（2023年企业程序文件）23顾客满意度测量控制程序.docx

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1、企业名称文件编号：WF-SP23顾客满意度测量控制程序版本:C/0页码：第1页共2页1目的通过对顾客满意程度的调查，测量质量安全管理体系的符合性，不断提高顾客的满意程度。2适用范围适用于本公司对顾客满意程度的测量3职责3.1、 业务部负责本公司顾客满意程度的调查，并进行综合分析。3.2、 品管部组织相关部门根据顾客满意程度调查结果采取相应的改进措施。3.3、 食品安全小组组长负责顾客满意程度分析审核及改进措施的验证工作。4工作程序4.1、 顾客信息的收集、分析和处理：4.1.1、 业务部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对食品安全管理体系业绩的一种测量。4.1.2、 客服人员和顾客的面谈，信

2、函、电话、传真等方式进行咨询，对顾客提出的问题要热情地进行解答, 暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。4.1.3、 客服人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关 信息及时反馈给有关部门.4.1.4、 客服人员执行沟通控制程序的有关规定，做好售前、售中和售后服务，必要时不定期的走访顾 客，不断地收集顾客的反馈信息，了解顾客的需求和期望，听取顾客对产品质量的评价和建议，妥善地处 理好顾客投诉，以取得顾客满意。4.2、 顾客满意程度的调查测量：421、业务部根据随机抽样的原则，抽取主要客户的50%,向其发送顾客满意度调查表，调查顾客对 本公

3、司产品服务等的满意程度。422、当出现产品质量问题，客服人员可组织对特定对象的顾客满意程度调查。4.3、 顾客满意程度测量评估：业务部负责回收，并分析顾客满意度调查表。4.3.1、 调查表评估的项目及每一项目包含的具体事项如下（方括号为给出每一个评估项目的满意度设定分 值，小括号内给出每一个评估小项目该项目分值的设定）：A：产品实物质量40分外观（10%）包装（10%）质量（80%）B：服务30分服务的及时性 （30%）服务的有效性 （40%）服务人员的态度（30%）C：价格20分产品售价（80%）运输费 （20%）D：交付1。分交付的及时性（50%）交付的可靠性（50%）4.3.2、 针对每

4、一评估事项由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估的等级时，以中间分计算。企业名称顾客满意度测量控制程序文件编号：WF-SP23 版本:C/0页码：第2页共2页等级对应分数中间分满意100-8090比较满意80-607060-4050不太满意40-2030不满意20-0104.4、 顾客满意程度调查结果的统计分析：441、业务部将回收的调查表单表分析和进行总数统计分析后寻找弱项。442、根据顾客对每个评估事项得出的原始分数进行计算，然后对照表格判断顾客的满意程序。4.5、 纠正预防和改进措施：451、需要重点针对下列分析结果采取相应措施：A：平均分数最低的评估事项；B：原始分数最低的评估项目；C：与前次调查结果比较分数降低的事项、项目；452、根据业务部关于顾客满意程度的调查，分析结果寻找主要原因，根据纠正预防措施控制程序的 要求，要求责任部门采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。4.6、 顾客档案的建立：业务部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、对本公司产品反 馈的信息等，以便了解顾客的潜在需求，及时做好新的服务准备。5相关文件：沟通控制程序纠正预防控制程序6质量记录顾客一览表（WF-GK-01）顾客满意度分析报告（WF-GK-02）顾客满意度调查统计表（WF-GK-03）顾客满意程度调查（WF-GK-04）