前厅收银（前厅接待）服务标准.docx

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1、前厅收银（前厅接待）服务标准项 目内容收款设备 与用品1、设备先进、齐全配套，配电脑，与酒店各收款点计算机联网。2、用品齐全规范性：设信用卡POS机、现金出纳柜。客账保管架、账单、报表等设备用品齐 全，用品摆放整齐规范，取用方便。3、设备用品完好率：设备性能良好，维修保养及时，运转自如，完好率100%。收款人员4、工作内容与程序熟悉程度：熟练掌握前厅收款服务工作内容和各类客人收款程序。5、操作技术熟练程度：熟练掌握泰能系统、银行P0S机等操作技术。6、服务态度与纪律：每班提前10分钟上岗，现金、账目交接清楚准确。服务主动热情。收款准备工作7、接班清楚、明确程度：每天按排班表准时签到上岗，办理交

2、接手续，清点上一班转来周转 金，检查客人账单、账目及收款单据准确无误，签字交接手续规范。8、离店客人帐单准备效果：班前准确掌握当日离店客人名单及房号。客人离店前，检查核对 客人餐厅、客房账目及打电话、洗衣、客房酒水、商务中心等消费账目、账单准确无误。9、结帐找零准备：备好足够的零钱。10、客帐资料准备情况：准备好账单资料，恭候客人前来结账。收款服务11、客人前来结账，主动迎接问好，询问客人姓名、房号或旅行社名称并与账单资料核对无误； 询问客人当日用餐、打电话、客房酒水、洗衣等情况。12、帐单核对准确程度：核对和催请各收款点客人当日账单快速准确。13、各类收款准确规范性：客人用现金结账的，当面点

3、清。客人用信用卡结账的，检查核对信 用卡，同发卡公司核实信用准确，压卡登记、检查客人签字无误。团队客人转账签字手续规范。 团队转账和团员自付分开结算，账目清楚。14、收款手续完善程度：给客人开出的账单资料完整正确，客人无异议。15、整个结账服务过程中无错收、漏收、误算、跑账等岗位责任事故发生。欠账催收16、帐客户资料准备及时：对未按饭店规定欠账超过日期的长住客户及长期欠账客人，前厅收 款处定期打印欠账客人清单，客人及客户姓名、房号、单位、欠账日期、数额等准确。及时报 请财务部及前厅主管催收。17、欠帐情况分析与催收分工明确。18、掌握熟练的挂帐催收技巧并取得良好效果。19、持信用卡客人挂账，超过规定结账日期及时同发卡单位联系，掌握信用卡限额，保证饭店 营业收入及时兑现。账款交接20、帐款交接制度完善。21、每日报表制作准确性：每班下班前，按离店客人名单清算收款数额准确，编制现金报告、 信用卡报告、客人挂账明细表等准确及时。22、帐款交接清点准确性：现金、报表、账目交接清点准确。23、交接手续完善无差错。