售后维护总结报告.docx

《售后维护总结报告.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后维护总结报告.docx（25页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、售后维护总结报告1.售后维护总结报告篇一斗转星移，进入耐火公司已整整三年，我一直从事现场 的售后技术服务工作，目睹耐火公司的发展壮大和制度的日 臻完善，自豪感由衷而生。一、树立全局观念，做好本职工作不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场 技术服务也不例外。我认为售后服务工件的全局就是，“树 立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度化。”限 度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个 重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产 品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改 进，使产品更好的满足现场的使用要求。二、精于专业技能，勤于现场观察随着钢铁行业的不断

2、发展，耐材也要适应新工艺条件下 的使用要求。作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察、 独立思考、多与现场技术工人交流，对于不断掌握新环境下 耐材的应用知识至关重要。能否做好一个产品的质量调研， 是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌 握应用知识的有效手段。三、善于沟通交流，强于协助协调三、人才资源现状现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源 配发等问题，我XX售后现在全体工作人员为XX人，其中管 理人员为XX人，员工为XX人（除管理人员外，前台接待为 XX人，机修人员为XX人，锁喷为X人，仓管及保洁各X人） 以上人员并不包括实习生，我XX售后也同样面临着关键岗 位人员缺失等

3、问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面 的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的 为公司服务。四、20XX年上半年所存问题及下半年的工作计划1、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专 业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触 时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生 不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员 的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平；在服务过 程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供 实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够 让客户更加满意。2、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十 分到位

4、，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一 些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理 人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未 来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作 和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被 动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展, 服务是重中之重。前台接待是XX售后对外窗口，前台接待 人员的一举一动，代表着XX售后部的形象，所以我们必为 XX售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可， 这样我们企业才能继续发展壮大下去。3、从营销策略上，上半年xx售后部在忠诚客户维系上 有所不足，客户在不断新增时也有

5、着一定量的流失，所以下 半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客 户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真 正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样 我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始 终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。4、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要 因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且 时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客 户省钱，进而超越客户期望值。5、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状 态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗， 为企业节约每一分钱，做为xx售后

6、应从招待费、日常工作 用品等方面中进行节约。6、加强5s管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发 现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的 整体运作效率，降低成本。7、面对xx通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一 支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处 想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度 过难关。最后请公司各位领导放心，XX售后部一定确保全年的工 作任务，争取超额完成XX年公司下达的工作任务。5.售后维护总结报告篇五售后行政服务工作是一个综合技能要求相当高的工作， 尤其是对售后服务人员的要求也相当高，下面是我个人20XX 年的工作总结：一、日常工作业

7、务1、需要了解市场现状，了解客户需求，而且了解一些 企业运作和服务途径。2、个人修养较多，有较高的知识水平，对产品知识熟 悉，并且具备所使用销售产品的机械、装置、设备的知识。3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌， 知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定 的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一 印象好能给客户信任。4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场 条件立时解决问题。5、外表需要整洁大方，言行举止得体，有企业形象大 使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至 少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛 的，有损企业的形象。6

8、、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服 务，不计较个人得失，有奉献精神。二、处理顾客投诉与抱怨1、建立客户意见表或投诉登记表表格。接到客户投诉 或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电 话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手 中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员 等。2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客 户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内 容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使 用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况 如何，最近使用状况如何等。3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作

9、，规 定与客户沟通协商。4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理 意见，申请领导批准后，要及时答复客户。5、客户确认处理方案后，签下处理协议。6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油 品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员 发出等。7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。三、处理投诉的具体方法1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对 方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素；尽量了解投 诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气 进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲 一次”等。2、分析问题在自己没有把握情况下，现

10、场不要下结论，要下判断， 也不要轻下；将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业 领导汇报一下，共同分析问题。3、互相协商在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确 意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行 协商之前，要考虑以下问题。6.售后维护总结报告篇六弹指一挥间，上半年时间匆匆过去，回顾上半年工作， 围绕“促进发展，服务油田”的宗旨，以“以科技求发展， 以质量求生存”的目标，售后服务部在公司领导及各部门同 事的支持与帮助下，按照公司的要求，较好地完成了本职工 作。上半年的工作较以往有了很大起色，但也存在不足。先 将售后服务部工作总结如下：一、建立完善售后服务队伍，为服务油

11、田保驾护航在市场激烈竞争的今天，随着客户观念的变化，客户在 选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量 和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企 业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后 服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。因此，建立和完 善一支具有一定专业技术业务水平的售后服务队伍就显得 尤为重要，为此，公司在原有一名售后服务人员的基础之上, 招聘并培训了采油、化工等专业技术人员四名，进一步完善 壮大了售后服务队伍，为产品更好的在油田上使用奠定了基 础，为服务油田保驾护航。二、在实践中学习，增强业务技术经验实践是的老师，在实践中才能更好的检验已经学到的专

12、业知识；了解到产品使用的各个环节；学习到油田各种工作 及各部门间的运作程序；更能在与各类人的交流中增强人际 交往能力。为此在前半年中，特别是新员工加入之后，先后 在甘谷驿、青化硬、川口等采油厂现场学习了解压裂、注水、 原油破乳等工艺，积累了一定的专业知识，同时在人际交往 方面也有了一定的提高。三、加强内部各部门间合作，售后内外都服务售后服务在全力保证产品在油田正常使用的同时，也注 意加强与公司内部质检部、研发部、生产技术部的合作，及 时收集各采油厂的使用情况及各种信息，为产品更新及检测 等提供数据支持。20xx年上半年，售后服务部主要进行了以 下工作：(1)先后两次在油田公司下属23个采油厂提

13、取共计油 样60余桶，水样40余桶，为新产品研发及产品适用性实验 提供支持。(2)为质检部采集产品现场使用要求及检测方法。(3)解决了甘谷驿等采油厂出现的产品使用问题。四、不足之处售后服务部成立时间较短，新成员多，现场实践经验较 为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养 增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、 专业心，加强工作效率、工作质量。要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处 使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司产品更 好的在油田使用，为更好地服务油田贡献自己的微薄之力。 7.售后维护总结报告篇七海信空调作为现市场上综合能力较强的空调品牌，其

14、凭 借性能与价格迅速在市场上受到一致好评。虽然说像空调这 种在生活属于价格较贵的家电用品，其一般不会出现太大的 问题。但一出现问题的话真的是急的人团团乱转。若海信空 调出现故障的话，可拨打海信空调售后服务电话。我们将会 根据您的时间安排，及时安排师傅进行上门维修服务。那么, 空调在使用过程中易出现的问题有哪些呢？下面我们来了 解一下空调在生活中具体会发生哪些问题。一、制冷液泄漏发生危险以氨类制冷液举例，空气中氨气体的含量较高的话，短 期内则会使人中毒。当达到更高的话就会达到被点燃的情 况，如果含量超过16%的话，则会发生爆炸危险，所以对于 空调的制冷液我们一定要检查好，同时，在安装空调的时候

15、也要留一些空隙，保证空气的正常流通。二、漏水导致空调发生短路若空调内部进水的话，空调电流板则会遭受到浸湿。从 而容易导致空调内部出现短路的情况，空调内部燃烧甚至是 爆炸的情况发生。三、空调安装位置不当对于室内机来说，一般安装空调的高度要求需要达到离 地1。8至2。2米，内机的吹风口外里面以内的位置不能有 遮挡物。对于室外机来说，同时也需要避免风少、温度较高 以及散热不通畅的地方。四、空调清洁不当对于很多家庭来说都会自己对空调进行清洁处理，但是 清理过程中一定要注意不能够使用抹布蘸取酒精进行擦拭 清洁。因为酒精的燃点是比较低的，在空调通电的时候会和 电路板之间产生少量的火花，容易发生起火等危险。

16、五、管道老化、损坏空调的管道使用时间久了就会出现老化的情况，老化的 管道表面上有一点点裂缝，从而都会造成制冷剂泄露。从而 我们有时候使用空调突然感觉不制冷了，请维修师傅来检 查，得到答案是“缺氟”，其就是因为制冷剂泄露了。此时 除了 “加氟”以外，还应该查找并维修泄露 点。任何一款空调常年累月使用的话都会出现一些大大小 小的问题发生。比如制冷效果一年不如一年，海信空调在使 用的时候房间里产生一种特别的气味等等。海信空调如出现 上述某项问题，一般由非机械故障因素引起，应马上做空调 机清洗保养。海信空调售后维修网点，服务范围在全市各区 都有售后服务网点，您可拨打售后服务电话，根据您的时间 安排和我

17、们的调度商量出一个适合的为您上门维修服务时 间。海信空调售后服务网点按双方约定时间上门服务，到达 指定地点，开始维修服务工作。海信空调售后服务网点为您 提供海信空调常见故障与解决方法。1、机器露 点温度正常或偏低，室内降温慢产生原因及解决方法:送风量小于设计值，换气次数少，请检查风机型号是否符合设计要求，叶轮转向是否正确，皮带是否松弛，开大 送风阀门，消除风量不足因素。有二次回风的系统，二次回风量过大，进行调节降低 二次回风风量。空调系统房间多，风量分配不均，进行调节使各房间 风量分配均匀。2、室内噪音大于设计要求产生原因及解决方法：风机噪音高于额定值，请测定风机噪音，检查风机叶 轮是否碰壳，

18、轴承是否损坏，减震是否良好，对症处理。风管及阀门、风口风速过大，产生气流噪声，请调节 各种阀门、风口，降低过高风速。风管系统消声设备不完善，请增加消声弯头等设备。3、系统总送风量与总进风量不符，差值较大产生原因 及解决方法：风量测量方法与计算不正确，请复查测量与计算数 据。系统漏风或气流短路，请检查堵漏，消除短路。4、室内气流速度分布不均有死角产生原因及解决方法:气流组织设计考虑不周，应根据实测气流分布图，调 整送风口位置或增加送风口数量。送风口风量未调节均匀，不符合设计值，应调节各送 风口风量使与设计要求相符。8.售后维护总结报告篇八这段时刻的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功 的喜悦也

19、有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现 将工作总结如下：一、坚持全局观念，做好本职工作不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场 技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚 持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度化。”限 制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的 一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物 的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应 该具备良好的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于使用 操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不 行，所以这个时候就需要我们找出症结

20、所在，和客户进行交 流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的 损害。向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是 包括技术人员在内的每一个员工的职责，技术人员应更善于 从技术的角度协助业务人员向客户介绍和推广本企业的产 品，同时协调项目部和现场施工及业务员的关系，发挥好桥 梁的作用。在钢铁行业发展的新形势下，尤其国家最近颁布了钢 铁产业发展政策，耐材行业也面临着机遇和挑战，在这个 大背景下，售后服务工作也需要有新的工作思路。假如说一 个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产 品，另一只脚则是完善的售后服务，公司产品可以创出，其 服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业

21、，也只有依托高 质量的产品和完善的售后服务体系，才能在竞争中立于不败 之地。2.售后维护总结报告篇二20xx年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作 有了很大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。取得的 这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助；其次, 良，使产物更好的知足现场的运用要求。二、擅长沟通交流，强于协助协调现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还就 应具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是正因运用 操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不 可，因此这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交 流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的 损害。

22、在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客 户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。三、精于专业技艺，勤于现场察看随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电 脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个 技能服务人员，要在现场勤于察看、自力思考、多与同事交 流，发奋不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务， 代表了客户对本公司产物进一步的信任。四、技能常识程度与实践操作纯熟在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主 要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，能够拉近人与人之间 的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，用 心的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在

23、 售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。9 .售后维护总结报告篇九成为公司的售后服务的客服人员以来，我努力工作，完 成了全年的所有任务。现在对一年来的工作总结如下：一、学好本专业的技术无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。学 好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎 实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品 的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛, 还必须有一个对技术有欲 望的心。特别是售后客服这块， 不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是 什么机械，带动它的是什么系统等。二、学会与人沟通良好的沟通能力可能会事半工倍。因为

24、客户的心情不能 确定，买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，所以 抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了。还有 出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度 要好，绝对不能顶撞人家。在与客户沟通时，对你从事的技 术要求也是很高，一般在沟通时间的最多的也是技术性的 问题。有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。先从自己会 的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就 可以了。要不然客户会产生怀疑，也会对公司的形象造成损 失，所以在沟通时要么赶紧解决故障，要么就尽量的往自己 知道的领域沟通。三、事前准备事后总结在接到客户电话时，必须先了解情况，能否电话解决， 如果要到现场去

25、的话，完成任务之后，做一下总结，把现场 的情况记下来，一个人的旅途总是那么寂寞孤独。还要忍得 住孤寂、耐得住枯燥。这些都是售后客服人员的基本要求。 毕竟公司里还有那么多的伙伴支持着呢！都说售后服务是一 个营销的过程，也是营销的开始，我想我会努力的去维护好 公司的品牌形象为公司争取的利益。10 .售后维护总结报告 篇十时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌 碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自 己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己 所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务， 而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强 与客户之间交流的

26、一个重要平台。售后服务的优劣，直接关 系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售 后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话 术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有 效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中 的，双十一的当月处理的交接数据达到了 9800多个，平时 也都能尽职尽责的去完成自己的。本职工作，算是没有辜负 公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更 多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行 都代表着公司的形象，客

27、服仕客拿来评论这个店铺的第一要 素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对 待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容, 也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不胜 作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客 交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的 时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用 语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给 顾客的就是另外一种体验了。2、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商 品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客 处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决

28、问题，或者 将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希 望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也 是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种 各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持 一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们 则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见， 让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她 的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的 成交机会。3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常 快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当 有顾客问到产品

29、的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于 产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭 配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培 训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合 实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后 时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决 问题。4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟 通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时 间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保 证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度 往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也

30、 是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电 话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打 电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去 电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了 解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要 求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占 用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和, 讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回 复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待， 在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的 态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问

31、题，这时 我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾 客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久 之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价 值的所在。要感谢各位同事的大力支持；最后，要感谢售后服务部全体 员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人， 现将售后服务部工作总结如下：一、努力做好各项工作作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设 备的安装调试及培训、设备售前演示等各项工作；售后服务 部，认真解决每一例客户报修，认真安装调试每一台设备， 认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一 位客户遇到的问题，认真给客户演示设备每一项功能；售

32、后 服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作， 不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力售后服务部包括XX、XX、XX等几位员工，每一位员工 都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神；努力做好自己负责的本 职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作能力和 工作效率。XX主要负责XX的售后服务，把XX的售后工作做 的井井有条，大大提高了客户的满意度；同时，其他地方售 后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好；XX主要负 责江苏等地的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在 20xx年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中 不断总结学习，提高自己解决

33、问题的能力；XX作为公司招聘 的XX驻点人员，到公司培训紧有一星期的时间，接受能力 强，善于干中总结，不断提高自身技能，把XX的售后工作 做的让客户满意。三、不足之处售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成 客户抱怨；售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技 术，新方法，新产品及时了解；售后人员之间经验交流太少, 不能及时分享各自的工作经验和心得；客户回访工作没有真 正落实；客户报修没有及时记录处理；售后总结及资料整理 不及时不完善。四、改进措施1、售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持； 市场是一个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命 线是否存亡的重要因素。2、要增加公司

34、售后服务部的人员编制；售后部需要一 位文员，负责售后服务电话应答及记录，要做到在上班时间 内，所有的打进来售后电话都有人应答，并作详细的记录； 售后文员要定期对客户进行电话回访，及时了解客户的设备 使用情况和对产品的建议并作详细记录，售后文员要对返回 售后维护单进行登记整理；针对公司几个固定业务大省，要 固定一位售后维护人员长期负责该省的客户服务工作，像XX 等；另外公司要保证一位售后技术人员在位，及时把售后文 员登记报修，电话了解情况，并安排相应的责任人及时去维 护，该技术员要对寄回公司的设备及时维护发回。3、定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品; 同时加强售后人员的沟通及经验交流。

35、3 .售后维护总结报告篇三随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越 激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方 设法提等于留住了更多的用户。那么，服务顾问应该怎样作 好自己的工作。1、迎接顾客要主动热情服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系 到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以 下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递 上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是 老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾 客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面 掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通

36、过电脑或 电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得 你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍 候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待 新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。2、与顾客交谈要诚心诚意首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说 话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗 易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：” 你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。”服务顾问可不要自以为是, 过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样 做、有什么好处、要多长时

37、间、多少费用等等，这样既可以 避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱 修车买放心。3、车辆交接检查要认真仔细车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子 开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题 的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向 顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热 车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是 土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、 以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶 尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、 急”刹车、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车

38、 辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。4、填写托修单要如实详尽车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括:一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照 号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等 信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质 保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂 留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有45份副联, 还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强, 同时要给自己留出充分的回旋余地。5、估算维修费用及工期要准确估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不

39、慎，就有可能影响顾客源。在维修费用估算时，对于简单或 明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查 的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉 顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日 后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部 件，对是否可以更换随时征求顾客意见。在估算维修工期，即预定交车时，应考虑周到，并留有 余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车 的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一 切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要 的损失。6、竣工检验要仔细彻底车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要 环

40、节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检 查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到 技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完 好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患； 检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应 及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知 顾客来接车。7、竣工车辆交接要耐心顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要 有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释 和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失 大。特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、 多疑等），一定要克服烦躁心理，耐

41、心地配合顾客进行验收, 使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以 后再回头。8、遇到维修质量（品质）问题时要虚心修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索 赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不 讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分 析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉 意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因, 应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己 的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂” 关门大吉”。服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾 客为中心，去组织和协调各部门的工作，这

42、样才能真正达到 顾客满意。4 .售后维护总结报告篇四众所周知，目前xx的4s店如雨后春笋般迅速增长，随 之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。 弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市 场经济的残酷性，作为xxx汽车销售有限公司也在经受着市 场的严峻考验，但我xx售后部顶住压力在公司领导及全体 干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。一、xx售后的经营状况20xx年xx售后的年终任务是xx万，截止20xx年x月 底我们实际完成产值为xx元，完成全年计划的xx%,与年初 的预计是基本吻合的。其中总进厂台数为xx台，车间总工时费为xx元（机修: XX元，银金：XX元，油漆：XX元），我们的配件销售额为 XX元，其中材料成本（不含税）为XX元,材料毛利为XX元, 已完成了全年配件任务的XX%o二、物业维修成本为了严格控制费用的支出，我们XX售后部制定了完整 的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检 查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大 的损失。故上半年我们XX售后的物业及设备的维修费用仅 有XX元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但 不超标，并有节约。