最完整物业管理公司规章制度.docx

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1、最完整物业管理公司规章制度物业公司为了规范全体员工行为，加强本公司员工队伍的建设， 提高员工的基本素质，会制定一些规章制度。下面是物业公司规章 条例，欢迎参阅。为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以 下规定：一。出勤：一月内迟到或者早退两次扣一天工资。二。请假：必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公 室核实。一天以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自离开者， 按自动辞工处理，扣发15天工资。(1)请事假扣发当天工资。(2)请病假，必须要有医生证明，三天以内工资照发，三天以 上扣除请假期间工资。(3)旷工者除扣当天工资外，年终奖扣发一天工资。(4)请假一天以上请假者必

2、须提前申请。(5)上班时间内，必须坚守岗位，如检查不在岗位范围内，则 按未上班处理，扣半天工资。三。坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自 职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，管理处有权做出调离 原岗位或者辞退处理。四。如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。五。管理处的工具、机器、设备未经管理处或者办公室允许，不 许外借。六。上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天；业余时间 应努力学习业务知识及相关知识。（一）管理人员必须保持服装整洁，仪表端庄、精神饱满。（二）对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保 持彼此间良好关系。（三）必须严格遵守公司轮值

3、时间，按时上下、班（交接班）， 不得无故迟到、早退。（四）管理人员不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及 对私人服务的工作。（五）管理人员不得参预楼宇买卖或者租赁事物，若业主、住户 提出要求，应请其直接向公司咨询。（六）大厦负责人应该执行公司之各项指标，并定期召开该大厦 各级员工的会议，向公司做定期工作汇报。大厦员工应服从大厦负 责人之工作调配及岗位编排。（七）不许损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。（八）不得假借公司名义或者利用职权对外做有损公司声誉或者 利益之行为。（九）不得向业主、住户或者与公司业务有关的任何人收受或者 索取 任何形式的礼物、赏钱。（十）所有公物不得用于私人方面，

4、不得故意疏忽损坏公司财务, 对各公物如有损坏，须负责赔偿。（十一）雨雪天气，各员工必须依时当值，监守岗位，并按照公 司所颁布之指示进行防风防雨工作。（十二）必须尊守和执行公司所发出的一切通告办事。二、管理公司（一）按照规定时间当值，不可擅离职守。（二）在当值时不得饮酒、吸烟、打瞌睡、阅报、看书、听收音 机或者与同事闲谈、开玩笑。（三）每日上班时间，必须穿着公司规定的征服及佩带员职员工 作证，完成自己的岗位职责。巡视各层楼宇及走火通道，巡视时需 特殊留意大厦清洁及有否损坏、破旧须要维修的地方，并进行登记， 如遇有不寻常事件应即将处理、记录并及时向上级报告。（四）台风或者暴雨期间，管理人员必须按公

5、司所颁布的员工共 值程序上班，做好一切防风防雨工作，以保护公共财产。（五）服从上级指导，完成所指定工作。（六）留意各种公用设备有否被破坏或者涂污，并通知有关人员 修 理和清除，必要时须协助维修工作。（七）执行各项任务时，必须要有礼貌，谨记服务至上，礼貌 第一。（八）如有住户发生意外，例如：受伤、晕倒等，应即将协助其 家人招呼救护车或者代办报警。（九）热情接待来访人员，详细记录住户投诉，并迅速处理。不 属于自己职责范围的，则即将通知有关人员处理解决。处理情况立 即向上级报告。（十）管理处须设置急救药品，如绷带、药棉及抢救药品等。（十一）大厦公共地方之钥匙，如：机电房、机房、泵房等，必 须小心存放

6、，以备紧急时使用。若有需要外接钥匙时，必须登记借 用人姓名及身份证，用后及时归还。三、保安工作（一）必须明了和掌握大厦内各种保安设施之操作和效能。例如： 对讲机、警钟、密码锁、闭路电视等。更须善用以有设施，以免减 弱防盗效果，特殊强调大门必须紧闭，住户出入可自备防盗门钥匙 或者密码锁，访客则可用对讲机。严禁大门敞开，防止坏人有机可乘。（二）应熟悉大厦内各住户、识记住户之姓名、年龄、家庭成员、 职业及联络电话。此等资料必须保密，不得泄露。（三）与住户保持密切联络，以便就保安问题，时常交换意见和 互通消息。（四）各更管人员交接时应传达防盗信息，做好交接班记录，以 备核查，务令保安人员高度警惕。（五

7、）严禁借推销之人士进入大厦。特别是自称公务人员或者公 共 机构人员，更应查验身份证、文件，如有疑问，应致电有关机 构查询。（六）应有礼貌问询进入大厦的来访客人，登记身份证或者工作 牌 照。如有怀疑，应用对讲机与有关住户联系。如访客携带可疑 物品时，更需提高警觉。（七）当值管理人员至少每两小时巡楼一次（但不固定时间）， 以免坏人乘隙而入。巡楼时必须有警觉性，特殊注意楼梯、走廊、 电表房及其他隐蔽地方、通道等，以确保无可疑人物匿藏大厦内伺 机作案。留意公众地方之间边暗角，后巷水渠侧、水箱底是否预先 暗藏盗窃工具等。（八）如听到住户呼救或者发现可疑人物，须即将报警并封闭大 门及通道，以待警方人员到场

8、处理。切勿采取鲁莽行动而不知会警 方。（九）切记管理人员惟独普通市民之拘捕权，并无搜查权。因此 拘捕疑犯后，应尽快交公安部门处理。（十）详细记录各有关政府部门电话，以便需要时寻求协助。（十一）若发生罪案，应采取下列步骤协助破案。lo立刻报案，并留在现场制公安人员到达，遇有伤员（被害人、 案犯）应即将抢救和监护。20切勿挪移、也不许他人挪移、触摸、麟栋现场物品，协助公 安部门保留证据，方便调查工作。3o切勿开动风扇、冷气机或者其他电器用具，以免证据破坏。4O禁止任何人在现场走动，以方便公安部门到现场调查。5O向公安人员提供有关罪案详情，如案发经过，与本案有关人 物之像貌、衣着、有关之车牌号及坏人

9、逃走方向。四、公共卫生（一）清洁工人必须依时清洁大堂、走廊、楼梯、电停车场及天 台等公用地方。（二）劝喻各住户勿将垃圾桶或者垃圾袋置于走廊、楼梯等公用 地 方，以免影响卫生和阻塞通道。（三）如发现有杂物弃置于走廊、天台或者楼梯间，应劝喻住户 自行搬往附近的垃圾采集站。如无法找到住户除清洁工人清理外, 并 登记在管理处记事簿内，向上级报告。（四）如发现天台、天井或者公用地方积累污水，应即将清理, 以免蚊虫滋生。（五）如发现属于本楼宇之污水渠及沙井等淤塞或者破烂，应速 安排处理。（六）劝喻住户淋花时要特殊小心，勿将水淋到阳台外面，以免 影响下层和下面行人。（七）如发现空调滴水或者发出大量热气或者噪

10、音时，劝喻住户 从速处理，以免影响邻居和市容卫生。并根据城管条例，影响市容 者，处以罚款。（八）如有需要，通告或者口头劝喻住户切勿抛垃圾出窗外，既 影响卫生，又可能打到过往行人身上；也不得将可引致淤塞之杂 物投入厕盆及污水渠内。（九）若上层住户之水喉或者水管破烂而导致下层天花板渗水, 则通知上层住户修理，如无结果，则应详细记录及请示上级处理。（十）如有不顾公共卫生的住户，经屡次劝告仍不改善，应做详 细记录并报告上级和有关卫生部门。五、电梯（一）电梯发生故障停留空中时，乘客按响紧急呼救铃后，值班 人员应即将通知保修人员迅速修理，同时用电梯内对讲机善言安慰 被困乘客，请其耐心等待，切勿自行开启电梯

11、门，以免发生危（wei） 险。（二）劝喻用电梯搬运物件者，不可超重，防止造成事故。（三）乘用电梯人数过多时，应维持秩序，指导分批搭乘，以免 超载发生危（wei）险。（四）住户应留意，切勿让幼儿单独搭乘或者进入电梯，以免发 生危（wei）险。（五）保安值班人员时刻注意闭路电视，警惕坏人恶意破坏电梯 或者梯内设备。（六）时常清除电梯门路轨内时常积累的垃圾，以免影响梯门开 关。（七）如发现电梯有震荡、不正常的声音或者电梯有损坏时，应 急时通知保修人员进行修理。当修理人员到达时，管理人员应详 述电梯不妥之处，以便研究毛病，一切详细情况，必须详细记录送 管理处。（八）狂风暴雨时，如发现机房顶或者接近电梯

12、的门窗有渗水时， 应即尽量阻挠雨水进入电梯槽，暴风雨后，必须根治漏水情况。（九）电梯槽底有积水时，应及时报告上级处理，同时研究水的 来源，及早修理。（十）凡有水进入电梯，应即住手使用，以免触电，并设法将电 梯升高至较安全的地方。（十一）电梯机房钥匙及电梯门钥匙，除修理人员或者保安消防 人员外任何人不得使用。（十二）电梯每年年检一次，并取得年检合格证。（十三）冲 洗走廊及楼梯时，勿让水流入电梯内，以免损坏电梯设备。（十四）火警发生时，劝喻住户切勿搭乘电梯，因电梯可能随时 停在半途，将人困于电梯内，被困者可能因浓烟而致命。（十五）时常检查电梯机房是否有足够的通风，温度是否过高， 气窗玻璃是否完整。

13、机房门须特殊上锁，加之不许擅闯之类的告 示牌。（十六）电梯内求救警钟、电风扇必须保持正常工作状态，以免 紧急时无法求救及导致窒息。六、电力系统（一）修理电气设备，应礼聘持证的合格技师。（二）应明了大厦各种电力供应的设备所在。如：大厦的电力总 制、用户的电路分线、保险丝、消防电泵制等，并且明了其紧急开 关的操作程序。同时必须购置后备保险丝、消防总制、电表及各水 泵制等，以备急修时使用。（三）如部份用户电力中断，应由管理处派人检查修理大厦供电 系统，如属住户室内设备故障，应由住户自行请人处理，管理处可 提供适当协助。（四）全座楼宇电力蓦地中断，应先检查大厦之总制是否正常， 如属于正常则与供电公司联

14、系询明情况。（五）公共使用的电力设备，如：电梯、总制走廊及电梯之电灯、 水泵及消防系统之电线等应时常检查，如有损坏或者过热现象，应立 即派人修理。（六）接到供电公司通知停电时，应即帖出通告，清晰列明日期、 时间及受影响设备，如供水系统、室内电器以便住户有所准备。公 共照明、电梯不停，由大厦自备发机电供电解决。停电完毕后，贴 出恢复供电通告，并检查各系统是否恢复正常。（七）时常检查、保养弱电系统，如：大厦与各户的对讲系统和 电梯监视系统必须保持完好正常运行。发现问题即将修理。（八）在大厦出入口处，应备有充电式紧急照明系统。（九）大厦内的总制房、机房、及各层的电表均应保持整洁，不 得放置杂物。（十

15、）大厦供电系统由专业人员定期检查保养，以保证安全正常 的供电。七、消防（一）消防中心值班人员必须熟练掌握消防中心各种设备的操作 使用，并应熟练其他消防设备的使用。（二）组织大厦员工学习消防知识，熟悉和掌握各种消防设备的 操作使用。组织员工进行消防设备的使用训练，使其成为大厦合格 的义务消防队员。（三）值班人员（包括管理人员）须时常检查防火设施等，如有 损坏和失效时，应即将修理和更换。（四）利用通告、图片等形式使住户了解如何使用消防设施和消 防设备，以备应急。（五）每日上班时检查天台、先后楼梯、走廊、走火通道等，千 万不可有阻塞情况发生。（六）教育和制止孩童不要玩火和燃放烟花、爆竹等物品，避免

16、引起火警。（七）留意公用电线，如有破损和不符合规定时，应即将修理和 更换。（八）留意擅自将住宅改为工厂的单位，特别是原料与制品容易 着火者，当发现住户有大量易燃物品时，即刻查询是否有特许证明 和安全措施，没有时，当即令其搬走（搬出大厦外），并尽快报管 理处和公司。（九）劝告拜神的住户小心燃点香烛，并制止住户在走廊燃烧香 纸。（十）如发现某户有浓烟冒出或者火烧浓味，又无人开门时，如 能及时扑灭，应尽快使用灭火器及消防设备扑灭。否则电 119报 案。（十一）若发生火警，即电 119报案，同时按动警铃，通告住 户疏散，在安全的情况下，使用灭火筒或者灭火喉设法施救。（十二）火警发生时，劝喻住户切勿搭乘

17、电梯。（十三）切勿将放火门打开，以免万一发生火警时，浓烟散播及 火势蔓延。（十四）报案时，必须清晰说明现场地址，报案人姓名及管理处 电话。（十五）所有消防装置，应由认可的消防监查单位每年至少检查 一次。八、气体燃料泄漏（一）如发现气体燃料泄露时，应即将熄灭现场附近所有火源。（二）打开气体燃料泄漏单位及附近有关住户的门窗，使楼宇空 气流通。（三）切勿吸烟、点火、按动门铃、电开关等任何电制及电器。（四）管理员应即将关闭单位系统的气体燃料总制，阻挠气体燃 料继续泄漏，查找泄漏地点，迅速进行修理。必要时，电话通知气 体燃料公司或者拨 119报警。（五）用手拍门的方式通知住户气体燃料泄漏事件，请住户关

18、闭气体供应制，打开门窗使空气流通，并要求协助通知其他住户实 施上述一、二、三步骤。如情况严重，应通知住户撤离。九、楼宇结构及维修（一）楼宇结构如被更改或者破坏，对该楼宇的安全有重大影响时, 管理员应予以注意，并向上级报告。（二）如住户擅自拆建墙壁、增开窗户、或者加建建造物，如外 墙铁笼、檐壁、平台或者在天台上加盖小棚屋时，应予以制止并 向上级报告。（三）天花板或者外墙有漏水，应即通知单位主管及有关住户修理。（四）在巡逻时发现下列情况，应即将向上级报告并研究修理方 案进行修理：lo墙壁或者天花板有明显裂缝或者水泥爆裂；2o气窗的玻璃爆裂；3O楼梯边的栏杆松拖；4o防火门及消防设备损坏；5o内外墙

19、壁批荡脱落。（五）住户安装的铁闸掩出走廊、阻塞通道，应予以制止并报告 上级。十、停车场管理（一）车管员必须认真执行停车场管理规定，礼貌待人。热情服 务，保证车辆安全，维护车场良好的行车秩序。（二）车辆进场后，必须按指定位置停车、罗列整齐，不得阻塞 通道，认真检查车型、车牌号，避免浮现差错。（三）了解和掌握车主的车型姓名、年龄、职业、工作单位、居 住楼层、座号等等以便与识别。（四）汽车、摩托车必须购买车辆综合保险，便于丢失后向保险 公司索陪。未买车辆综合保险的，本车场不予停放保管。（五）本停车场实行有偿停车保管服务，必须严格遵守财经纪律， 经济手续清晰，做到钱票相符，日清月结。（六）严禁载有易燃

20、、易爆和有毒有害物品的车辆进场停放保管, 以免发生意外。如有车辆违反此规定进场，应即令其开出车场，立 即报告管理处或者公安机关进行处理。（七）车管员交接班时必须认真交接：如清点停车场内车辆有多 少，时租车的停车计时票的张数、现金点清，并详细登记，双方签 字负责。（八）车管员值班期间发现可疑情况，即将报告班长或者管理处, 并注意事态发展。交接班时叮嘱接班人注意，并记录在交接登记簿 上，同时将其他注意的事项必须记录在登记簿上，以备查。（九）车管员必须认真执行收费制度，坚持原则，不得徇私舞弊, 如不开票停车或者乱收费，一经发现定严肃处理。（十）保持停车场内清洁卫生，每日必须清扫一次。十一、有关廉洁条

21、款（一）良好及有效的大厦管理工作有赖于住户及业主的合作和各 级管理人员的信心及支持。如各级人员都采取一种廉洁奉公的态度 办事，住户和业主定会全力支持管理工作，使环境能进一步改善， 因此各级管理人员均须有清正廉明的精神。（二）凡受雇于大厦从事执行大厦事物者，包括管理人员、保安 员、清洁工人、修理人员、经理等人，均属大厦的职员。故执行工 作期间均受本工作守则的约束，不得索取或者接受任何利益。一、目的：规范全体员工行为，加强本公司员工队伍的建设，提高员工的基 本素质。二、合用范围：玉龙物业管理有限公司所有工作人员。三、职责：七。不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务。Ao严禁向业主、住户

22、索取财物、吃、拿等不良行为。九。热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理, 绝不可粗暴、冷漠、置之不理。文明办公制度一。员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作， 办公讲求效率。二。员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班 不迟到、不早退、不许中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事 或者生病不能上班须事先请假。三。讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、慷慨、清洁。四。各办公室、会议室严禁吸烟。五。保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。六。爱护公共财物，节约用水用电。七。重视防水、防盗和安全生产。Ao办公时间要保持肃静，不许串岗聊天；嘻闹、高声喧哗和争 吵。九。严

23、格要求自己，遵守公司的各项规章制度。+ o以上规定，有违者将按管理处规定，予以经济处罚。办公室值班制度为及时处理突发事件，维护小区正常的生产、生活秩序，制定本 制度：一。值班人员：公司各部门经理以下人员，均应参加值班。二。值班地点：公司客户服务中心。3.1 玉龙物业管理公司的所有员工有义务严守规章制度、为公司 利益而做出贡献。3.2 各部门负责人要对员工进行规章制度教育，并全面贯彻下去。四、管理规定4.1 工作期间必须穿好工作服；4.2 工作服要干净；4.3 工作期间须戴工号牌；4.4 严禁工号牌借给别人；4.5 公司发放的工作服、工号牌等妥善保管使用。4.6 不得无故迟到、早退、外出；4.

24、7员工请假须提前一天通知部门主管批准后方可请假（特殊情 况例外）；4.8严禁无故旷工；4.9上、下班必须签到；4. 10不许代别人签到；4. 11不得涂改签到表。4.12 服从上司的命令，对同事和上级讲礼貌，执行正确的工作 指导，维持正常工作秩序；4.13 发生事情必须即将上报、联络；4.14 14严禁在公共区域吐痰或者丢垃圾；4. 15严禁在工作时间内吸烟；4. 16工作时不许喧哗、打闹；4.17不许盗窃他人或者公司内的东西4. 18工作时间不许睡觉或者做出睡觉姿式；4. 19离开作业现场（岗位）时一定要跟直接主管打招呼后方可离 开；4. 20不许用任何方式威胁、吓唬同事；4.21不许在公司

25、内打架;凡有打架者，无论何原因，一律做无条 件开除处理；4. 22凡在被本公司开除的雇员，一律不许再招入公司，一经发 现，即时开除并扣除所有工资；4. 23热爱公司、团结同事，不说不利于公司的话，不做有损公 司形象的事。4. 24工作上团结协作，不拖拉、不扯皮、不推卸责任。4. 25不利用职权谋私利，不损坏公司利益。4. 26上班时间不会客、不串岗、不脱岗、不办私事、不扎堆聊 天。违反以上规章制度将严肃处理，重者将严惩警告及罚款或者送公 安机关。望各位员工严格遵守。五、员工行为规范员工行为规范是员工在公司内一切行动的基本准则，全体员工必 须自觉遵守、认真执行。5. 1总则5. 1.1爱祖国、爱

26、生活、爱公司。5.1.2 遵守国家的政策、法规、遵守社会公德。5.1.3 自觉遵守公司的各项规章制度。5. 2.1遵守职业道德，忠诚敬业，钻研业务，恪尽职守。三。值班时间：星期一至星期五12： 0013： 00o四。值班人员应填写值班登记表，注明值班人、值班起止时间、 值班情况等。五。值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以 处理的，应及时报告公司经理，并请求有关部门协助处理。六。值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。若因此而造成损失 的，追究当事人的责任。七。值班人同因事、因病无法参加值班的，应事先安排调班，并 报办公室。事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值班登记表 上注明。八

27、。国家法定节假日另做加强值班安排。管理处接待来访投诉工作制度为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排难解纷, 提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。一。接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地 点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。二。任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应赋予热情 接待，主动问询，面带微笑，不得刁难，不得推委，不得对抗，不 得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、目生人一个样、对大人小 孩一个样、忙时闲时一个样。三。对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录, 须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任， 由主任决

28、定处理办法和责任部门。四。责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚 持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、 或者乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住 户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。五。全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供 满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消 解在投诉之前。用户投诉处理制度一。用户投诉的接收lo凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、 电话、传真或者来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、 向客户反馈处理结果。2o管理处建立客户投诉登记表，对每一份投诉或

29、者意见均 予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、 电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或者内容摘要、处理 结果等。3o管理处亲自或者指定人员根据客户投诉或者意见，填写客 户投 诉处理通知单。为了便于跟踪、检索，每一份客户投诉 处理通 知单应进行编号，并与客户投诉登记表中的编号以 及对客户投诉或者意见原件所作的编号保持一致。二。用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)lo管理处将用户投诉处理通知单连同用户投诉或者意见原 件责成相应班组进行处理。(1)由有关班组负责作出补救措施。(2)作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完 成。2o对重大问题的投诉，管理处

30、不能处理的需统一协调的问题， 直接报经理，由经理作出处理决定。3o对需采取纠正措施的问题要在用户投诉处理通知单中记 录，以便跟踪检索。4o在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处 负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。业主投诉处理和分析制度-O凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式 如信函、电话或者面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按 照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。二。各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种 补救措施，答复时间最长不应超过三天。三。各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题， 并将结果反

31、馈给部调度室。四。对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或者需统一协调 的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。五。服务中心应采用电话或者其他形式跟踪投诉解决后是否仍存 在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。六。对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复浮现的 问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发 生。业主意见调查和回访制度一。客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应 列明业主对以下方面的满意程度：a）供电管理；）供水管理；c）消防治安管理；d）卫生管理；e）绿化管理；f）公共设施管理；g）维修服务；h）服务态度。二。服务中心对回收的意见表进行统计

32、分析工作，并将结果如调 查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的 意见（共性的意见）等书面报告办公室主任。三。对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部 门限期解决。四。对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。五。对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通 报，接受监督。六。物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。七。回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采用合理化建议， 做好回访记录。八。回访中，对业主的问询、意见，不能当即答复的，应告知预 约时间答复。九。回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做 到件件有落实，事事有回音。管理处接待

33、来访投诉定期固访制度为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作 置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进 管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。一。接待来访投诉工作lo接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广 为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。2o任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应赋予热情接待， 主动问询，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的 管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理 处的工作。3o对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录, 当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管

34、理处责任部门和主任； 不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定 处理办法。4O当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录, 并及时向主任汇报，由主任决定采取或者制定整改计划，并张榜发 布整改措施和表彰爱我小区的住户名单，同时给住户优先评选 文明户。5o责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚 持原则，突出服务；不得推委责任、为难住户或者乘机索取好处， 在 处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、 件件有回音。6o全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意 的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之 刖。7o当同行

35、物业管理单位要求参观时，管理处员工应赋予热情接 待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管 理水平。二。回访工作lo回访要求：(1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年 的工作计划和总结评比中。(2)回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采用合理化建议, 作好回访记录。(3)回访中，对住户的问询、意见，如不能当即答复，应告知 预约时间回复。(4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理 综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达 100%,有效投诉率力争在1%以下。2o回访时间及形式：(1)办公室主任每年登门回访12次。(2)物管员按区域范

36、围分工，每季回访1次。(3)每半度召开一次住户座谈会，征求意见。(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛 听取住户反馈。(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取 意见。回访工作制度-O维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访 率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于 60% o二。回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两 天内回访；漏水项目维修三天内回访。三。回访内容：lo实地查看维修项目。2O向在维修现场的业主(住户)或者家人了解维修人员服务情况。3o征询改进意见。4o核对收费情况。5o请被回访人签名。四。对回访中

37、发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整 改。住宅区管理处回访回访制度为加强物业管理处与泛博住户（业主）的联系，使管理处各项工 作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、 教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。一。回访要求lo物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范 围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。2o回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采用合理化建议， 作好回访记录。3o回访中，对住户（业主）的问询、意见，如不能当即答复， 应告知预约时间回复。4O回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综 合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户（业主） 反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%, 投诉率力争控制在1%以下。二。回访时间及形式lo物业管理处办公室主任每年登门回访12次。2o物管员按区域范围分工，每月回访1次。30每季度召开一次楼长会，征求意见。4。利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听 取住户反映。5O有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。60物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室 主任及时处理。7o随时热情接待来访，作好登记。、员工守则