2023企业客服年终工作总结5篇.docx

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1、2023企业客服年终工作总结5篇2023企业客服年终工作总结5篇我们的心中若有不少心得体会时，心得体会是很好的记录方 式，这样就可以总结出具体的经验和想法。你想好怎么写心得体 会了吗？下面是为大家整理的2023企业客服年终工作总结，希望 能对大家有所帮助。2023企业客服年终工作总结精选篇1入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服 工作职责及内容有了较 好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。 现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个 阶段性的，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘 宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。一、了解顾客在网上购物的客

2、户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当 然我也会。顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可 重要的还是上线呼叫。当我拨打第一个电话时，心情还是挺紧张， 甚至有点期盼对方不要接通才好。不过几通电话下来，有适时的 调整好心态，渐渐的进入状态，保持一个好的心态。虽然刚开始 的成功率不高，但是也没有因此失去信心，而是把这次实训当成 一个很好的锻炼。在实训中会遇到各种用户，面对不同的客户。无论客户态度 如何，但对待不同的客户我们仍需要注意礼貌用语，因为我们的 言语是代表移动公司的，因此，我们要始终对待客户文明有礼貌。 而且，我们也应有将心比心的心态对待

3、客户，我们这次实训的时 间大部分是在客户休息和上班的时间，有时候连续打了十几通电 话都没有人接听的或者是匆匆忙忙的就挂了电话的。当客户太忙 就不要纠缠着介绍业务，免得适得其反。每次结束之后，我们有通过听自己的录音和他人的录音进行 分析，看到自己的不足之处以便下次改进。通过比较发现自己的 不足之处就是，在通话结束的时候，如果本次通过比较成功，结 束语就会充满热情，如果不成功，口气就没有原先的热情，甚至 有点不耐烦，可能会给顾客造成不好的印象。在改进之后，对待 每一个客户，都是以热情相待，不再带着个人的感情色彩。通过两周的呼叫实训I,我学到了很多，面对以后的工作，需 要我们有耐心，要有不动摇的毅力

4、，在工作中，不断改善自己，也要仔细发现周围的问题，改变对自己不利的局面，化不利为有 利，在苦难中将只是学以致用，活学活用，训练自己能耐苦耐挫 的能力。也不断改善自己表达沟通能力，要有团队协作能力培养 自己能有时代进步对年轻一代的职业素养要求。2023企业客服年终工作总结精选篇5每一个物业公司的客服部都好像是一座桥梁，承载着物业与 业主之间的沟通协调工作。客服部就像是物业公司的一扇窗，业 主可以通过这扇窗感受到物业公司的服务质量与人员素质。由于 客服部和业主打交道的机会最多，所以我在实际工作当中及不断 的学习下总结了几点做好客服工作的心得如下：首先，要真诚。用一颗坦然真诚的心去对待每一位业主，他

5、 们同样也会对你以诚相待。服务宗旨是“用心于人，让服务无所 不在！ ”。无微不至地关怀每一位业主，并非一件简单的事情。除 了关心与物业费有关的事以外，还要关心业主的生活和心情。业 主的每一件小事都要记在心上。为业主解决实际生活中的小麻烦, 会拉近你与业主之间的关系，慢慢地你会发现，他们会越来越愿 意与你沟通，渐渐地你们就会成为朋友。客服工作实际上是一种 很繁琐的工作，你必须清楚地记得关于业主和你讲过的每一件事。 只要你是有心人，就一定会赢得业主们的喜欢和信赖。其次，讲原则。当你和业主关系已经非常好的时候，一定不能忘记做事一定要讲原则。任何一个物业公司都有最起码的制度 和标准，虽然要尽全力去满足

6、业主的各种需求，但有损于其他业 主或物业公司利益的事就一定不能满足业主。该讲原则的时候， 一定要坚持。对待所有的业主都要公平、公正，用统一的标准、 统一的服务来规范客服管理工作。其三，敬业。每一个物业客服人都应感到肩负着一种责任。 物业管理影响着多少人的安居乐业。一个好的物业公司可以为业 主创造一个良好的生活、办公环境，有了好的环境才会有好的心 情，所以，每一个物业人都要有一种敬业精神，为小区的良好生 活尽自己的一份棉薄之力。其四，规范。为了给业主提供优质、高效的服务，就必须规范 客服部的工作流程，遇到各类问题要有统一的处理方法，大多是 报修或投诉类的问题。只有规范，才能专业。如果做事不按流程

7、 来做，必然导致无条理，无章法，从而大大降低工作效率，问题 处理不及时，就会引起业主不满，从而影响物业公司整体对外形 象。其五，专业。看起来，客服部似乎就是接接电话，收收费。可 是一个称职的客服员，一定要具备全面的与物业相关的专业知识。 对于其他部门的情况都需要非常了解。对所管物业辖区的公共设 施、设备运行的基本原理、简单的操作规程必须掌握。平时遇到常规性问题就可以做出一个自己的初步判断，减轻工程人员的负 担，尤其是遇到突发事件时，能起到一个临时处理、组织、协助 的作用。其六，配合。物业公司各职能部门一般有工程部、安全部、保 洁部、客服部等。各个部门之间的及时沟通协调非常重要，有些 工作需要部

8、门之间相互配合。比如，保安或保洁人员发现公共区 域的设备设施有损坏或有异常情况应及时向工程部反映，工程人 员则立刻采取相应措施，以保证设施设备的完好性并发挥正常使 用功能。客服人员接到业主的有关信息都应及时反映到相关的部 门，做好解释处理工作，有些工作的完成需要各部门协助，所以， 与各部门的配合非常重要。我感觉客服工作是打开业主心灵的一扇窗，当然除了我上面 谈到的几点以外，在做好客服工作同时还应该有很多值得我去思 考和学习的地方，这需要在以后工作中不断地总结和吸取经验。2023企业客服年终工作总结精选篇6弹指之间，从20年3月进入客户服务这个行业到现在已经 快半年了，在这半年中，经我手处理过多

9、少case,我已记不清了， 只知道面对客户电脑故障或者投诉问题，从最初心理上的惧怕， 到现在情绪上的释然。客户服务工作不仅需要我们对工作要有满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户就是我们每天都要面对的考官，如果 我们客服人员每天上班懒懒散散，毫无精神，甚至言辞冷漠，态 度生硬。那么换位想一下，你对工作人员付出应有的尊重吗？有问必 答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，端庄大方，沉着冷静，做到 无可挑剔，这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到 了多少？客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不 要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里 做的不够好，哪里又需要改进。其

10、实相信大多数客服人员和我都会有同感，就是每当遇到不 讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人；但每当为客户解 决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客 服人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时地调节好自己 的情绪，不能让自己的情绪影响工作的效率。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝 毫的松懈，并将更加认真的做好自己份内的事，努力克服个性的 弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我的信念是活到 老，学到老，要自信一生，也许只有用学习的心态来支撑自己， 才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一 些吧。以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价

11、格便宜的宝贝。 商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因 为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。 也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还 价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商 家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还 价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊! 这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心 里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心

12、 眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考 一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行 业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作 内容，这样才能使销售做的更好。二、了解商品做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质, 这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作,如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回 复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题, 不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不 否，就会产生失落

13、感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不 偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好 才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。三、售后服务这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面 对的是上帝。把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半 功倍。对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优 惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客 觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服， 同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服 务，让他们真正感觉到上帝

14、的待遇。2023企业客服年终工作总结精选篇2实习的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工 作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的&39；一些操作流程以及 一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢慢能 够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作 让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司 店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心 得：在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快 速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。

15、拨打电话时， 大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对 客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾 听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给 客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式 等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话 而投诉和差评。在实习期间，就出现了这种情况，一位绝望的客户在公司店 铺的交流区留言，说“自己网购次数不算太多，但是对于网购一 点都不陌生，但从网购到现在，从来没有遇到过小狮子这样的卖 家，你们好像上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位。”因此在给客户推荐或承诺时，要

16、 先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的 产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要 给客户一些比较专业的回答。在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。 由于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样 对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。 虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事 交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事有不懂 的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请 教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和谐的同事关系也是在职 人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期间，我深刻体会

17、到同 别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。在学习方面。在学校时，老师总是强调我们要注重培养自己 的自学能力，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了，才有 筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心，我 担任客服一职，平时在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉 和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业知识。但平时电 话回访客户的时候和处理一些问题时，靠原有的一点只是肯定是 不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有 可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理 素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞

18、察买家心理的本领，随 时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求 客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨 价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以 还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候 可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句我们的商品都不 讲价的了之！在服务态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸张，作 为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环 境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其 中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买 的关健因素，不管什么情况，都要记得买家是上帝，不

19、要冷落任 何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家 的过错，应该积极引导。在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历，无论是对现在 的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。 在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识，也 通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉，学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作 的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的锻炼。学到了许多 为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也学会了时刻勉励自 己，使自己始终保持自强不息的良好心态！但此次实习过程中，也发现了自己有很多不足之处，专业知 识不够扎实，知识

20、面不够广阔，欠缺实践，不能很好地将理论知 识很好地在实际实践中合理地将其运用，譬如说客户关系这门课 程，同客户交流沟通得时候需要技巧，开场白要如何说才能更加 让客户继续听下去，而客户关系这门课程却能很好的诠释。希望接下来的学习中能够不断学习新的知识，在实践中合理 的将其运用，不断地提高自己的素质，锻炼自己的能力，为以后 求职做好准备。同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系 这门课程，在大学期间能够多参加一些活动，积累一些实践经验， 开拓自己的视野。此时此刻；即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处 起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很 重要的。2023企业客服年终工作

21、总结精选篇3作为二十一世纪的大学生，我在联通公司实习电话客服。当 我实习工作了一段时间后，发现自己把一切都想的太简单了，毕竟我只是个半只脚踏出象牙塔的实习大学生，社会的复杂是我看 不清楚的，我深刻地感受到了就业的压力。第一天到联通公司实习的时候，我的指导老师带我熟悉了下 工作环境，说明了下公司的规章制度，还介绍了一些业务方面的 知识和工作流程。我被安排在电话客服岗位实习，我深刻的了解 到电话客服并没想象的那么简单，我的工作主要就是作为联通公 司的电话客服业务员身份去进行电话营销，推荐客户办理联通公 司的彩铃业务，这让我很有压力。我开始以为电话客服就是打打电话，和客户保持良好的关系, 并解决客户

22、的一些业务问题等等。做电话客服主要就是要讲究沟 通交流的艺术，在一片永久的业务下，要如何去和客户沟通，都 是值得我们去思考的，在实习中积累经验，用于实践中，提高自 己的业绩和工作效率。经过几天的培训，我已经能够正式上岗了，我们主要是负责 为客户办理彩铃业务这一块，实习中要注意自己的语气和语言， 对于这个行业，最看重的就是语言的表达，也就是说话的艺术， 首先一定要注意正面的语言表达，不要有不好的词语让顾客反感。 第二就是要言简意赅，一语道出重点。要知道，客户可能没时间听你多说，所以在客户接通电话的 那一刹那我们就要直接说出目的。还要注意能不说“不”就不说,在业务介绍中要明白我们的身份，我们是联通

23、公司的实习电话客 服人员，要时刻注意企业形象，还有就是不要用口头禅。在明白 这些说话的艺术后，就很好做了。慢慢的经过我对业务的熟悉，和自己不断的努力，以及同事 和领导们的帮助，我已经能娴熟的处理电话客服这块的任务了。 我在实习期间的表现也是得到了领导和同事的一致认可，可以说 这次的电话客服实习是满载而归，我要特别感谢大家对我的帮助。这次的电话客服实习对我这个大学生来说是很有意义的，在 这次的实习中，我学会了很多说话的艺术和为人处事的道理，是 一次让我受益匪浅的实习经历。2023企业客服年终工作总结精选篇4经过为期两周的呼叫中心实训，让我对呼叫中心以及客服代 表有了一个由浅入深的了解，更深刻的感觉到做好一个客服人员 是不容易的。这次实训采用的是理论与实践相结合形式。在正式呼叫实训 之前，我们有进行一次简单的客服培训，老师主要讲解了在呼叫 过程中应注意的问题，沟通技巧，礼貌用语等等。经过了几天的理论培训后，开始进入了正式的呼叫实训，首 先是要先熟悉脚本，因为是移动兑换积分的活动，相对而言会比 较熟悉，所以在熟悉脚本上面就不会出现太大的问题。但是，最