管理服务餐厅服务技能培训.docx

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1、餐厅服务技能培训培训对象酒店客房部全体员工培训目的掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的 服务培训要点引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分 菜，换盘与撤盘，餐巾折花一、引座与点菜1.引座引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质 的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引 位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的 利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的 感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有：(1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与 桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。(2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，

2、在具体的 引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很 好地结合起来。第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从 台面轻轻拖出，使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。然 后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘 托起。如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托 起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘托起。(4)行走员工托起托盘行走时，眼睛要目视前方，身体端正，不 要含胸弯腰。脚步要轻快匀称，步态稳健。行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性，如果遇到 情况需要突然停下来时，应当顺手向前略伸减速，另一只手 及时伸出扶

3、住托盘，从而使托盘及托盘中的物品均保持相对 平稳。卸盘如果所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来 递给客人，或者可以托住托盘，让客人自取，物品取走部分 之后，餐厅员工应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调 整，使托盘保持平衡。如果托送的物品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘放在 邻近的桌面或菜台上，然后将所托物品依次递给客人。3.端托盘行走的步法员工在端盘、托盘行走时身体略向前倾，步态稳健，精 神饱满，目视前方，视野开阔，反应灵活，注意力集中。端 盘、托盘行走时有以下四种步伐：常步：即按照正常的步速和步距迈步行走，要求步速 均匀，不可急快急慢，步距适中。快步：这是餐厅员工运送一些比较特殊的菜

4、所运用的 步伐，主要是需要热吃的菜肴，如果不采用快步走的方式， 就会影响菜肴的质量。快步走时，较之常步，步速要快一些， 步距要大一些，但应保持适宜的速度，不能表现为奔跑，否 则会影响菜形或使菜肴发生意外的泼洒。碎步：这种步法较适用于端汤行走，步速较快，但步 距较小。运用碎步，可以使上身保持平稳，使汤汁避免溢出。垫步：通常的步态都是左右脚前后交替运动，而垫步 则是前脚前进一步，后脚跟进一步。这种步法可以在两种情 况下运用：当餐厅员工在狭窄的过道中间穿行时。餐厅员工在行进中突然遇到障碍或靠边席桌需要减速 时。四、斟酒水1 .斟酒过程及注意事项检查餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口

5、擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需 酒瓶有没有破裂。开瓶餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用 手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅 到客人身上。开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要 统一收起来。酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。示意餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商 标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒。如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应 向客人征询，并礼貌地向客人提供服务。(4)姿势斟酒有两种姿势，一种是桌斟，另一种是捧斟。桌斟采 用得较多。桌斟餐厅员工斟酒时，左手将盘托稳，右手从托盘中取下客 人所需

6、要的酒种，将手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向 瓶口，与拇指约成60度，中指、无名指、小指基本上排在一 起。斟酒时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不可离客 人太远。给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧，而不 能图省事，站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。 给客人斟酒时，不能将酒瓶正对着客人，或将手臂横越客人。 斟酒过程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距离为宜， 同时也不拿起杯子给客人斟酒。每斟完一杯酒后，将握有瓶 子的手顺时针旋转一个角度，与此同时收回酒瓶，这样可以使 酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可显得姿势优雅。给下一 位客人继续倒酒时，要用干净布在酒瓶口再擦拭一下，然后

7、再倒。捧斟手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样，所不同的是，捧斟是 一手握酒瓶，一手将酒杯拿在手中，斟酒的动作应在台面以 外的地方进行。(5)顺序一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起， 然后顺着逆时针方向逐个斟酒，主人的酒放在最后斟。分量传统上中餐宴会要将酒斟满，表示全心全意。但随着西 方文化的影响，传统的斟酒常识也在发生着变化。西餐中斟白酒时，一般不超过酒杯的3/4，这样可以使客人在小呷一口之前能有机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香。斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。斟红酒时，倒至杯的1/3或一半为宜，因为红酒杯一般 都比较大，不

8、宜一次斟满。斟香槟酒时，应分两次斟，第一次先斟上1/3杯，及至 泡沫平息后，再将酒斟至2/3或3/4杯。调鸡尾酒时，使酒液 入杯占3/4空间即可，以便于客人观赏或方便客人端拿。斟白兰地酒时，一般只斟到酒杯的1/8，即常说的“1P”。如果客人要求啤酒与汽水混合饮用，应先斟啤酒，然后 再加入汽水。斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴会则放在酒台或工 作台上。餐厅员工应精神饱满地站在客人附近，随时注意客 人饮酒情况，等到酒快喝完时，可上前给客人再次斟酒。2 .中餐斟酒中餐宴席的重要主宾入席之后，通常主人就要举杯祝 酒。与此相应，餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟 好。但在一般情况下，要结合餐

9、席客人饮酒的习惯，征得客 人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。如 客人不同意，要及时给客人予以调换。中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始，主宾在先， 主人在后，女士在前，男士在后。两名服务员一同为客人斟 酒时，一个从主宾开始，另一个可以从副主宾倒起，然后依 座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料。(3)当主宾发表讲话时，餐厅员工的一切活动都应当停止， 宜静静地站在离客人适当的距离，以免对客人的正常活动造 成不必要的干扰。当主人发言快要结束时，服务员应当将主 人的酒杯递上，以供主人敬酒之用。当主人离席子给来宾们 敬酒时，服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人，见 机给主宾续酒。3 .西餐

10、斟酒西餐斟酒有非常严格和复杂的要求，与中餐所不同的 是，中餐主人一旦确定饮用何种酒以后，可能就不会发生太 大的变化，但西餐却不同，高级的西餐所饮用的酒甚至有七 种之多，每吃一道菜就要变换一种酒，相应的菜就要喝相应 的酒。4 每斟一种酒时，应先将前面所用的酒杯与即将饮用的 酒杯调换一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒。5 3)斟酒顺序是，一般情况下先女主宾后男主宾，接着是 主人，然后按座次斟酒 五、上菜1.中餐上菜(1)上菜顺序不同种类的宴会上菜的程序是不完全一样的，但从总体 上说，中餐上菜的程序是基本固定的。中餐上菜的顺序为： 冷盘一热菜一炒菜一大菜一汤菜一炒饭一面点一水果。(2)上菜时机和服

11、务位置上菜时，可以将凉菜先行送上席。当客人落坐开始就餐 后，餐厅员工即可通知厨房作好出菜准备，待到凉菜剩下1/3 左右时，餐厅员工即可送上第一道热菜。当前一道菜快吃完 时，餐厅员工就要将下一道菜送上，不能一次送得过多，使 宴席上放不下，更不能使桌上出现菜肴空缺的情况，让客人 在桌旁干坐，这既容易使客人感到尴尬，也容易使客人在饮 过酒后，没有菜可供及时下酒，易于使客人喝醉。餐厅员工给客人提供服务时，一般要以第一主人作为中 心，从宴席的左面位置上菜，撤盘时从宴席的右侧位置。上 菜或撤盘时，都不应当在第一主人或主宾的身边操作，以免 影响主客之间的就餐和交谈。(3)上菜中的习惯与礼貌菜肴上有孔雀、凤凰

12、图案的拼盘应当将其正面放在第一主人和主宾的面前，以方便第一主人与主宾的欣赏。第一道热菜应放在第一主人和主宾的前面，没有吃完的菜则移向副主人一边，后面菜可遵循同样的原则。遵循鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”的传统礼貌习惯， 即在给客人送上鸡、鸭、鱼一类的菜时，不要将鸡头、鸭尾、 鱼脊对着主宾。而应当将鸡头与鸭头朝右边放置。上整鱼时， 由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美腴嫩，所以应将鱼腹而不是鱼 脊对着主宾，表示对主宾的尊重。3 .特殊菜肴上菜汤羹餐厅员工在为客人分派汤或羹时，应当先使用小碗将汤 按客人人数分好，然后从客人的左侧送到桌上。客人将汤喝完后如表示还需要，员工应立即用小碗为客 人装满。(2)火锅在

13、火锅点燃之前，先将搭配好的四荤、四素送到值台服 务员处，然后一起送到转盘上，交错放开，另外准备筷子一 双、大汤匙一只、火柴一盒、干净的小毛巾一块，一同放到 火锅桌上。作好准备工作之后，将火锅送到宴席上。火锅内的汤一 般在送上之前，已在厨房内热好，因此，服务员在将火锅及 火锅汤送上桌面时，一定要注意安全，谨防将汤汁溢出。火 锅安放稳妥后，再用火柴或打火机将火锅燃料点上，或打开 电源开关，使锅开始加热。等到汤煮沸后，按照先荤后素的顺序及先排骨、羊肉、 鱼虾的次序将菜一一放下锅，再将锅盖盖上。在等待过程中， 可以为每位客人准备好口汤碗，排放在火锅周围。当食品在火锅内煮熟后，餐厅服务员应依次给每位客人

14、 盛上食品、汤汁，每一碗要尽量荤素搭配，第一碗与最后一 碗无多大差别。当火锅汤不足时，应加上新的汤料。火锅食用完毕后，餐厅员工应当先将火熄灭，然后轻轻 撤下火锅，操作时要注意安全。其他特殊菜肴易变形的油炸菜：上这类菜的方法是，厨师先将装在油 锅的菜端到落台旁，当厨师将菜装上盘子后，服务员要立即 将菜端上桌面供客人食用，这样才能使菜保持原汁原味，如 果动作较慢，菜就会干瘪变形。泥包、纸包、荷叶包的菜：上这类菜时，餐厅员工应先 将菜拿给客人观赏，然后再送到操作台上，在客人的注视下 打开或打破，然后用餐具分到每一位客人的餐盘中。如果先 行打开或打破，再拿到客人面前来，则会失去菜的特色，并 使这类菜不

15、能保持其原有的温度和香味。4 .摆菜摆菜时不宜随意乱放，而要根据菜的颜色、形状、菜种、盛具、原材料等因素，讲究一定的艺术造型。(2)中餐宴席中，一般将大菜中头菜放在餐桌中间位置， 砂锅、炖盆之类的汤菜通常也摆放到餐桌中间位置。散座中 可以将主菜或高档菜放到餐桌中心位置。摆菜时要使菜与客人的距离保持适中，散座中摆菜时， 应当将菜摆放在靠近小件餐具的位置上，餐厅经营高峰中两 批客人同坐于一个餐桌上就餐时，摆菜要注意分开，不同批 次客人的菜向各自方向靠拢，而不能随意摆放，否则容易造 成误解。(4)注意好菜点最适宜观赏一面位置的摆放。要将这一面 摆在适当的位置，一般宴席中的头菜，其观赏面要朝向正主 位

16、置，其他菜的观赏面则对向其他客人。(5)当为客人送上宴席中的头菜或一些较有风味特色的菜 时，应首先考虑将这些菜放到主宾与主人的前面，然后在上 下一道菜时再移放餐桌的其他地方。六、分菜分菜服务就是在客人观赏后由服务人员主动均匀地为客 人分菜分汤，也叫派菜或让菜。西餐中的美式服务不要求服 务员掌握分菜技术，俄式服务要求服务员有较高的分菜技术， 法式服务要求服务员有分切技术。近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人 气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印 象。(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远 的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。(5)对

17、于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼 的地方，可以增加餐厅的亮色。对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的 地方。餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工 作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐 动态。2.点菜周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅 服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象， 并且能增加客人在酒店的消费。餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面: 按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含 胆固醇，油脂较低的食品。对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、1

18、.分菜的工具中餐分菜的工具：分菜叉（服务叉）、分菜勺（服务勺）、 公用勺、公用筷、长把勺等。法式服务的分切工具：服务车、割切板、刀、叉、分 调味汁的叉和勺。2 .分菜工具的使用方法中餐分菜工具的使用方法服务叉、勺的使用方法：服务员右手握住叉的后部，勺 心向上，叉的底部向勺心；在夹菜肴和点心时，主要依靠手 指来控制；右手食指插在叉和勺把之间与拇指酌情合捏住叉 把，中指控制勺把，无名指和小指起稳定作用；分带汁菜肴 时用服务勺盛汁。公用勺和公用筷的用法：服务员站在与主人位置成90 角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合将菜 肴分到宾客餐碟之中。长把汤勺的用法：分汤菜，汤中有菜肴时需用公用筷

19、配 合操作。法式切分工具的使用方法分让主料：将要切分的菜肴取放到分割切板上，再把净 切板放在餐车上。分切时左手拿叉压住菜肴的一侧，右手用 刀分切。分让配料、配汁：用叉勺分让，勺心向上，叉的底部向 勺心，即叉勺扣放。3 .分菜的方法餐盘分让式：服务员站在客人的左侧，左手托盘，右 手拿叉与勺，将菜在客人的左边派给客人。二人合作式：将菜盘与客人的餐盘一起放在转台上， 服务员用叉和勺将菜分派到客人的餐盘中，然后由客人自取 或服务协助将餐盘送到客人面前。分菜台分让式：先将菜在转台向客人展示，由服务员 端至分菜台，将菜分派到客人的餐盘中，并将各个餐盘放入 托盘中，应先将客人面前的污餐盘收走，将菜托送至宴会

20、桌 边，用右手从客位的左侧放到客人的面前。4 .分菜的基本要求将菜点向客人展示，并介绍名称和特色后，方可分让。 大型宴会，每一桌服务人员的派菜方法应一致。分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，及时将不合标 准的菜送回厨房更换。客人表示不要此菜，则不必勉强。此 外应将有骨头的菜肴，如鱼、鸡等的大骨头剔除。分菜时要胆大心细，掌握好菜的份数与总量，做到分 派均匀。(4)凡配有佐料的菜，在分派时要先沾(夹)上佐料再分到餐碟里。5 .特殊情况的分菜方法(D特殊宴会的分菜方法客人只顾谈话而冷淡菜肴：遇到这种情况时，服务员应 抓住客人谈话出现短暂的停顿间隙时机，向客人介绍菜肴并 以最快的速度将菜肴分给客人。主要

21、客人带有少年儿童赴宴：此时分菜先分给儿童，然 后按常规顺序分菜。老年人多的宴会：采取快分慢撤的方法进行服务。分菜 步骤可分为两步，即先少分再添分。特殊菜肴的分让方法汤类菜肴的分让方法：先将盛器内的汤分进客人的碗内， 然后再将汤中的原料均匀地分入客人的汤碗中。造型菜肴的分让方法：将造型的菜肴均匀地分给每位客 人。如果造型较大，可先分一半，处理完上半部分造型物后 再分其余的一半。也可将食用的造型物均匀地分给客人，不 可食用的，分完菜后撤下。卷食菜肴的分让方法：一般情况是由客人自己取拿卷食。 如老人或儿童多的情况，而需要分菜服务。方法是：服务员 将吃碟摆放于菜肴的周围；放好铺卷的外层，然后逐一将被

22、卷物放于铺卷的外层上；最后逐一卷上送到每位客人面前。拔丝类菜宴的分让方法：由一位服务员取菜分类，另一 位服务员快速递给客人。七、换盘与撤盘1 .餐盘撤换时机1)客人在用完冷菜之后，餐厅准备上热菜之前。(2)荤菜与素菜交替食用之时。上甜点与水果之前。(4)当客人吃过汤汁较为浓厚的菜后。2.撤换餐盘操作要求撤换餐盘时应注意礼貌，站在客人的右侧用右手将餐 盘撤回放到托盘中。撤盘时不拖曳，不能当着客人的面刮擦脏盘，不能将 汤水及菜洒到客人身上。如果客人还要食用餐盘中的菜，餐厅员工应将餐盘留 下或在征得客人的意见后将菜并到另一个餐盘中。(4)撤盘时，应将吃剩的菜或汤在客人右边用碗或盘装起 来，然后将同品

23、种、同规格的盘按直径由大到小的顺序自下 而上摆放整齐。八、餐巾折花1 .餐巾折花的作用使整个宴会环境得到美化。能突出宴会主题，体现餐厅的位序安排。(3)能起到卫生保洁的作用。2 .餐巾折花的基本要求及摆放(1)基本要求操作前要洗手消毒，在干净卫生的托盘或餐盘中操作。操作时不允许用嘴叼、口咬。放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身 不允许留下指纹。折叠尽量简便，减少反复折叠次数。餐巾花造型要与气氛和谐，尽量多用盘花。餐巾折花的摆放插入杯中的注意事项a.餐巾花要恰当掌握深义。b.插时要保持花型的完整。c.杯内部分也应线条清楚。&插花时要慢慢顺势插入，不能乱插乱塞或硬性塞入，以 防杯口破裂

24、。e.插入后，要再整理一下花形，盘花则要摆正摆稳，挺立 不倒。插摆时注意事项a.主花摆插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起 要高低均匀，错落有致。b.一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上。c.不同品种的花型同桌摆放时要位置适当，将形状相似的 花形错开并对称摆放。d.摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客席位，适合正面 观赏要将头部朝向宾客。适合侧面观赏的要选择一个最佳观 赏角度摆放。e.各种餐巾之间的距离要均匀，整齐一致。f.餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操作。g.插摆好餐巾花后，要仔细检查一遍，发现问题及时给予 纠正。(3)餐巾折花的运用原则根据宴会的性质来选择花型。根据宴会的规模来选择

25、花型。一般大型宴会可选用简单、 快捷、挺拔、美观的花型。小型宴会可以同一桌上使用各种 不同的花型，形成既多样，又协调的布局。根据花式冷拼选用与之相配的花型。如冷拼是“游鱼戏 水”，餐巾花则可以选用“金鱼”造型。根据时令季节选择花型。用台面上的花型反映季节特色，使之富有时令感。根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。根据宾主席位的安排来选择花型。宴会主人座位上餐巾 花称为主花，主花要选择美观而醒目的花型，其目的是使宴 会的主位更加突出。培训练习8毛巾递送技巧1 .将卷好的毛巾整齐地放在一个服务碟中，配上毛巾夹或 是分餐叉勺。2 .用左手托住服务碟。3 .从客人右边递送毛巾。4 .用右手

26、拿毛巾或是分餐叉勺，夹住毛巾的边角，这样在 递送到客人面前时毛巾就会自动打开。5 .按逆时针方向顺次服务，最后给主人。6 .将服务碟放在餐桌的中央，这样客人可以将擦后的毛巾 放在服务碟中。7 .在客人放回毛巾后，将服务碟从餐桌上撤走。五、上菜1 .中餐上菜(1)上菜顺序不同种类的宴会上菜的程序是不完全一样的，但从总体 上说，中餐上菜的程序是基本固定的。中餐上菜的顺序为： 冷盘一热菜一炒菜一大菜一汤菜一炒饭一面点一水果。(2)上菜时机和服务位置上菜时，可以将凉菜先行送上席。当客人落坐开始就餐 后，餐厅员工即可通知厨房作好出菜准备，待到凉菜剩下1/3 左右时，餐厅员工即可送上第一道热菜。当前一道菜

27、快吃完 时，餐厅员工就要将下一道菜送上，不能一次送得过多，使 宴席上放不下，更不能使桌上出现菜肴空缺的情况，让客人 在桌旁干坐，这既容易使客人感到尴尬，也容易使客人在饮 过酒后，没有菜可供及时下酒，易于使客人喝醉。餐厅员工给客人提供服务时，一般要以第一主人作为中 心，从宴席的左面位置上菜，撤盘时从宴席的右侧位置。上 菜或撤盘时，都不应当在第一主人或主宾的身边操作，以免 影响主客之间的就餐和交谈。(3)上菜中的习惯与礼貌菜肴上有孔雀、凤凰图案的拼盘应当将其正面放在第一主人和主宾的面前，以方便第一主人与主宾的欣赏。第一道热菜应放在第一主人和主宾的前面，没有吃完的菜则移向副主人一边，后面菜可遵循同样

28、的原则。遵循鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”的传统礼貌习惯， 即在给客人送上鸡、鸭、鱼一类的菜时，不要将鸡头、鸭尾、 鱼脊对着主宾。而应当将鸡头与鸭头朝右边放置。上整鱼时， 由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美腴嫩，所以应将鱼腹而不是鱼 脊对着主宾，表示对主宾的尊重。3.特殊菜肴上菜汤羹餐厅员工在为客人分派汤或羹时，应当先使用小碗将汤 按客人人数分好，然后从客人的左侧送到桌上。客人将汤喝完后如表示还需要，员工应立即用小碗为客 人装满。(2)火锅在火锅点燃之前，先将搭配好的四荤、四素送到值台服 务员处，然后一起送到转盘上，交错放开，另外准备筷子一 双、大汤匙一只、火柴一盒、干净的小毛巾一块，一同放到 火锅桌

29、上。作好准备工作之后，将火锅送到宴席上。火锅内的汤一 般在送上之前，已在厨房内热好，因此，服务员在将火锅及 火锅汤送上桌面时，一定要注意安全，谨防将汤汁溢出。火 锅安放稳妥后，再用火柴或打火机将火锅燃料点上，或打开 电源开关，使锅开始加热。等到汤煮沸后，按照先荤后素的顺序及先排骨、羊肉、 鱼虾的次序将菜一一放下锅，再将锅盖盖上。在等待过程中， 可以为每位客人准备好口汤碗，排放在火锅周围。当食品在火锅内煮熟后，餐厅服务员应依次给每位客人 盛上食品、汤汁，每一碗要尽量荤素搭配，第一碗与最后一 碗无多大差别。当火锅汤不足时，应加上新的汤料。火锅食用完毕后，餐厅员工应当先将火熄灭，然后轻轻 撤下火锅，

30、操作时要注意安全。其他特殊菜肴易变形的油炸菜：上这类菜的方法是，厨师先将装在油 锅的菜端到落台旁，当厨师将菜装上盘子后，服务员要立即 将菜端上桌面供客人食用，这样才能使菜保持原汁原味，如 果动作较慢，菜就会干瘪变形。泥包、纸包、荷叶包的菜：上这类菜时，餐厅员工应先 将菜拿给客人观赏，然后再送到操作台上，在客人的注视下 打开或打破，然后用餐具分到每一位客人的餐盘中。如果先 行打开或打破，再拿到客人面前来，则会失去菜的特色，并 使这类菜不能保持其原有的温度和香味。4.摆菜快捷的食品。北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食 品湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品， 四川人喜欢麻辣

31、食品。江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味 清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。(2)考虑客人的消费能力普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时 更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有 一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次 较高的菜。高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考 虑到营养价值又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比 较名贵的菜肴或新鲜野味。(3)各色菜种的搭配组合烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到 用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方

32、法所烹制的菜品。冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有摆菜时不宜随意乱放，而要根据菜的颜色、形状、菜种、盛具、原材料等因素，讲究一定的艺术造型。(2)中餐宴席中，一般将大菜中头菜放在餐桌中间位置， 砂锅、炖盆之类的汤菜通常也摆放到餐桌中间位置。散座中 可以将主菜或高档菜放到餐桌中心位置。摆菜时要使菜与客人的距离保持适中，散座中摆菜时， 应当将菜摆放在靠近小件餐具的位置上，餐厅经营高峰中两 批客人同坐于一个餐桌上就餐时，摆菜要注意分开，不同批 次客人的菜向各自方向靠拢，而不能随意摆放，否则容易造 成误解。(4)注意好菜点最适宜观赏一面位置的摆放。要将这一面 摆在适当的位置，一般宴席中的

33、头菜，其观赏面要朝向正主 位置，其他菜的观赏面则对向其他客人。(5)当为客人送上宴席中的头菜或一些较有风味特色的菜 时，应首先考虑将这些菜放到主宾与主人的前面，然后在上 下一道菜时再移放餐桌的其他地方。六、分菜分菜服务就是在客人观赏后由服务人员主动均匀地为客 人分菜分汤，也叫派菜或让菜。西餐中的美式服务不要求服 务员掌握分菜技术，俄式服务要求服务员有较高的分菜技术， 法式服务要求服务员有分切技术。1 .分菜的工具中餐分菜的工具：分菜叉（服务叉）、分菜勺（服务勺）、 公用勺、公用筷、长把勺等。法式服务的分切工具：服务车、割切板、刀、叉、分 调味汁的叉和勺。2 .分菜工具的使用方法中餐分菜工具的使

34、用方法服务叉、勺的使用方法：服务员右手握住叉的后部，勺 心向上，叉的底部向勺心；在夹菜肴和点心时，主要依靠手 指来控制；右手食指插在叉和勺把之间与拇指酌情合捏住叉 把，中指控制勺把，无名指和小指起稳定作用；分带汁菜肴 时用服务勺盛汁。公用勺和公用筷的用法：服务员站在与主人位置成90 角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合将菜 肴分到宾客餐碟之中。长把汤勺的用法：分汤菜，汤中有菜肴时需用公用筷配 合操作。法式切分工具的使用方法分让主料：将要切分的菜肴取放到分割切板上，再把净 切板放在餐车上。分切时左手拿叉压住菜肴的一侧，右手用 刀分切。分让配料、配汁：用叉勺分让，勺心向上，叉的底部向

35、勺心，即叉勺扣放。3 .分菜的方法餐盘分让式：服务员站在客人的左侧，左手托盘，右 手拿叉与勺，将菜在客人的左边派给客人。二人合作式：将菜盘与客人的餐盘一起放在转台上， 服务员用叉和勺将菜分派到客人的餐盘中，然后由客人自取 或服务协助将餐盘送到客人面前。分菜台分让式：先将菜在转台向客人展示，由服务员 端至分菜台，将菜分派到客人的餐盘中，并将各个餐盘放入 托盘中，应先将客人面前的污餐盘收走，将菜托送至宴会桌 边，用右手从客位的左侧放到客人的面前。4 .分菜的基本要求将菜点向客人展示，并介绍名称和特色后，方可分让。 大型宴会，每一桌服务人员的派菜方法应一致。分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，及时将不

36、合标 准的菜送回厨房更换。客人表示不要此菜，则不必勉强。此 外应将有骨头的菜肴，如鱼、鸡等的大骨头剔除。分菜时要胆大心细，掌握好菜的份数与总量，做到分 派均匀。(4)凡配有佐料的菜，在分派时要先沾(夹)上佐料再分到餐碟里。5 .特殊情况的分菜方法(D特殊宴会的分菜方法客人只顾谈话而冷淡菜肴：遇到这种情况时，服务员应 抓住客人谈话出现短暂的停顿间隙时机，向客人介绍菜肴并 以最快的速度将菜肴分给客人。主要客人带有少年儿童赴宴：此时分菜先分给儿童，然 后按常规顺序分菜。老年人多的宴会：采取快分慢撤的方法进行服务。分菜 步骤可分为两步，即先少分再添分。特殊菜肴的分让方法汤类菜肴的分让方法：先将盛器内的

37、汤分进客人的碗内， 然后再将汤中的原料均匀地分入客人的汤碗中。造型菜肴的分让方法：将造型的菜肴均匀地分给每位客 人。如果造型较大，可先分一半，处理完上半部分造型物后 再分其余的一半。也可将食用的造型物均匀地分给客人，不 可食用的，分完菜后撤下。卷食菜肴的分让方法：一般情况是由客人自己取拿卷食。 如老人或儿童多的情况，而需要分菜服务。方法是：服务员 将吃碟摆放于菜肴的周围；放好铺卷的外层，然后逐一将被 卷物放于铺卷的外层上；最后逐一卷上送到每位客人面前。拔丝类菜宴的分让方法：由一位服务员取菜分类，另一 位服务员快速递给客人。七、换盘与撤盘6 .餐盘撤换时机1)客人在用完冷菜之后，餐厅准备上热菜之

38、前。(2)荤菜与素菜交替食用之时。上甜点与水果之前。(4)当客人吃过汤汁较为浓厚的菜后。7 .撤换餐盘操作要求撤换餐盘时应注意礼貌，站在客人的右侧用右手将餐 盘撤回放到托盘中。撤盘时不拖曳，不能当着客人的面刮擦脏盘，不能将 汤水及菜洒到客人身上。如果客人还要食用餐盘中的菜，餐厅员工应将餐盘留 下或在征得客人的意见后将菜并到另一个餐盘中。(4)撤盘时，应将吃剩的菜或汤在客人右边用碗或盘装起 来，然后将同品种、同规格的盘按直径由大到小的顺序自下 而上摆放整齐。八、餐巾折花8 .餐巾折花的作用使整个宴会环境得到美化。能突出宴会主题，体现餐厅的位序安排。(3)能起到卫生保洁的作用。9 .餐巾折花的基本

39、要求及摆放(1)基本要求操作前要洗手消毒，在干净卫生的托盘或餐盘中操作。操作时不允许用嘴叼、口咬。放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身 不允许留下指纹。折叠尽量简便，减少反复折叠次数。餐巾花造型要与气氛和谐，尽量多用盘花。餐巾折花的摆放插入杯中的注意事项a.餐巾花要恰当掌握深义。b.插时要保持花型的完整。c.杯内部分也应线条清楚。&插花时要慢慢顺势插入，不能乱插乱塞或硬性塞入，以 防杯口破裂。e.插入后，要再整理一下花形，盘花则要摆正摆稳，挺立 不倒。插摆时注意事项a.主花摆插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起 要高低均匀，错落有致。b.一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上。c.

40、不同品种的花型同桌摆放时要位置适当，将形状相似的 花形错开并对称摆放。d.摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客席位，适合正面 观赏要将头部朝向宾客。适合侧面观赏的要选择一个最佳观 赏角度摆放。e.各种餐巾之间的距离要均匀，整齐一致。f.餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操作。g.插摆好餐巾花后，要仔细检查一遍，发现问题及时给予 纠正。(3)餐巾折花的运用原则根据宴会的性质来选择花型。根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会可选用简单、 快捷、挺拔、美观的花型。小型宴会可以同一桌上使用各种 不同的花型，形成既多样，又协调的布局。根据花式冷拼选用与之相配的花型。如冷拼是“游鱼戏 水”，餐巾花则可以选

41、用“金鱼”造型。根据时令季节选择花型。用台面上的花型反映季节特色，使之富有时令感。根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。根据宾主席位的安排来选择花型。宴会主人座位上餐巾 花称为主花，主花要选择美观而醒目的花型，其目的是使宴 会的主位更加突出。培训练习8毛巾递送技巧1 .将卷好的毛巾整齐地放在一个服务碟中，配上毛巾夹或 是分餐叉勺。2 .用左手托住服务碟。3 .从客人右边递送毛巾。4 .用右手拿毛巾或是分餐叉勺，夹住毛巾的边角，这样在 递送到客人面前时毛巾就会自动打开。5 .按逆时针方向顺次服务，最后给主人。6 .将服务碟放在餐桌的中央，这样客人可以将擦后的毛巾 放在服务碟中。7 .

42、在客人放回毛巾后，将服务碟从餐桌上撤走。=fl热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适 当的提醒。上菜速度的组合：有些菜如东坡肘作的时间相对要长一 些，可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配， 绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理 上的轻松，增加客人的食欲。荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以 建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不 同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品 烹制方法的多样性。(3)就餐人数与菜的分量相宜餐厅员工在

43、向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐 人数，据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量 要尊重客人的意愿和实际情况。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根 据客人的需求而有不同的分量。3.写菜写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌 握客人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将 客人的需求准确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的 菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚。(2)客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐 心地等待，热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜 的风味、特点。如果客人点菜确实比较慢或

44、餐厅快要结束营业时，应 用委婉的方式礼貌地向客人解释。二、摆台摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及辅助用品按 照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐 台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、 整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。1 .铺台布铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。(1)推拉式铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席 位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉 回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的 四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭 地。铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再

45、围椅子。2）撒网式员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把 台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上， 中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂， 四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹 置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟， 一气呵成。2 .台形与用具摆放台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。4人方台，采取十字对称法。6人圆台，采用一字对中，左右对称法。8人圆台，采用十字对中，两两对称法。10人圆台，采用一字对中，左右对称法。12人圆台，采用十字对中，两两相间法。用具摆放早餐用具摆放a.餐碟（或称餐

46、盘）：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距L5厘米，保持一个食指位的长度。b.茶碟：放在餐碟右侧，与桌边的距离同样为1.5厘米。c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。d.汤碗：摆放于餐碟的正上方位置。e.汤匙：摆放于汤碗内，汤匙梗把朝左。筷子架、筷子：筷子架摆放于餐碟右上方，筷子放在筷 子架上，筷子的后端距桌边L5厘米。筷子套的图案要向上； 筷子从餐碟与茶碟中间位置穿过。午餐、晚餐用具摆放a.餐碟：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米。b.筷子架、筷子：将筷子架摆上餐碟右上方，再将筷子（带 卫生筷套）摆在筷子架上。筷子的后端距桌边1.5厘米，筷子 套的图案向上。c.汤碗、汤匙：汤碗摆放在骨碟上方偏左，汤匙摆放在汤 碗内，梗把朝左。d.酒具：中餐宴会一般使用三套杯，即饮料杯、葡萄酒杯、 白酒杯，先将葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约0.5厘米的餐 碟垂直线上，然后饮料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直 径横向成一条直线，杯距约0.5厘米，以不互相碰撞为宜。e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右侧，与桌边保持L5厘米 距离；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。f.牙签：牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印有图文的一面向上对正即可g.餐巾：将45厘米长的餐巾折叠整吝，可折成各种款式， 一般以摆放在餐碟中为中高级，