《服务心理学》课程大纲.docx

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1、课程大纲一、课程教学的基本方法1 .教学重点：讲清各章中知觉、情绪、情感、意志、个性心理、 客我交往，沟通，语言等心理学的基本知识点，并明确这些知识在民 航服务工作中的运用。2 .教学难点：本课程是心理学的分支学科，应用性很强，而且 是一门新兴学科，涉及了普通心理学、管理心理学、社会心理学等多 个学科，所以教学有一定的难度。3 .教学模式：构建“理论联系实际，充分体现课程的实践性和 职业性，注重提高学生能力”的教学模式。如：讲“需要”时，侧 重谈“如何根据不同旅客的心理特征把握旅客的需求”？讲“首因 效应”时，侧重谈“民航服务人员应如何给旅客留下良好的第一印象”, 讲“气质”时，侧重谈“民航服

2、务人员如何对不同气质类型的旅客进 行服务等。4 .教法与学法：在教学方法上，主要运用课堂讲授法、案例分 析法、角色扮演法等方法和手段进行教学。运用典型案例分析法时, 给学生展示了案例。如：讲到“机场环境对知觉效果的影响”时， 以“新首都国际机场”为例，给学生文字介绍，并展示图片，与学生 共同分析机场环境对知觉效果的影响；讲到“服装对知觉效果的影 响”时，给学生展示国航、南航、海航等服装设计图片和设计风格, 与学生共同分析服装对知觉效果的影响；讲人际交往，心理素质及气 质类型时运用心理测验量表进行测试，让学生对自己有客观公正的认 识，提高能力。在学习方法指导方面，强调学生的主动参与，强调课堂师生

3、互动, 强调学生紧密结合民航服务领域工作的实际需要进行学习，做到学有 所用。5 .各章课外作业题的设计：设计各章课外作业题时，均围绕如 何培养学生运用心理学知识于民航服务的能力而展开。这些题目如:（1）结合自己实际，谈谈民航服务人员应如何给旅客留下良好的第 一印象？ （2）通过学习四种气质类型的分类与特征后，分析一下自 己属于哪种气质类型？哪种气质类型的人比较适合于从事空乘服务 这一职业？ （3）请结合你自己的学习、生活实际，谈谈你对建立融 洽人际关系重要性的感悟。二、教学内容本课程选择普通心理学中与民航服务关系密切的内容（如知觉、 情绪、需要、兴趣、动机、个性心理和客我交往等）加以阐述，并将

4、 这些心理学知识运用于民航服务行业中。具体章节安排如下：第一章民航服务心理学概述第一，了解普通心理学的基本概念和基本特征，打下坚实的理论 基础；第二，掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质要求；第三，了解民航服务心理学的研究内容和研究任务，明确其研究 方法。具体教学内容：（4课时）第二章 社会知觉在民航服务中的应用教学目标：第一，理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的 应用；第二，理解社会知觉的影响因素，注重满足旅客的不同需求； 第三，掌握社会知觉的内容，注重提高服务的技能技巧；第四，掌 握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见与不良习惯。具体教学 内容：（2课时）第三章 需要在民航服务中

5、的应用教学目标：第一，学习需要的内涵与本质，重点体会马斯洛的 需要层次理论；第二，了解旅客的各种服务需要，明确民航服务人 员的工作职责；第三，了解特殊旅客的服务需要，为从事民航服务 工作做好充分的准备。具体教学内容：（2课时）第四章 态度在民航服务中的应用教学目标：第一，理解服务态度的特点，注重服务态度在民航服 务中的作用；第二，明确服务意识、服务能力及良好的服务态度是 提高民航服务质量的保证；第三，认识提高旅客满意度是企业取得 成功的关键因素。具体教学内容：（2课时）第五章沟通在民航服务中的应用教学目标：第一，理解沟通的含义与特点，重点了解沟通对民航 服务工作的作用；第二，学习身体语言沟通的

6、内容，掌握身体语言 沟通的技巧；第三，了解民航服务工作的沟通障碍，避免工作失误； 第四，掌握民航服务工作中的沟通技巧，提高工作效率。具体教学 内容：（2课时）第六章 客我交往在民航服务中的应用教学目标：第一，理解民航服务中可我交往的含义，把握客我交 往的性质；第二了解客我交往的心理效应，客服客我交往失误；第 三，掌握民航服务中人际交往的技能技巧，处理好与旅客之间的关系。 具体教学内容：（2课时）第七章民航服务人员心理素质概述教学目标：第一，理解心理素质的内涵，把我心理素质的本质; 第二，了解民航服务人员应具备的心理素质，明确完善资深心理素质 的内容；第三，掌握提高心理素质水平的技能技巧，以从容

7、应对民 航服务工作，提高服务水平。第八章提升魅力：民航服务人员的个性心理教学目标：第一，理解气质、性格、能力的基本知识，注重在实 践中的应用；第二，理解不同个性类型民航服务人员的基本特征， 注重在民航管理中的应用；第三，掌握不同个性类型旅客的特点，注重有针对性地做好民航服务工作；第四，掌握民航服务人员个性 的基本要求及其培养方法，注重培养自身良好的个性。第九章自我控制：民航服务人员的情绪心理教学目标：第一，理解情绪的含义及其与需要之间的关系，把握 情绪的实质；第二，了解情绪的表达方式及其类型，学会通过表情 正确判断情绪的性质和类型；第三，懂得运用情绪的有关理论化解 旅客的不良情绪，培养自己优良的品质，提高民航服务质量。具体 教学内容：（2课时）