秩序维护管理服务方案.docx

《秩序维护管理服务方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《秩序维护管理服务方案.docx（6页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、秩序维护管理服务方案秩序维护管理服务方案(-)值班、安全巡查工作方案首先我们把安全管理放在工作的首要位置，列为重中之重来抓， 并综合运用街区、住宅等安全管理经验，科学组织日常安全管理。同 时采用现代化的设备工具，使人防、技防、群防得到有机结合，避免 造成管理的疏漏，并随时处理各类突发事件。将以微笑服务业主、游 客为中心，以安全、消防管理为主线，以快速的反应应对突发事件， 最终实现为业主及游客提供安全、文明、温馨的旅游区环境。(亲水 区安装围栏，整个园区装有监控系统及人流分析系统并设有瞭望设施 及广播系统)1、安全管理思路针对本项目服务范围大，人员配置相对不足等情况，在加强秩序维护员队伍建设的同

2、时，做好安全防范常识及旅游区生态环境的广泛 宣传，增强工作人员、业主、游客的安全防范、自我保护、生态保护 意识，形成人人保安全，个个护旅游区的良好风尚，共同维护安全秩 序及旅游区的生态环境。对XXX工程物业管理服务项目进行划区管理，一般情况下安全管理定班，定岗，定人，定则来进行日常执勤工作；特殊情况下的安全 管理，如重大活动、突发事件、紧急事件等的临时处置，根据项目制 定整体应急预案和亲水区预案，并采取相应的应急措施。日常加强对 员工的培训，提高秩序维护人员应对紧急事件的能力，确保安全管理的细致、周密。2、秩序维护员的服务标准及要求2.1、 仪容仪表(1)当班人员工应当穿指定的、整洁的工作服，

3、黑色皮鞋，不留 胡须，不留长指甲，发不过衣领，不染烫头发。(2)站姿标准规范，当班期间不准两手插进裤袋，不准摇头晃脑, 不得无故闲聊，不准当着客人的面打哈欠，不得吃口香糖及零食，不 得打私人电话，不得无故离岗、脱岗。(3 )上班时不迟到、不早退，提前10分钟到岗，上岗前检查好 自己的仪容仪表，做到准时签到、脱岗。(4)每位当班人员要一站式服务，当游客问询或业主询问时, 不能说我不知道或用其它事项推诿，要找知道的人给予帮助。(5)部门有时需要人员加班时，休息人员必须以大局为重，随叫 随到，如果不来加班，按当天计时加班费扣罚工资。(6)有老人或残疾人应主动上前搀扶，不能用歧视的眼光或动作 对待他人

4、。2.2、 站姿站姿标准：两腿自然分开，双腿距离与肩同宽，收腹、抬头、挺 胸，上身保持立正姿势，双手后背，右手四指弯曲成半握状，拇指贴 于食指第二关节处，右手放于左掌上，左手半握右手手腕，同时双肩 后拉，保证上体挺拔。2.3、 坐姿坐姿标准：身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自 然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。胸部自然挺直，立腰收腹，肩 平头正，目光平视。与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致, 以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。2.4、 礼貌礼节2.5、 面时说您好，知道游客姓名和职位时应取客人姓和职 位以示尊称，如 X先生，您好！ X先生，经理！ 等。2.6

5、、 )打扰游客时应说：对不起对不起，打扰一下。2.7、 游客指引道路时，四指并扰，拇指等贴与四指，手臂自然 伸出，四指指出的方向就是您要告诉别人的方向，同时上体微曲。2.8、 )做到请字当先，谢字随后，您好再见不离 口，根据不同的对象用好文明语、问候语。2.5 、工作纪律(1)提前十分钟上岗，佩证上岗，统一着装，保证仪容仪表符合 要求。(2 )当班期间，不吸烟，不喝酒、不聚众聊天，不得高声喧哗， 不得与客人吵架，不得无故离岗、断岗。夜间值班不得打瞌睡、睡觉。(3)遵纪守法，举止文明，行为规范，注意维护旅游区的形象。(5)秩序维护员要友善与威严共存，服务与警卫并举，做到有礼、 有利、有节。(6)

6、巡逻期间加大力度，在重点部位游客多的地方，易出现危险 的地方多巡逻。(7)发现游客的不良行为，要立即劝导并制止，要善于发现危险 事态，并加以制止。(8)巡逻期间不得擅自断离岗，发生突发事件，要控制事态向坏 的方向发展，并立即报告上级领导。(9)接受委托管理方的领导和监督，遵守委托管理方的有关规章 制度，不能做与本职本岗无关的其他工作。(10 )根据委托管理方的需求，提供力所能及的帮助。2.6 、巡逻(1)巡逻人员分区包干，无特殊情况不得串岗闲聊，巡逻时按规 定要求进行巡逻，走路不得左右摇晃，不得弯腰驼背。(2 )巡逻期间不得与游客闲聊，不得充当讲解或导游。(3)巡逻人员必须了解旅游区的布局和文

7、化，以便在游客询问时 及时准确地给予帮助和解答。(4)巡逻人员必须保证巡逻密度和力度，在重点部位游客多的地 方，易出现危险的地方多巡逻。(5)巡逻人员的责任：排除火情隐患，排除安全隐患，防盗，防 破坏，制止游客在旅游区内乱刻乱画、垂钓、纵火、等不良行为，及 时制止外单位未办理手续的施工行为，并上报。(6)如遇重大活动巡逻人员不定时地在区域巡逻保证游客的人身 安全及财产安全。(7 )各区域在巡逻时发现设备、设施故障、损坏或其它原因造成 影响的，须及时维修处理，不能维修处理的及时向上级主管报告。(8 )按巡更考勤系统每天每个点巡查12次。2.7 门岗管理门岗实行24小时值班看守，门岗全天24小时负

8、责门岗来往的车 辆、人员、物资的出入，保障业主和使用人及游客的车辆畅通无阻。 禁止无关车辆进入发包人场地，确需进入的应引导车辆有序通行、停 放。禁止无关人员(产品推销及收购废品等闲杂人员)进入。保持值 班室、大门口环境整洁、有序、道路畅通。2.8 消防管理针对旅游区物业的特点，消防管理将根据消防法规的要求，并结合旅 游区的实际情况，以预防为主、防消结合，人防、物防、技防为原则， 做到专职和兼职人员相结合，提高全员消防安全意识，同时要定期对 防火工作进行检查，发现问题及时处理，确保消防保卫工作万无一失。 切实地做好消防安全工作，确保业主和使用人及游客的生命财产安全。2.9 紧急事件处理预案2.9

9、.1 突发事件处理(1)如遇突发事故(指盗窃、打架、闹事或重大纠纷等)，秩序 维护人员必须保持头脑冷静，立即采取措施，并及时报告管理负责人；(2 )汇报时简要说明事发的地点、性质、人物、特征及损失；(3)驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；(4 )查看各类记录、检查有无可疑情况和人员；(5)对打架事件，值班人员应密切注意事发现场的情况变化， 如有生命危险，及时报管理负责人；(6)值班人员对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻 争吵，平息事端；(7)受伤事件应做好现场保护和通知有关部门抢救工作；(8)对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引起的伤亡 事故，应立即报上级主管部门

10、，并由上级主管部门协助处理；(9)上级主管部门负责人在接报突发事件后应立即赶到现场，做 好疏散控制工作，防止事态扩大；(10 )组织人员除维护现场外，负责指挥调派人员做好布控堵截, 根据事态的大小程度报相关领导、有关部门。斗殴等暴力事件的处理(1)处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免发生武力冲突或争吵；(2)巡查发现有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机或其他最快的 方式向主管部门报告，简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、 有无使用武器)，如能处理的，即时处理，不能处理则监视现场，等 待当班负责人的指令；(3)当班负责人接报后视情况立即到场制止，将肇事者

11、带往安保 部接受调解。如场面无法控制，应尽快报公安机关；(4)斗殴事件中如街区的财产或人员受到损害，应保护现场，并 留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；(5)如涉及刑事责任，应交公安机关处理；(6)事件中如有人员受伤应及时组织抢救。(1)巡查发现或接报有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力 不够，用对讲机、电话或其他方式尽快报告其他人员，简要说明现场 情况，监视现场不让破坏等待其他人员的支援，并带保安调查处理；(2)事件中如有财产被窃，应保护现场，不让其他人触摸物证， 并留下目击者，约束住嫌疑人，作详细调查以明确责任和落实赔偿；(3 )如涉及刑事责任，应交公安机关处理。火灾

12、(1)发现火情的巡逻队员应立即切断着火区域内的电源，组织人 员使用配备灭火器扑救，并及时通知当班负责人(视情况决定是否报 警)；(2)初期着火时，一般燃烧面积不大，火焰辐射能量小，烟雾不 多，易于控制和扑救。如火势继续蔓延，应立即拔报警电话”119，报警时要冷静，要把发生火 号码以及火势等报告清楚， 造成损失；(3)确定消防栓位置，警的时间、地点、路名、单位名称、门牌 避免讲与昔或讲不清，给救火带来不及时而以便消防人员到达现场时立即投入灭火；(4 )抢救火场物资，特别是要把贵重物资、器材、易燃易爆物品 等，尽快地转移到安全地带；(5)协助消防人员维护好现场秩序，防止坏人趁火打劫，同时协 助警方

13、作好调查取证工作。台风台风袭击前的预防措施:(1)检查紧急应用工具、照明并确定其性能良好；(2)检查急救药箱，确定各项基本药物齐备；(3)将紧急联系电话张贴于街区公告栏等显目位置；(4 )提醒各单位下班后将门、窗关闭，将水、电总闸关闭；(5 )沟渠、地漏要将清扫工作落实到人；(6 )加固所有柱杆、树木或用绳索捆好，将盆栽、花卉移至低处 或隐蔽角落；(7)留意电台播放有关台风进展消息，及时将最新台风讯号向各 部门告知台风的进展；(8)刮八号风球时，当值员工须与管理处领导或本部门负责人联 络，听候指示；(9)员工应注意自身之安全，应避免逗留在空旷地方，如须执行 紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工；(10)如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻保安值班中心都必须保持有值班人员接听电话；(11)关闭所有门窗，作好防水防汛措施。 台风来临后的应急措施：(1)当班人员要认真负起责任，勤于巡查，善于发现问题，及时 做好现场督导工作，真正做到三个关键即：在关键时候，出现在 关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调