物业公司员工管理规章制度(3篇).docx

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1、物业公司员工管理规章制度(精选3篇)物业公司员工管理规章制度(精选3篇)在充满活力，日益开放的今天，的使用频率呈上升趋势，制度 是要求大家共同遵守的办事规程或者行动准那末。到底应如何拟定 制度呢？下面是的物业公司员工管理(精选3篇)，欢迎大家分 享。为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流效劳质量，特制定 以下：一、出勤：一月内迟到或者早退两次扣一天工资。二、请假：必需要，写明事由，由部门负责人批准，办公室核 实。一天以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自分开者，按 自动辞工处理，扣发15天工资。(1)请事假扣发当天工资。(2)请病假，必需要有医生证明，三天以内工资照发，三天以上 扣除请假期间

2、工资。(3)旷工者除扣当天工资外，年终奖扣发一天工资。(4)请假一天以上请假者必须提早申请。(5)上班时间内，必须坚守岗位，如检查不在岗位范围内，那末 按未上班处理，扣半天工资。三、坚守工作岗位，必须按质、按量到达管理处要求，完成各 自职责，不能胜任工作，住户反映较大者，管理处有权做出调离原 岗位或者辞退处理。四、如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工 资。五、管理处的工具、机器、设备未经管理处或者办公室允许，不准外借。5、向公安人员提供有关罪案详情，如案发经过，与本案有关人 物之像貌、穿着、有关之车牌号及坏人逃走方向。（一）清洁工人必须依时清洁大堂、走廊、楼梯、电停车场及天 台等

3、公用地方。（二）劝喻各住户勿将垃圾桶或者垃圾袋置于走廊、楼梯等公用 地 方，以免影响卫生和阻塞通道。（三）如发现有杂物弃置于走廊、天台或者楼梯间，应劝喻住户 自行搬往附近的垃圾站。如无法找到住户除清洁工人清理外，并 登记 在管理处记事簿内，向上级报告。（四）如发现天台、天井或者公用地方积累污水，应即将清理， 以免蚊虫滋生。（五）如发现属于本楼宇之污水渠及沙井等淤塞或者破烂，应速 安排处理。（六）劝喻住户淋花时要特殊小心，勿将水淋到阳台外面，以免 影响下层和下面行人。（七）如发现空调滴水或者发出大量热气或者噪音时，劝喻住户 从速处理，以免影响邻居和市容卫生。并根据城管，影响市容者, 处以罚款。（

4、八）如有需要，通告或者口头劝喻住户切勿抛垃圾出窗外，既 影 响卫生，又可能打到过往行人身上;也不得将可引致淤塞之杂物 投入厕盆及污水渠内。（九）假设上层住户之水喉或者水管破烂而导致下层天花板渗水, 那末通知上层住户修理，如无结果，那末应详细记录及上级处理。（十）如有不顾公共卫生的住户，经屡次劝告仍不改善，应做详 细记录并报告上级和有关卫生部门O（一）电梯发生故障停留空中时，乘客按响紧急呼救铃后，值班 人员应即将通知保修人员迅速修理，同时用电梯内对讲机善言安抚 被困乘客，请其耐心等待，切勿自行开启电梯门，以免发生危（ wei）险。（二）劝喻用电梯搬运物件者，不可超重，防止造成事故。（三）乘用电梯

5、人数过多时，应维持秩序，指导分批搭乘，以免 超载发生危（wei）险。（四）住户应留意，切勿让幼儿单独搭乘或者进入电梯，以免发 生危（wei）险。（五）保安值班人员时刻注意闭路电视，警觉坏人恶意破坏电梯 或者梯内设备。（六）时常去除电梯路径轨内时常积累的垃圾，以免影响梯门开 关。（七）如发现电梯有震荡、不正常的声音或者电梯有损坏时，应 急时通知保修人员发展修理。当修理人员到达时，管理人员应详 述电梯不妥之处，以便研究缺点，一切详细情况，必须详细记录 送管理处。（八）狂风暴雨时，如发现机房顶或者接近电梯的门窗有渗水时, 应即尽量阻挠雨水进入电梯槽，暴风雨后，必须根治漏水情况。（九）电梯槽底有积水时

6、，应及时报告上级处理，同时研究水 的，及早修理。（十）凡有水进入电梯，应即停顿使用，以免触电，并设法将电 梯升高至较安全的地方。（十一）电梯机房钥匙及电梯门钥匙，除修理人员或者保安消防人员外任何人不得使用。（十二）电梯每年“年检” 一次，并获得年检合格证。（十三）冲洗走廊及楼梯时，勿让水流入电梯内，以免损坏电梯设备。（十四）火警发生时，劝喻住户切勿搭乘电梯，因电梯可能随时 停在半途，将人困于电梯内，被困者可能因浓烟而致命。（十五）时常检查电梯机房是否有足够的通风，温度是否过高， 气窗玻璃是否完好。机房门须特殊上锁，加之“不许擅闯”之类的 告示牌。（十六）电梯内求救警钟、电风扇必须保持正常工作状

7、态，以免 紧急时无法求救及导致窒息。（一）修理电气设备，应礼聘持证的合格技师。（二）应明了大厦各种电力供应的设备所在。如：大厦的电力总 制、用户的电路分线、保险丝、消防电泵制等，并且明了其紧急开 关的操作程序。同时必须购置后备保险丝、消防总制、电表及各水 泵制等，以备急修时使用。（三）如部份用户电力中断，应由管理处派人检查修理大厦供电 系统，如属住户室内设备故障，应由住户自行请人处理，管理处可 提供适当协助。（四）全座楼宇电力蓦地中断，应先检查大厦之总制是否正常， 如属于正常那末与供电公司联络询明情况。（五）公共使用的电力设备，如：电梯、总制走廊及电梯之电 灯、水泵及消防系统之电线等应时常检查

8、，如有损坏或者过热现象, 应即将派人修理。（六）接到供电公司通知停电时，应即帖出通告，清晰列明日 期、时间及受影响设备，如供水系统、室内电器以便住户有所准备。公共照明、电梯不停，由大厦自备发机电供电解决。停电完毕 后，贴出恢复供电通告，并检查各系统是否恢复正常。（七）时常检查、保养弱电系统，如：大厦与各户的对讲系统和 电梯监视系统必须保持完好正常运行。发现问题即将修理。（八）在大厦出入口处，应备有充电式紧急照明系统。（九）大厦内的总制房、机房、及各层的电表均应保持整洁，不 得放置杂物。（十）大厦供电系统由专业人员定期检查保养，以保证安全正常 的供电。（一）消防中心值班人员必须纯熟掌握消防中心各

9、种设备的操作 使用，并应纯熟其他消防设备的使用。（二）组织大厦员工学习消防知识，熟悉和掌握各种消防设备的 操作使用。组织员工发展消防设备的使用训练，使其成为大厦合格 的义务消防队员。（三）值班人员（包括管理人员）须时常检查防火设施等，如有损 坏和失效时，应即将修理和更换。（四）利用通告、图片等形式使住户理解如何使用消防设施和消 防设备，以备应急。（五）每日上班时检查天台、先后楼梯、走廊、走火通道等，千 万不可有阻塞情况发生。（六）教育和制止孩童不要玩火和燃放烟花、爆竹等物品，防止 引起火警。（七）留意公用电线，如有破损和不符合规定时，应即将修理和 更换。（八）留意擅自将住宅改为工厂的单位，特别

10、是原料与制品容易 着火者，当发现住户有大量易燃物品时，即刻查询是否有特许证明 和安全措施，没有时，当即令其搬走（搬出大厦外），并尽快报管理 处和公司。（九）劝告拜神的住户小心燃点香烛，并制止住户在走廊燃烧香 纸。（十）如发现某户有浓烟冒出或者火烧浓味，又无人开门时，如 能 及时扑灭，应尽快使用灭火器及消防设备扑灭。否那末电“119” 报案。（十一）假设发生火警，即电“119”报案，同时按动警铃，通告 住户疏散，在安全的情况下，使用灭火筒或者灭火喉设法施救。（十二）火警发生时，劝喻住户切勿搭乘电梯。（十三）切勿将放火门翻开，以免万一发生火警时，浓烟散播及 火势蔓延。（十四）报案时，必须清晰说明现

11、场地址，报案人姓名及管理 处。（十五）所有消防装置，应由认可的消防监查单位每年至少检查 一次。（一）如发现气体燃料泄露时，应即将熄灭现场附近所有火源。（二）翻开气体燃料泄漏单位及附近有关住户的门窗，使楼宇空 气流通。（三）切勿吸烟、点火、按动门铃、电开关等任何电制及电器。（四）管理员应即将关闭单位系统的气体燃料总制，阻挠气体燃料继续泄漏，查找泄漏地点，迅速发展修理。必要时，通知气体燃 料公司或者拨“119”报警。（五）“用手拍门”的方式通知住户气体燃料泄漏事件，请住户 关闭气体供应制，翻开门窗使空气流通，并要求协助通知其他住户 施行上述一、二、三步骤。如情况严重，应通知住户撤离。（一）楼宇构造

12、如被更改或者破坏，对该楼宇的安全有重大影 响 时，管理员应予以注意，并向上级报告。（二）如住户擅自拆建墙壁、增开窗户、或者加建建造物，如外 墙铁笼、檐壁、平台或者在天台上加盖小棚屋时，应予以制止并 向上级报告。（三）天花板或者外墙有漏水，应即通知单位主管及有关住户 修理。（四）在巡逻时发现以下情况，应即将向上级报告并研究修理方 案发展修理：1、墙壁或者天花板有明显裂缝或者水泥爆裂；2、气窗的玻璃爆裂；3、楼梯边的栏杆松拖；4、防火门及消防设备损坏；5、内外墙壁批荡脱落。（五）住户安装的铁闸掩出走廊、阻塞通道，应予以制止并报告 上级。（一）车管员必须认真执行停车场管理规定，礼貌待人。热情效 劳，

13、保证车辆安全，维护车场良好的行车秩序。（二）车辆进场后，必须按指定位置停车、罗列整齐，不得阻塞 通道，认真检查车型、车牌号，防止浮现过失。（三）理解和掌握车主的车型姓名、年龄、职业、工作单位、居 住楼层、座号等等以便与识别。（四）汽车、摩托车必须购置车辆综合保险，便于丧失后向保险公司索陪。未买“车辆综合保险的本车场不予停放保管。（五）本停车场实行有偿停车保管效劳，必须严格遵守财经纪 律，经济手续清晰，做到钱票相符，日清月结。（六）严禁载有易燃、易爆和有毒有害物品的车辆进场停放保 管，以免发生意外。如有车辆违背此规定进场，应即令其开出车 场，即将报告管理处或者公安机关发展处理。（七）车管员交接班

14、时必须认真交接：如清点停车场内车辆有多 少，时租车的停车计时票的张数、现金点清，并详细登记，双方签 字负责。（八）车管员值班期间发现可疑情况，即将报告班长或者管理处, 并注意事态开展。交接班时叮嘱接班人注意，并记录在交接登记簿 上，同时将其他注意的事项必须记录在登记簿上，以备查。（九）车管员必须认真执行收费制度，坚持原那末，不得徇私舞 弊，如不开票停车或者乱收费，一经发现定严肃处理。（十）保持停车场内清洁卫生，每日必须清扫一次。（一）良好及有效的大厦管理工作有赖于住户及业主的合作和各 级管理人员的信心及支持。如各级人员都采取一种廉洁奉公的态度 办事，住户和业主定会全力支持管理工作，使环境能进一

15、步改善， 因此各级管理人员均须有清正廉明的精神。（二）凡受雇于大厦从事执行大厦事物者，包括管理人员、保安 员、清洁工人、修理人员、经理等人，均属大厦的职员。故执行工 作期间均受本工作守那末的约束，不得索取或者承受任何利益。标准全体员工行为，加强本公司员工队伍的建立，进步员工的根本素质O 玉龙物业管理所有工作人员。3.1 玉龙物业管理公司的所有员工有义务严守规章制度、为公 司利益而做出奉献。3.2 各部门负责人要对员工发展规章制度教育，并全面贯彻下 去。4.1 工作期间必须穿好工作服；4.2 2工作服要干净；4.3 工作期间须戴工号牌；4.4 严禁工号牌借给别人；4.5 公司发放的工作服、工号牌

16、等妥善保管使用。4.6 不得无故迟到、早退、外出；4. 7员工请假须提早一天通知部门主管批准前方可请假（特殊情 况例外）;4.8严禁无故旷工；4.9上、下班必须签到；4. 10不许代别人签到；4.11不得涂改签到表。4.12服从上司的，对同事和上级讲礼貌，执行正确的工作指 导，维持正常工作秩序；4.13发惹事情必须即将上报、联络；4. 14严禁在公共区域吐痰或者丢垃圾；4.15严禁在工作时间内吸烟；4. 16工作时不许喧哗、打闹；4.17不许盗窃别人或者公司内的东西4. 18工作时间不许睡觉或者做出睡觉姿式；4. 19分开作业现场（岗位）时一定要跟直接主管打招呼前方可分 开；4. 20不许用任

17、何方式威胁、恫吓同事；4.21不许在公司内打架;凡有打架者，无论何原因，一律做无 条件开除处理；4. 22凡在被本公司开除的雇员，一律不许再招入公司，一经发 现，即时开除并扣除所有工资；5. 23热爱公司、团结同事，不说不利于公司的话，不做有损公 司形象的事。6. 24工作上团结协作，不拖拉、不扯皮、不推卸责任。7. 25不利用职权谋私利，不损坏公司利益。4.26上班时间不会客、不串岗、不脱岗、不办私事、不扎堆聊 天。违背以上规章制度将严肃处理，重者将严惩警告及罚款或者送 公安机关。望各位员工严格遵守。员工行为标准是员工在公司内一切行动的根本准那末，全体员 工必须自觉遵守、认真执行。5. 1总

18、那末5.1.1 爱祖国、爱生活、爱公司。5.1.2 遵守国家的政策、法规、遵守社会公德。5. 1.3自觉遵守公司的各项规章制度。5. 2劳动纪律5 . 2.1遵守职业道德，忠诚敬业，钻研业务，恪尽职守。6 .2.2服从指导，服从分配，服从调动，服从安排。5. 2.3高度负责，认真学习专业技术知识，及时完本钱职工作。5. 2.4不迟到，不早退，自觉签到，不弄虚作假。（一次扣5元）5. 2.5维护公司声誉，提倡部门之间、员工之间的真诚合作，严禁分布流言蜚语，传播小道消息。（一经发现赋予警告，二次开除）5. 2.6不得擅离任守，工作时间不许串岗、聊天、吃零食、嬉 闹、大声喧哗。5. 2.7专心工作、

19、精神振作、紧张有序，工作期间不得办理私 事。5. 2. 8不得利用职务和工作之便为亲友或者个人谋私利。8. 2.9不得挪用公司财物，更不得利用职务之便将公司财物化 为己有或者转送别人。8.3、 仪容仪表5. 3.1着装整洁、慷慨、得体，着工作服。5. 3.2员工必须注重仪容、仪表，保持衣冠、头发整洁，按指 定位置佩戴胸卡。5. 3. 3注意个人卫生，无汗味异味。5. 3. 4严禁酒后上班。（一经发现即将开除）5. 3.5员工着装必须保持清洁、平整，不得污迹、开线、掉 扣，保证定期清洗。6.1 员工进入工作区域应按规定佩戴胸卡。6.2 胸卡须自行保管，不得借于别人。如有遗失，应按规定办 理交费不

20、领手续。7.1 考勤7.1.1 考勤设专人负责，实行签到考勤制度。六、上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天;业余时间 应努力学习业务知识及相关知识。七、不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳 务。八、严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。九、热情、周到、主动、高效效劳住户，依靠法规严格妥善管 理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理。一、员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工 作，办公讲求效率。二、员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上 班不迟到、不早退、不许中间私自离岗，外出办公说明去向。有私 事或者生病不能上班须事先请假。三、讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄

21、重、慷慨、清洁。四、各办公室、会议室严禁吸烟。五、保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。六、保护公共财物，节约用水用电。七、重视防水、防盗和安全消费。八、办公时间要保持肃静，不许串岗聊天;嘻闹、高声喧哗和争 吵。九、严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。十、以上规定，有违者将按管理处规定，予以经济处分。办公室值班制度为及时处理突发事件，维护小区正常的消费、生活秩序，制定 本制度：、值班人员：公司各部门经理以下人员，均应参加值班。7.1.2 主管必须按公司统一制定的考勤表认真填报，如实记录 员工出勤情况，不得隐瞒、虚报、漏报，假设有违背，视情节轻重 赋予处分。7.2 迟到、早退与旷工7.2.1

22、 上班前非常钟为签到时间，员工应在该时间内将自己的 名字按规定签入考勤表。（班组长应提早二非常钟到岗）7.2.2 签到时应认真逐日上、下午签写，不许补签、代签或者 预签，严禁弄虚作假。7.2.3 凡因外出公干未能签到者，由负责人登记证明。7. 2.4未按规定时间签到者为迟到，迟到人员不得签到，考勤 员将上班时间如实填入考勤表。7. 2. 5下班时间未到而提早下班为早退。发生以下情形之一者，作旷工处理。7. 2. 6.1未请假或者请假未被批准而缺勤者；7. 2. 6. 2超假不办理续假手续或者未被批准而缺勤者；7. 2. 6. 3迟到或者早退超过30分钟者。7. 3全勤奖与缺勤处理7. 3.1当

23、月全勤者，可获得全勤奖20元。（当月满勤者，可获 得60元出勤奖。迟到、早退者罚款5元，并且扣除当天出勤奖2 元，事假一样）7. 3.2员工每月上班迟到或者早退超过三次以上的每次罚款 10元，并处以警告;超过五次辞退。每旷工一天，除不享受当天出勤奖外并扣除2日工资。7. 4. 1加班：八小时以外，延长工作时偶尔利用歇息时间工作的称作加班。7. 4.2加班时间24小时的记半天加班（10元），68小时的 记1天加班（20元），中午不歇息的同样记1天加班（26元）7. 4.3但凡加班的必须有部门经理批准，并且填写加班条（单据）公司安排的拓荒活动，各单位应积极参加，利用歇息时 间参加按加班计算。8.1

24、 请假及执行程序8.1.1 如无特殊情况，请假须提早一天提出书面申请，主管批 准。暂时急事不能提早请假者，必须在四个小时内通知主管。8.1.2 2 一天以内（含一天）由主管批准;一天以上三天以内（含三 天）由主管报经理批准;三天以上由经理报主管副总经理批准。8.1.3 所有请假必须获得批准前方可执行，否那末按旷工论 处。8.1.4 请假后及时将假单交主管计算考勤。1.1.1 2婚假员工婚假三天（带薪休假）8.3丧假公司员工直系亲属去世，给假三天（带薪）家住外地者，可根据 路程赋予假期。9.1奖励有以下表现者，应予以奖励：1.1.2 1. 1工作勤恳塌实、任劳任怨，努力完本钱职工作和公司交 给的

25、各项任务，成绩显著者，奖励20100元。1.1.3 爱司如家，擅长总结学习，为公司提出合理化建议者并产生效益者，奖励30100元。1.1.4 发现并制止危害公司利益的人或者事，使公司减少损 失的，奖励30100元。1.1.5 指导有方，使工作成绩显著者，奖励2050元。1.1.6 尊重指导、团结同事，积极匡助别人的奖励10-50元。1.1.7 每季度评选先进工作者一次，奖励2080元。1.1.8 每季度评选先进班组一次，奖励100-200元，1.1.9 每半年评选一次先进工作者，奖励100200元。以上三项做为年底评先的根据。9. 2违纪处理有以下表现者，将赋予处分：9. 2.1无故早退或者迟

26、到，罚款5元，9. 2.2无故旷工一天扣除2天工资及2天出勤奖；9. 2.3旷工连续3天，按自动离任处理；忘记签到或者签错日期同样罚款5元；9. 2.5发现代人签到，一律罚款5元；9. 2.6擅自涂改签到表，一律罚款5元。9. 2.7当班时间饮酒者，赋予警告并罚款20-50元。9. 2.8不服从管理，顶撞指导者，罚款2050元。9. 2.9贪污、盗窃公司及同事财物者，记过并罚款301009. 2. 10严重违犯公司规章制度，给公司带来重大损失者，罚款 50一100元，或者开除。-9. 2.11工作期间与客户或者同事发生争执、斗殴，罚款30- 100元,或者开除。9. 2. 12客户投诉视情节轻

27、重，罚款30-100元，或者开除。搬弄是非、传播谣言，不利于团结者，警告并罚款30 50元。利用职权谋取私利，伤害公司利益的，处分并罚款50 100 元。9.2. 15对于违纪情节严重者，除以经济处分，并追究法律责 任。10.1安全为确保公司和员工的生命财产安全，全体员工要牢记“安全第 一”，公司实行“主管谁负责，谁在岗位谁负责”的安全岗位责任 制。10. 1. 1正确使用各种工具和设备。严格按作业指导书及操作规程执行。严禁私自动用、安装各种电器设备和乱拉电线。10. 1.4及时清理地面油迹、水迹，防止意外事故的发生。10. 1. 5发现可疑情况及时报告上级和有关部门。10. 1. 6不得擅自

28、挪用或者动用消防设施。10. 1.7下班前认真检查本岗位的环境，着重防火、防盗，发现 隐患及时报告上级。10. 2保密公司的保密文件资料要及时归档，妥善保管，严格借阅手续。 任何人不得向外界透露、传播公司的机密（包括经营决策、市场推广 方案、规化设计方案、财务收支情况、预慨算标准、施工定货、员 工收入数额等），做到“该说的不说，不该问的不问”，作废的资 料、单据要及时清理。二、值班地点：公司客户效劳中心。三、值班时间：星期一至星期五12： 00 13： 00o四、值班人员应填写值班登记表，注明值班人、值班起止时 间、值班情况等。五、值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难 以处理的，

29、应及时公司经理，并恳求有关部门协助处理。六、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。假设因此而造成 损失的，追究当事人的责任。七、值班人同因事、因病无法参加值班的，应事先安排调班， 并报办公室。事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值班登记 表上注明。八、国家法定节假日另做加强值班安排。为加强管理处与业主、住户的联络，及时为业主、住户排忧解 难，进步社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。一、接待来访工作由客户效劳中心负责，宣传接待投诉的办公 地点、，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。二、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应赋予热 情接待，主动问询，面带微笑，不得刁难，不得推委，不得对抗

30、， 不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、生疏人一个样、对大人 小孩一个样、忙时闲时一个样。三、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时发展记 录，须于当天发展调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主 任，由主任处理和责任部门。四、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要 坚持原那末，突出效劳。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或者乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业 主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。五、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提 供满意管理、效劳，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满 消解在投诉之前。一、用户投

31、诉的接收1、凡用户对公司效劳方面的投诉，不管采取何种方式，如、 或者来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户 反响处理结果。2、管理处建立客户投诉登记表，对每一份投诉或者意见均 予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、及面谈 的正式记录)的编号、投诉性质或者内容摘要、处理结果等。3、管理处亲自或者指定人员根据客户投诉或者意见，填写客 户投 诉处理单。为了便于跟踪、检索，每一份客户投诉处理 通知 单应发展编号，并与客户投诉登记表中的编号以及 对客户投诉或者意见原件所作的编号保持一致。二、用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)1、管理处将用户投诉处理通知单连同用

32、户投诉或者意见原 件责成相应班组发展处理。(1)由有关班组负责作出补救措施。(2)作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完 成。2、对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。3、对需采取纠正措施的问题要在用户投诉处理通知单中记录，以便跟踪检索。4、在完成补救措施后，应将处理结果反响给管理处，由管理处 负责与用户联络，报告处理结果，直到用户满意为止。一、凡业主对管理处管理、效劳方面的投诉，不管采取何种方 式如信函、或者面谈，均由客效劳中心发展接待、记录，然后按照 投 诉内容反响给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。二、各责任部门接到投诉后

33、，在预定时间内向业主答复采取何 种补救措施，答复时间最长不应超过三天。三、各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反响给部调度室。四、对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或者需统一协 调 的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。五、效劳中心应采用或者其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在 问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。六、对业主的投诉，分半年和年终发展分析，对反复浮现的问 题，应组织有关部门发展深化讨论并找出解决方法，防止重复发 生。一、客服中心每年至少发展一次业主意见调查，业主意见调查 应列明业主对以下方面的满意程度：a）供电管理；）供水管理；c）消防治安管理；

34、d）卫生管理；e）绿化管理；f）公共设施管理；g）维修效劳；h）效劳态度。二、效劳中心对回收的意见表发展统计分析工作，并将结果如 调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理 的意见（共性的意见）等书面报告办公室主任。三、对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关 部门限期解决。四、对业主的误解，效劳中心应发展必要的耐心解释。五、对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进 展，承受监视。六、物管员及相关职能部门应定期对相关业主发展回访。七、回访时，虚心听取意见，诚恳承受批评，采用合理化建 议，做好回访记录。八、回访中，对业主的问询、意见，不能当即答复的，应告知 预约

35、时间答复。九、回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案， 做到件件有落实，事事有回音。管理处接待来访投诉定期固访制度（一）管理人员必须保持服装整洁，仪表端庄、精神饱满。（二）对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保 持彼此间良好关系。（三）必须严格遵守公司轮值时间，按时上下、班（交接班），不 得无故迟到、早退。（四）管理人员不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人效劳的工作。（五）管理人员不得参预楼宇买卖或者租赁事物，假设业主、住户 提出要求，应请其直接向公司咨询。（六）大厦负责人应该执行公司之各项指标，并定期召开该大厦 各级员工的会议，向公司做定期。大厦员工应服从大

36、厦负责人之工 作调配及岗位编排。（七）不许损坏公司信誉和对公司有欺诈及不老实行为。（八）不得假借公司名义或者利用职权对外做有损公司声誉或者 利益之行为。（九）不得向业主、住户或者与公司业务有关的任何人收受或者 索取任何形式的礼物、赏钱。（十）所有公物不得用于私人方面，不得成心忽略损坏公司财 务，对各公物如有损坏，须负责赔偿。（十一）雨雪天气，各员工必须依时当值，监守岗位，并按照公 司所发布之指示发展防风防雨工作。（十二）必须尊守和执行公司所发出的一切办事。（一）按照规定时间当值，不可擅离任守。（二）在当值时不得饮酒、吸烟、打瞌睡、阅报、看书、听收音 机或者与同事闲谈、开玩笑。（三）每日上班时间

37、，必须穿着公司规定的征服及佩带员职员工 作证，完成自己的岗位职责。巡视各层楼宇及走火通道，巡视时需 特殊留意大厦清洁及有否损坏、破旧需要维修的地方，并发展登 记，如遇有不寻常事件应即将处理、记录并及时向上级报告。（四）台风或者暴雨期间，管理人员必须按公司所发布的员工共 值程序上班，做好一切防风防雨工作，以保护公共财产。（五）服从上级指导，完成所指定工作。（六）留意各种公用设备有否被破坏或者涂污，并通知有关人员 修理和去除，必要时须协助维修工作。（七）执行各项任务时，必需要有礼貌，谨记“效劳至上，礼貌 第一”。（八）如有住户发生意外，例如：受伤、晕倒等，应即将协助其 家人招呼救护车或者代办报警。

38、（九）热情接待来访人员，详细记录住户投诉，并迅速处理。不 属于自己职责范围的，那末即将通知有关人员处理解决。处理情况 即将向上级报告。（十）管理处须设置急救药品，如绷带、药棉及抢救药品等。（十一）大厦公共地方之钥匙，如：机电房、机房、泵房等，必 须小心存放，以备紧急时使用。假设有需要外接钥匙时，必须登记 借用人姓名及身份证，用后及时归还。（一）必须明了和掌握大厦内各种保安设施之操作和效能。例 如：对讲机、警钟、密码锁、闭路电视等。更须善用以有设施，以 免减弱防盗效果，特殊强调大门必须紧闭，住户出入可自备防盗门 钥匙或者密码锁，访客那末可用对讲机。严禁大门敞开，防止坏人 有机可乘。（二）应熟悉大

39、厦内各住户、识记住户之姓名、年龄、家庭成 员、职业及联络。此等资料必须保密，不得泄露。（三）与住户保持亲密联络，以便就保安问题，时常交换意见和 互通消息。（四）各更管人员交接时应传达防盗信息，做好交接班记录，以备核查，务令保安人员高度警觉。（五）严禁借推销之人士进入大厦。特别是自称公务人员或者公 共机构人员，更应查验身份证、文件，如有疑问，应致电有关机 构查询。（六）应有礼貌问询进入大厦的来访客人，登记身份证或者工作 牌照。如有疑心，应用对讲机与有关住户联络。如访客携带可疑 物品时，更需进步警觉。（七）当值管理人员至少每两小时巡楼一次（但不固定时间），以 免坏人乘隙而入。巡楼时必须有警觉性，特

40、殊注意楼梯、走廊、电 表房及其他隐蔽地方、通道等，以确保无可疑人物匿藏大厦内伺机 作案。留意公众地方之间边暗角，后巷水渠侧、水箱底是否预先暗 藏盗窃工具等。（八）如听到住户呼救或者发现可疑人物，须即将报警并封闭大 门及通道，以待警方人员到场处理。切勿采取鲁莽行动而不知会 警方。（九）切记管理人员惟独普通市民之逮捕权，并无搜寻权。因此 逮捕疑犯后，应尽快交公安部门处理。（十）详细记录各有关政府部门，以便需要时寻求协助。（十一）假设发生罪案，应采取以下步骤协助破案。1、即将报案，并留在现场制公安人员到达，遇有伤员（被害 人、案犯）应即将抢救和监护。2、切勿挪动、也不许别人挪动、触摸、辍车乐现场物品，协助公 安部门保存证据，方便调查工作。3、切勿开动风扇、冷气机或者其他电器用具，以免证据破坏。4、制止任何人在现场走动，以方便公安部门到现场调查。