(完整版)淘宝客服客服薪资管理制度.pdf

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1、营销中心电子商务部文件（内部文件）客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理 ,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一 、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分， 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1. 初级客服要求:（1） 了解关于电子商务礼仪 ,对电子商务销售有一定基础. （2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3） 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4） 能够有效的指导顾客完成下单. （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传

2、. （6） 很好的配合好公司的各项 (促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7） 服从公司的管理 ,切实维护公司利益 . 2.中级客服要求 :（1） 熟悉电子商务礼仪 ,对电子商务销售有良好基础. （2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3） 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4） 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6） 很好的配合好公司的各项 (促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7） 服从公司的管理 ,切实维护公司利益 . （8） 必须在初级客服上干满3 个月以上3 . 高级客服要求 : （1

3、） 熟悉电子商务礼仪 ,对电子商务销售有很好的基础. （2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数第 1 页，共 6 页精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 营销中心电子商务部文件（内部文件）（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的

4、管理 ,切实维护公司利益 . （8）必须在初级客服上干满1 年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10） 具备新进员工的培训管理的能力（11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12） 协调各个部门处理有关问题4 资深客服要求 :（1）熟悉电子商务礼仪 ,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理的 ,切实维护公司利益 . （

5、8）必须在客服上干满2 年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10） 具备新进员工的培训管理的能力（11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12） 协调各个部门处理有关问题（13） 能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务（二）工资包含：基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元月、第二年度保底2200 元月、第三年度保底2500 元月。新入职客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。1. 基本工资：月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄(要求) 1-3 月3 个月以上1 年以上2 年以上基本工资1600 1800 2000

6、2200 2.绩效奖金第 2 页，共 6 页精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 营销中心电子商务部文件（内部文件）绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。（1）客服部门绩效提成表：阶段订单总量绩效核算第一阶段1-3000 1 元*订单量第二阶段3000以上-5000 3000元+0.75元*（总订单量 -3000）第三阶段5000以上-10000以上3000元+1500元+0.5元*（总订单量 -5000）注明：每一个阶

7、段为一个基点。 每超过一个阶段， 前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。（2）综合考评 （总分 100）（a） 客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人和客服主管对工作情况进行评估 . （30 分）（b） 客服平时工作交接及其工作完成情况. （20 分）（c） 客户回访满意度（30分）（d） 业务素质和能力( 20 分) 卓越优秀良好一般不及格95-100 90-95 85-90 70-85 70 以下提成的 95% 提成的 90% 提成的 85% 提成的 70% 无业绩奖(e) 连续 3 个月被评为“部门优秀员工” ，综合业绩第

8、一的当月奖励100 元 。连续 2 个月综合考评不及格或连续3 次警告处分按辞退处理。（f） 客服部门整体绩效提成的分比：（g） 客服个人业绩奖金额度 =总业绩提成奖金 /所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。（h）附：客服人员考评细则考核项目日常管理细则加分、扣分标准第 3 页，共 6 页精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 营销中心电子商务部文件（内部文件）客服人员考评细则考核项目1、工作情况进行评估 . (业绩和考勤

9、 ) （30 分）个人的订单量转化率10 分个人的销售总量和 订单量10 分个人考勤情况10 分2、客服平时工作交接及其工作完成情况. （20 分）个人 交接班完成情况10 分单独处理突发情况能力10 分3、 客户回访满意度（20 分）回访订单转化率10 分客户评价满意度10 分4、业务素质和能力（30 分）客服人员的业务知识商品知识10 分客服人员的日常管理工作20 分日常管理细则加分标准 : 1、当月工作量 ,质量为全客服之首 ,并且无违规事件 . 5 分2、客服考试分数为满分5 分3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班5 分/次4、在完成本职工作情况下,能够

10、完成上级提出的额外工作5 分/次5、当月有效投诉率为零5 分/次6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议 .经试行后效果理想的5 分/次第 4 页，共 6 页精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 营销中心电子商务部文件（内部文件）扣分标准轻度违规1、工作时间未使用普通话2 分/次2、交接班后本人办公桌面凌乱2 分/次3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作2 分/次4、迟到、早退2-5 分/次5、未能认真记录填写交接班记录及相关表

11、单5 分/次6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心 ,不友好 5 分/次7、当班时间离开工作岗位超过5 分钟,未告知上级4 分/次8、未能及时有效的执行客服的工作2-5 分/次9、上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2 分/次10、 在办公区域大声喧哗 ,影响他人工作2 分/次11、 在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等5 分/次12、 客服信息录入错误2 分/次13、 主管随机抽查2-5 分/一次错误14、 不按时下班，无故“加班”4 分/次中度违规 :1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺10 分/次2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等10 分

12、/次3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量10 分/次第 5 页，共 6 页精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 营销中心电子商务部文件（内部文件）4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报10 分/次5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录10 分/次6、未请假缺席部门例会10 分/次7、客服考试 ,得分在 60 以下10 分/次8、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 1130 分钟10 分/次重度违规1、旷工20 分/

13、次2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉 ) 20 分/次3、将非公司人员带入工作区域10 分/次4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20 分/次,同时照价赔偿5、当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或以上) ,追加扣分20 分/次6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟以上20 分/次以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整；解释权归公司财务部；本规定自 2011年 2 月份执行。营销部2011-2-25 文件签发人：第 6 页，共 6 页精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎

14、下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 营销中心电子商务部文件（内部文件）淘宝店长职责 _NIKI_新浪1、负责提供可行性的网络营销推广策略及方案并指导执行，信息编辑及发布、网上调研、网上商城销售促进方法的运用，提出应用方案，提高入店流量、增大点击率和浏览量；2、熟悉淘宝网络销售平台，淘宝规则和操作流程，具备淘宝直通车、淘宝客、钻石展位等推广工具的实操经验；3、负责线上活动和专题的策划，线上推广创意及效果优化；4、优化库存和产品线，并跟据实际情况调动店铺的经营方向，具备计算库存、仓容利息、收益等能力；5、负责淘宝网店

15、的信用维护，联系淘宝客服保证公司淘宝网店正常运行，能带领客服团队完成具体到每天的销售任务和要求；6、店铺的数据魔方，量子恒道店铺统计以及电子商务网站数据的统计分析，提供详细的客户行为分析报告；7、充分利用淘宝各种活动资源；8、推进淘宝旗舰店、授权店、加盟店、铺货店的体系建设和发展；9、细化团队各人员工作职责分工，完成店铺的操作规范和操作流程，并能制定传承性文件；10、性格开朗、善于沟通、能承受一定的工作压力，具有良好的网络营销意识，人际沟通能力，良好的团队合作精神，积极组织并配合团队共同完成策略的规划及实施. 精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - - -