我国导游服务存在问题的成因.docx

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1、由上图可以看出，55.56%的导游认为导游服务发展前景只是一般，18.52% 的导游认为发展前景挺好的，25.93%的导游认为不怎么样，可见目前导游对其自 身行业发展信心不足。按理来说，导游得发展前途应该还是不错的。一方面，随着我国经济的飞速 发展，旅游业对经济建设做出了越来越重要的贡献，各个地区逐渐重视对旅游地 的开发，旅游市场对导游有了越来越多的需求。与此同时，随着经济的腾飞，人 们的收入水平不断提高，相应的激发了人们对旅游的需求，旅游观光在人民生活 中所占比例日益增加，导致了各大景区的游客数量不断增加，这也导致了对导游 的需求增多。不断增加的旅游观光，使游客对服务水平有了更高要求，游客的

2、权 益遭到损害的事件频发，导致游客的维权意识增强，这也增强了对导游专业素质 的要求，要求导游对每一个游客加以重视，所以市场增加了对导游个性化专项服 务的需求。这样一来，导游的负担和所承受的压力将会减轻。旅游业的规范性将 会不断提高。旅游的广告宣传和实际旅游路程的一致，使游客享受了更加安全的 保障，合同将会更加完善，行程和待遇差错越来越小，旅途中的突发事件发生逐 渐减少，因此，导游的工作量逐渐减少，心里负担逐渐减轻，这也导致了导游的 很多不必要的辛苦减轻。另一方面，旅游业不断发展后，导游的工资和待遇不断 改善，这也导致了旅游得回扣的现象减少，减少了导游和游客之间的矛盾冲突发 生。最后，“导游”将

3、逐渐成为一个人的终生职业。在旅游快速发展的同时，游 客在旅游途中经历的辛苦不断减少，休闲旅游、商务旅游、宗教旅游等特色旅游 模式不断出现，甚至很多的老年旅游团还增加了对老年导游的需求。这样，旅游 届对导游的年龄要求逐渐降低。因此，“导游”这个行业即将成为很多热爱旅游 的人士的终生职业，这也吸引了很多高素质人才加入到导游业。2 .导游自身结构比例由图3-3可知，在众多受访者中，96.3%的导游为初级，中级导游非常少， 高级和特级水平导游更为少见。这揭示了一个现象：虽然我国的导游人数不断增 加，但是导游的素质并没有相应提升，这导致了一个低素质导游队伍的形成。旅 游业的导游绝大多数是初级水平，与导游

4、市场的真实形态、发展状况、市场需求 越来越不相符。另一方面，导游的语种组成与市场需求的矛盾不断显现。旅游市 场对外语导游的需求达到10%,对会小语种的导游需求更大，这制约了我过旅游 市场对小语种国家的游客的开放，减弱了我国在国际旅游市场的竞争力，造成了 来自各国家和地区的游客在我国旅游的体验越来越差。这些现象与游客对导游的 需求不符，供给与需求的矛盾日益突显。3 .游客对导游的讲解水平评价一部分导游欠缺经验，综合素质水平较低；一部分导游没有很好的应变能力, 出现紧急情况时束手无策。有些导游的知识储备过少，知识覆盖领域太窄，旅游市场对综合能力较强的复合型人才的需求不断增加。因此，游客对导游的评价

5、普 遍较低。具体评价如图3-2所示：游客对导游的评价图3-2游客对导游的评价四、我国导游服务存在问题的成因（一）整体旅游市场不规范（二）导游准入门槛太低随着旅游市场的不断发展，对导游的需求不断增加，导游的准入条件不断降 低，从2000年开始，导游对学历的要求调整到高中以上学历，这使导游业出现 了很多职高、技校、中专学历的毕业生，这些导游年龄普遍较低，文化水平不高， 对旅游的了解较少，服务水平不高，导致了导游队伍整体专业水平的降低，结构 越发不合理，导游服务质量的不断降低。另外，对于导游的职业生涯后期规划的 调查，具体结果如表3-2所示：表3-2导游的职业生涯后期规划项目比例继续做导游但不知道如

6、何规划自己职业生涯31.34%继续做导游且知道如何规划自己职业生涯20.90%转行从事其他无关行业47.76%数据来源：依据调查结果所得如上表所示，在从事了几年导游工作后，只有31.34%的人想继续做导游， 47.76%的人准备转行从事其他与旅游无关的行业，有20.9%的人选择继续做导游 并知道如何规划自己的职业生涯。事实上，导游不知道如何规划自己的职业生涯 可能是由导游准入门槛偏低引起的。其中许多导游员没有把导游作为自己终身的 职业，而是认为这只是一种过渡看成是一种过渡性工作，对这份工作没有更高的 追求，使导游员流失率较高、流动性大、难于培养高素质的导游队伍，影响导游 服务质量。（三）部分导

7、游素质偏低，诚信缺失因为旅游市场对导游的需求量不断增加，许多毕业生进入了旅游业，他们缺 乏工作经验，知识储备不足，工作阅历较少，导游的服务质量普遍不高。很多导 游认为这一行是吃青春饭，要趁年轻多赚钱，为以后转行做准备，因此没时间、 没精力、没计划去学习和提高，影响了导游整体素质的提升。一些企业在对导游进行挑选时，过分注重数量和导游的业务能力，缺乏对导 游综合素质和道德水平的重视，导致很多业务能力强的导游没有合格的思想道德 修养。同时导游员资格考试报名的条件不断降低，学历的降低在一定程度上导致 了导游整体素质的下降，导游服务水平不断降低。（四）导游缺少基本的社会保障，没有归属感多数导游并没有与公

8、司签订劳动合同，经调查，导游是否与公司签订劳动合 同的情况如图4-1所示：导游与公司签合同的情况45.00% 46.00% 47.00% 48.00% 49.00% 50.00% 51.00% 52.00% 53.00%图4-1导游与公司签合同的情况上图显示只有47.76%即不足一半的导游与其公司签了合同，52.24%的导游 未签合同，超过一半的导游没有工作保证。因为大部分导游没有与公司签订正规 的合同，所以他们不能享受相应的福利。此外，在导游跟团时，一般情况下旅行 社不为导游购买个人意外险，但是导游在旅途中极可能出现危险。所以，很多导 游没有得到基本的社会保障，寻找不到归属感，这导致了导游服务质量的降低。另外，大部分旅游企业也不太重视员工激励，即使对导游进行激励，也是手 段单一，覆盖面小。导游从业机构对导游的晋升与发展关注度不够，培训、考核 次数少、制度不完善，无法形成内在激励。然而，我国的导游员的晋级要求与职 称制度并不相符，在我国职称制度里，并没有导游这一职业，没有合理的职业发 展和晋升机制，导致了导游这一职业的吸引力逐渐降低，导游职业的社会认可度 逐渐降低，职业忠诚度不高。这些都制约了导游员队伍的发展，导致了导游服务 水平的降低。