中职《导游服务技能》03案例三 对旅游过程中突发疾病的处理.docx

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1、案例三：对旅游过程中突发疾病的处理某导游带团去华东“五市”（即南京、上海、杭州、苏州和无锡）旅游，团 队共有72人，其中有22个孩子，规模是比较大的。当到达第三站杭州准备外出 游览时，发生了意想不到的事情，游客中有一位六十多岁的老人突然发病，送医 院检查诊断是癌症晚期，随时都有死亡的可能，医院要求通知其家属。面对这突 如其来的变故，她当机立断，要求医生照顾好病人，等待其家属的到来。每天她 与另外一人共同取药、换药，从未单独一个照顾病人，直至家属赶来。经过精心 治疗，病情稳定后由其家属接回。对在治病过程中病人的怒骂，她丝毫不介意, 因为为游客服务是第一位的，更何况游客得了绝症。同时也没有耽误其他

2、游客的 旅游，使这次旅游圆满结束。后来当病人去世后，公司还特意去慰问，病人家属 十分感激，使得公司与客户之间建立了良好的关系。分析1 .从此事件处理过程中不难看出，当病人生病或发病后要及时送医院治疗， 并要求游客中留；12人与导游共同照顾病人，千万不能单独一人去取药或照 顾病人，若有问题出现就说不清了。另外要与旅行社联系通知其家属，病情严重 的可让其家属亲自照顾。同时与地接社商量不能中止旅游活动，可让其他游客继 续旅游。旅游活动结束后，对旅游活动中不幸死亡的游客，应及时去死者家中表 示慰问，这也是旅行社售后服务的体现，有利于密切旅行社与客户之间的合作关 系，从而稳定客源声场。本例中上述处理办法

3、及时妥当，不仅使旅游活动圆满结 束，而且还加强了旅行社与客户之间的关系，提高了旅行社的声誉。2 .旅游者患一般疾病时，导游人员须及时探视，并表示慰问。导游人员在 征得患者、患者亲属或领队同意后，要帮助旅游者叫出租车，并向司机做必要的 交待（去何医院，是否需要出租车在医院等候）。如有全程陪同，可请全陪协助 陪同患者前往医院。但是，无论导游人员是否陪同病人去医院，都必须及时了解 患者的病情和医生的诊断结果，并告知旅游团领队。3 .旅游者如患急病或重病时，导游人员应该做到：第一，及时与医院联系， 并向旅行社报告，在主管部门指导下，及时组织医务人员进行抢救。在抢救的全 过程中，旅游团领队与同行的患者亲属必须在现场，旅行社方面亦应派人到现场 照看。第二，向与患者同行的其他旅游者详细了解患者发病前后的身体、病史、 症状及治疗等情况，最好有详细的文字记载，以备医院方面参考。患者病危而其 家属又不在场者，应尊重医师和旅游团领队的意见，由领队出面与患者家属联系, 敦促其家属火速赶来。第三，患者需要住院手术时，应征得患者亲属或领队同意， 患者经抢救脱离危险但仍须住院治疗时，导游本人或旅行社方面均应前往探视, 帮助患者解决生活上的问题，并帮助患者办理有关手续及其他有关事宜。通常情 况下，患者住院及医疗费用，由病人自理。