酒店旅游团队接待程序.docx

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1、酒店旅游团队接待程序1.0目的旅游团队是构成客房客源结构的一部分，淡季时要争取旅游团队入住以保证客房开房 率，旺季时则要适当控制旅游团队比例，为此要建立与旅行社良好关系，加强沟通联系， 使相互间业务互惠互利。2.0适用范围与旅行社接洽、协商、签订合同，处理团队预订及跟踪反馈工作。3.0职责3.1 订房员负责与旅行社保持联系，编写有关合同，处理预订及整理记录。3.2 预订中心主管负责审核预订，整理及提交合同，拓展旅行社业务。3.3 部门经理负责确定旅行社业务的方向，向总经理建议旅行团预订的比例控制，审批 旅行社房价协议。4.0工作程序4.1 旅行团队预订程序4.1.1 接到预订4.1.1.1 团

2、体接待预订一般以旅行社发传真确认为主，接到预订尽快完成预订并回传确 认（特殊情况例外）。订房员接到旅行社传真预订，了解预订的房间和用餐是否能够安排， 然后在传真中注明回复结果，并签署回复人员的名字，盖确认章，向对方确认。4.1.1.2 预订员填写手工“团体接待通知书”，并输入华仪程序生成电脑订单。特殊的团队预订，需提前将“团体接待通知书”的内容输入电脑，并输入华仪程 序生成电脑客房及用餐订单。再次确认4.121预订员每周一至周五的团体接待预订需提前一天与对方（旅行社）进行再次确 认，以保证预订的准确性，如有修改应及时更改手工单及华仪电脑订单。如有特殊要求要 在“团体接待通知书”上注明清楚，每周

3、五需要完成三天（即周六、周日以及下周一）订单。与对方进行再次确认，要求在原始订单的右上方注明确认情况（包括对方确认人、经手人、日期等）。4.123完成每日订单的再次确认后，先复核手工单及电脑的订单是否一致，检查无误后，预订员将原始手工单交由主管审核无误后签名。4.124主管审阅后复印预订手工单，将复印件交总台。输入表格4.131预订员将审核无误的订单输入“团体接待通知”。4.132进入路径：网上邻居“预订中心-79”（或直接进入本机）我的文档传送文 件团体接待通知书某年某月（文件夹）某月某日团体接待通知（打开后填写某日 所有团体接待内容并打印）。4.133预订员将打印好的“团体接待通知”交由主

4、管审核无误后签名。4.L4网上传送1.1 .4.1预订员负责网上文件的传送。程序：进入“Microsoft outlook”打开“新建邮 件，选择收件人一输入主题“某月某日团体接待通知”打开附件（“回形针）选择要 发送文件按发送件即可发送。4.142 团体接待通知书一般需传送到“稽核组、客房部”;“中、西餐部”;“保安部”。传送 给财务部、客房部的文件一般可直接发送附件（“回形针”）内的文件;但发送给中、西餐部的 文件在选择附件（“回形针”）文件后需打开文档进行修改，将房价删除即可。4.143 传送给保安部的内容是：通知某日团体接待留车位事宜。4.144 团队报价421订房员接到旅行社询问旅游

5、团房价格的电话时，应弄清楚对方的身份，一般情况 下如不是协议单位应先请对方发询价函或传真名片等能证明对方身份的资料，以确认是否 适宜向对方报价。如涉及本地区的旅行社询价须谨慎报价。4.145 和签订合同以及报价431预订中心主管根据该年度（淡、旺季）的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客 价，拟好合同，呈部门经理审阅。部门经理审核后，确信准确无误后，盖上销售业务印章后，合同寄发或传真对方 签署（或让对方到馆签署）。433收到签复合同后，订房员将合同复印一式二份，原件留预订中心存档，一份交客 房部，一份交财务部。把有关资料输入电脑记录。如合同内容相同，可将相同合同的公司 综合一起发备忘到客房部及

6、财务部。434经协商，合同有更改或补充，拟定更改或补充协议，呈部门经理审阅，确信准确 无误后，盖上销售业务印章。预订中心主管落实补充修改协议，由订房员把合同寄发或传 真对方签署（或让对方到馆签署）。收到签复合同后，复印一式二份，一份交客房部，一份 交财务部。把有关资料输入电脑记录。原件留预订中心存档。5.0支持性文件公关销售服务标准部门间协作制度客户预订程序特别服务策划程序6.0支持性记录备忘录团体接待通知酒店桑拿贵宾房客人接待程序1、客人由大堂进入桑拿消费时，公关部长、主任及大堂咨客应主动向客人打招呼，询 问客人是按摩还是净桑拿，并向客人介绍消费价目；如果是按摩询问客人事先有无订房，并 向楼

7、层部长询问现在有无房间，如果无房间应该向客人耐心解释，并请客人在大堂沙发等 候片刻。2、到大堂等候房间的客人，三分钟内必须送上茶水，大堂服务员不在时，咨客亲自动 手，并经常询问客人，对有特殊要求的客人要尽量满足，自己不能满足客人时，应立即通 知上司，在大堂等房的客人，咨客应按订房或到达顺序与各楼层部长随时联系房间，以免 客人等得太久。3、如果客人是在等到贵宾的，大堂咨客询问客人是否有订房，并了解楼层部长有无房 间，如果有房间，对进场的客人组合要询问清楚，并准确发放匙牌，以避免有因开错匙牌 组合而影响钟房记钟或致使部长买错单及走单的现象。4、由公关部长带领，客人由一楼休息厅入，从楼梯上楼，当客人

8、走到各楼层，各楼层 咨客台组织的服务员礼仪队给予客人九十度鞠躬，齐声欢迎客人“先生/小姐，欢迎光 临”。5、按楼层部长安排的房间，公关部长将客人带到房间后，应向楼层咨客报清房号、匙 牌号，当客人进房坐定后，询问客人的服务要求询问客人有无熟悉的小姐，帮客人安排好 小姐后，利用公关技巧尽量使安排给客人的技师令客人满意，在客人头谈时，公关部长应 灵活帮客人点好饮品，帮客人开糖包或加茶加汽水，以示我们服务热情周到。6、客人进房后负责该区的的服务员应把生果茶水送到，并且要把蒸汽的电视打开，询 问客人喝点什么饮料，努力推销水吧饮品，客人叫过饮品后必须在五分钟之内送到。（贵宾 房服务的程序及动作详见附后）7

9、、公关部长安排好技师，由技师为客人提供一流的按摩服务，客人在按摩的时候，服 务员站在所安排的区域，留意客人的需要，随时准备为客人提供服务。8、当技师按摩完之后叫拿鞋子时，负责送鞋子的服务员必须在三分钟之内把鞋子送 到，客人有按摩够钟后尽量在十分钟之内离开房间，客人离开房间时，也必须按照迎接客 人时的热情礼仪去欢送客人，技师上钟后必须在楼层咨客处签到上钟时间及下钟时间。9、当贵宾房的客人离开房间，B座房间客人由服务员或技师带领客人走一二楼楼梯处(1)如果贵宾房的客人离开房间，想继续在大水池泡水池，在更衣室及水池的服务程 序按普通房的第5条至第9条，第17条至第19条为客人服务。(2)到钟房处后，钟房部长应主动跟客人打招呼，询问客人匙牌及组合号，是否买 单，如果客人等朋友下钟则由钟房部长安排客人到大堂沙发上等候;如果客人买单由钟房部 长帮客人埋单由钟房部长帮客人埋单，同时提醒客人带齐物品，并欢送客人“慢慢走老 板，欢迎下次光临”10、客人下钟服务员便及时检查房中物件(包括地毯)是否有损坏、遗失，如有发现须 马上汇报上司，婉转的要求客人进行赔偿和索回遗失的物件。