2022年宾馆前台年终工作总结.docx

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1、2022年宾馆前台年终工作总结酒店工作各方各面，日常琐事，要做好酒店工作需要的是耐心 和仔细，坚持做好自己的工作，完美完成工作任务。前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是 他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面, 是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒 店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对 其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过 去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五 个方面来说：一、基本礼仪像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎 样问候客人，如何为客人

2、提供服务，在服务中对客所要用的语言等。二、注意形象前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工 作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维 护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深 刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而， 影响我们以后的人生。三、前台业务知识的培训主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退 房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的 查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所 以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人和 自己的同事带来很多的不

3、便!酒店前台接待半年工作总结四、前台英语一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要 求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本 以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外 国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这 才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前 没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以 前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词, 比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是 不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习 才能使自

4、己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强！五、以大局为重，不计较个人得失不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我 将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉 献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事 之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经 营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。酒店前台接待半年工作总结在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交 流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时 候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这 种心理。我也很感谢给我提意见的同事

5、！因为你们我认识到自己的不 足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是 比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做 每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子 里我将加强学习，努力工作！2022年宾馆前台年终工作总结时间一晃而过，转眼间到公司快一年了。这是我人生中非常珍 贵的一段经历。在这段时间里，公司领导给予了我极大的帮助，在生 活中也给予了我极大的关心，让我充分感受到了领导们对员工的关心 以及对员工发展的重视，在这里，我看到了 xx事务所人的认真、细 心、专业、敬业以及团结的优秀品质。我为自己成为这里的一员感到 无比荣幸。在公司我是负责

6、前台工作的，前台的工作主要是接待、收发文 件、转接电话、登记、人员出入大概了解、文具管理、中晚餐安排、 值班人员安排以及办公场所的清洁。要做好前台这个岗位的话，就应该对前台工作有重要性的认识。 这个岗位不单单体现出公司的形象；还是外来客户对公司的第一印象。 所以从前台迎接开始，就应该做好，好的开始是成功的一半。我觉得，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的 一部分，都是为了公司的整体目标而努力。有了对其重要性的认识, 促使我进一步思考做好本职工作。以下是我20年的年度工作总结：一、上下班之前要整理好前台物品，察看一切电器是否完好, 是否关闭好电源，当天看看备忘录还有什么事

7、情要做。前台大厅是随 时要保持清洁的地方，是否整理干净。每天的报纸要整理好，饮用水 发现不够时及时打电话订购。保持有足够的饮用水供应。检查前台文 具，看是否有需要及时订购的，尤其是夏天要保证有足够的饮用水供 应。二、接收传真，要注意对方传给谁，问清传真的大概内容，以 免接收垃圾文件。然后降接收到的传真文件及时派发给所属人，以免 耽误工作进程。三、收发快寄，收快递时要做好登记记录，寄件人姓名以及联 系方式，单位以及单位名称。及时将签收的文件派发或者通知给收件 人。还要将签收时间记录下来，方便以后查找快件。发送快递时，认 真填写要发送的公司名称和地址,联系人,联系方式，仔细检查一遍， 确认无误后再

8、寄出，同时要将寄件人、寄件时间，要寄的公司地址, 联系人以及联系方式记录下来，方便以后查找地址以及联系人电话。 把寄出去的快件的底单保存好，方便及时查询快件具体情况。四、前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态度和服 务效率。看到有来访的客人时，要立即起身主动问好，对第一次来访 客人要问清对方贵姓，找谁有什么事，了解来访者的目的通知相关负 责人，找公司老总的要问清对方是否已预约，然后再将其引到老总办 公室，泡好茶送到客人手中，然后再悄悄离开。在带客人时还要考虑 是否把客人留在大厅或者是会议室，或者是办公室主任那里，给客人 上茶时要双手奉上，面带微笑，耐心细致，亲切大方。待客人稍坐后 让其等

9、候后立即通知相关负责人。五、转接电话，要注意礼貌用语，使用标准用语，您好！有什 么可以帮到您的？问清对方找哪位？贵姓，有什么事情，了解情况后 转给相关负责人，熟悉公司内部人的办公电话号码，以便快速转接或 者是联系。如果对方是广告、推销、网络之类的与公司无关的来电就 委婉拒绝。如果对方是找老总或者是哪位经理要联系方式的，要问清 对方情况再看是否需要告知对方老总或者经理的联系方式。领导来电 时也要亲切问候！六、文具的管理，每个星期都要对文具进行盘点一次，看看哪 些文具不够了要及时通知相关负责人进行采购，对公司员工领用文具 要及时登记。七、员工订餐，每天上午10点后要开始统计员工订餐，及时 打电话给

10、送餐人员，保证每个人点餐都有。对于老总订餐，要认真对 待，争取在11点之前确定老总是否需要订餐，订餐晚了就订不了了。八、前台周边的环境卫生，在清洁过程中，要仔细点，很多细 节容易被忽略。比如地毯下面的灰尘，墙缝中的垃圾，公司招牌上面 的灰尘，玻璃窗上面的灰尘等，看到地上的垃圾要及时捡起，保持整 洁更重要。九、值班安排,每天的值班人员安排，尽量保证公平轮流值班， 统计晚上加班人员，看其是否需要订餐，将加班人员情况告知晚上值 班人员，督促值班人员关好门窗，检查电源关闭，锁好门，周末值班 人员要按时到岗，不得提前离开。十、完成领导同事交代的其他具体工作。在前台工作了这近一年里，工作内容不复杂，比较细

11、，我认为 自己在工作中还有许多需要改进的地方，也有很多的不足，比如有时 候工作不够集中，不够细心，主观能动性较差，这些都是我需要改进 的地方，我希望自己在新的一年能够认真上班，勤力做事，为公司多 做贡献。1、努力提高服务质量，做事麻利，有效率，尽量不出差错， 服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，给客人留下良好印象, 接电话时，要不管提高语言技巧，多学习相关专业知识，多看书。巧 妙的回答客人问题，尽量让客户满意。2、加强礼仪知识学习，如业余时间认真学习礼仪知识、公共 关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、 说话口气、眼神、化妆、服饰搭配等以及回答客户的技巧。3、加强与

12、公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门 的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时回答客户的问题，准 确的转接电话，另一方面也体现出公司的办事效率。每个环节都是公 司的一部分，它代表着公司的整体给人的印象。4、注重前台周边的环境卫生，随时注意观察，始终保持整洁 大方，这样给员工自己带来舒适的工作环境，也同时给来访的客人一 个良好的印象。公司的发展离不开我们每个人的点滴贡献，在新的一年里，我 将做的好继续保持，把做的不好积极改进，保持昂扬的生活、工作态 度，为公司的不断发展、个人的不断完善好好努力！2022年宾馆前台年终工作总结在四月份工作中客流并不大，由于季节性的到来等因素，完全 的进入

13、到了淡季，面对淡季的到来，我们在四月份工作中还有很多做 的不到位的地方，同样也有突出之处，改进错误的工作。卫生：前厅，在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作，在中班 重逢时对前厅外围墙面，鱼池，转门的清理并进行保养，对外围玻璃 上的胶布与工程部配合进行处理，对后厅的外围卫生同样去坚持去做 好，按照周计划卫生进行打扫，要求领班每天安排需做卫生，对一号 电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去 查看与清理，夜班对琉璃灯玻璃球的清理。男宾将一更的地面不锈钢 处用起蜡水进行清理，效果非常的好，由于很长时间没有清理发费的 时间也较长，对水区的地面进行了全面的刷洗，效果也是很明显的, 由于地

14、面的吸物性较强，刷洗后很快又渗透进去，要求夜班分区进行 刷洗。对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。对卫生间的卫 生进行检查登记，巡查记录本，并规定时间进行清理，除异味。对合 作部门的卫生要求，大池每日二次的里外清理，上午十点，晚上一点 以后刷洗。并由领班监督，主管上班检查。以达到更好的洗浴环境。纪律:前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重，出现 脱岗，坐岗现象，给工作带来许都的负面影响，对晚班员工进行罚款 和教育，对领班处连带处罚，加强对夜班工作的监管，并规定夜班员 工叠毛巾不允许坐岗叠，对坐岗，脱岗，睡岗的员工处以50元以上 罚款，领班连带，领班出现以上情况降级或打回试用期，得到了

15、相对 应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养领班的自我约束 意识。体现前厅的基本素养，曾强集体荣誉感。男宾，在整体上来说 还是较好，在本月出现一名员工穿便装进入营业区，当场进行罚款处 理。一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理，无其他纪律情况出现，对 合作部门的纪律约束，在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象，不 允许在里面抽烟，出现违反纪律最底50元罚款。服务：前厅新员工进入的比较多，在各项业务上还是有所欠缺, 在服务上也体现出了许都的不足，如：收银双手递物，接物，服务用 语的不规范，在班前会中去采用简单的练习方式和工作岗位领班去带 领,对新员工地服务要求进行统一规范，并在收银员中以末尾淘汰

16、制, 优中选优的原则，已淘汰一名收银。在淡季的到来，员工对客流的下 降有些不适应，不知道如何做起，在服务中及时的纠正员工的此种心 态的表现。加强员工的微笑服务，对客的服务用语的规范，不要使用 随意性语言，加强员工的30度鞠躬问好，正确的引领手势，已达到 服务的标准。员工的主动服务意识较好.一更的服务做到随时提醒客 人以免出现丢失物品现象，对上月强调的客人手机随意放的现象基本 杜绝，前厅部为了公司的服务更上一层楼每天领班要尊寻到客人意见 或建议，已达到更好的服务水平。销售：在销售中主要激励员工的推销激情，鼓励员工推销，每 天给员工定任务，促进有目标性的去开展销售工作，男宾在本月的推 销中激情非常高昂，特别在按摩的推销经过男宾的顾客都有不放过任 何的机会。