2023年客房职工年度总结12篇.docx

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1、2023客房职工年度总结12篇2023客房职工年度总结12篇全新年度工作总结能帮助我们工作。对新的东西学习不 够，工作上往往凭阅历办事，凭以往的工作套路处理问题, 表现出工作上的大胆创新不够。下面我给大家带来关于2023 客房职工年度总结，希望会对大家的工作与学习有所帮助。2023客房职工年度总结篇1国际大酒店从开荒到试营业再到正式开业已快有一年 的时间了，在这一年的工作中要感谢各级领导以及各位同事 的指导和关心，让我学到了许多宝贵的东西，让自己在平时 的工作中不断改进，不断提高自身的做事能力。作为一名客房部的领班，在新的环境中，各项工作都是从 头开头，许多事都是边干边摸索，以便在工作中游刃有

2、余。 我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。每日 做的也都是些琐碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去 是我重要的任务，全力协作好主管日常工作是我的职责，这 就要求我们工作意识要强，工作态度要端正，工作效率要快, 力求周全。我每日的职责是：1、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工。2、监督员工为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量。二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部 门收集来宾意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登 记来宾相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深 刻美妙的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店 的美誉度。三、加大本部门与其它部门员

3、工之间的面对面的沟通协调 工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加, 让员工多沟通，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常 运转。四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系， 能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明白、合理、 严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题 “粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型 项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃 胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供给慢等”逐一处理完毕。六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施， 提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培

4、训I, 削减报废率，将可重复修改使用的布草准时联系洗涤公司或 相关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免 调拨明细表，建议于三月份开头追购酒店所需备用布草，以 避开布草短缺，不能准时出租客房现象。七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，准时进行相应整改，主动征求来宾意见，询问客人喜好的住店所需物品， 寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左 右。八、继续征求来宾意见、员工意见、同行建议，提出合理 方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴 间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客 人可以在房间里面扫瞄寻找到正确的信

5、息。十、对于员工的管理多采纳刚柔并济的手把手说教方式， 提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动 和相应的技能竞赛，培育部门的骨干力气，提高员工对酒店 的忠诚度。十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况, 多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人 维护保养工作。十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作阅历， 以确保部门思想统一，劲往一处使。十三、制定周期性、计划性物品选购制度，杜绝物品管理 中的浪费和积压现象，确保选购物品的质量。执行班组负责 管理制，遵循“谁当班，谁负责、“谁管理，谁负责”的工 作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，协作 酒店

6、真正实现五指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用 部门电脑进行各项操作。十四、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工 的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水 平提高一个台阶，加强轮岗培训，培育部门多面手，避开人 员流失影响部门正常运转。十五、房间植物执行周检查制，每半个月进行相应更换， 确保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。十六、加强与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维 护保养工作，由于pa机器过大，许多地板死角无法处理， 客房人工处理效果不好，建议酒店购买一台小型手持打磨机, 以便于客房房间地板的维护保养。十七、基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、

7、 暴风雨等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力 度，避开突发事件当中的事故出现。一年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距, 都要们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实根据酒店领 导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作 更上一层楼。2023客房职工年度总结篇7在总经理的正确指导下，在各部门的团结协作、精诚协作 下，酒店今年又迎来一个新的创新年，不管是在社会效应还 是经济效应上都取得了可人的成果。前厅部作为酒店的一线部门，承担着营销和服务两大重任, 20_年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的协作下， 在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重 视培训、日

8、常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员 工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较 好的完成了 20年经营任务，各项工作也取得了显人的成果, 现就20年的工作做如下总结：一、经营情况1、客房整体经营在总经理的正确领导下，20_年共接待国内来宾人/次， 出租客类客房间，其中接待团队个，会次个，大型国内、国 际赛事3个，接待国家各级部委、省市VIP接待数次，为我 酒店取得了良好的社会效应。7月8日出租客房194间，出 租率137. 6%,当日客房营业收入更是突破10万元大关。2、自入散客、高价房销售为充分发挥前厅部客房销售的作用，今年酒店为前厅部制 定了较好的政策，给予前厅部自入散客

9、、高价房销售嘉奖。 为调动员工乐观性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行 了多销售多得的分配方案，大大提高了员工销售意识。部门 定期组织客房销售培训，针对不同日期、不同时段、不同季 节、不同客人针对客人的需求给员工寻找销售点，大大增加 员工销售成功率。20_年前厅部自入散客销售间/夜，占客房总出租的虬 高 价房销售差额元，占客房总收入的。3、网络订房年初部门和网、网、网签定开通了网上操作系统， 大大增加了网络订房的便利性和时效性，提高了网络订房的 订房率。通过网上订房系统，可以反馈出客人对酒店的知 名度、忠诚度、满意度，对于网络订房客人的评论在网上 得以最快的回复。今年来部门安排专人负责网络订

10、房，对网 络订房房控的把握保证了时效性、预定的操作和确认上保证 了正确性；对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方 面都得到了网络公司的好评，从而在一同酒店中网络公司加 大了对我酒店客房的力荐力度。20年网络订房销售客房间, 总额元，占客房总出租的虬二、管理工作1、修正了部门运行机制，让管理有制度可管、让员工有 制度可服务今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统一 了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度， 为培训、检查、监督、考核确立了依据，统一了部门管理、 服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流 畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化。2、科学合理排

11、房、严把预订关、保证客房出租率为保证客房出租率，科学合理的安排房间，客房预订由经 理亲自把关调控，在预订紧张无营销人员想要的房型时经理 和其它人员调控，尽量让各个单位预订都能接进来。其次就 是加大预订的跟催力度，对预订10间房以上的预订分别进 行三天前、一天前跟进；对当日预订每班次至少跟进一次； 对网络订房和散客预订执行担保预订；再次就是来宾入住时 确定好详细的离店时间。3、加大管理人员的现场管理与督导为了保证对客服务的质量和做好现场培训，部门要求关键 时刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务和客人 出现投诉时第一时间对工作进行督导和协调，落实各岗位管 理人员的管理职能，并且做好员工现场

12、培训，从而提高员工 对客服务的技能和服务质量。4、准时正确上报内外宾资料，得到了市、区公安局的全 都好评今年我酒店共上传内宾资料人，外宾资料2651人。外宾 资料的上传，需要较广的知识面且输入项目多难度大，年初 市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议，一年来我酒店 按市局的要求，准时正确的上传内外宾资料，在酒店接待 中准时率和上传率达到了，多次得到市、区公安局的好评。 尤其在7月7日接待的环自行车赛我酒店共上传外宾信息 217人，无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好评，为 了保证信息输入的准时率和正确率，部门当日安排两人输入, 并且当日加班至凌晨两点。5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程

13、序今年四月酒店对总台操作系统进行了更换，大大简化了工 作程序，提高了工作效率。以往收银员的帐务每日都需要填 写手工明细报表，每班次需要花费1小时左右的时间填写， 系统升级后手工明细可以打印出来，大大节约了时间；再次 系统升级后总台增加了身份扫描系统，削减了员工手工输入, 同时也确保了身份证信息输入的正确性。6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境为了给员工制造更加美妙、舒适的工作、生活环境。部门 年初首先更换了各岗位办公用品，各类文件夹上张贴了醒目 的提示标签，让各类单据存放有序，工作台面整洁美观。其 次制作了总台内饰台面，增加了员工高度，并在台面上铺设 了地毯。再次就是粉刷了员工休息室；

14、制作了员工生活角张 贴了员工照片和个人名言；为员工统一购买了保温杯；更换 了休息室的桌椅。7、做好员工思想工作，了解员工思想动态，员工队伍较 稳定为了调动员工工作热忱，真正发挥员工工作潜能，部门从 多方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公平、公正、奖 罚分明，其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂 副理，都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主 动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的平坦。再 次为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门常常组织一 些团队活动（黑河野炊、到员工家里聚餐、部门聚餐）让员 工感受到团队的平坦。同时我们要求管理人员无论在业务能 力及为人处事方面必须起到

15、表率作用，遇到困难必须与员工 冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，使员工充分地 信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服 务的质量。8、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进，减轻了员工的 心理压力以往我部门员工都不愿意学习收银业务，大家共有的意识 到收银组就是赔钱的。为了彻底根治此问题，部门从多处下 手，首先规范了操作流程，日常工作中让员工严格按操作流 程操作。其次就是加强员工业务知识、业务能力的培训，多 次开展业务知识、现金、信用卡知识培训。再次次就是因员 工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度，五月 份我部门员工因疏忽大意将一笔八百多元的帐务漏收，当时 客人是散客，未留

16、联系方式，只有一个身份证信息和客人发 票。此事上报经理后，经理通过客人开据的发票单位联系到 客人将此笔帐务追回。还有几次多找客人现金、少刷卡、少 挂帐都在管理人员的更进下将帐务要回。三、服务工作1、规范各岗位服务流程今年部门根据星评评定占分项，对各岗位服务流程制定了 “服务小技巧”，规范了服务的流程，使部门服务水平更加 标准化和规范化。2、增加了行李生替岗、热毛巾递送服务行李生工作业务范围广，人员少，不能保证在上班期间大 厅不离人，为了确保大厅的服务质量，部门增加了行李生替 岗，既能做好行李生辅助工作、大厅的茶水服务，又能减轻 总台的工作压力。总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客

17、人的认可，多次听到客人说“这才是真正意义上的细节服务 （服务）、3、充分发挥行李生散客行李作用我部门行李生在团队行李运输过程中一直发挥着较好的 作用，但在散客行李运输过程中一直处于空缺，今年为了做 好散客行李服务部门先是对行李生的工作职责进行了重新 划分，再就是制定了行李生散客行李运输考核方法，最终将 散客行李做起来，并取得了可人的成果，多次得到了来宾、 网络订房客人的好评。四、培训工作我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训形式也是多 种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间 一对一的互助学习培训、聘请其它部门经理培训、部门内部 优秀员工培训、现场培训。同时我部门培训，有培训有考

18、核 有嘉奖大大提高了员工的学习劲头。通过一年来的培训员工 的业务知识、服务意识、综合能力有了很大的提高。五、不足之处1、服务质量有待提高（1）今年服务质量在去年的基础上有所提高，但离四星 酒店标准和酒店的要求还有一定的距离。今年服务质量不到 位的地方主要表现在一是缺乏服务意识，服务过程中态度时 好时坏，没有耐烦心，受外界因素和个人情感干扰较大，缺 少从一至终的服务态度；(2)从总台到行李生、商务中心服务均缺乏一种酒店从 业人员具有的主动性与热忱程度，客来迎声，客问答声，客 走送声，做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗 位人员均要根据培训的标准做到微笑、礼貌、热忱、周到以 高度的责任心，

19、来赢得更多的回头客。2、投诉的跟进、解决问题力度不够对于来宾的投诉及意见、建议员工只是简洁的告之责任， 很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉。 在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制，加大对来 宾投诉的关注和解决问题力度。2023客房职工年度总结篇8伴随着新年钟声的敲响，我们离别了竞争激烈、硕果累累 的二零一年，满怀热忱地迎来了光明灿烂、布满希望的二零 年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报一、20_年度客房完成的营业总额是万，月均完成万，客 房的出租率为，各项指标较20_年有所上升，但离酒店下达 的营业指标还有一定的距离。二、本年度的详细工作：1、前台是酒店对外的

20、窗口，为加强对前台的规范化管理，3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并 带领下属员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤。4、每日开好班前例会，传达各部门的指示及通知，总结 上个班次工作情况及留意事项，提出各岗位的服务要求。5、对所属区域的设备设施常常检查，确保经营区的设施、 设备保证良好的状态。我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人 营造出一种在家的感觉。我现所拥有的阅历还较少，前面还 有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误 之处，出现的问题我会引以为戒，要想取得好的成果就要靠 自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信 靠运气不如靠实力说话。平

21、时工作的顺利开展与酒店领导的 关心和同事们的支持是分不开的，酒店就是个大的家庭，成 果是靠大家共同努力的而得来的。新年新起点，过去的成果 已成历史，在今后的工作中要再接再厉，为酒店的美妙将来 尽自己的一份力。2023客房职工年度总结篇2在我加入酒店客房部以来能够专心完成领导安排的工 作，我深知做好客房部工作是改进酒店服务质量的前提，为 了让前来酒店住宿的客户享受到良好的环境自然要专心做 好工作，因此我能够围绕酒店进展的目标来做好本职工作， 随着工作中取得不少进步让我对此进行了总结。专心做好客房清扫工作从而营造良好的住宿环境，对前来 本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务 意识、客

22、房介绍与销售、电话接听技巧等各项详细工作坚持 每日对ok房进行检查对客史情况进行了收集整理，建立了 完整的客史档案。2、为了给客人制造一个卫生舒适的环境，楼层严格根据 酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持 消毒在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面 清洗，保持地面的光亮执行节约成本的措施，如把报损布草 缝补好进行利用等。3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色 经营项目，经过前期人员培训、物品选购、宣传推广等系列 打算工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场 推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。4、九月份酒店把pa部划分由客房部管理，

23、对pa人员进 行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作乐观性、 责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明 显的进步。本年度在酒店领导指导下，部门全部人员共同努力，把“做 好每日每一件事、接待好每日每一位客人”的服务理念深入 各项工作，默契合作，追求完善，取得了喜人的成果，如员 工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热忱周到的服务态度 得到了客人全都好评等。但工作中还存在一些不足，如服务 意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要 在以后的工作中不断改进，自我完善。2023客房职工年度总结篇920年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的 大力支持协作下，在部门员工共

24、同努力下，以销售管理为主, 从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活 等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作 也取得了显著成果。现就年主要工作作如下总结。一、经营情况年计划任务万元，实际完成一万元，超额一万元，（其 中散客门市收入一万元，平均房价一元/间），占客房收入 %,完成计划的%,收入与同期相比增长一万元。二、主要工作1、加强业务培训，提高员工素养一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格根据培 训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强 了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训I, 专心对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定

25、详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给 接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、 会务组及与会务中心之间的协作，这就需要有很好的业务能 力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的 全部人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成 各项接待任务。在人员有限的情况下，我们要求管理人员必 须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同协商准时 调整，以达到服务标准。2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作一年来，我们始终把专心做好预订、接待服务，作为工作 重点。通过合理排房、提高入住率，热忱满意的服务，留住 到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满

26、 完成了接待大、中、小型会议73个；军区5次，VIP100次， 共接待人数37500人次。如建议厅会议、国土资源厅会议, 在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统 一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加 班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我 们每次接待不敢有一丝怠慢，常常加班加点，大家没有一丝 埋怨，一句怨言，仍然满腔热忱地投入到工作中。3、扎实有效地开展好第一届优质服务活动第一届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门 乐观组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业 技能的培训I,大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此 同时，制定上报一系

27、列的工作流程及工作标准，使前厅各 种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准 化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵 竞赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第一 届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。 通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后 的态势，极大的增强了员工的工作热忱。4、关心员工生活，制造轻松愉快的工作氛围前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这 一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经 理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管 理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她 们送去

28、水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感 受到了集体的互助、互爱的平坦。为了缓解工作带来的压力, 增强凝聚力，部门常常找她们谈心，激励她们，使他们能够 以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无 论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须 与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培 育管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充 分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对 客服务的质量。三、工作中存在的不足1、培训效果不佳我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深 层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培 训是一张空白纸，

29、虽然大家都明白、理解，但在实际工作中， 做得不够到位，无形中也影响了服务质量。2、服务质量、服务水平有待提高前厅员工流淌频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新 员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全娴熟把握本 岗位的各项工作，但是有些员工在刚娴熟本职工作的后，便 提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日 常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局 面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习 惯。四、明年工作计划1、关注顾客需求，乐观真实的向上级领导反映顾客的需 求，为领导调整战略思路提供依据；2、继续加强培训，提高员工的综合素养，提高服务质量；3、确实关心员

30、工，稳定员工队伍，削减员工的流淌性；4、留意员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满 意周到的服务；5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动 达到质量标准化、规范化、精细化服务；20_年的工作虽然取得了 一定的成果，但我们不会骄傲、 松懈、怠慢，下一年的工作将更艰难，我们会发扬成果，并 以更加饱满的热忱投入到工作中，努力完成全年度各项工作 任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的 共同努力下，中心的明天更加辉煌。2023客房职工年度总结篇1020年是我们大酒店正式营业的第一年，各个部门的 领导和员工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的运行轨 道，年营收也突破了亿元大关，

31、通过了国家的五星评审，值 此辞旧迎新之际，我们有必要总结过去一年里的工作成果， 阅历与不足，这样我们才能扬长避短，开拓进取，在20 年里取得更大的进步。现将20年的主要工作总结如下：一、严查卫生质量，确保出售优质客房客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架，而优质服 务好比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。客人入住我们酒 店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎么样，不满意的 结果就是不再光顾。因此我一直告诫员工，卫生是我们的生 命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画，必 必要有对其负责，要有成就感。因此，在每日的早会上我都 会强调哪些方面的卫生我们需要改进，计划卫生必须按部就 班完成。

32、同时，我加大了检查的力度，对查房中发现卫生不 合格的方面一律让员工返工。后来我又把三个楼层60间房 分给员工。让每个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。 通过不断的反复的检查与督导，8F到10F的卫生质量有了明 显的提高。6月份以后，我改上中班领班。我继续强调客房 的卫生质量，我要求员工在开夜床的同时，必须打扫客房内 的卫生，清除毛发和垃圾，为客制造一个舒适的，干净的休 息环境。我想我们做客房管理工作的，卫生工作是我们一个 永久的话题，必须长期不懈的长抓不放。二、服务水平显着提高，但还须从很大程度上改进和提高 服务水平相对于开业之初，在这一年里我们有了明显的提 高。在金经理的领导下，各个服务

33、的程序在工作中得到了完 善和进展，员工在实践中也得到了熬炼，增长了不少对客服 务的阅历。有很多的员工也是由于对客服务做的比较好，而 受到了来宾的表扬。特殊是今年内的几个大型团队的成功接 待，更是证明白这一点。但我们也必须清醒地看我们接待服 务过程中的明显不足，导致客人的投诉，归纳起来主要有以 下几个方面：(1)收洗客衣方面这方面的事情一再的发生，主要是由于 服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不准时， 送衣送错房号，未向客人说明相关事项，衣服洗坏等。我们 必须加大对全体员工的培训，教会她们细心，提醒她们容易 出错的地方。(2)对客服务准时性方面我做过早班领班，现在做中班领 班，我就发

34、现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时并 不是立即就去，而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼 层上打算的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。 还有就是电话有时信号不好，影响信息传达。(3)交接方面容易出错往往是代班时发生事项未做交接， 或是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全知道未在 交接上注明大夜班不清晰，还有就是未对交接事项核实。(4)员工的业务知识和能力有待提高员工对相关业务知识 特殊应知应会的内容把握不好。对外宾的服务能力较差，从 接待最近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也 只是做好了一般性的服务工作，而距离真正的个性化服务， 优质化服务我们要走的路依然很长，还

35、需要我们大家一道付 出艰辛的努力才能实现。三、规范中班工作流程和加大检查力度我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每日做完公区 基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为 循环单位制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。 同时要求员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程 序开门，以杜绝平安事件的发生。各种灯光严格根据规定开 启，各种消耗用品做好回收，杜绝流失和浪费。四、做好员工培训和沟通工作员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程 度直接决定了假店的服务水平。本年度主要做了相关设备保 洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，准时了 解员工的思想动态，动员员工

36、通过自己的努力实现在酒店行 业的理想。总之，本年度是获得极大丰收的一年，酒店顺利评上了五 星，生意也是蒸蒸日上，信任20年能做的更好！2023客房职工年度总结篇11酒店自试营业至今已1年有余，在上级领导及各同事的的 努力之下酒店从试营业至开业到如今正常运转，全体同仁投 入了大量的汗水与激情，同时也收获良好的业绩。本部门工 作总结如下：一、营业方面：自20年09月30日客房出租率从39.93%、平均房价为 388. 26元。在设施设备的不断完善与服务不断提高之下到本 年度09月30日客房出租率提高至82. 38%、平均房价提高至 411.76元客人主要来源于政府部门、大型国有企事业单位及 酒店会

37、员，散客、长住房、网络预定等入住的客人较少，导 致酒店的入住率及房价出现较多波动。二、人员方面：由于乌海本地人口较少，企业以国企为主。从业酒店人员 聘请难度较大从而降低聘请质量客房从业人员总体文化水 平偏、年龄偏大，相对的接受能力较差。外加人员一直处于 缺编状态，从20年03月起客房入住率的不断提高导致工 作强度的不断增大，使工作质量提高较慢，到了 8、9月份 开房率达到新高，很多员工疲惫不堪对工作质量有所松懈， 对自身要求不严，这也是非常遗憾的地方，在近期对每个员 工尽量做到事事“公开、公平、公正”，对做得好的员工进 行内部嘉奖，对工作不到位的员工按制度进行惩罚，员工都 能客心工作在近期酒店

38、人事从对面学校补充一部分临时工 对人员不足起到了一定帮助，本部门将对新老员工加大督导、 检查力度努力提高工质量。三、员工培训及对客服务1 礼貌礼仪：规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为 了体现酒店人员的专业素养，在针对客房部各岗位服务用语 存在不规范、不统一的现象，及部分员工的害羞及自身素养 不高的等情况进行疏导，组织员工进行了多次陪训。规范了 服务用语，对客礼貌服务等等。2、业务技能：对不同岗位员工进行不同工种的培训，每周一次1小时的 定期培训，如服务员做房程序、收取、送还客衣程序、 领班查房标准、PA员的地毯清洁、进房敲门程序等 等及不定的时的案例分析培训从而提高员工的规范化

39、服务 工作。为客人提供规范化的服务。四、卫生方面：为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一天一换，巾类 根据客人要求随时更换。严格执行三级查房制度。酒店 的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使 客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、 物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行 “三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管、经理抽 查，做到层层把关。要求PA员对公共区域进行片区划分、责任到人，进行定 岗、定时清洁及不定时的巡查做到及清洁，力争将疏漏降到 最低。五、物品配备及维护：酒店开业在布草投入方面不足，再加开业的破损、赔偿等 入住的客户来说客房的干净整洁

40、程度是很重要的，若是连基 本的卫生状况都无法予以保证自然难以获得客户的认可，因 此酒店领导一直很重视客房清扫工作的展开，除了每日至少 对各客房打扫两次以外还会随机抽查打扫的质量，在没能将 客房打扫干净的情况下自然是会被领导批判的，这也让我在 打扫客房的同时不断鞭策自己，争取做好这份工作从而让人 住的客户感到满意，而且做好本职工作本就是对自身职业进 展负责的做法，工作中辜负领导的信任则是毫无职业道德的。将脏乱的衣物转交给洗衣房并对床褥进行更换，想要做好 客房部工作自然不能够满足于简洁的打扫，事实褥的更换 与衣物的清洗十分重要，必要时还要定期对室内进行消毒才 行，因此我能够与洗衣房进行沟通并对衣物

41、进行处理，而且 我会主动询问入住的客户是否有其他的需求，为客户提供优 质的服务从而营造酒店良好的口碑，在我看来这项工作的完 成是每个酒店工作人员都应该做到的，而且我也会与同事沟 通从而了解客房部工作的留意事项，在进行工作交接的时候 也会向对方说明值班期间的职责所在。对客房内物品进行检查并将情况反馈被后勤部门，为了让 前来入住的客户享受良好服务自然要保证室内生活用品一 应俱全，因此我会对室内进行检查并了解各类生活物品的使 用状况，发现纸巾或者沐浴露等物品存在短缺状况则会通知 后勤部门，而且电视或淋浴设备能否正常使用也是要有所了 解的，尽管在检查的时候能够尽职尽责却也有顾及不到的领 因素数量导致布

42、草严重不足，外加洗衣厂洗涤不准时进一步 加大了客房部楼层的工作难度由于本部门所使用的设备均 为外地选购（如：吸尘器、地毯清洗机、晶面机等）没有准 时进行维护保养，设备在不同程度出现问题，从而削减机器 使用寿命增加了成本。以上此问题反映给相关部门进行处理。六、节能方面：要求员工做好节约工作，做到人走灯灭，对员工使用电梯 做了严格的要求，“执行上三、下四”。洗涤浴室时使用喷壶 及高去污低泡沫的清洁剂削减用水。对工作用具办公用品做 到物尽其用。七、工作计划：在20年10月份以工作基础上在上级领导下继续做好客 房的各项工作，发扬工作中优良作风，弥补工作中不足的地 方，对工作进行合理计划、安排和总结，挖

43、掘全部乐观因素， 制定措施，做好部门各项工作，决不由于部门工作不到位原 因致使效益下降，尽努力完成上级下达和各项任务指标，现 有计划有：一、增加客房房在编人员的补充工作。二、进一步完善布草配备数量、使布草进行合理运转。三、重点跟进对客服务工作，提供规范化服务，在规范化 的服务上进一步提供个性化削减和避开投诉，提高来宾满意 度。四、加大力度对员工各方面素养进行培训和提高，以更加贴切的服务、制定更加灵活有效的措施，留住现有客人，吸 引新的客人，带动好的效益。五、卫生工作长抓不懈，做为工作的一个重点加以跟进。六、继续跟进工程的维修，电话、网络不稳定、墙纸脱离 破损、空调电源改进、冰箱散热等。2023

44、客房职工年度总结篇12紧张与劳碌的20_即将过去，回顾这一年的工作，有许多 收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量 的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益，在此感谢 领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的 同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，很 有必要将本年的工作进行总结，下一年的工作进行筹划。首 先先做一下本年的工作总结：在今年的工作中本人严格根据部门经理下达的各项指令 进行工作，在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核 制度及检查标准。1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果， 做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随

45、查房检查物品摆放位置。执行客房清洁责任制，提高员工工 作热忱和工作实效。规范各项操作规程，稳步提高工作效率。2、物品管理与成本把握方面：把握物资、开源节流，做 好物品回收，强化员工节约意识，提倡把握水、电等能源浪 费的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，把握成 本费用。3、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老 化，所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房 设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安 排地毯洗涤。4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人，对不同的 人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定, 如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁

46、标准等等， 让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及有用性。5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无 小事”，对于有损于酒店名义及利益的人准时上报部门经理， 按部门制度处理，决不手软；关爱员工，把员工当成自已的 亲人，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用；以身 作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。明年的工作计划分为以下几大点：一、协作部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。二、大力提高人员的素养。从服务技能到各岗位的基础流 程到简洁的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考 核。三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程， 加快操作速度，提高工作效率。四、

47、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出 问题。五、利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的 东西尽快用到自己的岗位上。通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：1、房间卫生有待进一步提高。2、岗位的服务用语有待进一步加强。3、服务人员和管理人员的综合素养、服务技能、业务水 平参差不齐，需进一步加强。4、楼层布草管理比较混乱。5、楼层局部地毯常常出现整体、局部较脏且无人处理。针对以上的不足，本人的整改方案：1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能 与服务意识。2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度 考核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。3、加强布草监管力度，执

48、行实名保管制度，每月进行盘 点，对出现的问题追究相关责任人。4、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保 养工作，另由于PA机器过大，对地毯局部较脏进行处理时 会造成资源浪费，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关 培训。域，主要是部分客房存在着网络信号差的问题从而被客户投 诉过，虽然也有向领导反馈过这类问题却没能得到实质性的 解决。履行好客房部员工的职责是我在工作中需要做到的，而且 对于不足之处也要常常思考并将其解决，信任有着以往阅历 的积累能够指导自己取得更多成就。2023客房职工年度总结篇3紧张而劳碌的上半年马上就要结束了，回顾部门上半年的 工作，有许多的收获和体会。为了下半年部门的工作更上一 层楼，总结一下上半年工作中的得失很有必要。一、清洁工作客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清 洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同 时我们还担负着为企业创收、节支的责任。上半年，经过全 体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完 成了年初下达的任务。二、降低成本在努力创收的同时我们也不忘节约，部