（2023年企业程序文件）30投诉控制程序.docx

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1、企业名称文件编号:WF-SP30投诉控制程序版本：C/0页码：第1页共2页1目的规范公司产品和服务质量投诉处理标准，将客户对产品质量和服务的疑问和异议得到及时、妥善地解决；明确投诉投诉处理途径，减少客户流失，不断提高顾客的满意程度，维护公司的市场信誉和形象。2适用范围适用于所有涉及本公司的产品、市场、客户维护与服务的各类形式的投诉处理。3职责3.1 业务部负责顾客投诉的处理。3.2 品管部协助其他各部门处理对应的顾客投诉。4.工作程序4.1 销售或客服人员接收到客户口头、电话、传真等投诉时，应仔细了解对象和投诉内容，确认客户 投诉的真正原因。并详细询问产品名称、规格、日期、地址、姓名、购买数量

2、等信息，并将具体信息记录 到客户投诉处理记录中，并提交给运营部经理。4.2 业务部在接到投诉处理记录后，对投诉产品进行鉴别界定，若确定属于质量问题后，进行调查原 因。并提出纠正措施，负责对纠正措施的监督，对解决方案进行审批。确保改善措施实施后，相同的质量 问题不再重复发生。4.3 必要时召开小组会议，讨论改善对策和实施效果，确定改善措施是否有效，如有必要则应修改对 应的管理文件，使之标准化，然后经总经理进行结案，并向客户回复分析报告。4.4 客户投诉处理的相关规定4.5 4.1所有的客户投诉，所有人员在处理完现场鉴定后，无论何种情况，都必须提交书面的记录，如 果属于我司方面的原因，现场调查人员

3、必须提交资料、证明或图片，提供上级人员决策参考。4.6 . 2属于产品质量问题的投诉，消费者已食用同时索赔医疗费用的，消费者必须提供县级以上医院 出具的证明材料，确实是食用产品后引起的医疗费用由我司承担，否则一律不予赔偿。4.7 5投诉处理异议的解决4.8 5.1如果客户对投诉处理的结果有异议，属于工作服务问题的，可以直接向公司投诉，公司将秉公 作出最后的处理裁决。4.9 5.2如果客户投诉对于产品质量和食品安全问题的界定和处理异议，或者对公司裁决质量问题有异 议，可以向国家有关部门投诉并要求公司承诺兑现，也可以要求相关部门作出产品质量的界定。4.10 料的备档保存4. 6.1销售或客服人员将

4、所有投诉受理过程中生成的资料整理后分类归档保存。4. 6.2销售或客服人员对投诉处理中，上达公司处理审批和经鉴定的数据和批复的处理意见进行分类 整理归档。4. 6. 3应对产品质量和食品安全的投诉内容鉴定和对问题产品质量检验过程生成的资料和对处理问题 产品的意见进行分类归档。4.6. 4业务部要及时把最后的处理意见反馈给消费者，征求消费者的意见，以满足客户正当的要求。4. 6.5所有客户投诉、退货事项处理结案后，行政人事部将相关记录进行定期汇总，作为管理评审的 输入，以确保顾客满意达到管理目标要求。5相关记录消费者投诉登记及处理记录(WF-GK-05)相关方抱怨、投诉处理记录表(WF-XGF-02)