培训学校前台工作计划.docx
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1、培训学校前台工作计划篇一:前台接待培训计划前台接待培训计划接待部员工培训工作计划分为以下几项:一、接待礼仪及仪容仪表方面培训及要求:1、着装的具体规定:深蓝色或者黑色西装上衣2、化妆:女员工不应浓妆艳抹,但要求化淡妆,以自 然为主。头发以整洁自然为美,男员工不得留小胡子与大鬓 角,头发勤洗且时常修剪、严禁留怪异发型。3、办公时间应坚守工作岗位,如须暂时离开,应与同 事交待一下。4、禁止在办公区域哼唱小调、高声喧哗、追逐打闹, 禁止在工作时间内在办公区域进食。禁止在办公时间开与工 作无关的页,与跟工作无关的人员在络上聊天。2、坐姿及物品摆放的规定:保持上身直立坐姿,不许 趴桌子,歪身或者坐在椅子
2、上转来转去,前台除了办公用品、 电话、显示器、行程及水杯外,其余物品用完后及时清理, 不要留在桌面上。时刻保持桌面整洁。3、上、下班时间及午休时间,值班到岗到位的要求: 正常工作日(早8: 30一晚17: 00),周六、周日及节假日 值班(早9: 00一晚16: 00) o午休时间为(12: 15 13: 00) o要求员工严格按照规定时间上班,不允许迟到、早退、篇三:前台部培训总结及计划表前台部XX年培训总结XX年部门依据年度整体培训计划,在培训工作方面做 了大量的工作,承前启后,温故而知新,现将前台部XX年 培训工作归纳总结如下:一、取得的成绩1、员工激励与团队建设确保每季度一次的员工集体
3、公共课培训,第一季度为高 品质服务意识培训;第二季度为“创先争优”员工服务意识 培训;第三季度为按星级评定标准落实员工服务技能;第四 季度为团队建设与激励培训。培训形式多种多样,通过实操、 讨论、辩论的方式使员工参预其中,让员工对业务有一次全 面的巩固,同时积累员工对可应变能力。2、基层管理人员 培训因部份领班、主管为新上任,根据其具体情况,进行 针对性的管理技能培训,以使其更好更快的适应管理工作岗 位。3、员工专业技能及服务提升培训1)服务提升培训以酒店制定的创高品质服务年的思想为基础,以学习海 景的优质服务为目标,培训员工在对客服务中不断了解不同 客人的需求并为客人提供满足客人需求的各类个
4、性化服务, 同时将客人的资料记录存档,以便更好的服务客人。2)各 分部在专业知识及技能方面的培训做得比较到位,前台面客 分部每月4课时,后台分部每月2-3课时,培训内容包括: 酒店公共知识、各分部岗位技能实操、员工“一带一”岗位 实操等,确保各岗位员工达到四星级酒店对客服务标准,对 客提供统一规范的服务。 二、问题与不足1、由于部门员工流动性较大,员工心态不稳定,使得 “一带一”培训师资力量缺乏,往往刚转正的员工就需要带 新员工,培训质量不达标,新员工上手缓慢。2、因前台接待与前台收银合并,两分部知识融合需要 一定时间,各项培训未达到预期效果,各项工作仍需磨合。针对XX年培训工作中存在的问题与
5、不足,特制订XX年 部门整体培训计划提高部门培训工作力度与效率。(附后)前台部XX年度培训计划一、XX年部门培训目标1、员工岗位技能合格率达100%,所有员工均能达到四 星级星级访查规范标准要求。2、XX年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标, 进一步提高员工的业务水平及对客服务意识等方面。3、实现部份骨干员工一专多能,防止人员缺编情况下 部门工作被动。4、促使基层管理人员管理及培训水平、能 力提升一个新台阶。二、XX年培训计划项目1月份培训计划:1、本月培训内容:团队建设、团队激励、员工心态培训,假币识别培训2、本月培训形式:集体授课、讨论、游 戏多种形式3、本月培训考核:工作状况4、培训
6、项目及内 容设置:2月份培训计划:1、本月培训内容:管理方法、技能技巧培训,仪容仪表、微笑服务培训2、本月培训形式:集体授课、讨论等形式3、培训项目及内容设置:3月份培训计划:1、本月培训内容:各岗位职责及规范程序2、本月培训形式:各分部根据分部工作特色拟定,可 授课、实操、考核相结合4月份培训计划:1、本月培训内容:对客服务应变方法2、本月培训形 式:案例分析、课堂讲授1、本月培训内容:微笑服务培训2、本月培训形式: 实操训练1、本月培训内容:员工职业道德培训2、本月培训形 式:案例分析、课堂讲授1、本月培训内容:各分部标准操作程序2、本月培 训形式:授课8月份培训计划:1、本月培训内容:个
7、性化服务程序及技巧培训2、本 月培训形式:授课及案例分析1、本月培训内容:星级访查规范标准2、本月培训形 式:授课1、本月培训内容:岗位英语培训2、本月培训形式: 授课1、本月培训内容:团队入住的标准程序及各分部操作 程序2、本月培训形式:课堂授课、案例分析3、培训项目 及内容设置:篇四:前台培训计划前台培训计划周一:前台员工工作职责,礼仪礼貌,仪表仪容,职 业道德2培训前台卖房技巧,淡旺季如何用3如何处理客人投诉问题,对待刁难的客人如何处理, 对待挑剔的客人怎么采取相应的措施予以解决。4培训前台 员工帐务处理,如何避免错帐,跑帐,避免给酒店和个人造 成损失。5培训前台员工入住登记程序,结账退
8、房程序。6培训 怎样快速办理入住,快速退房,节省客人等待时间,提高工 作效率。7培训前台内外宾登记,保证登记上传百分之百。8培训前台员工酒店团队意识,和客房部,餐厅,为餐厅做销售,及时更新房态,第一时间通知客房团队入住退房信息, 配合销售部卖房9培训前台员工了解酒店周边,娱乐,特色旅游景区与 公交路线,为客人出行提供方便篇五:前台工作计划前台工作展开计划一.客户管理细化,确定并重点服务忠诚客户;随着辖区保有量的增加,将服务做细、做精,提高客户 满意度,减少客户流失特殊是忠诚客户的流失显得尤其重 要。在这一方面主要按以下几点开展工作:(需要和客服部 合作展开,具体负责人:魏鉴明)1 .根据客户回
9、厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的 评价指标,找出我们的忠诚客户,作为我们的重点维护对象;2 .通过对流失客户回访及分析,找出客户流失的内在原 因及改进措施;3 .对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先 通知,让客户受到特殊待遇,增加客户对专营店的依赖感和 归属感。二 .预约率;入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和 车间超负荷工作,需通过预约工作合理调配,减少客户等待 时间。在今后的交车环节上必须要在客户结算清单上附加一 份预约宣传单以增加预约率,同时增加客户对预约服务的认 知度,并和车间主管在(XX-10-24至XX-10-26)时间内商 量出对待预约客户的提前先做保养和维
10、修的方案。从而体现 预约的优势这也是我们以前没有做到的!三 .人员培训;随着车用新技术不断应用,更新换代周期缩短及客户期 望值的提高,人员素质及战斗力须相应提高一个台阶,对培 训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划:1 .加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考 核;定期培训为每周星期一周五。不定期培训为凡是有新技 术通知和QI通知当天组织培训把内容弄懂为止!2 .注重理论与实际工作相结合的培训,对SA注重产品 基本知识和实操相结合,特殊是实际接待能力的考核,SA维 修技术注重理论知识和常规故障排除能力的培训,提高员工 的整体战斗力。3 .对新来员工进行分派班组做到一对一培训,在通过
11、实 操比赛的方式选出最好和最差的这样可以对新来员工有个 激励和对老员工有个比较。四 .团队建设1 .目标和表现形式以公平、公正、公开为原则,坚持惟独团队利益最大化, 才干确保公司利益最大化。专营店组织培训及考核,营造 学 习氛围,提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、 服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度, 注重 细节问题的发掘,促使员工主动提高自身素质。2 .实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意 识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培 训、职称晋升、福利等优惠。(和行政部沟通)五.考核激励制度激励制度是专营店对于员工优良行为或者突出业绩
12、的 正面反馈,本质目的是为了能够通过激励强化员工对此类行 为的认同并坚持下去,同时,也树立了一个其他员工学习的 典范,潜在的号召所有员工去做出类似的行为。所以,在激 励的过程中,关键的一项就是要保证考核标准的公平性和合 理性,避免激励引起员工的不满行为,保证激励的行为是值 得保持和提倡的。具体的激励办法,可以根据实际情况在物 质和精神方面有选择的实施。1.物质激励(1)产值之星,流程之星,服务之星(2)考核标准,按照厂家各项规定和飞检流程及客户 满意都回访。其中还包括(徒弟的评分结果在其中)(3)实施计划:每天每人一次流程跟踪,实际电话考 核接电话流程。每周星期一做一次客户投诉抱怨分析评比出
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