餐厅投诉管理制度.docx

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1、餐厅投诉管理制度1、就餐场所醒目设置顾客投诉记录本、本单位投诉电话、在岗值班人员。2、当值负责人负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、 处理，并及时填写就餐投诉记录表，上报主管部门。3、单位任何一级员工接到顾客投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，接 待消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间 要求，全心全意为消费者服务。4、对无效投诉，要耐心向消费者做出解释，争取得到理解；对有效投诉，要按 照食品安全法消费者权益保护法的精神贯彻执行，尽量做到化解矛盾, 当场解决，对涉及到赔偿的要按权限上报解决。5、发现所提供的食品怀疑或确定有异常时餐厅服务人

2、员应当立即撤换该食品， 并同时告知有关备餐人员立即检查被撤换的食品和同类食品，确保供餐安全。6、投诉处理的时限：投诉的处理时限原则在24小时内；离店顾客投诉的处理 时限原则在72小时内；如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与顾客协商, 尽量缩短顾客的等候时间，让顾客对我们的处理感到满意。7、食品安全管理员等有关负责人员负责根据就餐投诉记录表反映的情况及 时反馈给相关管理部门负责人、上报负责人，并全程跟进处理投诉情况，并在投 诉记录表上注明投诉最终的处理情况。8、食品安全管理员负责每周把各类投诉进行汇总、分析，作为日后从业人员的 培训资料，采取各种有效的防范、纠正措施。9、新食品安全法第73条规定：食品广告的内容应当真实合法，不得含有 虚假内容，不得涉及疾病预防、治疗功能。食品生产经营者对食品广告内容的真 实性、合法性负责。10.著位置公示本单位餐厨垃圾交付收运处理情况。