采购系统与售后服务系统工作对接管理制度.docx

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1、国美电器有限公司经营管理手册采购系统分册_采购系统与售后服务系统工作对接管理办法归属体系：国美电器有限公司经营管理手册一一采购系统分册文件编号：国美一米015撰写单位：国美电器采购中心版本：第一版生效日期：2004年4月1日等级：口 一般合计页数：3页正文页数：2页附件个数：无制度正文目录：目录页次1、目的12、范围13、名词解释14、职责15、作业内容16、注意事项27、附件2总裁审批管理研究室审核撰 写 人1目的：为明确采购系统与售后服务系统之间流程对接责任，提高工作效率，特制定本办 法；2范围：1.1 适用范围：总部采销中心、售后服务中心、财务中心；分部采购部、市场部、物流 部和财务部2

2、. 2发布范围：总部各中心、各部门；各分部3名词解释3. 1采购系统:是对国美电器有限公司的总部采购中心与分部采购部的统称；3.1 售后服务系统:是对国美电器有限公司的总部售后服务中心与分部客服部、物流部 及电子商务小组的统称；4职责3.2 残次商品原则上由采购部负责解决（由门店原因造成的由市场部负责、物流环节造 成的由物流部负责）；4. 2残次商品的处理由配送中心负责监督、跟进；5作业内容4.1 残次商品退厂业务流程（1） 分部配送残次库管每天登记入库残次商品状况明细表，同时做好库卡登记工作；（2） 每周一、周四上午10点前将现有库存残次商品明细上报采购部经理；（3） 分部采购部经理根据明细

3、表内容，落实具体责任部门及责任人，确需退厂的，采 购人员与厂家联系，填制退残通知单传至对应厂家，落实解决时间及方案，并填 写明细表；（4） 明细表填写完整后，由采购部经理安排专人于当天下午5点前传真至配送中心， 厂家持带红字商品调拨单往配送中心办理手续；（5） 配送财务将配送业务经理批准的退残（货）通知单与厂家的红字调拨单核对无误 后，打印“退货出库单”两联，配送业务经理签字后交库房保管人员据以发货；（6） 库房根据财务的“退货出库单”发货，根据发出商品手工填制出库单两联，厂家 拉货人员签字后，电脑退货出库单一联交厂家，一联库房留存；手工出库单一联 库房留存，一联交财务记帐；（7） 配送财务将

4、手工“出库单”、厂家的“红字调拨单”作为原始凭证捏对上缴分部 财务部；5. 2规范要求：（1）残次商品自入库存放时间不得超过15天，对超过时限的，由责任部门第一负 责人按2元/天/件的罚款标准落实责任人，落实不了的由负责人承担；因厂家原 因造成的，由采购部负责收取或从财务结款时扣除；（2）配送中心及采购部必须在规定时间内将残次商品明细表报送到位，不得拖延，否 则由此带来的损失由责任人承担，交接时必须到位；（3）配送中心按采购部、销售部解决方案处理不了的残次，24小时内必须反馈至对应 部门经理，再次协调退换及销售事宜；（4）采购部根据淡旺季，分阶段为配送中心提供各品类、各品牌规定的残次额度，由

5、配送中心进行时时监控，对于超过15天不能解决或残次额度超标的厂家，财务部 结算中心根据配送中心提供的超标厂家名单，罚款金额从结算货款中给予扣除并限 期解决；5. 3二次运费的对接管理5. 3.1为了加强二次运费管理，节减运费开支；采购中心对集中配送过程中因产品质 量问题产生的二次运费，有责任向厂家收取；6. 3.2收取时间：二次运费以每月15日之前收取；7. 3. 3收取依据：二次运费收取依据配送中心每月提供的二次运费的汇总单；6注意事项6.1公司每年都有大批残次商品因没有不能落实到具体的厂家和责任人而造成巨额损 失，采购系统与售后服务系统应高度重视此问题，做到不拖、不推，遇到问题在第 一时间

6、及时处理；7附件（无）XX网布有限公司管理管理标准顾客满意及售后服务管理规定(8)目的1. 通过提高顾客满意度，评价顾客对本公司满意程度，提高公司的市场 竞争力及经济效益。2. 顾客满意度调查2. 1信息来源a、直接来自顾客，随产品销售，服务完成后反馈的信息，调查问卷，来 信、来电记录，走访用户的信息等。b、间接获得信息，来自本以司内部反映出的生产过程的质量、管理、安 全、环保等方面影响到顾客满意程度的问题和信息。c、业务部应及时的了解、收售顾客对本公司产品质量、合同履约情况、服 务质量、投诉信息的处理等方面的意见和技术，每年调查一次顾客对本公司 产品服务的满意度，并保存相应调查记录。d、业务

7、部在评价顾客满意度的同时，可以与竞争对手比较，找差距，采取 措施，以便改善顾客的满意程度。e、业务部在参加各种销售服务活动后，应把顾客对公司有关产品质量方面 的评价意见形成资料并存档，如果有投诉则应针对存在的问题由责任部门制 定纠正措施，并组织实施，并保存相关的质量记录。2.2顾客满意程度的评价与分析221顾客满意程度评价采用半定量的办法以便进行比较。工口 izfc4H L旺*去六迂辽7、旺-b-r 八A2.2.2 顾客满意率将收售到的顾客满意信息进行统计分析，这种统计分析主要用于客观评价， 也应进行深入调查分析，并从中分析出改进质量管理体系的有效性这处。顾客满意数顾客满意率=X 100%征集

8、的评价总数(满意数+不满意数)说明：征集到的意见中不能显示满意、不满意程度的事件以及回函不能表明满意或不 满意的均不纳入计算。(1)满意包括：很满意、较满意和满意。(2)不满意包括：不满意和很不满意。2.2.3 对顾客满意信息应做到态度认真、及时处理，不能立即回复的应先复 信(电)，说明处理过程，每件信息必须实施闭环管理。2.2.4 对顾客满意信息每年必须进行阶段性的系统分析，从中找出系统性、 规律性的信息，由责任部门制定改善措施并上报总经理。2.2.5 业务部根据顾客满意度评价资料形成顾客满意度报告，提交管理评 审，对顾客较集中的抱怨和顾客反映强烈的问题，及时采取纠正措施，提 高顾客满意度。3.售后服务的有关规定3.1 公司各部门都要关注产品质量，提高服务意识。3.2 业务部负责接受产品在销售交付过程中顾客关于产品质量的意见并及时 反馈到相关部门。3.3 对于顾客来函、来电、来访过程中反映的质量问题，接待人员应认真记 录登记于顾客来电、来函登记本中，便于销售人员及时处理。3.4 如产品售出后出现质量问题，技术质量部应立即安排人员进行处理，先 解决问题，再查明原因，对于技术上难于解决的应及时向顾客做出解释。文件编号JT/SX-003-2007版本号A起草日期实施日期编制审核批准