商务礼仪办公室礼仪.docx

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1、商务礼仪办公室礼仪【篇一：商务礼仪之办公室礼仪】商务礼仪之一办公室礼仪繁忙的工作让人们无暇顾及办公室里的礼仪，但是如果您子细地观 察一下，不少企业的告示栏里都会张贴企业制订的规范与守则，那 些规范就是这家企业所遵循的办公室礼仪。有些企业将其固定下来, 并通过行政命令加以约束，有的则采用温和地劝导方式，鼓励员工 遵守。办公室礼仪涵盖的范围其实不小，但凡电话、接待、会议、网络、 公务、公关、沟通等都有各式各样的礼仪。下面我们来详细介绍几 种需要注意的日常办公室礼仪。打招呼办公室内的“招呼因人而易，无非亲切的问候语与赞叹语，乃是工 作中不可或者缺的礼貌语言。一些服务行业的公司强力倡导问候语言, 要求

2、员工在清晨时利用晨会时间，练习各种打招呼的语气语调，希 望他们在不断地学习中，养成彬彬有礼的好习惯。问候语在人际沟通之中属于基本寒喧语言的一种，就如同在家里起 床应该向长辈问安，在工作场合中也应该随时表现自己的良好人际 关系。适当的问候语不是听起来不自然或者是很做作的语言，而是投 入自己的关心与亲切的互动。问候语也是一种起始语言，在展开 各种 话题的时候，多多应用问候语往往让双方可以迅速化解冰冻， 进入应有的主题。赞叹语并不容易形成，多数成功的领导都会巧妙地运用赞叹语达到 激励员工的目的，其效果甚至比赋予金钱的鼓励还要有价值。练习 赞叹语首先需要细心观察对方的举措，找到对方可以赞叹的项目， 然

3、后用简单、深刻的语言，激励人心。 打招呼可以分为上对下，下 对上，以及平行之间的招呼语。以上对下的招呼为例，这一类招呼 由于各个办公室的气氛不相同，也各有差异。有些单位十分严肃， 上对下的招呼多是官样文章；有些企业打招呼则像是朋友普通亲切, 令人分不出哪位是主管，哪位是下属。可见，打招呼并没有一定的 语言模式，却是办公室礼仪之中最好的开始和人际的润滑剂。员工沟通员工沟通是件大学问，侧闻一个公司的人员谈话，就可以明白这家 公司的企业文化如何。符合一定的规范，比方说，袜子的颜色要与西裤颜色搭配，上衣必 须扎在西裤里面。穿西服一定要穿长袖，穿鞋子最好有鞋带等等。许多公司在明文规定服装的禁忌之外，对于

4、个人卫生也有要求。比 方说，男性必须留短发、剃胡须，指甲不得留长，不能有体味，保 持个人卫生。女性必须画淡妆，不得将指甲染色，不得染发、长发 要挽起、不得有过多配饰，也不可在人前脱去外衣等等。迟到早退 所谓迟到，在礼节上是指规定时间的先后十分钟之内，如果没有超 过十分钟不算是真正的迟到。固然，办公室中不能以礼节为据，而 应严格按照规定的时间上下班。通常，迟到的人会找不少理由来说明，最常见的理由都是发生个人 的意外，例如堵车、闹铃没响、孩子生病、身体不舒畅等。归根结 底，最终极的原因只是没有提早出门。迟到是一种习惯, 并非一种可以谅解的原因。所以员工必须养成良好的作息习惯， 宁 可提前，也不赶晚

5、。至于迟到还要找人签到打卡，这就更不应该了。企业为了防止代签 和代打卡，设立许多方法，像是处罚或者是使用签到以外的方法来 考 核，其最终目的也无非是为了避免员工迟到早退而已。其实，迟 到早退的原因可能不一定是偷懒，多数原因是工作本身让人感到无 趣，工作安排时间不当，或者真的是家里有事情。一个人迟到不单单会耽误个人的工作，也会影响到其他人工作的进 行。例如，由于一个人缺席，导致会议无法顺利进行，浪费了大家 的时间。也有人在会议中悄悄地溜走，这种早退而未告知的行为也 是非常没有礼貌的。道德规范 还有些时常疏忽的办公室细节也是进退应对的礼仪，例如进出会客 室或者是主管的办公室必须先敲门才干进去；手机

6、在会议室或者是 办公室都算是随身物品，不应谈笑使用打搅其它同事上班的情绪 等等。其中，有些事情是礼貌，有些就是行为的规范，这些规范 我们可以 统称为道德规范(ethic code)。道德规范的意义是在同一家企业中，让企业文化成为人人默许、共 同遵守的行规，特殊是属于行为导向的意义更大于礼仪的日常行动。 道德规范会让同构型的员工共同遵守一些原则，像是不随意暴露公 司的商业机密，不偷取公务的对象等，这些就是更上一层楼的办公 室礼仪了。【篇三：商务礼仪-职场新人的办公室礼仪论文】谈谈职场新人的办公室礼仪 课程：商务礼仪作者: 学号: 班级:摘要本文主要论述了职场新人应该注意的一些形象问题和一些基本礼

7、仪。 首先对职场着装礼仪做了简单介绍。接着介绍了在办公室等工作场 合职场新人应该注意的姿式等，最后介绍了职场新人在与办公室里 的同事和上司的相处时应该注意的礼仪。关键词：职场新人着装礼仪站、坐姿式办公室礼仪谈谈职场新人的办公室礼仪古人云：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。由此可见, 礼仪在日常生活和工作中起着重要的作用。作为一位职场新人，掌握一些基本的职场礼仪不仅能体现出你个人 的良好修养，更能使事业蒸蒸日上。下面，就职场新人的生活和工作介绍一些礼仪知识。一、个人卫生礼仪 讲究个人卫生，培养良好的卫生习惯，这既是个社会公德的问题, 也是交际中尊重对方的表示。试想一下，当上司或者同事来与

8、你商 议事宜时，闻到你身上散发的异味，他们将作何感想？你在上司心 中的形象就大打折扣。所以，要时刻注意个人卫生。 二、职场着装礼仪 着装，在国际上，普通遵守top原则。ttime,代表时间；object,代表母的；p-place,代表场合。着装，就要根据这三点来 选择。身处职场，着装就要和职场相适宜。接下来，就介绍一些职 场正装的穿着礼仪。（一）职场男性的着装礼仪1 .西装西装是职业男性较为合适的职业服装。在选购西装时，要特殊注意:面料： 面料力求高档，选择容易皱的面料，粗斜纹和有各自的厚面料也不 适合在高雅、严肃的场合穿。(2)色采：不宜选择时尚类的明艳色采西装。在适合男性在商务交往中所穿的

9、 色采中，首推藏青色、深蓝、深灰色。(3)图案：西装普通以无图案为好，可体现职业男性的成熟、稳重。2 .衬衫衬衫的面料要以高织精纺的纯棉、纯毛制品为主。正装衬衫必须为 单一色采。而在正规的商务工作中，白衬衫是惟一的选择。3 .西装与领带的颜色搭配(1)黑色西服一银灰色、蓝色调或者红白相间的斜条领带；庄重慷慨。(2)暗蓝色西服一蓝色、深玫瑰色、橙黄色、褐色领带；肃静高雅。(3)乳白色西服一红色或者褐色领带；文雅、光采夺目。(4)中灰色西服一砖红色、绿色、黄色领带；别有一番情趣。(5)米色西服一海蓝色、褐色领带；风度翩翩、光采照人。4 .西服着装需要注意:(1)要拆除衣袖上的商标，不要为了显示西装

10、的品牌而故意不拆，这 样会让人感觉庸俗。(2)熨烫平整。西装、衬衣、领带在每次穿着之前，应预先整理，如有褶皱，则需熨烫平整才干穿着。(3)扣好钮扣。西装讲究扣上不扣下”原则。在正式场合，起立时， 应扣好钮扣；就坐之后，西装上衣的钮扣则要解开，以防其走样。(4)用好衣袋。西装上衣两侧的口袋，只作装饰用，不可装物品。手 机，钱包等应放于上衣内侧口袋。西装裤子两只侧面的口袋不应装 鼓胀的物品，后侧的口袋不能放任何东西。(5)记穿衬衫。衬衫领子要挺括，且不能有污垢。西服衬衫下摆要放 在裤腰里，系好领扣，袖扣。衬衫衣袖要稍长于西装衣袖0.5-1 cm,领子要高出西装领子115cm,男士头发发尾应在衬衫上

11、一寸位置, 且打领带时，一定穿长袖衬衫。(6)穿好皮鞋。穿西服一定要穿皮鞋，且裤子要盖住皮鞋鞋面。最好穿黑色系牛皮鞋，且宜着深色线织中筒袜，不能穿白色或者颜色明 艳的袜子，穿黑皮鞋一定要配黑皮带。(7)注重礼仪。任何场合都不要把你的手插在裤子口袋里。(8)饰品的佩戴。最好不要带红绳子，可以选择一款典雅，庄重的腕表。(二)职业女性的着装礼仪套裙是职业女性的首选。职业女性在正式场合穿套裙不仅是对他人 的尊重，也能显露女性的高雅气质和独特魅力。1 .套裙款式的选择一可根据自身身材的特点来选择。2.穿着套裙时应该注意(1)要翻好衣领，整理衣边，裙子要穿得端正，上下对齐。(2)注意扣紧衣扣。职业女性在正

12、式场合穿套裙时，上衣的衣扣必须 全部扣上，不要当着别人的面随意将上衣脱下。(3)要注意协调装饰。在正式场合，不要佩戴红绳子。在穿套裙时,化适宜的淡妆。(4)要兼顾举止。穿上套裙后，要站得又稳又正，不可以双腿叉开、东倒西歪或者随意倚墙而立。走路时不能大步流星，宜以小步疾行。就坐后，要选用正确的坐姿，双膝要并拢。 三、职业女性化妆礼仪在职场中，切忌浓妆艳抹，应选择化淡妆，且不能在公共场合化妆, 这是非常失礼的。在餐桌上、在办公室里补妆，也是极其不礼貌的。 应该到化妆间活着洗手间补妆，并且不能长期占领洗手间的面池，好不以免为他人带来不便。在同事之间，不能非议他人的妆容, 要随意借用他人的化妆品，这样

13、既不卫生，也不礼貌。四、职场内应该讲究姿式 在职场中，不免要与人交谈，要开会，要接待客户，而正确又优美 的姿式，能给人一个良好的印象。1 .站姿2 .站姿禁忌(1)正式场合站立时，双手不可插在裤带。(2)不可双手交叉抱于胸前，不可歪倚斜靠。(3)男性不可双腿大叉，以本人肩宽为宜(4,女性不可双膝分开。(5)不可有下意识的动作。给人拘谨、缺乏自信又失礼的感觉 3座姿 4.坐姿禁忌 (1)男士双腿叉开过大，女士双膝分开。对于女士来讲任何坐姿都不 能分开双膝。(2)抖腿。抖腿使人心烦意乱，给人以不安然的印象(3)交谈时切忌翘二郎腿、随心所欲地挠痒，切忌将两手夹在大腿中 偶尔坐在大腿下，或者是敞开两腿

14、呈大字形。I、办公室新人需要克服的坏习惯1 .迟到、早退一没有工作热情。2 .办事拖拉一总完成不了人物。3 .浅尝辄止一以最低的标注要求自己。4 .工作马糊一不能精益求精。5 .虎头蛇尾一不能坚持到底，没有毅力。6 .眼高手低一看起来容易做起来难。7 .对付了事一差不多就行 五、同事之间的相处礼仪1.主动与同事打招呼。主动与同事打招呼，是非常有礼貌的。一天中第一次见面说声“你 好，在其后的一天里见面时只微笑示意即可，当你看见你的同事时, 哪怕是一天之中的一个优秀的主管要能察纳雅言，不使下属说话紧张，让其畅所欲言。通常在谈话前，主管可以先请对方入坐，消除对方的紧张和疑虑； 在谈话期间，多用我字开

15、头，少用指责的你字说明。尊重下属的 心情，多听少说，让对方能够充分表述自己的意见。此外，领导者 本身应当身体力行，认真做事，心存公正，自为表率，这样才干令 人敬服。作为下属，则应该以工作来表现自己，说话要不卑不亢，不要逢迎 作姿，令人瞧不起。天天见面的同事虽然不必太客气，可是最起码的礼貌仍然不可或者缺。如,对不起、请原谅，、麻烦您、下 回见”等常用的敬语，就应当保留。语言是礼貌上重要的一环，即使 在很熟的同事之间，既不可以太客气，也不可以太随便。礼太多， 会使对方不敢接近您；过于随便，则会给人感觉您没有教养，有欠 庄重。访着接待访客来临以前，公司应做好充分的接待准备。接待活动需要认真筹 备和精

16、心策划，具体可参详以下几点：一、确定接待规格：贵宾会由哪些人迎接、陪同和接待。二、制定接待方案：除了接待规格以外，是否还有活动的安排。三、了解来访状况：包括来宾的目的要求、会见和参观的意愿、参 观路线和交通工具、抵达和离去的时间、来宾的生活饮食习惯及禁I、做好接待准备：包括迎送贵宾、会议场所布置、准备参观的项目、解说人员的安排、食宿和交通工具等。在公务接待之中，接待的规格要求也极其重要，如果没有事前了解 往往会有很严重的缺失。错误的接待规格会使对方受宠若惊，否则 就是十分的不自在。普通接待规格按来访人员的身分可分为以下三 种: 高规格接待：主要陪同人员比来宾的职位要高的接待。例如上级长 官派工

17、作人员来了解情况和传达意见的时候，就需要高规格接待。低规格接待：就是指主要陪同的人员比客人的职位还要低的接待。比如，高层的长官或者部门的主管要去基层单位视察，就会成为低 规格的接待。对等接待：就是主要陪同人员与客人的职位同等地位的接待。来者是客，以客为尊。无论是否彼此是否有商业联系，都应该以礼 待之。从客人来到公司的前台开始，直到彻底离开为止，都要遵守礼仪规范，让来访者宾至如归。 电话礼貌电话礼貌也是办公室不可缺少的礼貌之一，许多洽公的客户往往因 为一个电话搞得心情不好或者是沟通不良。所以，电话礼貌必须作 为全体员工的基础训练项目，全力推动，贯彻执行，使客户在第一 次接听电话开始就对您的公司感

18、觉非常满意。这种培训要靠长期锻 炼，不是一朝一夕可以促成的。微笑的脸才会产生微笑的声音，声音是可以训练和管理的。绝大多 数人都没有对自己的声音进行训练，彻底凭借本能的自然音调来说 话，这是极大的错误。透过电话的声音，是必须营造的。我们可以 面对镜子子细观察自己说话的样子，并录下听自己说话的声音，找 出自己说话时严重的缺点，加以改正。由于电话里面只闻其声，不见其人。所以，要用简单的kiss理论来 说话(keepitsimpleandshort) o运用简单扼要的字句，避免使用过于 专业的名词或者是行话，这样会使对方很难快速理解。即使是无法 避免的时候，也请使用比较通俗的名词，并加以浅显的说明，这

19、样 可以节省彼此珍贵的时间，避免误会。 介绍礼仪 介绍也是办公室里时常发生的事情，它分为初次介绍和相互介绍。 介绍的学问很大，不是普通人想象得那末简单：只是交换名字和职 称而已。客人来的时候，如果需要为主客双方介绍，中间人要记得 先把客人介绍给主人，然后把主人介绍给客人。如果客人多于一人, 则要按照其尊卑顺序介绍。因此，中间人在介绍之前，必须确实了解双方的关系，同时也要明 白对方最需要知道的是什么，不会因为短短的说明而弄错了对方的 身份地位。如果对于介绍对象的确实身份存有疑虑，就应先向当事 人请示或者请教，看看对方需要用什么身份来被介绍。自我介绍的时候，许多人常犯这样的错误：我是吴总经理。其实

20、, 职衔是给对方称呼，而不是自己说的。您可以说，敝姓吴或者我 是这家公司的总经理，否则会让人笑话不懂商场礼节，而且还自我 吹嘘。虚心受教客户投诉也是办公室时常遇到的问题，因此，如何有效地处理各种 投诉也是当今各个行业的难题题。处理客户投诉必须掌握方法，无 论受到怎样的责难或者是批评，都应虚心受教，诚心对待，即使再 严厉的的谴责也是如此，绝对不能浮现与客户争辩的情况。接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论 谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉 什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理 客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先

21、解决心 情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方 赋予说明的机会。拜访客户拜访是指到对方的办公室去洽谈公务。有些人喜欢兴之所至，随意 去拜访别人，这对被拜访的对象来说是不速之客，这是非常没有礼 貌的表现。如果没有事前约定就匆匆拜访，会让对方手忙脚乱，弄 的很尴尬。如果对方正好在开会或者是外出不在，那又会碰个钉子, 自讨没趣。拜访客户不仅要事前通知确定，而且要提前告知，即使是已经确定好的行程，也需要在出发之前再确认一次， 以便提醒对方提前准备。拜访之前，还要事先规划好行程和时间， 确定对方可以有多少时间交谈，不宜占用对方过长期。同时，注 意按时达到，不能迟到。请假休假上班族难免

22、有些私人的意外需要暂时请假，但是如果这些工作没有 适当的人来接手，请假就会给公司造成很大的困扰。所以，请假应 该提早规划，使工作不致于因为你请假的缘故不能延续。有些人情绪不稳定，总喜欢心情不好就借故请假，这不仅是没有礼 貌的表现，也违反了公司的常理。员工在工作中的情绪必须自己处 理，不能因为情绪性问题就一走了之。休假的情形也是一样，虽然 休假是个人应享的权利，但个人的休假一定会影响到公司整体工作 的进行。所以即使休假，也要提前准备，告知主管，这才是对工作 负责任的态度。服装规定注意自己的仪表是应该有的办公室礼貌。仪表与仪容不同，前者是 指服装上的打扮，后者是指脸上的清洁与打扮。对于服装，有的企

23、业上会依照统一规定穿着征服。如果没有规定，自行着装的员工都 要以办公室是正式公开场的合为原则，注意服装的穿著。虽然没有特殊规定穿什么，女士穿着过于暴露的衣服都是不礼貌的。 西方礼仪认为一个女士必须做到在办公室里三点不露：那就是肩膀 不露、膝盖不露，还有脚指不露。东方人虽然没有这样的规矩，但 是通常在办公室里面太过休闲的打扮，会使人认为你不够专业，同 时也显得不够庄重。男士的服装虽然不一定要穿西服或者正装，但是，服装会说明您对 事情的看法以及对于周遭环境尊重的程度。所以男士的穿著也必须 符合一定的规范，比方说，袜子的颜色要与西裤颜色搭配，上衣必 须扎在西裤里面。穿西服一定要穿长袖，穿鞋子最好有鞋

24、带等等。许多公司在明文规定服装的禁忌之外，对于个人卫生也有要求。比 方说，男性必须留短发、剃胡须，指甲不得留长，不能有体味，保 持个人卫生。女性必须画淡妆，不得将指甲染色，不得染发、长发要挽起、不得有过多配饰，也不可在人前脱去外衣等等。 迟到早退所谓迟到，在礼节上是指规定时间的先后十分钟之内，如果没有超 过十分钟不算是真正的迟到。固然，办公室中不能以礼节为据，而 应严格按照规定的时间上下班。通常，迟到的人会找不少理由来说明，最常见的理由都是发生个人 的意外，例如堵车、闹铃没响、孩子生病、身体不舒畅等。归根结 底，最终极的原因只是没有提早出门。迟到是一种习惯，一种借口, 并非一种可以谅解的原因。

25、所以员工必须养成良好的作息习惯， 宁 可提前，也不赶晚。至于迟到还要找人签到打卡，这就更不应该了。企业为了防止代签 和代打卡，设立许多方法，像是处罚或者是使用签到以外的方法来 考 核，其最终目的也无非是为了避免员工迟到早退而已。其实，迟 到早退的原因可能不一定是偷懒，多数原因是工作本身让人感到无 趣，工作安排时间不当，或者真的是家里有事情。一个人迟到不单单会耽误个人的工作，也会影响到其他人工作的进 行。例如，由【篇二：商务礼仪之-办公室礼仪】商务礼仪之一办公室礼仪繁忙的工作让人们无暇顾及办公室里的礼仪，但是如果您子细地观些规范就是这家企业所遵循的办公室礼仪。有些企业将其固定下来,并通过行政命令

26、加以约束，有的则采用温和地劝导方式，鼓励员工遵守。办公室礼仪涵盖的范围其实不小，但凡电话、接待、会议、网络、公务、公关、沟通等都有各式各样的礼仪。下面我们来详细介绍几种需要注意的日常办公室礼仪。打招呼办公室内的“招呼因人而易，无非亲切的问候语与赞叹语，乃是工 作中不可或者缺的礼貌语言。一些服务行业的公司强力倡导问候语言, 要求员工在清晨时利用晨会时间，练习各种打招呼的语气语调，希 望他们在不断地学习中，养成彬彬有礼的好习惯。问候语在人际沟通之中属于基本寒喧语言的一种，就如同在家里起 床应该向长辈间安，在工作场合中也应该随时表现自己的良好人际 关系。适当的问候语不是听起来不自然或者是很做作的语言

27、,而是投入自己的关心与亲切的互动。问候语也是一种起始语言，在展开各种 话题的时候，多多应用问候语往往让双方可以迅速化解冰冻，进 入应有的主题。赞叹语并不容易形成，多数成功的领导都会巧妙地运用赞叹语达到激励员工的目的，其效果甚至比赋予金钱的鼓励还要有价值。练习赞叹语首先需要细心观察对方的举措，找到对方可以赞叹的项目,然后用简单、深刻的语言，激励人心。打招呼可以分为上对下，下对上，以及平行之间的招呼语。以上对 下的招呼为例，这一类招呼由于各个办公室的气氛不相同，也各有 差异。有些单位十分严肃，上对下的招呼多是官样文章；有些企业打招呼则像是朋友普通亲切，令人分不出哪位是主管，哪位是下属。可见，打招呼

28、并没有一定的语言模式，却是办公室礼仪之中最好的开始和人际的润滑剂。 员工沟通员工沟通是件大学问，侧闻一个公司的人员谈话，就可以明白这家 公司的企业文化如何。一个优秀的主管要能察纳雅言，不使下属说 话紧张，让其畅所欲言。通常在谈话前，主管可以先请对方入坐， 消除对方的紧张和疑虑；在谈话期间，多用我”字开头，少用指责的你字说明。尊重下属的心情，多听少说，让对方能够充分表述自 己的意见。此外，领导者本身应当身体力行，认真做事，心存公正， 自为表率，这样才干令人敬服。作为下属，则应该以工作来表现自己，说话要不卑不亢，不要逢迎作姿，令人瞧不起。天天见面的同事虽然不必太客气，可是最起码断厮仍然不可或者缺。

29、如对不起、请原索、麻您、借个光、翔t走一步”下回见等常用的敬语，就应当保留。语言是礼貌上重要的一环，即使在很熟的同事之间，既不可以太客气，也 不可以太随便。礼太多，会使对方不敢接近您；过于随便，则会给 人感觉您没有教养，有欠庄重。访客接待 访客来临以前，公司应做好充分的接待准备。接待活动需要认真筹 备和精心策划，具体可参详以下几点：一、确定接待规格：贵宾会由哪些人迎接、陪同和接待。二、制定接待方案：除了接待规格以外，是否还有活动的安排。三、了解来访状况：包括来宾的目的要求、会见和参观的意愿、参 观路线和交通工具、抵达和离去的时间、来宾的生活饮食习惯及禁I、做好接待准备：包括迎送贵宾、会议场所布

30、置、准备参观的项目、解说人员的安排、食宿和交通工具等。在公务接待之中，接待的规格要求也极其重要，如果没有事前了解 往往会有很严重的缺失。错误的接待规格会使对方受宠若惊，否则 就是十分的不自在。普通接待规格按来访人员的身分可分为以下三 种:高规格接待：主要陪同人员比来宾的职位要高的接待。例如上级长 官派工作人员来了解情况和传达意见的时候，就需要高规格接待。低规格接待：就是指主要陪同的人员比客人的职位还要低的接待。比如，高层的长官或者部门的主管要去基层单位视察，就会成为低 规格的接待。对等接待：就是主要陪同人员与客人的职位同等地位的接待。来者是客，以客为尊。无论是否彼此是否有商业联系，都应该以礼

31、待之。从客人来到公司的前台开始，直到彻底离开为止，都要遵守礼仪规范，让来访者宾至如归。 电话礼貌电话礼貌也是办公室不可缺少的礼貌之一，许多洽公的客户往往因 为一个电话搞得心情不好或者是沟通不良。所以，电话礼貌必须作 为全体员工的基础训练项目，全力推动，贯彻执行，使客户在第 一次接听电话开始就对您的公司感觉非常满意。这种培训要靠长期锻炼, 不是一朝一夕可以促成的。微笑的脸才会产生微笑的声音，声音是可以训练和管理的。绝大多 数人都没有对自己的声音进行训练，彻底凭借本能的自然音调来说 话，这是极大的错误。透过电话的声音，是必须营造的。我们可以 面对镜子子细观察自己说话的样子，并录下听自己说话的声音，

32、找 出自己说话时严重的缺点，加以改正。由于电话里面只闻其声，不见其人。所以，要用简单的kiss理论来 说话(keep it simple and short) o运用简单扼要的字句，避免使 用过于专业的名词或者是行话，这样会使对方很难快速理解。即使 是无法避免的时候，也请使用比较通俗的名词，并加以浅显的说明， 这样可以节省彼此珍贵的时间，避免误会。介绍礼仪 介绍也是办公室里时常发生的事情，它分为初次介绍和相互介绍。 介绍的学问很大，不是普通人想象得那末简单：只是交换名字和职 称而已。客人来的时候，如果需要为主客双方介绍，中间人要记得 先把客人介绍给主人，然后把主人介绍给客人。如果客人多于一人,

33、 则要按照其尊卑顺序介绍。因此，中间人在介绍之前，必须确实了解双方的关系，同时也要明 白对方最需要知道的是什么，不会因为短短的说明而弄错了对方的 身份地位。如果对于介绍对象的确实身份存有疑虑，就应先向当事 人请示或者请教，看看对方需要用什么身份来被介绍。自我介绍的时候，许多人常犯这样的错误：我是吴总经理。其实, 职衔是给对方称呼，而不是自己说的。您可以说，敝姓吴或者我是这家公司的总经理”， 否则会让人笑话不懂商场礼节，而且还自我吹嘘。虚心受教客户投诉也是办公室时常遇到的问题，因此，如何有效地处理各种 投诉也是当今各个行业的难题题。处理客户投诉必须掌握方法，无 论受到怎样的责难或者是批评，都应虚

34、心受教，诚心对待，即使再 严厉的的谴责也是如此，绝对不能浮现与客户争辩的情况。接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论 谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉 什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理 客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方 赋予说明的机会。拜访客户拜访是指到对方的办公室去洽谈公务。有些人喜欢兴之所至，随意 去拜访别人，这对被拜访的对象来说是不速之客，这是非常没有礼 貌的表现。如果没有事前约定就匆匆拜访，会让对方手忙脚乱，弄 的很尴尬。如果对方正

35、好在开会或者是外出不在，那又会碰个钉子， 自讨没趣。 拜访客户不仅要事前通知确定，而且要提前告知，即使 是已经确定好的行程，也需要在出发之前再确认一次，以便提醒对 方提前准备。拜访之前，还要事先规划好行程和时间，确定对方可 以有多少时间交谈，不宜占用对方过长期。同时，注意按时达到， 不能迟到。请假休假 上班族难免有些私人的意外需要暂时请假，但是如果这些工作没有 适当的人来接手，请假就会给公司造成很大的困扰。所以，请假应 该提早规划，使工作不致于因为你请假的缘故不能延续。有些人情绪不稳定，总喜欢心情不好就借故请假，这不仅是没有礼 貌的表现，也违反了公司的常理。员工在工作中的情绪必须自己处 理，不

36、能因为情绪性问题就一走了之。休假的情形也是一样，虽然 休假是个人应享的权利，但个人的休假一定会影响到公司整体工作 的进行。所以即使休假，也要提前准备，告知主管，这才是对工作 负责任的态度。 服装规定 注意自己的仪表是应该有的办公室礼貌。仪表与仪容不同，前者是 指服装上的打扮，后者是指脸上的清洁与打扮。对于服装，有的企 业上会依照统一规定穿着征服。如果没有规定，自行着装的员工都 要以办公室是正式公开场的合为原则，注意服装的穿著。虽然没有特殊规定穿什么，女士穿着过于暴露的衣服都是不礼貌的。 西方礼仪认为一个女士必须做到在办公室里三点不露：那就是肩膀 不露、膝盖不露，还有脚指不露。东方人虽然没有这样的规矩，但 是通常在办公室里面太过休闲的打扮，会使人认为你不够专业，同 时也显得不够庄重。男士的服装虽然不一定要穿西服或者正装，但是，服装会说明您对 事情的看法以及对于周遭环境尊重的程度。所以男士的穿著也必须