公务用车定点维修服务方案.docx
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1、公务用车定点维修服务方案(完整版)维修专业管理制度为了强化企业专业管理,明确员工岗位职责,有效推动企业的全 面发展,实现创建现代化企业的远大目标,依据国家有关法规,特制 订本制度。第一章生产管理第一条管理职责1、生产部门的员工必须按时上下班。2、员工进入车间必须穿着规定的工作服,佩带企业标志,并保持 仪容整洁。3、工作期间,维修人员必须绝对服从统一调度,做到令行禁止, 一切行动听指挥。4、工作期间,生产部门的员工必须坚守本职岗位,不得脱岗、串 岗、闲聊、会客、吃东西以及做一些与本职工作无关的事情。待工、 待料期间应在员工休息区休息待命,不能无故返回宿舍休息。5、车间内严禁吸烟,严禁任何人携带易
2、燃、易爆危险物品进入生 产车间。生产车间内的防火安全设备必须完好无损,使用状况必须正 常,并要定期进行维护或调整。全体员工必须知道防火安全设备的存 放位置,并准确掌握其使用方法。6、维护生产车间的整洁卫生是全体员工的基本职责。7、维修人员要爱护企业的各种设备、仪表、仪器和工具,要按章 操作,严禁违规乱用。上班前必须对设备进行常规检查,下班后必须 按规定进行班后维护,做到工具归箱、设备复位、场地清洁。8、禁止无故启动汽车,包括启动汽车电器。9、维修人员必须按派工单的要求执行维修任务,禁止无单施 工或随意扩大、缩小派工单的内容。10、送修车辆统一由生产主管安排调度和驾驶移位,任何员工未 经准许,不
3、得擅自开动车辆。非技术检验人员和生产主管不得外出路 检车辆,没有驾驶证的人员不得移动车辆。2、每日早会,企业责成有关管理人员对上述考核情况进行现场公 布,并记录在案。3、部门经理的考核由企业行政人事部门负责,部门员工的考核由 本部门经理负责,考核结果和原始记录由企业行政人事部门统一汇总 和存档。4、考核记录中有责任人填报的内容,责任人应如实填报。a .月度考核时,如有一项工作未达标,即处以10-30元罚款,两 项未达标,即处以20-50元罚款,以此类推。b .当月考核全部达标者,企业给予50元以上奖励。c.若发现考核记录填报不实,或弄虚作假,每次每项扣罚10元。第三章业务管理第一条管理职责1、
4、业务接待及工作流程a.接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户,认真询问客 户的来意与要求。b.协助技术人员对送修车辆技术进行诊断,确定维修内容和大致 期限。c.维修报价,决定客户进厂维修时间或预约维修时间。d.填写派工单,并将接修车辆清洗后送入维修车间,与生产 部门管理人员办理交车手续。e .维修期间,对维修增项意见的征询与处理。f.将竣工车辆从维修车间接出:检查车辆外观技术状况及有关随 车物品。g .通知客户提车,准备客户接车资料。h.接待前来企业提车的客户,引导客户视检竣工车辆,向客户汇 报维修情况,办理结算手续,恭送客户。2、预约维修服务a.工作内容:受理客户提出的预约维修请求或向客
5、户提出预约维 修建议,经客户同意后,办理预约手续。b.职责要求:业务人员要根据客户与本企业达成的意见认真填写客户车辆维修预约单,并请客户签名确认。预约时间要准确,配 件需求量较大或需要准备价值较高的配件时,要请求客户交纳一定数 量的定金(不少于配件原价的三分之一)。事后要及时通知相关部门, 以便于提前做好各项准备工作。预约时间临近时,应提前一天通知客户预约的时间和 内容,以免客户遗忘而影响本企业的正常工作。3、客户的咨询解答与投诉处理a.工作内容:无论客户是电话咨询或者是亲自来企业咨询,业务 接待人员必须先听后答,并要有针对性地提出需要落实的问题。客户 投诉时,业务接待人员要热情礼貌,认真倾听
6、客户的意见,并做好登 记和记录。倾听完客户意见后,业务接待员应立即给予答复或处理; 如不能立即处理的,应先向客户表示歉意,并明确表示答复或处理的 时间。处理客户投诉时,不能凭主观臆断,不能与客户辩驳争吵。b.职责要求:业务接待人员要有良好的素质修养、职业道德和全 局观念,要有“客户第一”的服务意识。倾听客户讲话时要耐心仔细, 不可随意打断客户;回答客户时要意思明确、简明扼要,尤其要引导客户认同本企业的实力和信誉。每次接待客户都要认真记下客 户的工作单位、地址和联系电话。客户投诉处理要善始善终,直至客 户满意为止。4、客户延伸服务a.工作内容:根据客户档案的相关资料,业务人员必须定期对客 户进行
7、电话回访(若有必要或对重点客户还须安排业务人员上门回 访),并做好回访的记录和统计。第一次电话回访的时间一般选定在 客户车辆出厂一周之内。电话访问的内容包括:询问客户车辆使用情况、对本企业服务的 评价、告之对方有关驾驶与保养的知识或有针对性地提出合理使用的 建议、提醒下次车辆保养的时间、介绍企业的新增服务及内容(如新 设备、新技术、新科目和新项目等)、告之本企业免费或优惠服务的计划和要求等等。b.职责要求:访问客户之前要有一定的准备,访问要有针对性, 不能漫无边际,脱离主题。访问客户时不仅要告知本企业的意图,还 要善于在交谈中了解客户需求和市场信息,发现潜在的经营资源和开 发重点。5、业务档案
8、管理a.工作内容:客户首次来访后,业务接待人员当日必须建立业务 档案并为其建立客户档案(要求一车一档)。客户档案的具体内容包括客户有关资料、客户车辆有关资料、维 修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况,一般以该车的各种维 修单据为主。老客户的档案资料仍存入原档案袋。b.职责要求:建立档案要细心,不可遗失档案规定的资料,不可 随意乱放,应放置在规定的专用档案柜内,并由专人保管。第二条岗位设置1、企业业务人员分为内部业务人员和市场业务人员两大部分。2、内部业务人员又分为前台业务接待员和收银员两个岗位,具体 业务管理工作由企业执行经理负责。3、市场业务人员又分为市场业务主管和市场专员两个岗位,具体
9、 业务管理工作由市场业务主管负责。第三条业务流程规范1、业务接待a.业务接待人员要文明礼貌,主动热情,服装整洁,仪态大方。b.见到客户驾车驶进企业大门,应立即起身,带上工作用具(笔 与接修单)走到客户车辆的驾驶室门边向客户致意:微笑、点头、向 客户问好、表示欢迎(如:欢迎光临),同时简短地自我介绍。c.客户车辆未停放在本企业规定的接待车位时,应礼貌引导客户 把车停放到位。d.简短问明客户来意:如属简单咨询,可当场答复的则当场答复, 然后礼貌地送客户出门并致意。如需要对车辆进行诊断、报价或进厂 维修的,应邀请客户先到业务接待厅休息。客户等候时,应主动倒茶, 并示意请稍等,由本企业工作人员对客户的
10、车辆进行检测诊断后, 再与客户商洽。e.客户确认车辆检测结论后,应当场填写维修单或预约单(注明 客户对维修时间及维修内容的特别要求),并按要求办理相关手续。 对预约维修的客户,临别时,应礼貌提醒客户记住预约时间。f.如属新客户,应主动向其简单介绍本企业的基本情况和维修服 务的主要内容。2、业务咨询与技术诊断a.业务接待人员应细心专注地聆听客户的要求,然后以专业的态 度和通俗的语言回答客户的问题。b.在对客户车辆进行技术诊断过程中,如果遇到疑难障碍,应立 即通知技术部门的专职技术员迅速到场予以协助,技术人员不得以任 何理由推辞。c.技术诊断完成后,应立即把检测诊断单呈交客户,并把维修建 议告诉客
11、户。d .与客户商定维修内容、收费价格、交车时间等具体事宜时,要 确定客户有无其它要求,并将有关内容逐项记录在案。同时应明确维 修配件是由本企业提供,还是由客户提供;是用正厂配件,还是用副 厂配件。当客户自购配件或要求使用副厂配件时,业务接待人员应明 确告知本企业对其技术质量不作担保,也要记录在案。最后,请客户 过目相关内容资料,并予以签字确认。3、维修估价a .与客户确定维修价格时,一般采用系统估价法,即按照 排除故障时所涉及的系统进行维修收费。b.对于一时难以找准故障原因的,也可以采用现象估价法, 即按照排除故障现象为目标进行维修收费。但此种估价方法风险太大, 应慎重从事。c.针对技术含量
12、不高的维修内容、市场有相应标价的维修内容、 或客户指定的维修内容,可以用项目定价法,即按照实际的维修内容和工作量确定收费标准。4、质量承诺a.在业务洽谈过程中,要向客户详细说明本企业对维修质量的具体规定,并向客户介绍本公司对确保质量的具体承诺。b.承诺时要留有一定的余地,特别要考虑汽车配件供应、维修技 术难度和其他不可抗力对维修时间的影响等重要因素,不能有失信于 用户的心态与行为。c.履行承诺必须由企业各部门密切配合。5、办理接车手续 a.客户在签字同意维修后,业务接待人员应尽快与客户办理接车手续,即验收客户的车辆钥匙、随车物品及相关证件(特别是二保或 年审的车辆),并审验其证件的完整性、有效
13、性和完好性(如有差异 应及时向客户说明,并做出相应处理,请客户签字确认)。b .接收待修车辆时,应对所接车辆的外观、内饰、表层、仪表、座椅等部位做出全面视检,以确认有无异常。如有异常情况,应记录 在案,并请客户予以确认。c.对待修车辆的随车工具和物品应清点登记,并请客户在随车物品清单上签字;同时,把工具与物品存入为该车用户专门提供的 存物箱内。d.对待修车辆的车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号,并放在统一 规定的车钥匙柜内。e.对待修车辆的油表、里程表所标示的数字要记录在案,并请客 户予以确认。f.客户车辆送修时,应具备行驶功能,装备齐全。g.客户送修事故车辆、因特殊原因不能行驶的车辆、短缺零部
14、件 的车辆时,应签字确认其文字说明。h.业务部门应建立送修车辆的技术档案和客户档案,特殊情况时, 需要由客户提交公安机关的证明。6、追加维修项目处理a.业务部门接到维修车间关于追加维修项目的信息后,业务接待人员应立即与客户进行电话联系,征求对方对增项维修的意见。同时, 应告知客户由增项所引起的工期延误和所需追加的费用。b.得到客户明确答复后,业务接待人员应立即转达维修车间。c.如客户不同意追加维修项目,业务接待人员可口头通知车间并 记录通知时间和车间受话人;如客户同意追加维修项目,应立即开具 追加维修派工单,列明所追加的维修项目和具体内容要求,交维 修车间主管,并详细记录交单的时间。d.说明追
15、加项目时,要从技术上作好解释工作;事关安全问题时 要特别强调其利害关系。要冷静对待客户的抱怨,不可强求客户,应当尊重客户的选择。7、业务进度监督a.业务部门要根据业务进度要求定时向维修车间询问维修任务的 完成情况,维修车间应如实报告。b.在业务进展过程中,如有异常情况发生,业务部门应立即采取 应对措施。c.对维修期限较长的业务,业务部门的工作人员应定期向客户通 报业务进展情况。8、办理客户提车手续a.维修任务完成后,维修车间应及时通知业务部门。b.业务部门要做好客户提车的各项准备工作:维修车间交出竣工 验收的车辆后,业务人员要对车辆做最后一次清理,如清洗车辆,查 看车辆外观是否正常,清点随车工
16、具和物品并放入车内,核对车辆钥 匙等。结算人员应将该车的全部维修单据汇总核算(此前要收缴维修 车间与配件部门的全部有关单据)。11、工作期间,不准接打私人电话。若遇到个人家庭或亲友的紧 急情况,由执行经理批准后方可回复电话;属于工作问题,也必须经 有关部门负责人批准后方可回复电话。12、员工出入生产车间不得携带与生产无关的物品,发现可疑或 特别情况时,门卫或有关管理人员有权监督检查出入员工。13、企业的仪器、仪表、设备或工具,未经企业领导批准,不得 带出企业或借给本企业以外的人员使用。14、生产车间实行封闭式管理,谢绝外人参观,经企业领导批准 的人员由企业领导或部门经理陪同参观。员工不得主动与
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