2023年京东POP店铺初级售前客服认证考试题库答案.docx

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1、2023年京东POP店铺初级售前客服认证考试题库答案1怎样查看我的评价晒单是否成功？A可在【我的京东】查看；B可在【订单中心】-【评价晒单】查看；C商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D必须客服后台才能查看答案:B2基础考核数据更新时间周期是怎样的？A每月1号更新上一考核周期考核结果B每月15号更新上一考核周期考核结果C每月28号更新上一考核周期考核结果D每月月底更新上一考核周期考核结果答案:B3以下哪些信息，商家以及商家所配备的客服团队（或人员）可以在 咚咚发布A银行账号B第三方支付账号C二维码D本店铺链接答案:ABC8以下哪些行

2、为属于消极服务A应答较慢B会话不做应答C留言量超过行业平均水平D快速响应答案:ABC9关于POP基础考核指标监管投诉成立量，说法正确的是？A监管投诉前90天内，该订单若没有判定过纠纷商责，将不会计入 考核B监管投诉前180天内，该订单若没有判定过纠纷商责，将不会计入 考核c监管投诉前90天内，该订单若产生过违约单，且已经申诉通过或 违约单作废了，将不会计入考核D监管投诉前180天内，该订单若产生过违约单，且已经申诉通过或 违约单作废了，将不会计入考核 答案:AC10 POP店铺基础考核指标包括哪些？A咨询差评率B延迟发货率c交易纠纷率D服务单差评率E平台介入率F监管投诉成立量G退换货满意度答案

3、:ABDEF答案:D4咚咚服务违规处理类型一共有()种A5B6c7D8答案:A5平台监控中的店铺营销类消息在哪个时间段限制发送A 00:00-8:00B 23:00-8:00C 1:00-8:00D 0:00-9:00答案:A6使用商家的咚咚账号遭受的任何损失均由()承担A客服B商家C京东D无需承担6使用商家的咚咚账号遭受的任何损失均由（）承担A客服B商家C京东D无需承担答案:B7京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什 么？A影响商品发出的时间B影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度C影响了实时监控中的监控数据D影响了售后处理订单的时效范围答案:B8咚咚服务规

4、范类型一共有（）种A5B6c7D 89 “默认评价”是在订单完成后多长时间的未评价订单？A3天B5天CIO天D 15天10某客服接待量为2个，第1通会话客服的响应时长分别为45秒、5 秒、3秒,共回复3条消息;第2通会话客服的响应时长分别为25秒、15秒，共回复2条消息，那么平均响应时长是多少？A 25.5 秒B 30.2 秒C20秒D 186 秒答案：D1在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面A卖点话术B服务态度C图片视频D专业解答2客服需要查看顾客信息与购买的订单信息的时候，可以通过插件区域内哪种插件进行查看？A客服助手B客服魔方C直通车助手D京小智答案:A3主动出击目

5、的是为了提高哪方面的能力A引导推荐能力B产品业务能力c卖点优化能力D快速回复能力答案A4需要多个账号登录时，可以在哪里进行操作A登录时选择B设置窗口选择C自动会合并D合并不了5咚咚登录的时候，应该选择什么状态进行上线？A挂起B离线C在线6以下哪种评价，不属于不合理评价？A评价内容含有虚假价格和促销信息B评价内容含有恶意品牌对比C购买A商品评价B商品D产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上答案。7店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少？A3%B 5%C 10%D 15%8客服接待量为2个，第一通会话客服的响应时长分别为50秒、40 秒、30秒,

6、共回复3条信息;第二通会话客服的响应时长分别为20秒、 1。秒、5秒，共回复3条信息，那么客服平均响应时间是多少？A 26.12 秒B 25.83 秒C 28.21 秒D 29.55 秒答案:B9咚咚首次30秒应答率是客户进入服务队列后，人工接待在30s以 内的人工接待量/()的占比。A咨询量B接待量C询单量U由u里答案:A10客服发了”这个品牌一点都不好，建议买我们的触犯了非法违背交 易行为中的哪一种行为A泄露京东的任何商业机密B违反国家法律法规的规定c利用京东咚咚进行传销D诋毁其他品牌形象答案:D多选题：1聊天接待使用图片的好处是？A发图片更好看A月评价量10的店铺B月评价量20的店铺C咚

7、咚满意度月指标应85%D咚咚满意度月指标应90%答案:AC3做好评价的维护工作，我们有哪些收获，A优秀案例沉淀B售后问题优化风险规避D风向标里面用户评价指标的提高答案:ABCD4提升咚咚留言率的方法，包含以下的？A兜底组设置B合理值班安排C京小智全自动接待D提升打字速度答案:ABC5提升咚咚服务满意度，能够（）?A提升客户体验B赢得品牌口碑C提升复购率D增加询单流失答案:ABC6客服在咚咚页面数据里面，可以看到那些日期的数据A实时数据B日报C月报D年度报表答案:ABC7顾客已经收到商品，如何进行晒单？A点击【我的订单】，找到需要评价/晒单的订单B点击订单状态【评价】或者【晒单】按钮后，根据提示操作即可C京东APP客户端点击【我的】-【待评价即可查询未评价商品D客服后台操作晒单