话务员个人工作总结(汇编15篇).docx

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1、话务员个人工作总结（汇编15篇）话务员个人工作总结1不知不觉在联通公司一线的工作已经三个月了，从一开始 实行五班三运转到七班五运转制公司和中心领导根据电话量 和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的 休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了 上级领导科学和“人性化”的.管理制度。另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要 比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好 的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到 不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自 己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗” 一样，讲求随

2、机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班 长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否 则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件 回复率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能 走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙 得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间, 有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为 声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的 一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中， 一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用 词规范、得当

3、，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉 悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下 定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来， 做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行， 始于足下。我从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。 但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步 伐。人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。 在这将近一年的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在 今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制

4、度, 做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规 范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做 得更好！在过去的工作中，我认为自己做得还很不够，在很多方面还 存在欠缺，因此，很多地方都需要不断改进。在今后的工作中， 我将不断努力学习，不断进取，总结经验教训，取长补短，让自 己成为一名合格的话务员。话务员个人工作总结5时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经一年多 To从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从 好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历

5、程。经 过一年多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗 位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单， 以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽 然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我 就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要 的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的 推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好” “对不 起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平 淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的 优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自 身的学习和虚

6、心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下, 服务有了提高，付出有了回报。通过一年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼， 周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得 解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得 到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的.原动力，这样 的良性循环才能让我们真正做好工作。其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较 难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了 困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有 足够好的耐性和脾气，用心服

7、务，带着微笑通话，相信对方感觉 得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己 带来不少麻烦。第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也 许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了， 自然就能讲出那种语境。第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧， 熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学 习。第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的 工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。话务员工作虽然辛苦，但我

8、认为，只要在工作中，我们能经 常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成 为一个快乐而又合格的话务员。话务员个人工作总结6不知不觉中一年又过去了，为了更好的促进工作，我现将一 年来的工作总结如下：首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的 技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解 答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业 务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发 的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精 神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟 能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良

9、好的服务、沟通 技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料 展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好 的.语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只 能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服 务工作中去。一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有 规矩不成方圆”毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规 章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个 月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，比之前 都进步了很多，我相信我们还会做得更好。二、表

10、情、语气愉悦话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音 来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。 上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的一条综合应 用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必 须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户 愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人 ，匕。三、外呼时间上的控制现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客 户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好 的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。四、团结就是力量团

11、结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就 是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强，团结， 一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜；一个集 体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同 事们的共同努力。话务员个人工作总结77月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月 的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感 想及对客服工作的认识作如下总结：1 .客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基 本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流 利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪 律意识强及良好

12、的有良好的心态。2 .作为客服人员，需要一定的技能技巧：移动公司工作总结 (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种 美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、 价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承 诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去 做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问 题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也 是对作为客服的基本要求。(3)勇于承担责任。客户服务人员需

13、要经常承担各种各样的责 任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客 户服务是一个企业的.服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来 的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责 任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3 .作为客服，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利, 语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客 户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识 和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的 专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员

14、不能成为业 内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户， 最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很 丰富的行业知识和经验。要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到 客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。话 务员个人工作总结8年一月，我站已搬入客运中心一年有余，这是我站迎接挑战、 自我加压、勇于突破的一年。在站领导的正确领导下，各部门互 相帮助，积极配合，以提升服务为重心，以安全生产为基础，始 终以“为旅客服务，让旅客满意”为目标，工作于一线，服务于 旅客，真正做到“您满意，我快乐。”现

15、将20_年上半年工作总 结如下：一、宣传工作着实有效。1、继续开展“三进一上”宣传活动， 走进学校、社区，走进商场、人流聚集地，大力宣传乘车、旅游、 网上购票、银联刷卡购票、各代购点购票等便民服务业务。2、针 对弱势群体，开通了学生9折票，老年证9. 5折票等优惠活动， 并针对特困人群联合政府开展了爱心救助行动，免票乘车，得到 旅客的一致好评。二、学习培训，建立一帮一结对子，创建比、学、赶、帮、超 的工作学习氛围。1、针对全站员工开展了礼仪、业务技能等培训， 真正打造了内强素质、外树形象的责任团队。2、（售票科）外出学 习取经。博山一行收获很多，首先是加深了员工对保险的认知度， 加强了自身的自

16、保意识，从而大大提升了保险的销售量，能更好的为旅客服务。三、强执行、严考核。无规矩不成方圆，以公司的规章制度、 员工的行为规范为根本，建立了检查监督考核小组，对员工的不 文明、不严谨的行为逐一破除，为总站的和谐稳定的发展打下了 坚实的基础，人性化的管理模式更赢得了我们的肯定。四、人人为车站，车站为人人。自搬入新站以来，面对环境 的变化，竞争对手的不正当手段，我们上下一心，用我们的行动 服务于旅客，特别是站领导时常和我们一起工作到很晚，他的言 行影响着我们每一个人。我们相信，困难是暂时的，明天永远是 属于我们的。工作在这样的环境中我感到很快乐，能拥有这样关心我的.领导和同事我感到很幸福。20_年

17、6月24日，是 我来到客服中心整整1个月，这1个月我过的很充实很快乐。很 感谢客服姐妹们对我的关心和帮助，作为一名新员工，我会很认 真很努力的向你们学习，争取早日成为一名合格的话务员。自身不足：1、语言组织能力不强。2、语言不够专业化，用词不够职业化。3、外省的站点知识欠缺。以上是本人在从事话务工作时发现的自身不足，针对以上不 足，在以后的工总中要多观察老员工的工作流程，多倾听老员工的电话录音，学习语言表达技巧。在工作之余多看地图，熟识外 省的站点，这样能更好的回答旅客的询问，更快的为旅客提供转 乘的建议，更好的做到本职工作。话务员个人工作总结9电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必

18、须以 热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效 地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是 “只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员 必须具备较好的素质。1）齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。2）写迅速，反应快。3）工作认真，记忆力强。4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务 服务。5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。6）熟悉电脑操作及打字。7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。8）有很强的信息沟通能力。话务服务的基本要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话 务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必

19、须以热情的态度、确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一 点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前 上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝 毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。在这个月我在各方面都做得不够好，因为涉及自己一些私人 问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月 做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点 我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明 了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口， 只为成功找理由“，以后我会继续像四月份一样努力做到最好， 这是我

20、在这里工作最深刻的体会。话务员个人工作总结2岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进 了这个充满朝气富有战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和 同事的关怀下，一直以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服 务方针，认真执行“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。 在政治思想上，贯彻落实“三个代表”重要思想，树立实践科学 发展观。在刚上10086时，通过自己的努力熟悉语音平台的操作 和流程，在工作时能得心应手。现将总结如下：一、开展学习提升素质保证服务礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供 服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、 礼貌和修养，甚至“感

21、觉”到酒店的档次和管理水平。：1）电话转接及留言服务：之后再来话。2）报警电话的处理：a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。b.通知总经理到火灾区域。c.通知驻店经理到火灾区域。d.通知工程部到火灾区域。f.通知保安部到火灾区域。g.通知医务室到火灾区域。h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。3）叫醒服务:程序与规范：a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记 录时间、话务员工号。c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记

22、录在交接班本 上，注明整理、输入、核对人并签字。e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常， 打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向 客人问好，告之叫醒时间已到。g.话务员须注意查看叫醒无人应 答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记 录在交接本上。g.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接， 并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客 人说：“请稍等，我帮您接通部门“，话务员接转电话过程中， 必须给予客人适当的说明。h.在等候接转时，播出悦耳的音乐。i.接转之后，如对方无人

23、接电话，铃响半分钟后（五声），必 须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。 需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给 酒店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人应答时）, 一律由话务员清楚地记录下来（重复确认）通过寻呼方式或其它有 效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。话务员个人工作总结10回顾过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名话务员到一号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对 我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也 成熟了许多。从查号向一号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练 掌握，并参与新平台的安装调试跟工，

24、从对业务知识的一知半解 对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从 接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可， 我想说，一年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。我接触一号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但 这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我 就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。 在刚上一号平台的时候，我很幸运地参加了查障学习，让我对 渐渐生疏的障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这 使得我在预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借 着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时， 我又一次

25、幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的 过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流 程外，还更深一步地了解到一号平台设备的整个运作流程，让我 在应用新平台时更能得心应手。然而号作为一个服务窗口，我作为一名话务员，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流， 解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业 务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发 的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精 神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看， 做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话， 那么

26、良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超 的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。 如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的 再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我 积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、 沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非 客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此 失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过 程中有时会缺少，缺少年青人应该具有的活力与朝气。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了 许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽

27、喳喳了，以前总被遗忘 的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使 我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励，做得更好。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步 伐，为公司创造更好的业绩。20年上半年我将进一步发扬优点， 改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将 上半年工作计划如下：一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下 半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加 强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结

28、合起来，理 清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。二、是加强工作作风培养。始终保持良好的、精神状态，发扬 吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作 风。人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。 在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。 在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制 度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一 个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做 得更好！1 .话务员所需的基本技能及素质要求：

29、话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神 和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2 .作为话务员员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是 一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世 界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他 满意。(2)不轻易承诺，说到就要做到。话务员不要轻易地承诺，随 便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员 必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。 在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉

30、问题后， 要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作 为客服的基本要求。(3)勇于承担责任。话务员需要经常承担各种各样的责任和失 误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务 是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有 损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一 切的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承担责任。3 .作为话务员，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利, 语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客 户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的

31、专业知识 和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的 专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业 内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户， 最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很 丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户 着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到 客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。话 务员个人工作总结1120年即将结束，这一年里，在站领导和科长的正确指导下， 我学到了许多知识，也积累了一些工作经验，在同事们的支持和 互相帮助的同时，使我在工作方

32、面不断探索，不断发现问题，并 予以改进和完善，使工作效率不断提高。回顾这忙碌的一年，有付出、有收获，现将我20_年的工作总结汇报如下:一、上半年以总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导， 无论是科室工作和个人工作，都在发生着变化首先，整理工作思路和总结经验。作为班组文化小组的组长， 刚开始毫无头绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不 到工作中的重点，经过一段时间的摸索、理清了工作思路，慢慢 地找到了工作方向；其次，学而不倦，作为一名话务员我深知业务 知识的重要性，每当旅客咨询问题时，我要准确无误的提供他所 需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。第 三，调整心态，改变工作

33、态度。面对电话咨询工作，有时心情也 会低落，通过向科长和同事排解的方式，及时转变工作态度，保 持一个良好的心态为旅客服务。最后，提升自己，作为一名小组 长对我来说是一种自身综合能力的锻炼，即板报设计、博客管理 及每月的旅客座谈会，让我经历了一个充实而快乐的成长过程。二、下半年的工作是以总在半年述职会上提出“五不自”为 主要工作内容而展开的“五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态， 让我对自己以往的工作情况进行了深刻的反省。首先，在个人工 作方面，作为一名话务员，要求的不仅是声音要柔和、语气要亲 切，还要业务知识好、沟通能力强、处理特殊事件要灵活。也知 道日常工作的应知应会现在已满足不

34、了旅客的需求，但不肯花时间多学点，总想依赖别人，有点“拿来主义”。而且，工作中只 能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了对服务质量的要求。通过这次科室人员的调整，我重新审视话务员工作及同事间 协作的重要性。工作不能马虎，同事间要互相提醒，规范服务用 语，时刻注意服务态度。其次，班组文化建设方面。在博客管理 上没有好管理方法，只是一味的要求大家写，应付更新，不求质 量，没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧，因为是对 外宣传的一个窗口，是大家互相阐述自己思想动态的一个平台， 也是一个学习和借鉴工作方法的园地，如果没有主题思想，那就 起不到它存在的.意义。在认识此重要性后，与.主任进行沟通，

35、确定主题，以工作中的点滴为主，让大家都学会观察工作中的 人和事，锻炼大家写作和总结的能力。后来，也在主任的提醒下， 将近期车站及各部门开展的活动，发到_、及总站客服中， 让更多旅客关注我们车站的变化，了解我们服务项目的多样化。再就是，作为一名通讯员，近几个月有点懒，写的稿件也比 上半年少，也疏于观察科室的动态，有些好人好事未能及时写成 稿件，发挥出它的时效性。在通讯员总结会上也认识到自己与优 秀通讯员地差距，将在今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯 稿件，同时认真学习通讯群中发的提升写作水平的资料，使自己 不会一想到写东西就有畏难情绪。以上是我这一年来的工作情况，为了使明年在各项工作上能 有所

36、进步，计划如下：1、干好本职，规范工作流程、文明服务、端正态度，不流于 形式，并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三 个一” “四个多”工作法融合到日常工作中去。2、每月旅客座谈会在按时召开的基础上，改变一下形式，让 旅客真正认识到我们是真心要做好服务工作的。3、对科室和的更新做好监督。4、将同事写得比较好的文章收集起来，推荐给主编，充实我 们的。5、积极参加站上和科室组织的各项活动，及时配合领导交办 的工作。新一年即将来临，我会用我的实际行动，来改变现状，带着 一种空杯心态去工作，带着一颗感恩的心去服务于旅客，相信在 我们大家的共同努力下，我们车站及科室会越来越好。话务员个 人工

37、作总结12有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长；有 人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。扬州电信网络 监控中心的徐小杨说：“青春是一个火种，要全力释放它的光和 热，照亮整个人生。”时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素 质提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班 组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统 操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训I、政治学习等， 有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日95598供电服 务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合 浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，

38、使我对合 浦县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了 一份95598常用计量装置问题解答。二、真诚服务五心热线1、客户为何不高兴？电话咨询缘何升级为电话投诉？就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客 户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用 语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。2、“请帮我查一下话费可以吗？”随着用户维权意识的增强, 对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的.天气造 成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹 牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，认真心聆听、耐心解释 使客户停电原因是自然灾害，正在全力以

39、赴抢修，争取尽早恢复 送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造 的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环 节，一方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保 持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、 新业务，收集市场需求信息。进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、 对客户经理的营销支撑平台。时光飞逝，转眼间来到客服中心 已经有一年多的时间了，在这一年多的磨练中，我欣喜地看到自 己的悄然变化，也亲眼目睹随州电信 客服中心在坚决执行“用 户至上，用心服务”的服务理念中经历的种种改

40、革浪潮。20年6月，由于工作的需要，我被调入,由一名机务员 变成了一名话务员，成为这个大家庭中的一员。初来乍到，对于 我来说，这里的一切都是新鲜的，明亮的机房、温馨的气氛、陌 生的面孔、甜美的声音，然而新鲜过后，的是严明的纪律、严格 的要求，由于在乡镇时散漫惯了， 一下子要改变这种习惯还着实 有些不大适应。刚到,首先要从最基本的114查开始学起，这件工作的难度系数在的各项工作中算是较低的，但是要想真正熟练掌握, 也不是件很容易的事情。面对成千上万条单位编码，同一个单位， 有着许多不同的名称，一些比较出名的风景区、厂矿企业、培训机构、训练基地在什么地方，隶属于哪个单位，全国23个省的省 会、有哪

41、些有名的、城市及其区等等，都需要我花大量的精力来熟 读、牢记。一般单位的编码都是有规律的，但也有些是根据人们 的习惯说法来进行编码的，这些都没有什么技巧可言，也就需要 我去死记硬背。由于当时人员紧张，主任给我的要求是十天上岗，在她满心 期盼的背后，我感到沉重的压力，但是有压力才会有动力，为了 不辜负大家对我的希望，我一心用在学习上，每天除了记编码还 是记编码，读累了就写，写累了就在微机是敲，把那些特殊的编 码单独记下来，为了将所学的东西记牢，我每天晚上睡觉前都要 将白天记下的重点重复温习一遍，早上起床前在心里把容易混淆 的相近单位的编码默记一遍。学习过程是枯燥的，我每天在电脑 前一坐就是四五个

42、小时，有时候时间看长了，眼睛酸痛流、模糊， 就滴点眼睛水继续看。功夫不负有心人，在连续几次的测试中， 我都取得了较好的成绩，并顺利上岗。由于原来114和用的是两个不同的平台，所以平时很少有 机会接触到平台，对于平台上的一些新业务，新咨询，我都要 比别人晚一拍知晓，但这并不能成为我拒绝学习的理由，于是我 常常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的东西抄下来，遇到疑 惑主动向同仁咨询求教，并且通过做固话障碍报表分析统计的机会，了解平台的各项操作功能及各项处理流程。凭着自己认真的学习态度和对知识的积累，终于在20年3 月份，我成为一名客服代表。都说经历是财富，由于原来在 乡镇分局很多工作环节都是亲历亲为

43、，而且直接与用户接触，并 且亲自上门给用户安装和维护过宽带，这些经历让我积累了很多 经验，使得我在接到用户反映电话或宽带问题时，能够很快地判 断出问题的症结之所在，大大缩短了处理时限。每每遇到用户带 着满腹埋怨而来，在我的引导下慢慢发现问题并解决问题后，听 到用户诚心的谢谢时，莫名的成就感就会涌上心头。作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质，决定 了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表 达。为此，我通过网上大学和其他渠道，不断来提高自己语音表 达能力和沟通能力，并把它们应用到服务的过程中去。人人都说， 微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中，我 都努力做到

44、这一点，让客户在被我服务的过程中得到体贴、关心 和快乐。在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、 耐心体贴、服务到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的 情绪带到工作中去。不过人都是感性的，在平时的工作中，难免 会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到这样的客户，我都会暂停几分钟， 深呼吸几下，对着镜子看到自己最美丽的微笑时，我的心情也就 会平静下来，继续面对新的客户，而不会因为个别用户的蛮横无 理而影响到我的心情。通过自己的不断努力，我顺利通过了全国 普通话二乙考试并获得证书。在5月份的新平台割接中，我整月没有休息一天，每天除了 上班

45、外，还要利用空余时间了解工程进度，新平台的各项功能如 何使使用等，以确保在新平台投入使用后能为大家提供指导和帮 助。话务员个人工作总结13我于一年加入人保财险这个大家庭，已是第5个年头了，在 这不算短的时间里，我深感年是璧山支公司发展迅猛的一年， 支公司在经理室的正确领导下，在各个部门的通力配合下，在全 体员工的共同努力下，全面完成了年度各项任务，作为璧山公司 的一员，我引以为豪，公司的发展壮大，离不开每一位员工的辛 勤工作，接下来我将我一年的工作情况做一个简要的回顾和总结:一、个人发展及工作完成情况：我的一年，工作分为两个阶段，上半年主要从事销售部组训 及代理人服务工作；下半年开始丁家营销服

46、务部的管理工作。我所在部门销售部 全年任务指标是1450万，截止到11月初，已经完成全年任务，截止到12月31日，我部共完成保费收入约1800多万，超任务指 标约25%；年，部门给我下达的任务指标是32万，截止到12月31日， 我已完成保费收入62万（其中含摩托车17万），排除摩托车新增 业务按45万计算，超出计划指标40%,于年28万同比增长60%；此外，丁家营销服务部实现全年保费任务约417万，同比增 长19%,在第三季度、四季度皆完成了公司和部门下达的保费计 划。下面是我的具体工作表现：在思想上坚定政治信念，坚持政治理论的学习，积极向党组 织靠拢，定期撰写思想汇报，在党组织有意识的培养和

47、锤炼下， 我于年6月9日光荣的成为了一名预备党员。这鞭策着我不断 学习科学理论知识，开拓创新，与时俱进，以实际行动践行对自 己理想的承诺。在工作中勤于学习，刻苦钻研，积极要求进步。担任组训一 职，我深知做好晨会的重要意义，为了能提高晨会质量、丰富晨 会形式，我把学习放在头等地位，珍惜每次市公司组织学习的机 会，和同行探讨，强组训技能；利用一切时间加强自身学习，提高自身素质，比如阅读大量 营销管理、保险知识类书籍、聆听专家讲座、登录保险相关网站收集资料、研究ppt制作等;为了保证晨会组织过程流畅，表达准确，除了内容上做足充 分的准备，还要斟酌讲义，不断演练，卡时间，调整语速和表情 等，每次晨会都

48、经过深思熟虑、精心准备。同时，做好代理人服 务工作，帮助他们填单，算保费、业务讲解、需求分析、做客户工 作，同他们建立了良好关系，也为我去丁家营销部工作奠定了基 础。丁家营销服务部挂牌营业后，我全身心地投入到基层营销工 作中，万事开头难营销服务部作为公司的试点，没有先前的 经验可借鉴，在人员配备上也没有到位（是指签单人员在前期还 没有到位），我便独自一人跑市场、发传单、拜访客户、内勤外勤 兼职干。根据乡镇的习惯，有时候很早就赶去，发完传单后再赶回营 销部签单，遇到周末，一天就跑几个场镇；有时刚到下班时间客户才赶到，我也没有拒绝更没有埋怨， 热情周到的为客户办理好业务后，才伴着夜色拖着疲惫的身体回 到家中；同时还陪同代理人展业，验险，协同填单、送单、做好客户 维系工作，在营销员因矛盾产生情绪时积极沟通，解决问题，以 提高营销员的忠诚度，很多节假日、周末也是加班加点为营销员 做好服务。丁家营销服务部开业后，不到5个月的时间，实现了保费收入200万，实现业务增长35%,高效、优质地完成上级下达 的阶段保费任务。此外，还加强新人培养和营销增员，对新进入 营销服务部的签单人员进行一对一的培训，通