话务员年终个人工作总结合集14篇.docx

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1、话务员年终个人工作总结合集14篇话务员年终个人工作总结篇120年年初，我在公司任职客服话务员。一年的工作，使 我对客服工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对工作 的情况如下总结：一、客服人员所需的基本技能及素质要求客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好 的沟通潜质、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精 神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。二、作为客服人员，需要必须的技能技巧1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是 一种美德，需要包容和明白客户。客户的性格不一样，人生观、 世界观、价值观也不一样，因此客户服务是根据客户本人的喜好 使他满意。

2、2、不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不好轻易地承 诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服 务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去 做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问 题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也 在最后，我选用了一种最快捷又最准确的方法，顺利地完成了任 务。第二：在与别人打交道时一定要主动积极。我自己本身是个相对比较内向的，不擅长主动和别人交流打 交道，在此次实习中我也发现了自己的不足。比如在刚开始实习 的几天内，我比较怯生，和办公室的几位同事打过招呼后就不敢 说什么了。虽说我是怕影响他们工作，也因为

3、不了解工作环境不能顺利 交流，但我也认识到了自己的不足，面对沉默不语的尴尬，自己 有责任和义务去与别人主动交流。在公司里一个新的职工到来时很平常的，老师傅们也没有必 要主动和一个新职工主动打交道，这时候你就应该主动去和别人 交流，介绍介绍自己啊，拉拉家常，关心一下工作啊，都会让大 家认识你，了解你，对你留下良好的印象。在后来的实习中我已 开始能和大家愉快的交流，就是出于自己的积极主动。在工作的 时候同样也要积极主动地和别人交流。在今后的社会工作中，工作不再是一个人所能完成的，那是 几个人或是一个团队的工作，而且你还必须去帮助别人或是接受 别人的帮助已完成工作。因此你不能期望你自己一个人就能完成

4、 任务，或是看到别人有困难也不去帮助。虽然此次我是来实习的，由于对业务的不了解以及专业知识 的不熟悉，只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作，但 是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作。就比如在 实习中，在领导没有分配任务的空暇里，我就常主动询问周围的 工作人员有没有需要帮忙的，有时候别人也不好意思麻烦我，我 就主动承担他们的工作。这样子不仅锻炼了自己，帮助了他人， 还融洽了你与别人之间的关系，在今后的工作中人家也更乐意与 你交往了。第三：工作时一定要一丝不苟，认真仔细。一个职员在公司的大部分时间都是在工作的，这就要求他在 这段时间内一定要小心谨慎，一丝不苟，不能老是出错。有时候

5、一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻，还会影响他人，甚至 受老板批评责备，因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要。为了不使自己前功尽弃，我们在刚开始工作的时候一定要慎 之又慎，对自己的工作要十分重视，如果有必要一定要检验自己 的工作结果，以确保自己的万无一失。在你对工作开始了解并熟 练后，你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了。而此时你也许不需要总是重复检验工作结果，但还是要对自 己的工作认真对待，以免失误。第四：要有丰富的专业知识和专业技能，这会使你的工作更加得心应手。一个人在自己的职位上有所作为，一定要对自己职业的专业 知识有所熟悉，对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握, 这

6、样你才算是一位合格的工作人员。在工作的时候，拥有丰富专 业知 话务员年终个人工作总结篇4时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经一年多 To从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从 好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经 过一年多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗 位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单， 以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽 然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我 就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要 的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时

7、间的 推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的.“您好” “对不 起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平 淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的 优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自 身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下, 服务有了提高，付出有了回报。通过一年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼， 周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得 解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得 到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位

8、用户的原动力，这样 的良性循环才能让我们真正做好工作。其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较 难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了 困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有 足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉 得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己 带来不少麻烦。第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也 许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了， 自然就能讲出那种语境。第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧， 熟练掌握接转范

9、围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学 习。第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的 工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经 常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成 为一个快乐而又合格的话务员。 话务员年终个人工作总结篇 5回顾过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一 名话务员到一号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对 我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也 成熟了许多。从查号向一号客户服务的过

10、渡，从对旧平台的生疏到熟练 掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解 对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从 接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可， 我想说，一年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。我接触一号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但 这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我 就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上一号平台的时候，我很幸运地参加了查障学习，让我对 渐渐生疏的障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这 使得我在预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借 着自己努

11、力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时， 我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的 过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流 程外，还更深一步地了解到一号平台设备的整个运作流程，让我 在应用新平台时更能得心应手。然而号作为一个服务窗口，我作为一名话务员，除了要懂 得一些简单的技术之外，更重要的.是需要与客户进行沟通、交流, 解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业 务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发 的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精 神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，

12、做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话， 那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超 的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。 如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的 再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我 积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非 客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此 失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过 程中有时会缺少，缺少年青人应该具有的活力与朝气。在不断的学习中，我发现自己的

13、生活充实了许多，也精彩了 许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘 的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使 我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励，做得更好。 话务员年终个人工作总结篇6在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工 作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步 地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。然而号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务 代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需 要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更 需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的

14、服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活 动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础 业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。 如果说业务知识是做菜的原料的,话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出 良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言 表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶 壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。新系客服。诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的 条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好可 以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源

15、，一种资本，是优质服 务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查 找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人 之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众 满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号， 坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的， 把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大 众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中 心，不断提高服务质量；保证把“请”、“您好”、“请问有什 么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个 文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服

16、 务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项 规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把 重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间 组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技 能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共 同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了 优秀的服务品牌。我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服 务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 话务员年终个 人工作总结篇7不知不觉中一年又过去了，为了更好的促进工作，我现将

17、一 年来的工作总结如下：首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的 技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解 答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业 务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发 的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精 神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟 能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通 技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料 展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只

18、 能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种 服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服 务工作中去。一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有 规矩不成方圆”毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规 章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个 月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，比之前 都进步了很多，我相信我们还会做得更好。二、表情、语气愉悦话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音 来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。 上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合 应用

19、到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员 必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客 户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入 人心。三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的是对作为客服的基本要求。3、勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职 责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客 户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对客户带来 的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职 责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。三、作为

20、客服，需要必须的技能素质1、良好的语言表达潜质。与客户沟透过程中，普通话流利, 语速适中，用词恰当，谦恭自信。2、丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客 户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识 和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务 的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为 业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户， 最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很 丰富的行业知识和经验。3、要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户 着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到 客户投

21、诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，提升自身素质。话务员年终个人工作优秀总结篇9在刚进公司那时，一直都四、外呼时间上的控制现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客 户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好 的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以 还没有达到我们所外呼的目的。五、团结就是力量团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就 是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强，团结， 一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜；一个集 体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同 事们的共同努力。话务员年终个人工作总

22、结篇8有人说时间飞逝就如光箭，现在我终于算是体会到了这句话 其真正含义。不知不觉的我都来到这公司一年有余了，在一年里， 本人在公司上级领导和主管的正确领导下，在同事们的团结合作 与关心帮助下，较好得完成了这一年的各项工作任务，在业务水 平素质和思想政治方面等都有了更进一步的提升。为了更好的促 进本职位工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话 的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略 它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起 的事了。作为新来的我，我首

23、先感谢我的同事对我的关心和照顾， 使我对我的工作越来越有信心。可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么 都准备好了， 一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象 中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不 会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就 会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事 们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过 渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整 好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单 的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来，我每次坐在电话 前面的时候就深呼一

24、 口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了， 就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不 会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日 后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中， 首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程, 牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点 细节，要自己在实践中不断完善自我。一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱， 所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速 度完成公司所规定的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的.一个基本特点就是与客

25、户 互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语 气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知， 我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电 话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻 松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松 愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就 下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做 一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行， 始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。 但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反

26、，越是因为这样， 我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步 伐，为公司创造更好的业绩。20年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路， 求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加 强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理 清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬 吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作 风。人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。 在这一年半

27、时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。 在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制 度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一 个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。 话务员年终 个人工作总结篇9在过去的工作里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而 扎实。因为作为一个话务员，我深知基本功要做好做实，微笑要 留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫 是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更 好的磨练。以下是我的工作总结。一、在工作中展现自身价值做话务员，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，话务 员需要处理的事有时是那么琐碎

28、，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不 讲理的.，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰 到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重， 笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是 很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用 户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电 话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便 意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识， 才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。二、养成良好的习惯于是，我养成了利用工作之余

29、的时间来熟悉业务知识与做疑 难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一 次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我 的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放 弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习， 还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力， 我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的 认可和赞许。三、为客户着想当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度 发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还 是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵 活处理，敢于承担一些责任？

30、做一名话务员绝不是单纯做完一件事。 要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那 句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有 敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能 真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这 对于每个从事话务员行业的人来说不论在体力和智力方面都是一 个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。做一名合格的话务员，我想仅做好业务工作是远远不够的。 今后我会学习与工作有关的书籍，与同事讨论电话服务技巧有关 的案例，更加充实自己。平凡的话务员，不平凡的事业。我的经 历

31、是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所 思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我从事话务员工作， 挑战人生的一个起点。话务员年终个人工作总结篇10静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场 这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特 质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在 做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年 来，在工作中通过学习和领导同事的帮助，我在工作中取得了长 足的进步，同时也暴露出很多的不足之处；现在在此总结不足之 处请领导和同事们批评指正。一：今年

32、的不足面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我 怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导 和同事们的帮助下，我积极的改变态度，端正认识；树立了牢固 的主人翁的责任感和服从奉献精神。二:努力学习业务，加强自己的业务水平每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件 各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的 形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？我在H4工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相 比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人 差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精 力和时间来学习，从而

33、跟上大家的步伐。在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨 的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想， 为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量 在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息, 保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电 人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可 能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联 系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时

34、，应悉心认真的用户述 说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所 想。三:完善服务、客户至上如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌 握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所 以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、 沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以 运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、 热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实， 除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强 素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局” 的要求，坚持经常性地利用下班

35、后时间组织业务知识学习，开展 岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。四：小成就今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。 我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由 于工作经验的欠缺和沟通能力有限，在管理工作当中可能存在偏 激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉 意。人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐， 很满足。尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公司能 够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进 步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的 贴心服务将是我最大的心愿！在不断的学习中，我发现自己的生

36、活充实了许多，也精彩了 许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘 的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使 我错过了许多机会。以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不 值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克 服。在新的一年，我要再接再厉，作得更好。话务员年终个人工作总结篇11在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的 工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一 步地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。然而 号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外

37、，更重要的 是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此， 我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活 动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础 业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。 如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、 就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出 良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言 表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶 壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有

38、句名言：在同样的条 件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好可以 失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。 那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧 练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿, 你的“好”字已经克服了啊！ ”心情好是开心。是的，都说细节 决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并 不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细 节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这 个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得

39、了工 作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事 有些迫不及待了。可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了。只要什么都 准备好了。一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象 中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以 了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就 或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答 主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操 作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面 跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都 有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈 超说

40、的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的.做到认真查找 差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之 所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满 意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚 持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把 优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、 奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心， 不断提高服务质量；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可 以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明 服务日常用语得以运用

41、，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务， 给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规 章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重 点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自 己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组 织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能 水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同 进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优 秀的服务品牌。我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。有人说时间飞逝如光箭，此刻我最终体会到了。不知不

42、觉中 我都来公司一年多了，为了更好的促进工作，我现将这一年来我 个人工作总结如下：一、日常工作经过紧张的全体话务员的培训后，我们最终能够单独的上岗 了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中， 首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程, 牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应当注意以下几点 细节，要自我在实践中不断完善自我。在这一年多的时间了，也 取得了必须的成绩，得到了小部分市民的肯定和表扬，当然我们 不能所以而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情 来帮忙到更多的市民。二、存在不足1、主动性不够，有些自我明明白不懂的东西必须要等到市民 来咨询了才会

43、想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一 方面给自我的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急 的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候 任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。2、不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问 题很棘手，可是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等, 也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度， 把他们的事当成自我的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们 的满意度会更高一点。3、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮 市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样

44、的问题，我想可能是 因为这个平台是新建的，了解的人不是异常的多，也不明白我们 这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的 答复不是异常的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰， 当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自我的难处，可是 这就是工作的弊端，不是我们为自我的工作不满意找借口，而是 期望市民有的时候也能体谅我们一下，也许这样会对我们的工作 很有信心。三、工作心得我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，经过声音 来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。 虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一 行，代表着我们公司的形象。所以，在电话

45、中，一个优秀的话务 员必须做到面带微笑，语气平和，语调简便，用词规范、得当，给 来电人愉悦的感受，让来电人被我们的简便愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：必须要做 一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要 做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学 起，从点滴做起。人人都说，想做好一份工作，必须要做到首先爱这份工作。 在这一年多的工作中，我发现自我越来越喜欢这份工作了。在今 后的工作里，我相信自我必须会遵守好公司的每一条规章制度， 做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规 范用语。严格要求自我：没有最好，仅有更好。我清

46、楚明白自我 离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子 里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！话务员年终个人工作总结篇12这一年里，在站领导和科长的正确指导下，我学到了许多知 识，也积累了 一些工作经验，在同事们的支持和互相帮助的同时， 使我在工作方面不断探索，不断发现问题，并予以改进和完善， 使工作效率不断提高。回顾这忙碌的一年，有付出、有收获，现 将本年度的工作总结如下：一、主要工作内容作为班组文化小组的组长，刚开始毫无头绪，无论是板报还 是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；作为一名话 务员我深知业务知

47、识的重要性，每当旅客咨询问题时，我要准确 无误的提供他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的 规章制度等。面对电话咨询工作，有时心情也会低落，通过向科长和同事 排解的方式，及时转变工作态度，保持一个良好的心态为旅客服 务。最后，提升自己，作为一名小组长对我来说是一种自身综合 能力的锻炼，即板报设计、管理及每月的旅客座谈会，让我经 历了一个充实而快乐的成长过程。二、工作存在不足在个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅是声音要柔 和、语气要亲切，还要业务知识好、沟通能力强、处理特殊事件 要灵活。也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客的需求, 但不肯花时间多学点，总想依赖别人，有点“拿来

48、主义”。而且， 工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了对服务质 量的要求。通过这次科室人员的调整，我重新审视话务员工作及 同事间协作的重要性。工作不能马虎，同事间要互相提醒，规范 服务用语，时刻注意服务态度。班组文化建设方面。在管理上没有好管理方法，只是一味 的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧，因为是对外宣传的一个窗口，是大家互 相阐述自己思想动态的一个平台，也是一个学习和借鉴工作方法 的园地，如果没有主题思想，那就起不到它存在的意义。在认识 此重要性后，与主任进行沟通，确定主题，以工作中的点滴 为主，让大家都学会观察工作中的人和事，锻炼大家写作和总结 的能力。后来，也在主任的提醒下，将近期车站及各部门开展 的活动，发到，让更多旅客关注我们车站的变化，了解我们服 务项目的多样化。作为一名话务员，近期有点懒，写的稿件也比以往少，也疏 于观察科室的动态，有些好人好事未能及时写成稿件，发挥出它 的时效性。在话务员总结会上也认识到自己与优秀话务员地差距, 将在今后的话务员工作中保质保量的完成通讯稿件，同时认真学 习通讯群中发的提升写作水平的资料，使自己不会一想到写东西 就有畏难情绪。三、明年工作计划干好本职，规范工作流程、文明服务、端正态度，不流于形 式，并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我