物业客服客服工作总结.docx

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1、物业客服客服工作总结物业客服客服工作总结1我从20年6月1日西苑物业即将成立后，接管西苑物业客 服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管控工作。 历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中， 都受到了公司领导和朋友的热情相助，得到了大多数住呢的支持 与认同。在这7个月来，我们应对了这些压力，克服了众多困难， 但我们却十分愉悦和忙碌。因为我们有一只高能力的团队，有一 群热情、愿奉献的物业管理人。我们认真工作，勤奋敬业，协调 各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体状况如 下：一、规范行为，强化内部管控，自身建设质量提升。1、管理处人员统一着装，挂牌上岗。2、对住户、

2、客户服务按中心规定细则操作，贯彻礼貌待人、 化解冲突、微笑服务，适时赞美等工作规程。3、员工按时上上班，打考勤，请假需经班组及主管同意。4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职能、工作 标准、工作规程。二、规范服务1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2、建立了清洗、维修日巡查表，落实交班工作记录本。3、客服组每日二晚上举行一次周会议，在人员汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置 新的工作任务，宣传中心会议条例，提出确立要求，及时上报主 管，请示工作。4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385 件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户

3、投诉69件，公 共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。6、建立健全的档案管理体制，对搜集各种资料等文件分类归 档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实行了电子化管理， 各种通告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步实行电子 档案，可随时查阅。三、房屋管理深入细心及时处置居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服 务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术员工少， 要求维修工技术全面，并且需要带夜班维修工作和北苑日夜维修 任务。维修工作员工总是默默地工作，从无顾虑，从不在乎个人 得失。我们的

4、张立勇师傅总是一手扛起梯子，一手骑独轮车，从 这家到那一户物业管理，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们通 常规定业主自行准备材料）,骑电瓶车到建材行业寻找匹配的材料, 从来没有申请过一次路费和人工费，在忙碌的维修工作中，分担 着一个别北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙 碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随 叫随到，谢谢你们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执著 地付出辛勤的辛劳。物业客服客服工作总结2时光荏苒，我到物业管理有限公司客服部上班已两年多了。 在公司领导支持与帮助、同事的共同奋斗下，按照公司的

5、要求和 部署，较好的完成了本职工作。我通过两年多来的学习与工作， 工作的方式、方法都有了较大的进步，现将两年多来的工作情况 总结如下：一、客服接待员的日常工作由于客服部的工作是直接面对本小区业主，所以客服部是小 区物业公司形象最为重要的一个部。也正因为如此，公司制定了 “天天让您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量 文化准则。客服管理员的日常工作主要有：接待业主来访；处理 业主投诉；处理业主报修的联系、跟进、回访工作。、加强学习，提高业务水平由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距 离，所以总不敢掉以轻心，一年多来不

6、断加强在专业知识方面的 学习，在这方面公司也加强了对专业知识的培训和考试等方式， 使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知识，这样下来在业务 水平方面的确有了一定的进步。经过不断的学习、不断积累经验、知识，均已具备了一定的 工作能力，能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的 态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认证努力贯彻到实际工 作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，努力 提高工作效率和工作质量。三、存在问题和今后努力的方向通过对这音多工作的总结，着实发现了一些问题和不住，主 要表现在：第一，由于最初对物业管理专业不是很了解，许多工作都是 边干边摸索，以致有时工作起来不能游

7、刃有余，工作效率有待进 一步提高；第二，有些工作还不够细，一些工作协调不是十分到 位；第三，相关的专业理论水平还不能全打到刚公司对一名合格 管理员的要求。对于物业公司最重要的工作之一就是收缴物业费, 每年我们对物业费都有优惠政策，这样一来可以提高物业费的收 缴率，是对我们公司服务质量的衡量，更是业主对我们所做工作是否满意的体现。第四：维修墙体发霉也是我们上班年的工作重 点之一。因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要原因：一是冷 桥现象，二是墙体阴水造成的。因此制定了维修方案；我们客服 部接到报修墙体发霉的电话第一时间先给地产负责人回报情况， 较为重要的地产负责人回亲自去看，分析情况，安排维修

8、人员及 时处理，尽量做到让业主满意。今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水平作 为重点。不断加强学习，拓宽知识面，努力学习物业管理知识和 相关法律常识。物业客服客服工作总结3忙碌的20年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这 一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员 的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得 了一定的成绩。一、提高服务质量，规范管家服务自推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任 何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本 岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作 在一个良性的状态下进行，大大提高

9、了我们的工作效率和服务质 量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微 笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我 的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理 已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范 化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡 视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发， 善意劝导，及时制止并给出合理化建议，

10、并且同公司的相关部门 进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建 阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。三、加强培训、提高业务水平专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。 市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条 件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规 及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一

11、个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度 和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减 一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站 立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样， 即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象, 更突出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期 给员工做这方面的培训。主要是结合管理条例、区住宅 物业管理办法、装修管理办法等法律、法规、学习相关法 律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理 不是永远保修的，也不是交了

12、物业管理费物业公司就什么都负责 的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠 纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、 不断积累经验。20年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小 区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服 全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！ 20年我们的工作计划是：一、针对一年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20年入住率。二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职 责三、全力配合各部门做好房屋交付工作。四、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到 及时发现及时处理。