2023年话务员个人工作心得体会收获.docx

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1、2023年话务员个人工作心得体会收获下面结合我在移动公司今年的工作情况，总结今年的各 项工作。一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20X 年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服 务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为 客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换 stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客 户做到最好。结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为 本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了 针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服 务我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移

2、动通信 方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提 供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时, 客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联 系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上 门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、 进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强 员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服 务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的 进步。二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将

3、成为我们通信 行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战 争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断 提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去 年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话 营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和 全体外呼人员的共同努力，义年外呼人员在新业务的推广， 全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍 人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时, 她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培 训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各

4、项业务，规范服务用 语，应答技巧业余灵活，团队之间密切配合协作。使他们能 在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务 质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理四、投诉处理为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户 中心在X年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建 立起客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客 户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介 入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控 制集团客户。再次，重要和重复投诉直接向公

5、司业余部门或 公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最 后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从 而达到投诉满意度100%五、日常工作客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者， 也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客 户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注 的焦点。在X年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理 的服务与业务双领先全面优化营销系体，实现客户经理规模 最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐, 全面优化营销系体，推动中心完成全年的营销指标.20X年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提 高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进 服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的 核心价值。