美容连锁机构美容导师营销与客户沟通的一般常识及注意事项从心开始.docx

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1、美容连锁机构美容导师营销与客户沟通的一般常识及注意 事项从心开始一、区别对待：不要公式化地对待顾客为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼 待他们，造成顾客不满。所以要注意以下儿点：1、看着对方说话无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会 觉得很不开心。所以说话时要望着对方，你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一 直瞪着对方,对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客,并诚意地回答对方的问题。2、经常面带笑容当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时, 多向对方示以微笑，你将会明白笑

2、容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也 会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名 其妙。3、用心聆听对方说话交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说 的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。4、说话时要有变化你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机 械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话叫的语调、内容，并逐 步占改善。二、擒客先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。曾经拥有只能带来短暂收

3、益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的 “摇钱树“，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。每天早上，你应该准备结交多些朋友。你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。卖一套产品给顾客，和替顾客买一套产品足有很大的分别的。顾客喜欢选购而不喜欢被推销。集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的产品或服务方式，务求使顾客感到 满意。顾客不是单想买一套产品或接受某种服务，她是希望买到一份美丽、一份希望、一份满 足感、一种高贵的生活方式。最高的推销境界足协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多 收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之

4、后，你的收益将 会突飞猛进。三、眼脑并用1、眼观四路，脑用一方这是美容导师与客户沟通时应能达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的 传递，留意人类的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步顺利进行到底。顾客在决定“落 定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客 人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去 听。2、留意人类的思考方式人类思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视 觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析，但都愿意购买感官强的东西，例 如：两人拍拖，男的对女的说

5、“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加 强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你” 这句话的可信度。3、口头语言信号的传递当顾客产生购买意思后，通常会发出相关语言信号：（I）顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、效果等；（2）详细了解售后服务；（3）对美容导师的介绍表示积极的肯定与赞扬；（4）询问优惠程度；（5）对目前正在使用的商品表示不满；（6）向美容导师询问购买产品的配套技术服务内容及是否收费等；（7）接过美容导师或推销员的介绍提出反问；（8）对商品提出某些异议。4、身体语言的观察及运用通过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程

6、中意愿的转换。5、表情语信号（1）顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切； （2）眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松； （3）嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。6、姿态语信号（1）顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松：（2）出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其它放松舒展等动作；（3）拿起代理合同或产品说明书等数据细看；（4）开始仔细地观察商品；（5）转身靠近美容导师或推销员，表示友好，进入闲聊；（6）突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。7、引发购买动机每个顾客都有潜在的购买动机，可能连她自己都不知道，美容导师的

7、责任就是“发掘” 这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的 机会。销售员切忌认为客人无心买产品而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是 主动打招呼，十动引导客人。四、与客户沟通时的注意事项I、勿悲观消极，应乐观看世界一个美容导师，每一天都有随着来自公司、美容院、客户、家庭这三个方面的压力；一个美容导师，每一次交易相对来说都是单兵作战，有随着成功与失败的喜怒哀乐；一个美容导师，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不 可能全部直接地表达出来。所有这些会令美容导师心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不 可流露出丝

8、毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。2、知己知彼，配合客人说话的节奏客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了 解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和勤于累积经验。3、多称呼客人的姓名交谈中，常说照XX先生的意见来说，记着客人的名字，不要出错。尤其是初次会唔的 客人。每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为藉此可衡量自己在别人心目中的重要性。4、语言简练表达清晰交谈中，如果说话罗唆，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。所以交谈中 要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。5、多些微笑，从客人的角度考虑问题轻松的商谈气氛是很重要

9、的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼 此之间的冲突和磨擦。遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但可不可以考虑一 下以下的意见”，然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看 法。6、产生共鸣感交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方某一看法产生共鸣时， 便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进 行下去，在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感 情，对工作帮助很大，细心找出客人的关心点和兴趣点。7、别插嘴打断客人的说话交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说 话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。8、批评与称赞切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞对手的服务或产品。多称赞顾客的长处。适宜 称赞，会令对方难以忘怀；同样，不经意的批评，也可能伤害对方。9、勿滥用专业化术语与客人交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介 绍时，可用一些浅出的办法，如谈及一瓶产品在1000ml时，可告诉顾客该瓶产品可以为30 位人士服务。10、学会使用成语交谈时适时使用成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时可增加顾客与你交谈的欲 望。