小区物业管理年度工作计划范文2022.docx

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1、小区物业管理年度工作计划范文202220年，物管处的日常工作在公司领导下和开辟商领导的正确指导 下得以顺利开展，保安、工程、清洁、客服等工作方面的质量都有明显的 改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门 内部员工队伍的建设等方面比较薄弱。20_年将是我们物业管理工作计划 全面提升的一年，我们将针对所欠缺与不足方面努力补上，全面提高，跟 上公司和发展商的发展要求。特制定了 20_年物业管理工作计划：一、保安管理1）做好小区的治安管理，维护良好的治安秩序。2）对各规章制度和岗位职责进行学习，特殊是新入职队员的培训。继 续做好小区内安全保卫工作，确保小区的正常秩序，给业主提供

2、一个安全、 舒适、幽雅的居住环境。确保小区六年无任何刑事案件发生。3）加强部门内部力量的梯队建设，努力培养骨干力量。4）做好小区的消防安全工作，力求做到全年无任何消防安全事故。5）加大军事训练力度，在20_年度中使部门员工的整体军事素质得 到质的提高。6）以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确保安部各级工 作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工 作热情，促进工作有效完成。二、工程维护保养管理1）对整个小区的电气、给排水、消防、对讲监控及公共设施等设备设施的运行管理、维修和保养，确保小区的各项设备设施正常工作 爱岗敬业的精神。真正以公司的发展为自己的事业。在今后

3、的项目发展中, 必须赋予内部员工一定的岗位用于公开选聘。有利于员工在公司的工作积 极性，同时有利于员工的资源优化。在培训工作上将继续完善制度，将员工接受的培训目标化，量化，作 为年终考核的一个子项。员工进入公司后一年内必须持证上岗率达lo技 术性工种必须持相关国家认证证书上岗。2年的培训工作重点转移到管 理员和班组长这一级员工上，基层的管理人员目前是公司的人力资源弱项, 二零零四年通过开展各类培训来加强该层次员工的培训。（二）品质管理：质量管理体系在一年开始推行，其力度和效果均不理想。除了大家的 重视度不够外，还在培训工作上滞后，执行的标准没有真正的落实。为此, 20_年将继续贯彻公司的质量体

4、系，为公司通过IS09： 20_的认证认真 的打好基础，争取能够在20_年通过认证。在20_年2月份以前组织综合管理部和公司的主要人员对质量体系 文件修改，使得对公司更加合适而有效。针对修改版的文件，组织精简有 效的品质管理培训。对新接管的项目实施项目式的质量体系设计，对单独 的项目编写质量文件，单独实施不同标准的质量系统。20年12月拟将进行一次内部质量管理体系审核，将严格依照IS09： 20_的要素进行，这次内审将是物业公司的第一次品质管理总结会议。（三）行政工作：综合管理部在20_年中，未能彻底的起到承上起下的作用，有一定 欠缺。工作有停顿，许多问题没有细致的落实。在公司和员工之间没有一

5、 个有效的沟通手段，大部份员工对工作情绪低沉，得不到高层主管的工作 匡助。为此，在年综合管理部要加强管理，做好人事、劳资、档案外联 等各项工作。在公司内设置建议信箱，具体设置在公司总部和各项目处， 用于公司员工就公司的现状和工作生活中的各种问题进行咨询，由行政主 管人员抽专门的时间了解，并回复。同时公司每一个季度必须召开一次集 体工作会议，或者阶段性的质量体系审核。一、健全管理网络理顺管理体制一是建立健全区物业办-街道物业管理部门-社区居委会-业委会-物业 公司物业管理网络，各街道要成立物业管理牵头部门，组织指导本辖区业 主大会成立和业主委员会换届工作，指导、协调社区物业管理工作。年内 具备成

6、立和换届条件的业主委员会要依法组织选举、换届工作，组织开展 1-2次业委会专题培训交流活动，依法选聘物业企业，确保物业管理网络 不缺位;二是按照条块结合、重心下移、属地管理的原则，逐步推行物业 管理定期联席会议制度，切实调动和发挥街道办事处、社区管理的组织协 调作用，研究处理物业管理中的矛盾和焦点问题，形成职责明确、部门联 动、体制顺畅的管理机制;三是健全纵横交织的物业监管网络，按照属地 化管理原则，将物业管理纳入对街道考核，建立由区物业办、街道办事处、 社区居委会、业主委员会组成的物业管理纵向监管网络，指导业委会依法 领导监督物业管理工作，建立横向监管网络。二、加强行业监管力度提升行业服务水

7、平一是积极开展达标创优活动。对全区住宅小区实施分类管理，将住宅 小区划分为示范类、达标类、整改类三类服务层次，并对各类小区采取挂 牌公示，在物业服务大厅设置笑脸、哭脸公示牌，对示范类和达标类小区 要加强催促指导，确保此类小区的服务标准不降低，保持较高的业主满意 度，对整改类小区要组织企业进行专项的学习、整改，限定期限提高档次 等级;二是以示范项目为平台，抓点、带面适时组织一至二次物业管理分 类现场会，年内要在区内树立4个示范点，组织全区物业项目经理及从业 人员开展岗位轮训活动，带动和提高从业人员专业技能和职业素质，提升 行业整体服务水平；三是规范物业服务项目招投标程序，推行物业项目公 开招投标

8、制度，促使物业企业以优取胜，培养区内品牌企业，年内力争使 两家企业提升资质等级，树立品牌优势；四是加强对物业公司资质动态监 管，严格市场准入与退出机制，对服务水平低、以及服务不到位投诉多， 不符合经营服务条件的物业公司采取取销招投标资格、降低或者撤销资质 等 级、责令退出市场的处罚措施;五是结合达标创优活动建立物业企业考 核 制度，开展物业企业质量满意度调查活动，每半年向小区业主开展一 次问卷调查，对调查情况进行通报并记入对物业企业考核成绩，抓好对 物业企业的催促整改，提高群众满意度，降低物业投诉率。三、抓好旧小区改造整合改善居民生活环境一是继续对旧小区实施综合改造。会同城阳街道办事处对华城路

9、旧小 区及部份零星楼座制定合理的改造整治方案，完善配套旧小区设施，协调 供电部门实施用电一户一表改造，做到改造一个、完善一个，为居民创造 良好的生活环境;二是对已完成改造任务的海棠苑小区、华城路二小区、 三小区安泰居北区等四个旧小区研究制定合理的整合方案，采取划片管理, 实现一个区域成立一个业主委员会，选聘一家物业企业实施统一、规范管 理;三是积极会同街道办事处组织指导旧小区物业管理工作，针对旧小区 收费标准低的现实状况，研究出台相应政策，制定合理的管理方案，解决 妨碍我区物业行业发展的瓶颈问题，切实提升小区综合环境及管理水平， 为创建全国文明城市做好保障。四、建立部门联动监管机制保证新建项目

10、配套完善五、及时高效处置物业投诉建立投诉回访跟踪机制一是建立健全物业投诉处置执行网络，物业办做好协调督办工作，督 促物业公司抓好整改落实，各物业公司、物业项目明确一位联络人，确保 联络及时，处置问题高效;二是建立物业投诉处置工作流程，明确投诉处 理时限和处罚措施，将物业投诉处置情况纳入到对街道和物业公司的考核 内容;三是建立物业投诉定期通报、分析、预警机制，高度关注网络、新 闻媒体等各类舆情信息，有针对性的做好回复、宣传、解释、沟通工作， 对物业公司做好预防性催促检查，及时催促整改；四是结合行业培训，就 常见投诉问题做好政策依据梳理、规范回访要求、避免矛盾扩大;五是建 立投诉回访跟踪机制，保证

11、投诉问题处置及时、回访到位，适时跟踪督办 回访，避免造成重复投诉，降低物业投诉率。一、抓好源头控制，把好规划设计关全县所有物业管理小区和新近准备进行物业招投标的小区，必须安装 视频监控和巡更设备。开辟建设单位在办理综合竣工验收备案之前，必须安装好监控系统及 物业安保人员巡更系统。在设计阶段，要向县开辟、物业主管部门报送具 体的分项施工图、平面图，要求监控和巡更面积达到小区全覆盖，不留死 角，待审查合格后方可进行施工。物业办负责对我县已经进行物业管理的小区进行清查，凡没有安装视 频监控和巡更系统的，责令进行整改建设，具体措施如下：1、尚未进行综合竣工验收备案的新建小区，必须安装视频监控和安保人员

12、巡更设备方可验收备案。2、已经办理产权的新建小区，没有进行视频监控和巡更设备安装的， 必须进行安装，其安装费用从物业质保金中支付。3、已经交付使用五年以上的物业管理小区，其视频监控设备及物业 巡更设备建议由业主委员会提出申请，动用住宅专项维修基金进行安装。4、没有缴纳住宅专项维修基金的物业管理小区，由业主委员会负责 与业主商议，由业主公摊费用，安装视频监控设备和巡更设备。二、提高准入门坎，把好设备关建立监控产品及巡更机质量审查制度，严把市场准入机制，杜绝假冒 伪劣产品，规范物业服务小区视频、巡更机安装混乱的局面，由主管部门 对监控设备的前期选型、安装进行把关，坚决杜绝安装之后无法使用或者 效果

13、不好的情况。三、分清责任，发挥物业企业主体作用各物业服务企业是实施本项工作的主体，要切实负责起各个物业服务 小区的安保工作，积极落实好小区的安保工作，并认真负责好安保设备的 提升建设。已经安装配套好视频监控设备和物业安保人员巡更设备的物业 服务小区要做好系统的维修、养护、检验、更换，以保证系统在良好状态 下运行。视频监控及巡更设备不完善的物业小区要积极进行完善，尚未进 行视频监控设备和巡更设备安装改造提升的物业管理小区要抓紧报送方案, 进行安装。对没有缴纳住宅专项维修基金的物业小区，物业企业要负责与 业主委员会和业主协调，做通业主工作，保障完成监控设备和巡更设备的 安装。四、强化监管，发挥主管

14、部门联动作用规划、设计、监理、开辟、物业等科室、单位要通力合作，各司其职, 把好规划、设计、图纸审查、施工、验收等每一个环节，确保把物业安保 设备安装落到实处，加强我县的物业服务小区的安保水平。视频监控设备 和物业巡更设备安装前，方案必须到主管部门报批，安装的设备必须通过 主管部门的检验合格后方可进行安装，视频监控设备和物业巡更设备安装 后，必须由开辟办、物业办进行验收。凡未经过上述环节或者审查存在问 题的新建小区，一律不许通过竣工综合验收备案;凡未经过上述环节或者 审查存在问题的物业服务小区，一律不予授予各类物业表彰及评优评先， 主管部门不予通过资质年审。2）加强对装修户进行监督管理o 3）

15、向业主提供有偿服务。三、环境卫生的管理1）环境卫生方面，我们根据小区实际情况，主要针对河道的清洁加强 对树叶、青苔打捞。确保河水清澈透明。2）要求保洁部制定严格的工作计划，结合保洁工作程序与考核办法， 对清洁工作进行监督检查。继续对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中清 运管理，并加强小区卫生检查工作，确保小区的卫生清洁美观。3）要求保洁部按照开辟商的要求进行。四、客服管理1）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到95%摆布。2）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到96%摆布。3）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。4）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。5）

16、加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。根据公司培训方针，制定客服管理培训工作计划，提高服务意识、业 务水平。有针对性的开展员工素质教育，促进员工爱岗敬业。对员工从服 务意识、礼节礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面 反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量, 提高员工队伍的综合素质。五、完善管理处日常管理，开展便民工作，提高业主满意度，以制度 规范日常工作，完善小区治安、交通、绿化、公共设施设备的维保，让业 主满意，大力开展家政清洁服务、花园养护、水电气维修等有偿服务，在 给业主提供优质服务的同时也增加管理处的多种经营创收。六、根据公司年度计划

17、，创建文明和谐小区。根据公司年度管理工作计划，20_年的工作重点还是继续抓好物业安 全管理，强化服务意识，规范服务标准，严格按照国家、市级各部门制定 的各项法律、法规以及公司制定的各项规范性制度严格执行，逐项整改完 善。根据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习, 明确岗位工作要求。拟定业主车辆按规定停放到位可行性方案。配合开辟 商各项销售活动的开展，组织相关部门做好准备工作。20_年物管处将以务实的物业服务工作态度，以东湖物业管理公司 一级资职物业管理水平和公司的整体工作方针为方向，以开辟商的重点工 作为中心，保质保量完成各项工作任务及考核指标，全心全意为业主服务, 在服务质量

18、提升中创出佳绩。根据城市物业管理的现状，物业管理有限公司正面临严峻的挑战，为 赢得市场，提升品牌，树立物业新形象，不断提高物业管理服务水平和服 务质量，加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力，加强与业主的 沟通和合作，不断增进与业主之间了解，满足业主的需求，不断提高管理 处的业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取的社会效 益、环境效益和经济效益，特此拟定管理处工作计划一、充分发挥物业公司的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增强主 人翁意识1、每半月召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声、意见或者合理化建议或者批评。2、不定期开展团队活动。组织员工进行

19、爱卫生、爱护小区周边环境 的宣传等活动，增强员工的凝结力和向心力。二、转变思想，端正态度，牢树为业主（住户）服务意识转变守旧走老路，凡事“等、要、靠”的思想，树立以业主为中心全 新的服务理念。三、激活管理机制1、管理处实行内部份工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确， 各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向主任负责，必要时各 主管与管理处负责人签订管理目标责任书。3、制定切实可行的管理措施，推行“首问责任制”。4、健全完善管理处规章制度，如管理处员工守则、岗位责任制、绩 效考核制度、内部员工奖惩制度等。5、月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，根 据员工工作表现、工作成

20、绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策 后进。6、完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。真正为勤奋工作、表现出 色、能力出众的员工提供发展的空间与机会。7、加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强管理处员工的凝集力。、严格管理，提高管理水平和服务质量1、小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零；向物业公司主管部门 有效投诉为2%,投诉处理回访率100%。2、小区业主对服务工作的满意率达90%以上。3、急修及时，返工、返修率不高于2%04、治安、车辆、消防管理无重大管理责任事故发生。5、房屋本体及设施、设备按计划保养，运行正常，无管理责任事故 发生。6、管理处拟由业主委员会成立社区文化活动小组，负

21、责开展丰富多 彩的社区活动；充分利用宣传栏出一些内容涉及物业管理法规、典型个案、 报刊摘要等内容的板报。8、物业管理服务费收缴率达98%以上;物业管理报告每年度向业主公 布一次。五、加大培训力度，注重培训效果管理处挑选精兵强将，成立以主任为主的培训实施小组，对新入职及 在职员工进行培训新入职培训为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使 新员工了解公司的基本情况（如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状 及发展趋势），熟悉公司的各项规章制度（如考勤制度，奖惩制度、考核制 度等），掌握基本的服务知识（如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常 识等），掌握岗位工作的具体要求（如岗位责

22、任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等）。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作 环境并掌握必要的工作技能。1、岗前培训内容：公司规章制度、员工手册、员工礼仪规 范、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职 业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等内容。2、在职培训培训内容1）物业公司的各项规章制度2）公司的员工手册3）企业发展、公司规划、公司理念、组织机构4）各部门相关的专业知识通过以上培训内容来加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力。六、提升物业服务品牌，树优质服务新形象1、人力资源整合，根据管理处工作需要，适当将部份岗位职能合并， 实现因才设岗，

23、因才定岗的复合型人材管理机制。2、客户服务：继续贯彻执行员工手册，注重规范员工服务礼仪、 工作效率和服务质量，为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质 服务。3、设备设施维护：按机电运行和维修分工的原则，对小区所有的机 电设施设备进行层层落实，做到物有所管、管有成效、保质增质。确保小区的供配电、给排水、水泵、消防等正常运行，做到周、月、季度保养有 计划，有落实，杜绝发生重大安全责任事故。4、清洁绿化管理：清洁绿化部门要发扬主人翁精神，增强责任心和 使命感，形成团队凝结力，落实主管追究主问制。此外要对清洁绿化加大 监管力度，力争在此方面有较大的改观。6、车辆管理：对进入小区的车辆进行严格管理

24、，逐步实现业主车辆 按固定车位停放;暂时车辆采用暂时收费管理;对需要保管的车辆采取保管 措施，签订车辆保管合同，车主支付保管费。7、安全、消防管理：加强对保安员应知应会、礼仪、管理技能、沟 通技巧、应急突发事件的处理等的培训，完善标识系统，对外来人员（装 修人员）进出识别登记、出租屋的登记、住户搬运、等管理工作，要求保 安员对小区内的业主熟知度达80%摆布。消防设施设备的检查由保安员进 行检查，维修保养由维修工进行。七、开展多种经营与措施管理处将加大对欠款业主的催交力度，有选择地对顽强业户采取一定 措施，每月统计，落实到人。此外，管理处将采取如下系列措施，开展多 元化经济，努力创建“社区经济圈

25、”，力争实现管理费收支平衡。1、根据小区实际情况，管理处成立房屋出租中介服务中心和成立便 民服务点，制定相关制度和有效措施，定人定岗，把业主委托代为出租的 房屋及便民服务统一搞活管好。2、利用广场地面资源，对在小区内合法、方便顾客为前提的摆点商家以暂时占有使用场地的，适当收取一定费用。3、节约管理成本，减少不必要的开支。严格控制办公用品的采购与支出。4、修订管理处有偿服务标准，增加有偿服务项目。八、其它工作1、关注、催促房地产公司对小区屋面防水、供暖工程遗留问题的解 决。2、充分利用辖区派出所治安群防群治，建立完善联防预警机制。2年，是物业公司致为关键的一年。工作任务将主要涉及到企业资 质的换

26、级，企业管理规模的扩大，保持并进一步提升公司的管理服务质量 等具体工作。物业公司要在残酷的市场竞争中生存下来，就必须发展扩大。 因此，2年的工作重点将转移到公司业务的拓展方面来。为能够顺利的 达到当初二级企业资质的要求，扩大管理面积、扩大公司的规模将是面临 最重要而迫切的需求。同时，根据公司发展需要，将调整组织结构，进一 步优化人力资源，提高物业公司的人员素质。继续抓内部管理，搞好培训 工作，进一步落实公司的质量管理体系，保持公司的管理质量水平稳步上 升。在工作程序上进行优化，保证工作能够更快更好的完成。一、对外拓展物业公司到了 20_年，如果不能够拓展管理面积，非但资质换级会 成为一个问题，

27、从长远的方面来讲，不能够发展就会被淘汰。因此，公司 的扩张压力是较大的，20_年的工作重点必须转移到这方面来。四川成都 的物业管理市场，住宅小区在今后较长的一段时间里仍是市场，退其次是 综合写字楼，再就是工业园区。按照我公司目前的规模，难以在市场上接 到规模大、档次高的住宅物业。因此，中小型的物业将是我公司发展的首 选目标。同时，住宅物业是市场上竞争最激烈的一个物业类型，我公司应 在不抛却该类物业的情形下，开辟写字楼、工业物业和公共物业等类型的 物业市场。走别人没有走的路。在20_年第一季度即组织人员进行一次 大规模的市场调查。就得出的结果调整公司的拓展方向。经过20_年的对外拓展尝试，感觉到

28、公司缺乏一个专门的拓展部门 来从事拓展工作。使得该项工作在人力投入不足的情况下，市场情况不熟， 信息缺乏，虽做了大量的工作，但未能有成绩。因此，20_年必须加大拓 展工作力度，增加投入，拟设专门的拓展部门招聘高素质的得力人员来专 业从事拓展工作，力争该项工作能够顺利的开展起来。投入预算见附表5。目前暂定20_年的拓展目标计划为23万平方米，这个数字经过研究, 是比较实际的数字，能够实现的数字。如果20_能够找到一个工业园区 则十万平方米是较为容易实现的；如果是在住宅物业方面能够拓展有成绩， 有两个项目的话，也可以实现。目前在谈的大观园项目等也表明，公司 20_年的拓展前景是夸姣的。二、换取企业资质三、内部管理工作（一）人力资源管理：物业公司在20_年中设置了两个职能部门，分别是综合管理部和经 营管理部，今年将新设立拓展部。分管原来经营管理部的物业管理项目的 对外拓展工作。同时，在现有的人员任用上，按照留优分劣的原则进行岗 位调整或者引进新人材。在各部门员工的工作上，将赋予更多的指导。在员工的晋升上，更注重于不同岗位的轮换，加强内部员工的培养和 选拔，带出一支真正的高素质队伍。推行员工职业生涯咨询，培养员工的