知识管理服务系统.docx

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1、随着近年来国际互联网技术的高速进展以及中国网络基础建设的渐渐完善，计算机科学 与技术得到了普遍的应用，国内越来越多的企业及机构渐渐走上了信息化快速道路。催生了 工业经济向服务经济的快速进展，服务经济的特性促使产业机构调整新格局，假如构建服务 产业体系，合理规划服务经济进展方向，作为高效统一的服务方式带来了呼叫中心的快速进 展。从服务经济到体验经济的进展，打算着服务质量从多而广到小而美”的客户共性 化服务快速提升。在呼叫中心进展过程中，如何供应有效的服务方式，满足由专业人士趋向平民化的客户 需求，将零落散漫在各个角落的资料，进行统一的分类、法律规范，便催生了学问管理系统 的进展。作为紧跟互联时代

2、特性的学问管理系统，如何对学问进行挖掘，通过专业的学问梳 理与统一法律规范，形成初期的学问管理系统。学问的进展经过统一、共享、多渠道、大数 据、客户共性化后，会渐渐形成一个良性循环，整个循环过程是学问被发觉、被认知、被客 户化的一个过程，将客户需求与服务商进行绑定。在学问得到有效管理后，可通过共享、学 习、培训等方式，对学问内容进行扩充及完善，对学问可读性、被认知方面，可通过坐席在 与客户沟通过程中，依照客户需求对现有学问进行客户化）等专业学问进行表述方式的转变, 使其便于被客户理解并接受。我们将学问管理系统的规划为五个阶段，以下分别对五个阶段 进行介绍:倡导多渠道知识展现与交互数据同步一、建

3、立统一、法律规范、有效的学问管理体系学问管理的首要提升的重点在于学问管理系统的建设与规划，包括学问采编、学问定位 （名目树及学问搜寻）、学问管理流程（学问的发布、更新及删除、反馈等流程）、多渠道 学问发布推送等方面，项目工作围绕从内外部用户操作的便利性和使用感知动身，建立结构 化的学问模板、学问交互界面，将重点使用场景与企业中各类学问应用渠道的IT设计进行 协作关联，以适用于各个信息渠道的学问应用，拓展学问服务范围。通过系统建立科学优良 的检索机制（包括检索机制设计，关键词、关联词的管理等），最大化匹配客服代表的使用 习惯，短定位时间，提升工作效率。二、完善多种学问共享与学问学习的方式学问统一

4、的目的是为学问价值的挖掘做基础，学问的价值在于学问的共享及学习，通过 多种学习培训方式，满足多角色、多方面用户对学问的需求。每个角色的用户，在学习或扫 瞄学问过程中，都会遇到比较满足的学问，可以直接将学问推举给一个或多个指定对象。赠 人玫瑰，手有余香，生活的美，在于共享。通过合理的积分机制，共享不仅可以提高团队分 散力，还可提升个人在整个团队中的责任感。三、提倡多渠道学问呈现与交互数据同步学问的共享为学问的多面性、学问的质量提升供应了完善的方式。将学问的专业性进行 弱化，不断演化为被客户识别的语言，这个过程被成为客户化。客户化的目的在于将坐席后 移，用于处理更有价值的业务。为满足多渠道对学问的

5、呈现需求，将学问依据模版进行拆分, 形成被易认知的学问原子，将不同的学问原子依据不同的呈现方式推送至不同的渠道。将来 数据进展的方向为移动时代移动时代最大的特点是随时随地随身不再有PC时代在线 的概念，学问库多渠道结合移动时代对PC端进行扩展与完善。四、提炼以学问价值为导向的大数据分析学问库初期阶段是一个小的数据中心，由专业的学问采编人员对学问不断的梳理，并结 合面对客户的操作习惯不断的进行学问内容完善渐渐的形成大学问平台，既学问数据中心。 专业的学问数据存储与用户行为数据，将用户操作行为作为原始数据来观看客户的洞察力， 经过大数据工具对数据的集中分析，在合理时间内达到撷取、管理、处理、并整理

6、成为关心 企业经营决策更乐观目的的重要资料。以学问为导向的大数据处理，在敬重客户消费习惯的 前提下，供应更进一步的精准服务。五、将共性化客户服务与业务营销相关联大数据作为企业进行市场决策及客户行为分析供应了重要参考价值，结合客户化的营销 方式，为客户业务精准营销做预备。例如客户A的生日为2022年8月11日，学问平台可 以通过客户行为分析，得知客户A习惯使用微信，为客户A推送庆生套餐。学问平台结合 学问及用户操作习惯，为提升更高级的VIP高端服务做预备，同时依据客户的关注点进行 数据优化，对学问的完善、学问大数据优化、用户行为、精准营销形成一个良性循环。江苏联著实业股份有限公司(Inforcreation Co.,Ltd.)是一家以人工智能认知智能技术 为基础的文化科技创新企业，以中文自然语言理解为讨论基础，以语义工程为核心技术，突 破机器理解瓶颈，打造机器智力定制平台，应用于基于机器智能的智能搜寻引擎、基于要素 分析的各种质控或风控系统、以及基于趋势分析的各种猜测性应用等各类场景。推动认知智 能产业的创新进展与转化落地。目前各类产品与服务已掩盖全国29个省(直辖市、自治区)