移动话务员个人工作总结8篇.docx

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1、移动话务员个人工作总结8篇移动话务员个人工作总结1光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。 从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇 到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四 年多的工作，对话务员工作颇有感触。刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我 把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干 了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说， 从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的 这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成 就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百

2、 遍的“您好” “对不起” “谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感 不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的 话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改 变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的 帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好 以下几点：首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼, 户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作， 当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替 用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。在不断的学习中，我发现自己的生

3、活充实了许多，也精彩了 许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘 的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使 我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务 中心忙忙碌碌的工作了半年多。回首过去，展望未来，回顾这半 年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更 好。移动话务员个人工作总结5我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我 对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工 作的认识作如下总结：1 .客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好

4、的服务精神、具有良好 的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精 神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2 .作为客服人员，需要一定的技能技巧：学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世 界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他 满意。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承 诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服 务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去 做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问 题后，要在48小时之内必须

5、做出处理，这是一种信誉的、体现， 也是对作为客服的基本要求。(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责 任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客 户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来 的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责 任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3 .作为客服，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利, 语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客 户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识 和经验。不仅

6、能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业 内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户， 最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很 丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户 着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到 客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。移 动话务员个人工作总结66月17号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单 独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日 常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行

7、好每一 个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该 注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续 用我们的热情来帮助到更多的市民。当然在工作中也存在很多的不足：积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市 民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另 一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的.人是比较心 急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题 很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做

8、的如 果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等， 也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度， 把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们 的满意度会更高一点。威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市 民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因 为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这 个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答 复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰。移 动话务员个人工作总结7移动客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通 过电话的方式来工作，我的音质在这里得到

9、了最大的发挥。一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学 习“三个代表”重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的 工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、 爱岗敬业、扎扎实实地做好移动基层客服工作。现对自己全年的 工作总结如下：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力 的去做。当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时 间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的.先导。作为移动基层客服人员，我深刻体会到 理论学习不仅是任

10、务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来 我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理 论联系实际，用实践来锻炼自己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学 习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问 题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。 到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化 为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研 究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力 戒“经验主义”，拓展思维。2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理 论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额

11、外负担，自觉参 加每季度的党课集中学习。其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛 盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会 努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的 服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作非常的热 爱了，我会在今后的工作中继续的努力，为公司的发展做出自己 最大的努力！移动话务员个人工作总结8时光飞逝，我在后勤服务10086办公室工作已半年。忆起初 来时的懵懂，对话务员工作仅有简单粗浅的认知接听电

12、话， 随着培训的不断深入、技能的日益熟练，我发现看似简单的接听 电话过程中竟然包含着沟通技巧、礼仪、工作态度、责任心以及 客户的一声“谢谢”，这让我对这份工作从认知向深知转变。话务员的工作看似光鲜，其实不然。记得第一天上班，观察 资深话务员接听电话那么顺畅，对答流利，彬彬有礼，我的脑海 中闪现出一个巨大的感叹号一一电话原来还能这样接听！我暗自 下定决心，必须让自己掌握此项技能，唯有努力才能在工作中游 刃有余，轻松面对。我开始从话务礼仪、服务范围、规范记录等 方面进行学习，基本掌握了基础内容后，尝试接听电话。心理紧 张、对答吞吞吐吐是我当时的工作状态，但是在自身的不断努力下、在同事们不断鼓励、支

13、持下，我的紧张和害怕越来越少，接 听电话日趋熟练，我变得越来越自信。面对随后的话务员技能竞赛，我信心满满，积极熟悉校园环 境，认真准备，与此同时，自满的苗头也开始滋生。经过笔试、实 操等考核，我清晰地发现自己离一名优秀的话务员还有不小的差 距，也检验出自己存在的最大问题一一不能灵活运用基础技能。 我再一次沉下心来，从话务工作的基础开始练起，坚信在下一次 的技能竞赛中能够取得优异成绩。我们部门是后勤面向全校师生员工的窗口，作为一名话务员， 自己的言语都有可能成为被关注的焦点。“工作无小事”、“未 雨绸缪”是我工作时的提示语，我相信通过自己的努力一定能为 部门的品牌建设出一份力。周到的服务理念用心

14、对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得 解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得 到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样 的良性循环才能让我们真正做好工作。其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较 难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了 困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有 足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉 得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己 带来不少麻烦。第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也 许，刚开始很

15、难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了， 自然就能讲出那种语境。第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧， 熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学 习。第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清 主次，保证重点。最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经 常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成 为一个快乐而又合格的话务员。移动话务员个人工作总结2首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的 技术和专业知识外，更

16、重要的是需要与客户进行沟通、交流，解 答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业 务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发 的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精 神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能 生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟 通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原 料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良 好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也 只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我们要组织各 种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通

17、技巧，并将其运用到 服务工作中去。一、作为公司职员要遵守公司的规章制度俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工 作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积 极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还 会做得更好。二、表情、语气愉悦话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音 来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。 上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应 用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必 须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规

18、范、得当，给客户 愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人 心。三、要学会调解心态还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只 要调整好心态，没什么我们做不好的。四、外呼时间上的控制现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客 户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好 的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以 还没有达到我们所外呼的目的。五、团结就是力量团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强团 结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜；一个 集体如果不团结

19、就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于 同事们的共同努力。移动话务员个人工作总结3为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位 时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的 工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，认真受理群众来 电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线 工作也得到扎实有序推进，根据园林局会议预备通知要求， 现将20_年以来12345市民服务热线工作总结如下。一、高度重视，狠抓落实根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了 把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体做法为召 开会议成立12345市民服务热线工

20、作小组，单位主要领导为组长, 确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热 线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热 线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规 定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。二、认真办理，注重实效我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单 位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电， 坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员 及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做

21、细做好，让群众 满意。自20_年以来，我单位共受理各类12345市民服务热线37 件次，达到了办理率100%,按规定向投诉人回复回访率100%,满 意率95%以上。其中地段12345市民热线为16件次，多数的投诉原因为体育 器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人 员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯 处协调处理；投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接 到投诉电话均第一时间派人前往处理；由于经营中的问题接到业 户的投诉，其中由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领 导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终 做出了让业户满意的答复。因为

22、刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉，在单 位与国税局分局多次协商，经领导多次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还有投诉热 线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门, 另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。三、存在的问题和下一步工作打算3年来，我单位12345市民服务热线办理工作虽然有了较大 的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重 视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的 问题不能在第一时间回复给投诉人等。在今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对 12345市民热线的认识，端正

23、工作态度，增强服务意识，调节工作 进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民 的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办， 确保12345为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为 民服务的目的。移动话务员个人工作总结4我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。 但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的 步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨 的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深 一步地了解到 设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。然而

24、 号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户 服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的 是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此， 我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。 在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动， 我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知 识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说 业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是 技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好 的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达 能力和沟通能力，知道的再多

25、，掌握的再全面，也只能是茶壶里 煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务 知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服 务工作中去。新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条 件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失 去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的 灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差 距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所 长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意 窗口号”为旗帜，“您的、满意，是我的追求”为行动口号，坚持 贯彻“以群众为中心，以市场为导向

26、，以群众满意为目的，把优 质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、 奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不 断提高服务质量；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮 助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务 日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户 留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度 的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在 落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应 “服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务 知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。 同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。 自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服 务品牌。在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的 信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清 楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心， 尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用