家庭中,勇往直前。二.人员管理1 ,礼宾部人员由礼宾主管,礼宾领班,礼宾员,泊车员四大板块构成,这四大板块在礼宾主管的统一管理,礼宾领班的协 助带领下各司其职,又互为补充,四者共同构成礼宾整体,共同 促进共同发展。2 ,礼宾部员工总计32人:一名礼宾主管,两名礼宾领班, 五名礼宾员,四名泊车员。在 年上半年有一名礼宾领班和礼宾员 相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。 至如今,礼宾部还剩下八名员工(一名领班
8、主管,两名礼宾领班, 两名礼宾员,三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼 宾部因为薪资福利方面离职的没有,这在一定程度上也保证了这 个团队的稳定性及工作的连续性。3 ,礼宾部日常工作主要依据三班倒原则,由一名主管,两 名带班分别带领早班中班轮流上班,工作采取八小时制,特别忙 的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工 作量,安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度,因为礼 宾工作具有极强的连续性,许多事物我们不能一次性的替客人解 决,这就需要下一个班次继续跟进服务。所以,信息的共享对于 我们来说是相当重要的,三个班次在交接班的时候也是尽量做到 认真仔细,毫不遗漏。三.常规
9、工作1 .行李服务是我部区别于其他部门的一大特征,9月16 日& 9月25日酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队, 从第一位客人入住到结束,酒店客人的行李由我部全权负责。礼 宾员最多时(包括主管领班在内)总计9人,而客人离店数一天最 高达100多间房,如此多的房间,意味着分派到他们每一个人身 上都是超负荷的工作量,既便在如此大的工作量情况下我部员工 依然是热情的微笑,依然是毫不松懈的服务态度,大家都没有因 为工作的量多而影响到服务的优质。2 .礼宾台也是我部另一重要工作阵地,它为解决客人衣食行 游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业 务,它还有一项重要职能就是负责客人的信息
10、问询。尤其是马术 节期间,客人的信息咨询量是相当之多的,每天早上8点至12 点及晚上18点至22点是他们的问询高峰期,问的问题也是 各式各样,从客房的泳衣泳裤在哪里?到泡温泉从哪里去?成 都哪里好玩等等,每当此时,我们就要各尽所能,积极快速的去 与其他相关部门或相关行业联系,为客人答疑解难,同时,还要 帮助客人订火车票,及预订出租车,安排行程等,对客人的出游 全权负责.此外,我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人 推荐菜系不同的餐厅,如客人有需要并为他们提前订餐。我们也曾为客人订花,定蛋糕,寄包裹,寄大量的明信片等。这些事情, 有的对于我们,不过举手之劳。能做到的,我们一定做到,做不 到的,
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