酒店总经理年终总结6篇.docx

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1、酒店总经理年终总结6篇酒店总经理年终总结1时间渡过了 一年又一年，转眼间，新的20年就到眼前了。 作为酒店的总经理，在过去的一年来，我严格的计划酒店的发 展计划，与各部门领导和同事门一起努力，积极为酒店的发展 做出贡献。在过去一年来，尽管市场并不怎么顺利，但是我们认真改进， 积极对业务进行扩展。虽然最终的成绩算不上特别的出色，但这 一年的工作成长上却有了不少的收获。如今，反思在这一年来的情况，尽管在工作中收获了不少， 但也有很多的不足和值得总结的方面，在此，我对这一年的个人 情况总结如下：一、思想调整作为酒店的总经理，这一年的工作中我自身的思想压力也 很大。年初起工作就很不顺利，很多问题，甚至

2、就处理我自身的 工作就已经焦头烂额，没有的更多的.精力去思考酒店的其他细节。 这也导致工作出现了不少的问题。但好在，在工作中我及时认识到了自身的不足，并了解了许 多的东西。后来，我在思想上较好的提高了自己，并能管理好自 我的状态，逐步改进了工作中的问题。为酒店计划了这一年能来酒店坚持“安全第一，预防为主”的方针，本着“安全无小 事”的原则，全方位地做好安全工作。签订并逐步落实了安全生 产目标责任制。特别加强了对餐厅、员工宿舍、食品卫生、车辆 保管、出租房屋等重点和薄弱环节的消防安全管理，做到责任到 人；坚持进行安全卫生大检查，并对存在的安全隐患及时、整改; 工程保安部加强了对安全隐患整改及习惯

3、性违章方面的督促和跟 踪。做到了检查到位、操作规范到位、整改及时，消除安全隐患。 大大提高了员工及管理人员的安全意识。抓文化培训：酒店一直把对企业文化的形成和员工的培训作为一项重点来 抓，完善培训方式，采取集中培训和灵活培训相合的模式，合服 务人员的知识构，找准部门特点与弱点，将重点放在店纪店规、 礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训，促进酒店管理水平和服 务质量的提高。同时，建立健全班前例会制度，以便及时总前一 天的工作，安排当天的工作。注重教育、引导广大服务人员树立 “宾客至上”的思想，以客人的需求为主线对客服务。要求在对 客服务尽量满足客人合理的要求；转变“怕麻烦、怕费时费力”的 思想。力

4、求服务上有所突破，用客人的口碑扩大酒店形象和影响 面，整体服务质量有较大提高。全年共评出优秀员工名，她们是 全体员工中的佼佼者，是凯都人的优秀代表有、是酒店人的骄傲，我们要向她们学习，学习他们敬业奉献的精神，学习她们爱 岗敬业、勤肯钻研的工作态度；更加学习她们善待顾客、细致周到 的服务理念。抓节能增效：首先，加强财务核算管理。各经营部门按月核算收支，分析 营业收入和成本控制情况，发现问题及时采取对策。财务部加强 对每日收入的审核，避免了各收银台的漏洞。各项帐款及时催收， 尽量避免了跑帐、漏帐、死帐的发生。其次，各部门都扎实做好 了成本核算和成本管理的各项基础工作，严格控制了酒店非生产 性支出，

5、降低酒店的各项管理费用。在采购环节上，严格坚持审 批制度，用多少采购多少，采购部门及时与仓库沟通联系，并配 合做好库存的盘点工作，避免了物资积压。再次，在日常的管理 中，各部门注意对员工进行节约思想的教育和引导，提高了酒店 职工的节约意识。对酒店的设备设施管理本着保养和维修相合、 修旧如新的原则，注意设备设施维护、保养，总改进错误及容易 损坏设备设施的操作方式，防患于未然;将维护保养具体贯彻到日 常操作的细节中，必要的环节要形成良好的操作习惯。当然在一年中，酒店也突出了一些存在的问题，有些来自于客人投诉反馈的意见，有些是酒店部门自查所发现的。具体有以 下几方面：1、设施设备不尽完善。2、员工队

6、伍不够完善，员工流动率过高。3、服务技能有待提升。服务技能主要表现在人员文化修养、 专业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不齐; 酒店尚未制订出切实可行的“绩效考核”；执行的随意性等个体 行为在一些管理者身上时有发生。4、服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店 各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有 优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一 个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员 工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理 应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影 响着酒店整体的服务质量

7、。5、营销部未形成强有力的客户团队。总之20年取得的成绩都归功于全体员工不懈的努力。同仁 们，通过大家的团协作、共同努力，酒店在过去的一年中管理 更加规范、制度更加健全，取得了更大的进步，我们酒店人可 以自豪地说：是我们谱写了酒店新的辉煌篇章。酒店总经理年 终总结4董事长好;各位董事、各位同事大家好;我们满情信心地迎来20年。过去的一年，是酒店全年营收 及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要 回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短， 奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。一、科学决策，群策群力。酒店全体领导班子根据各项工作任务的要求，年初制定了全 年工作计划，提

8、出了指导各项工作开展的总体工作思路，酒店总 经理带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致， 齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了 一定的贡献， 取得了颇为可观的业绩。（一）、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、 推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为8600 万元，比去年超额1800万元，超幅为26%；其中客房收入为3600 万元，写字间收入为800万元，餐厅收入2800万元，其它收入共 1400万元。全年客房平均出租率为116%,年均房价480元/间/ 夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均 值。（二）、酒

9、店通过狠抓管理，挖掘潜力，开源节支，合理用工 等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为4128万元，经营利润率为48%, 比去年分别增加900万元。（三）、酒店通过强化员工接待基本行为准则关于“仪表、 微笑、问候、行为标准、技能技巧、着装、规范、素质。”等20 字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善 前台待客部门及岗位的窗口形象，提高了员工的优质服务水准。 此外，在大型活动的接待服务中，销售、前厅、客房、物业、餐厅 等部门或岗位，分别收到了来自多方面的表扬信，信中高度赞扬 我们“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必

10、要 的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动等。（四）、酒店全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店全体 管理人员的关心指导下，店级领导天天召开部门经理反馈会，对 通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻， 严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万 无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部也因此而被评为 先进班组。二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观酒店全体管理人员率先垂范，组织指导党员干部及全体员工, 结合酒店经营、治理、服务等实际情况，转变观念。在市场竞争 的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大

11、会、小会 反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。 酒店的治理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。要害是人的 主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神， 是对治理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织 对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家 拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、治理目 标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而， 部门之间相互推诿扯皮现象少了，互通信息、互为补台、互相尊 重多了；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、 缺席的人少了，主动关心参加、检查仔细认真多了。在一些大型 活动中，

12、在酒店全体领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、 领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终 保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。三、创品牌效果，抓好全面工作酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了 一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地 开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定 的治理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了如下工作。（一）以效益为目标，抓好销售工作1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，销售人员上半年 就是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，要害 是人，是主要治理人员的责任。因此，酒店果断地

13、调整了销售部 经理，并将人员进行调整，增强了留下人员竞争上岗意识和主动 促销的工作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。 酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场 调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门 经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议 公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展 增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责， 并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。 这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的 工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员

14、增效，五则明显 促进了销售业绩的提升。3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接 待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等 为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功 经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予 以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入明显上升。4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策, 加大促销力度外，还非凡重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理 销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的各种接待活动 期间，合理的运作，保证客人的满足，也保证了酒店的最

15、大利益， 连续多天出租率超过120%,而平均房价也有明显的提高。其二, 完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交 接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了 “宾客结算 帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。 加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解 决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查 督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每 班的身份证登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年 前台登记、会客登记、上网发送等没有发生一起错登漏登现象。 总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契 机，

16、高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来 占客房总收入的60%提高到68%o5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也 是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的 地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满足”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到 礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客 人投诉。一年来，销售部接待并处理宾客投诉，为酒店减少了经 济损失，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理 班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工 作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础治

17、理到 每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业 绩的显著回升。（二）以改善3为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在治理体 制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在餐厅正式推行， 即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/ 月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指 标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这 种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的治理者、服务员、厨师 等人员以无形的压力，思想工作欠缺或治理不得法等还会带来一 些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、 厨房为多创效益而自觉主动

18、地做好经营促销工作。如餐厅增开夏 季夜市、增加早餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。治理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘 上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。 当然，主要治理者若素质欠佳或治理不力，也自然会产生一些逆 反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负 责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及 员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的.开展，为力争 完成营收指标提供了治理机制等方面的保证。3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款 新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，

19、考核厨师的业务水 平，同时对基本满足的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜 百余种，此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较 差的厨师要求及时调换等。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级董事会的基本肯定和 表扬。（三）以客户为重点，抓好物业工作1、在日常的管理工作中。各部门按要求和规定安排工作；如 夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人私自 动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴 室少了个凳子，都要投诉。每当有关部门接到投诉电话时从不推 卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了方向和管理要求，并得到了领导的认可。二、工作的情况在今年的工

20、作中，我们根据酒店和市场的情况进行了严格的 调整，并对业务和服务方面都进行了严格的改进，积极发挥酒店 的优势，抓住季节和节日礼品的卖点，在销售节日的流量上广做 活动，较好的挽回了之前的不足。此外，在今年来，我们着重加强了员工服务工作上的管理， 通过对员工积极的管理，加强了就带的服务，再加上卫生和装潢 上的改善，在新老客户中都取得了不错的评价，各个网络平台上 的评价也有了较好的提升，为销售成绩的提升带来了不错的帮助。三、自我的不足在工作的管理方式上，我还有很多不足的地方，有些方面太 过草率，没能多听取员工们的意见，结果导致不少员工的动摇， 结果在一开始弄的比较混乱。好在，及时的调整之后，问题基本

21、 得到了解决，但这的问题却依旧牢记在我的心中，我会好好的记 住自己的问题。并在接下来的工作多多听取员工们的意见，培养 出酒店的优秀员工团体，为酒店的发展贡献出更多的力量。20年已经结束，但我们会在工作中积极努力，争取在下一 年取得更加出色的成绩！酒店总经理年终总结220很快就要过去了，新的一年即将到来，作为酒店的总经还要对客户进行回访直到令其满足为止。2、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原 因不按时交房费，管事部就积极进行催账，不仅是打电话，每到 交费的时候就亲自到房间去收房费。（四）以质量为前提，抓好客服工作1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客服”质量的优质和稳 定，客房部根

22、据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度， 对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范， 从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落 实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作 进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充 分体现了 “严、细、实”的工作作风。2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安 全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店 相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等 等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙， 强调“谁主管、谁负责” “群策群力”的工作原则。对于住店

23、客 人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。 全年散客区查出住客不符的房间，不符人员多起。客务部查出安 全隐患（客人未关门、关窗；不符合酒店电器使用规定）数起。（五）以“防”为内容，抓好安保工作。1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保 安部、工程部都积极制定安保方案和应急预案、及时签订安全协 议书。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做 到责任明确、落实到人、各负其责。2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统报警 点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线 路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和 更换等。（

24、六）以降耗为核心，抓好维保工作1、酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有治 理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要 求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要 罚，八要宣。2、抢修维修。维修组的同志承担着酒店各个部门设备设施的 维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干 就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排， 如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电 箱更换电度表等。3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本,积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质 量，同等质量比价格，严把

25、进货质量关。坚持制度原则，凡是支 出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用 开支，控制采购费用的支出。（七）以精干为原则，抓好人事工作1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效 为用人原则，人事部在年初，在全店人员编制的基础上，由店级 领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部 门工作。2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整 人员结构。（八）以“准则”为参照，抓好培训工作1、酒店讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照员 工接待基本行为准则20字内容，由领导组织召集对部门经理、 主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解治理素质、

26、服 务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训数批，约3800 人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想熟悉和日 常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。2、英语授课。人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织 前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训1；下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了 待客服务人员学习英语的自觉性。3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划, 自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例 如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题， 天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前 台的

27、接待、收银天天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班 每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容 包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理 等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务 水平提高了，客人的满足度也提高了。一年来，各部门共自行组 织培训200批，约5000人次参加。酒店与部门相结合的两级培 训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。4、 练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，对日常 业务培训优秀者酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题一年的工作，经过全体员工的共同努力，成绩是主

28、要的。但 不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈 意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标 准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。1、设施设备不尽完善。2、服务技能有待提升。一表现在服务技能人员文化修养、专 业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不齐； 二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“评定模 式”；三服务技能随意性等个体行为在一些管理者身上时有发生。3、服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店 各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有 优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导

29、在与不在，都难做到一 个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员 工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理 应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影 响着酒店整体的服务质量。通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增 强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的 治理目标、经营指标和工作计划，以指导20年酒店及部门各项 工作的全面开展和具体实施。酒店总经理年终总结5今天我们以愉悦的心情，迎来了新世纪的又一个新年。过去 的一年，是对喜来登酒店发展具有重大而深远意义的一年。在董 事长英明果断的决策和正确的领导下，与时俱进，积极适应

30、市场需求，使喜来登酒店走上了制度化、规范化管理的轨道；市场营 销和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报。获 得较好的经济效益的同时，喜来登酒店在漳浦乃整个漳州的知名 度也扩大了。今天我作为喜来登酒店总经理，向大家作20年的 工作总结和20年的工作安排。一、回顾20_年的主要工作20年的工作可以概括为“一个中心，两个重点，三个要抓”， 详细的说就是“以顾客为中心；重管理树形象、重发展强品牌； 抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效“。下面我将详细进行阐 述。1、一个中心：以顾客为中心。“顾客就是上帝”以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标 准，这是每个经营者都必须遵守的信条。但是如何从行动

31、中让顾 客享有“上帝”感，不是靠一句就能展现出来的，要付诸行动从 多方面着手：通过了解顾客的需求，提高员工素质，提高管理水 平，提供舒适的环境，提高服务质量等等方面的工作相结合才能 达到。根据顾客的需要，完善我们的工作方式，根据顾客的满意 度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意，酒店才能有更高的发展， 因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行。2、两个重点：重管理树形象、重发展强品牌。重管理树形象：科学决策，群策群力，一个企业要发展，必 有一套行之有效的管理体系。酒店领导层根据各项工作任务的要 求，制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作 思路，酒店全体员工，上下一致，齐心协力，在创收

32、、创利、创 优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。通 过动员，增强了求真务实抓效能的针对性、实效性；进一步明确 了职能范围和各负其则的长效机制；规范了学习要求；破除了无 所作为、不思进取的平庸观念，提高了酒店职工工作的积极性和 主动性，极大地提高了服务质量和服务水平，也为酒店在漳浦同 行业中形成标榜。重发展强品牌：20年，喜来登酒店全年客房入住率达,平 均房价元/间，餐厅就餐率达,日均收入万元，在漳浦同行业中 处于前列。这些都得益于硬件设施的改进、服务质量的提高。作 为漳浦第一家四酒店，我们有着得天独厚的优势，但也深知行业 竞争的激烈，谁能稳住更多的客源，谁就能达到更长久的可持

33、性 发展，20年酒店积极寻找客源，通过市场调查，详细分析本县 的竞争形势，与多家单位签订固定协议，稳固客源，在县委接待 方面，至始至终，展示酒店质的服务，通过各部门员工的齐心努 力，保证了全年接待工作无失误，得到了县委县政府的充分肯定。 另一方面加大酒店宣传和营销力度，利用媒体宣传自我，积极寻找培养新客源，努力提高服务意识，全面树立酒店的良好形象。 在漳浦乃至更大的范围树立起喜来登酒店品牌。3、三个要抓：抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效。抓安全生产：酒店坚持“安全第一，预防为主”的方针，本 着“安全无小事”的原则，全方位地做好安全工作。签订并逐步 落实了安全生产目标责任制。特别加强了对餐厅、

34、员工宿舍、食 品卫生、车辆保管、出租房屋等重点和薄弱环节的消防安全管理， 做到责任到人；坚持进行安全卫生大检查，并对存在的安全隐患 及时、整改；工程保安部加强了对安全隐患整改及习惯性违章方 面的督促和跟踪。做到了检查到位、操作规范到位、整改及时， 消除安全隐患。大大提高了员工及管理人员的安全意识。抓文化培训：酒店一直把对企业文化的形成和员工的培训作 为一项重点来抓，完善培训方式，采取集中培训和灵活培训相结 合的模式，结合服务人员的知识结构，找准部门特点与弱点，将 重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训，促 进酒店管理水平和服务质量的提高。同时，建立健全班前例会制 度，以便及时总结

35、前一天的工作，安排当天的工作。注重教育、 引导广大服务人员树立“宾客至上”的思想，以客人的需求为主 线对客服务。要求在对客服务尽量满足客人合理的要求；转变“怕 麻烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破，用客人的、口碑扩大酒店形象和影响面，整体服务质量有较大提高。全年共评 出优秀员工名，她们是全体员工中的佼佼者，是凯都人的优秀代 表有、是喜来登酒店人的骄傲，我们要向她们学习，学习他们敬 业奉献的精神，学习她们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度；更加 学习她们善待顾客、细致周到的服务理念。抓节能增效：首先，加强财务核算管理。各经营部门按月核 算收支，分析营业收入和成本控制情况，发现问题及时采取对策。

36、 财务部加强对每日收入的审核，避免了各收银台的漏洞。各项帐 款及时催收，尽量避免了跑帐、漏帐、死帐的发生。其次，各部门 都扎实做好了成本核算和成本管理的各项基础工作，严格控制了 酒店非生产性支出，降低酒店的各项管理费用。在采购环节上， 严格坚持审批制度，用多少采购多少，采购部门及时与仓库沟通 联系，并配合做好库存的盘点工作，避免了物资积压。再次，在 日常的管理中，各部门注意对员工进行节约思想的教育和引导， 提高了酒店职工的节约意识。对酒店的设备设施管理本着保养和 维修相结合、修旧如新的原则，注意设备设施维护、保养，总结 改进错误及容易损坏设备设施的操作方式，防患于未然；将维护 保养具体贯彻到日

37、常操作的细节中，必要的环节要形成良好的操 作习惯。当然在一年中，酒店也突出了一些存在的问题，有些来自于客人投诉反馈的意见，有些是酒店部门自查所发现的。具体有以 下几方面：1、设施设备不尽完善。2、员工队伍不够完善，员工流动率过高。3、服务技能有待提升。服务技能主要表现在人员文化修养、 专业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不齐； 酒店尚未制订出切实可行的“绩效考核”；执行的随意性等个体 行为在一些管理者身上时有发生。4、服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店 各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有 优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做

38、到一 个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员 工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理 应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影 响着酒店整体的服务质量。5、营销部未形成强有力的客户团队。总之20年取得的成绩都归功于全体员工不懈的努力。同仁 们，通过大家的团结协作、共同努力，喜来登酒店在过去的一年 中管理更加规范、制度更加健全，取得了更大的进步，我们喜来 登酒店人可以自豪地说：是我们谱写了喜来登酒店新的辉煌篇章。理，我又更大的责任继续往前走，以下是我对今年一年的总结：一、对酒店经济效益提升的责任使酒店经营实现效益的态势。市场经济就是效益经济。作

39、为 酒店总经理，首要责任和工作，就是要为所领导与管理的酒店企 业创造良好的经济效益，使酒店效益和利润化。随时牢记自身的重大责任，牢固树立效益意识，在激烈的酒 店业市场竞争中立于不败之地。运用所掌握的专业知识和管理才 能，调动一切能调动的人、财、物、信息等社会资源力量，为实现 酒店效益、服务而努力。抓好酒店效益，追求和实现酒店效益利 润，是总经理的领导责任和工作责任。二、对酒店战略目标制定的责任作为酒店发展、规划、决策的总指挥，是酒店的灵魂人物。 从上任的那天起，就应该为酒店制定出年度、甚至更长的战略发 展目标和发展蓝图。在一个宏观的战略发展计划下才能使酒店企 业的经济效益、社会效益、品牌塑造等

40、得到不断进步、发展、提 升。科学而实事求是的制定酒店长远发展战略目标，不但是总经 理的责任和义务，也是酒店能长远发展的基石和航标。无论签约 时间的长短，就应该忠诚于所服务的酒店企业和业主，制定出酒 店长远发展的战略目标，尽到自己的责任。三、对酒店品牌塑造的责任二、部署20_年度工作20年，我们面临的市场竞争将更加激烈，客源也有待进一 步提高，客观形势要求我们效益必须进一步提升。根据董事长的 要求，我们今年的营业收入要比去年增幅%。只要我们积极改革挖 潜，完成任务我们是有信心的，在我们面前是机遇与挑战并存， 压力与动力同在，在喜来登酒店人面前没有攻不下的难关，我相 信只要抓住机遇，就能战胜一切挑

41、战。为圆满完成20年全年任务指标，我们必须努力做好以下几 个方面的工作：1、内挖潜力，外拓客源，共同提高客户入住率及餐厅就餐率。 继续在全员营销全同服务上下功夫。喜来登酒店上下，人人都是 服务员，个个都是营销员，营销中有服务，服务中有营销。建立 客户档案，了解客人的爱好，无微不至地做好服务工作。为扩大 喜来登酒店在漳浦县乃至漳州市的影响，适应不同顾客群体的需 求，要利用一切喜庆机会，开展丰富多彩的特色促销活动。作个 有心人，商机到处有，采取“走出去，请进来”、送上门、发贺 卡、送优惠等多种形式，让顾客了解喜来登酒店，享受喜来登酒 店的服务。2、开展优质服务和创先活动，为员工展示才华提供舞台。继

42、 续评选季度优秀员工活动，对于当选的员工，颁布资金并作为职位提升的主要依据。在全公司营造争当先进、向先进学习的浓厚 氛围，促进服务质量的提高。3、做好各项服务保障工作，一切为了顾客的需要。客房部、 餐饮部是公司的第一线，直接为顾客服务，代表着喜来登酒店的 形象，喜来登酒店的形象如何，首先取决于客房部和餐饮部的服 务。认真总结服务经验，提升服务质量，让顾客开心而来、满意 而归，争取百分百的回头率。其他各部门除了出色完成本职工作 外，要为客房部、餐饮部做好服务保障工作。财务部要及时准确、 公平、合理地处理好涉内涉外财务，做好商品、物资采购，确保 一线需求。保安工程部，做好水、电、暖、冷、气正常运行

43、，设备 完好无损，节能降耗，指挥、管理好顾客及员工车辆。人事部做 好员工的选聘和人力资源的编制定员管理，绩效考核、薪资管理 及员工培训工作。同仁们，今年是喜来登酒店开业的第六年，也是漳浦成为优 秀旅游县的第一年，我们要抓住这个大好时机，实现今年的营业 任务，需要酒店领导的正确领导，更需要全体同仁的共同努力， 让我们团结一致，开拓进取，锐意创新，实现喜来登酒店经济效 益的突飞猛进，以优异的业绩为喜来登酒店奠定坚实基础，为喜 来登酒店品牌而努力奋斗！酒店总经理年终总结6尊敬的各位领 导，尊敬的各位“兴安”事业的同仁们：大家新年好！借今日集团公司年度评选的机会，我代表 所有员工提前祝大家新年快乐，成

44、事如意，合家安康！在这里向各位集团公司领导和同仁汇报一下20年大酒 店的经营工作，请各位领导、同仁指正。20_年是不平凡的一年，是收获的一年，在全体“宴华人” 爱岗敬业、团结奉献、奋力拼搏下，酒店取得了较为理想的成绩， 截至本年度十二月份，酒店共创收1985万盈利339万，这一骄人 成绩离不开公司董事会的英明领导，更离不开154位员工的默 默奉献。成功的道路总是坎坷曲折的，回首成长的道路，从萎靡不 振到崛起以及到现在的安康餐饮方向标，这一路走来是多么不易, 但这一切又是那么的理所当然，因为有集团公司的大力支持、 有全体董事们的英明领导，有全体一线员工的智慧和努力，他们 是的功臣。如果说昨日的是

45、一个蹒跚学步的孩子，那么今天的就 是如日中天的青年，充满了活力和干劲，一群有理想、有拼劲的 人，继续立足自身优势，对已有的“”自主品牌精亦求精， 在提高自身产品竞争力的同时，酒店多次外派技术骨干“到经学 习“，不断在菜品上创新，使酒店饮食风格多样化餐饮品牌效应 显著提高。以酒店总经理为首的管理班子，不仅在研发新产品上广开思 路，同时在也对酒店硬件和软件进行了加强和调整。20_年度中， 酒店把食品卫生法做为卫生管理依据，在食品采购方面，严 格执行：“进入库验收台账登记制度”，责任落实到位，严把采 购质量关；成立卫生质检小组，对酒店整体卫生、后厨菜品、酒 具、餐具消毒进行检查，确保酒店内无卫生死角

46、无安全隐患。投 资近万元对凉菜房进行改造，增设消毒间；对后院垃圾房、下水 沟进行改造，安装铁门和铁护栏；现在的安康餐饮市场百花齐放、 不同风格的店铺越来越多，面对产品新、硬件强的新同行们，做 为一个老牌餐饮企业，我们“宴华人”必须时刻保持着“危机意 识”，不仅在菜品上创新、硬件上提升，更要强抓服务细节，为 了能让服务质量与硬件相匹配，酒店加强员工的仪容仪表、普通 话运用、微笑服务、着装规范、站姿站位等接待基本行为准则的 培训，通过培训，提高了员工服务水准，提升了管理人员的管理 水平，有效改善了前台待客部门及岗位的窗口形象，变被动服务 为主动服务，得到了顾客的一致好评。20年到得的成绩是有目 共

47、睹的，积累的经验也是丰富的，20_年又是一个崭新的开始， 在新的一年里，我们酒店将加大菜品更新力度，不断推陈出新， 每季度定期推出新产品；在管理水平方面，打破原来一些格式化、程序化、老三板的固有思维，从市场竞争的现状和未来着眼，加 强市场竞争意识，在环境布置、服务质量上下功夫；加强员工节 约意识，杜绝长明灯、长流水现象，多方式、多途径节约一次性 消耗品，对有意浪费行为按制度严厉处罚，切实做到节能降耗、 控本增效；为增强员工的凝聚力，办公室要积极开展风趣有益的 活动，丰富员工的精神文化生活，根据员工的特长，定期组织卡 拉ok大赛、各种专题演讲比赛、文艺汇演等文体活动，让员工切实感受 到大家庭的温

48、暖，办公室要尽快组织一次“我是宴华人”的主题 演讲比赛，充分发挥员工的聪明才智，让员工为酒店的经营动脑 子、出点子、提建议，并评出优秀者给予奖励。新的一年来临，历史又将翻开新的篇章，我们站在新的起点， 再次整装出发，在激荡的洪流中，迎接各种困难和挑战，在前进 的道路上，宴华人永往直前！在所有员工的团结奋进中，我们 的企业会走的更远、更高、更强！预祝兴安集团公司在新的一年大展宏图，兴旺发达！谢谢大 家！兴安集团饮食有限公司20年1月19日酒店发展的良好状态要具有优良的品牌形象、品牌知名度和 品牌声誉。用品牌的力量来扩大酒店企业知名度，用品牌的影响 力来占领客源市场，用品牌的无形资产来获取经济效益。作为酒 店总经理，不断塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是应该思索 和推进，并付诸实施的工作责任。酒店的品牌塑造是一个系统而 综合的工程体系。他包含了酒店的经营宗旨，服务理念，VI形象 识别系统，CI营销推广体系，良好的社会公众形象、优质、高效 的服务形象等等。树立强烈的品牌意识，并积极实施和推进品牌 战略。只要拥有了自己的强大品牌，才能在激烈的市场与客源竞 争中，形成自己的竞争优势，才能使酒店企业长远发展。四、对酒店团队文化建设的责任酒店企业同样是具有“体制结构、经济结构、文化结构”的 社会体系。完善酒店的文化是一位都必须做好的工