物业公司人员培训及考核方案.docx

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1、物业公司人员培训及考核第一节人员培训一、人员培训的目标培训是物业公司内部管理的重要工作和长期工作，不断地对各级员进行不同 阶段的在职培训，是物业公司能够在委托的各项目中圆满完成管理服务目标的重 要保证。为适应物业管理项目需要，物业公司将采用全方位、多形式的循环往复 的培训模式，使各级员工在“德、勤、能、绩“四个方面全面提升，最终实现曲 江公馆和园项目社会效益的整体提高，并保持物业管理的领先水平。通过培训提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，为曲江公馆 和园项目培养一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，使曲江公馆和园项目 的物业管理更加富有成效，为业主提供尽善尽美的服务。二、人员培训拟采取

2、的措施结合公司多年来在高档物业项目管理服务方面的经验，借鉴国内优秀物业 企业的管理服务模式，物业公司在人员培训上，根据物业服务市场及行业动态的 最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。1、树立“管理者就是培训者”的观念每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。物业公司尤其强调培养 员工实际工作的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的 工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。2、培训考核绩效化物业公司将把服务中心每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就 是落实培训，量化培训，避免培训流于形式。3、结合实际不断持续改进培训课程的内容物

3、业公司将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在 机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性 训练、游戏等），使培训形式多样化，不断增加培训的效果。的程度或后果，由相应考评人评估界定误差等级；第二类按具体误差行为 或现象界定，公司将适当汇总带有较共性的具体误差行为或现象，统一界 定误差等级，并根据不同阶段工作实际，作相应调整及补充；不在公司统 一界定范围内的具体误差行为或现象的等级由相应考评人界定。4、误差等级与对应计扣分值：轻度误差扣2分/次，中等误差扣6分/次;严重误差扣10分/次。5、当月累计扣减分值与当月考核结果及当月考核浮动工资比例的对应:

4、当月累计扣减分值：A12 分当月考核结果良好较好合格不合格当月考核浮动工资 比例100%90%70%0注:1) “严重误差”中少数严重涉及思想道德品质和主观意识，情节或程 度很严重的误差可直接考评为“不合格”。2)发生同类性质或状况的误差属屡教不改的，应加重误差等级。6、实际考核工作中，应对当月有扣减分值的员工考核评定情况列表统计, 并送交公司行政人事部备案。二、激励机制的建立激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制 约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力二实 施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定 各项管理指标，严格各项工作的

5、明确奖罚。实施奖金、破格晋级制度，调动全员的工作热情。物业服务中心员工 实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对 先进给予破格晋升，勤者授薪、能者授权、过者受罚，以形成竞争激励机 制，提高员工积极性。关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，为业主提供优质服务。4、采用“KAS”的培训方法“KAS”的培训方法是目前国际企业管理培训行业中流行的：集知识 (KNOWLEDGE),能力(ABILITY)和技巧(SKILL)于一体的培训方法。具体方法 如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学 习、现场实习和职务轮换、岗位

6、轮换等。5、培训工作制度化保证员工有足够的培训时间，并通过分级考核等制度，使员工有紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发的接受每季度一次的培训考核。三、培训计划和培训方式员工培训作为公司内部管理的重要内容，旨在使物业服务中心的全体员工都 能掌握物业的各项规章制度，明确本人的岗位职责、岗位操作规程，提高管理人 员的业务水准，从而提高管理水平和服务质量，为广大业主提供专业化、规范化 的服务。(一)培训计划的制定1、接管前期的新员工培训计划A、基础培训序号培训内容时间培训1 方式授课方培训1对象培训 目标1基础培训：公司规章制度、企 业文化、物业服务中心规章制 度及公司质量手册、程序文

7、件 等天集中授课内部师资全体新 员工让员工了解公 司的管理制 度、企业文化2各岗位人员岗位职责及物业运作制度半天分工种授课内部师资全体新 员工让员工熟悉管 理运作及本职 工作职责3职业道德半天集中授课内部师资全体新员工加强员工职业道德建设4曲江公馆和园项目的物业服 务目标、管理服务方案及要求天集中授课内部师资全体新 员工对项目的管理 有较深层次的 认识5曲江公馆和园项目整体布 局、设备设施（工程、消防） 的内容介绍半天集中授课内部师资全体新 员工了解项目的管 理、运行情况6物业服务礼仪、礼貌、仪容、 仪表及语言规范，沟通技巧天集中授课内部师资全体新 员工使员工的语 言、行为规范7消防条例、消防

8、职责、急救常识天授课演练内部师资全体新 员工使员工掌握消 防、急救知识8应急预案：消防、治安、电梯 困人等天模拟 场景 授课内部师资物业服 务中心 全体新 员工掌握应急方案B、专业培训序 号培训内容时间培训 方式授课方培训1对象培训目标1物业行业政策、法规培训及结 合项目贯彻政策法规的方法半天授课 讨论内部师资管理 人员掌握法规政策2曲江公馆和园项目房屋验 收、交接程序半天授课内部师资管理 维修 人员掌握房屋接收、 交付流程3设备、设施维护标准及操作程序半天授课内部师资管理 维修 人员掌握设施、设施 维保标准4秩序维护、保洁工作标准及巡 视、检查要求半天授课内部师资管理 人员掌握秩序维护、保洁

9、服务标准及要求5队列操操练天操练内部 师资秩序维护人员提高防卫能力6秩序维护工作规范及流程天授 课及 模拟 实习内部师资秩序 维护 人员掌握秩序维护工 作流程7治安条例及治安安全分析半天授课 讨论公安 部门管理 秩序 维护 人员熟悉安全防范、秩序维护的范围和职责8保洁操作规范及流程天授 课及 模拟 实习内部师资保洁 人员掌握保洁技能9保洁专业技能：清洁剂及设备工具的使用及模拟培训天授课 实际 操练内部师资保洁人员提高保洁技能2、接管后正常运作期的员工培训计划序号培训内容培训1时间培训1方式授课方培训对象培训目标1物业入住每6个月后，重 温接管前的专业培训内容十四天讲解交流内部师资全体人员确保员

10、工的管理 服务水平达到标准2沟通技巧及业户投诉处理技巧培训一天讲座交流外请专家管理人员提高员工与业户 的沟通技巧和管 理水平3组织协调能力及公共关系 培训1半天讲座交流外请专家管理人员增强组织协调能 力，提高管理水 平4管理技能半天讲座 讨论外请专 家外出 参观管理 人员 及领班提高管理人员的管理水平5管理服务技能一天交流各楼盘 间交流管理 人员 及领班提高管理人员的管理水平6消防知识及实际演练一天授课演习内部师资全体 义务 消防 员掌握消防知识、 提高实战水平7秩序维护队列及消防知识培训每年10天讲解操练内部师资保洁 人员提高秩序维护人员从业素质8保洁标准讲解及保洁技能 比赛一天讲解比试内部

11、师资保洁人员提高保洁人员从业素质9各类持证上岗的持证培训 及复训根据 实际 情况 安排外送 培训内部 师资管理 人员 秩序 维护 保洁按照行业要求操 作，提高业务水 平3、各岗位员工基本素质培训与专业技能培训内容及要求冈位培训内 容要求公 司 全 体 员 工1、公司规章制度2、员工手册、员工行为语言规 范3、企业发展史、公司规划、公司理 念、组织机构4、职业道德、敬业精神、团队精神、 服务意识、质量意识5、消防安全和普法教育6、IS09000质量保证体系基础知识7、物业管理基础知识1、公司人事主管部门和公司所 属部门组织对新员工及在职 员工进行培训2、公司人事主管部门定期组织 对服务中心员工进

12、行专题培 训和考核管理人员： 包括部门、 服务中心 领班以上 的人员1、公司规章制度2、物业管理条例、法规、行业标准、IS09000质量保证体系知识3、所属专业的技术知识4、管理技巧和领导艺术5、物业管理发展趋势1、管理人员需参加市物业主管 部门的管理上岗培训并取得 物业管理上岗证2、熟悉质量保证体系文件及运 作流程，熟悉各种法规、条例, 了解物业管理的发展动态，不 得提高业务知识和管理水平， 并定期进行考核维修工1、设备手册、维修手册、消防手册 及各类工作记录、工作流程、岗 位职责、工作标准2、所属服务中心的设备原理、性能、 构造、参数、操作、保养规程、 巡视方法要领3、各类机具、消防设施的

13、使用方法1、取得市级劳动局颁发的各专 业的上岗证，通过年审，通过 公司技工等级审核考试2、熟练掌握各类设备运行情况、 操作技巧，熟练所属服务中心 的水、电、消防网路，并定期 进行考核4、水、电专业技术知识5、新设备新技术的熟悉和掌握公共秩序 维护员1、保安服务手册、消防管理手册及 质量记录、工作流程、岗位职责. 工作标准、法律知识2、小区业主、车辆情况，小区内外 环境情况，工作技巧等3、消防设施操作方法、消防应急方 案4、保安队列、体能训练1、熟练掌握各类工作流程，熟悉, 小区内业主、车辆的情况，并 定期对保安员进行考核2、定期组织消防演习、队列比赛 等保洁员1、保洁服务工作手册及相应的质量

14、记录，工作标准，岗位职责及工 作流程2、各类清洁机（工）具、清洁剂的 使用方法3、各类墙面、地面、不锈钢、玻璃 幕墙等的清洁方法及技巧熟练掌握所培训内容，定期考核绿化员1、绿化服务工作手册及相应的质量 记录，工作标准，岗位职责及工 作流程2、各类常见植物的特征及种植、养 护方法3、绿化工具的使用方法，各类常用 药剂的使用方法及配比对所培训内容熟练掌握，定期考核会 人 员1、会专业知识、法规、条例2、电脑操作3、各类收费标准、原则4、公司的各类与财务有关的规章制 度、工作流程1、有会计从业资格证书2、对所培训内容熟练掌握，并定期进行考核其他人员：包括行政助理、文员及库管等1、工作职责，工作技巧，

15、工作流程2、需对相关人员在收费标准，收费 原则以及水、电表的知识方面进 行培训3、需对采购、仓管进行材料质量的 检验方法、仓库管理知识等方面 的培训4、需对文印人员进行电脑操作、各 类文印机具的使用，保养技巧方 面的培训均需对所培训内容熟练掌握，并 定期进行考核员工培训工作将是曲江公馆和园项目一项长期的工作，曲江公馆和园项 目所有管理员工均必须按规定持证上岗，在上岗前均接受岗前培训，考核合格后 方可上岗。在正常运作中，除计划内的培训，物业服务中心还将根据实际运作情 况，针对性地开展专业性强的培训，以确保员工素质始终达到管理服务标准的要 求。(二)培训方式1、培训的组织方式由下至上可分为自行组织

16、，服务中心组织和公司组织三种形式。2、培训的形式(1)入职培训：由公司办公室负责，对新招聘的员工进行的培训。(2)上岗前培训：由服务中心负责，对新到岗员工上岗前进行的培训。(3)在职培训：主要针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的 知识培训。其中服务中心经理的培训由公司负责组织安排；一般管理人员及普通 员工由服务中心经理负责落实或按公司要求执行。(4)提高员工素质培训：在常规化培训的基础上结合公司业务发展或管理 工作需要安排的专题培训，由公司办公室负责组织落实。(5)外送培训：选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能的强化培训，为全托产形式。（6）计划外培训：根据实际情况，按照需

17、求临时提出的培训内容，由服务 中心负责组织实施。第二节对人员的考核量化考核、绩效评定是充分发挥人员素质能效的内在保障。通过对员工的 “德、能、勤、绩”进行全面客观的评价，以全面、准确、有效的把握管理人员 的效能，最大限度的发挥各管理人员的聪明才智，使各类管理人才得到公平、公 正、公开的待遇，达到能力与职务相称，业绩与待遇相符，形成了能者上、平者 让、庸者下的竞争机制。一、对管理服务人员的考核为使各部门在岗位工作考核实施过程中，进一步规范和统一操作方式及界定 标准，根据岗位工作考核制度（试行）的原则和精神，制定对管理服务人员 考核的实施办法。（一）符合管理要求的考核具体考核标准为：1、仪容仪表：

18、参照员工仪容仪表的规定，符合规定者为满分。2、纪 律：遵纪守法，遵守公司廉洁制度和有关管理规定。上班不迟到 早退，严禁代人打卡。服从领导工作安排。3、服务意识：服务态度端正，服务意识强，有良好的职业道德。使用规范 文明的礼貌用语，主动热情、耐心周到地为业主服务。4、工作日志：每日认真填写，及时准确地上报。5、工作质量：认真履行岗位职责，达到管理服务标准优质高效地完成本职 工作。服务中心每月对员工的工作进行一次考评，对工作成绩突出的部门和个 人进行表彰和奖励。（二）不符合管理要求的考核（出现工作误差的现象）1、实际考核过程中以各级考评人发现或评估各岗位发生不符合公司执行的 有关岗位职责、工作标准、规范及规章制度（以下称公司要求）的各种误差为依 据，按具体误差与对应分值进行扣减，并根据累计扣减分值确定考核结果。2、须将工作中出现的各种误差或过失根据严重程度界定为三个等级：即轻 度误差、中等误差、严重误差。3、实际考核中对误差等级的界定，一般分为两类，第一类按违背公司要求