银行金融服务月工作总结范文大全.docx

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1、银行金融优质服务月工作总结中国银行分行金融优质服务月工作总结根据市人行在全市金融系统开展“诚信金融”创建活动的要求，为推动创建 活动的全面深入开展，促进我行文明优质服务水平的不断提高，努力实现“时间过 半，任务过半，力争超过半”的工作奋斗目标，月份，我们以改善金融服务为 切入点，在全辖集中开展了 “金融优质服务月”活动。下面将活动的开展情况总结 如下：一、加强领导，广泛动员为加强对“金融优质服务月”活动的领导，市行成立了以行长为组长的 “金融优质服务月”活动领导小组，成员由工会、行长办公室、人事监察部、计财 部、风险管理部、零售业务部、信息科技部的有关人员组成，并下设办公室。要求 各行处也成立

2、了相应的领导机构，负责指导活动的开展。结合我行实际，认 真研究制定了开展“金融优质服务月”活动的具体实施方案。为了深入扎实地开展好这项活动，月日晚，市行召开了全辖“金融优 质服务月”活动动员大会，党委书记、行长同志作了重要动员讲话，对活动的 开展进行了全面部署和安排。会议阐明了开展“诚信金融”创建活动和“金融优质 服务月”活动的重要意义。指出了我行文明优质服务工作中存在的突出问题，提出 了开展“金融服务优质月”活动的具体措施及具体要求。二、思想重视，提高认识我行广大员工认真学习了人行开展创建活动的有关精神和要求，要求全辖 把文明优质服务工作当成“”工程、“生命”工程来抓，充分认识到做好文明 优

3、质服务工作的长期性、重要性，切实增强主动性和紧迫感，以赶超同业一流为目 标，把不断提高我行行业信誉和服务水平作为一个长期性的任务常抓不懈，切实做 到服务工作和业务工作一起布置、一起检查、一样要求、一样考核，认真抓好落 实。领导干部以身作则，带头查服务，找问题，究原因，定措施，促整改，以自己 良好的作风和优秀的品质影响带动员工，使员工增强自觉服务意识和紧迫感，真正为提高技术人员的业务水平，我们一方面每年分批按科室请市县技术指导站医 生来指导工作，另一方面派技术人员到上级业务部门学习深造，二00二年先后派 外出学习人员余人次，从而形成“一专多能”的技术优势，乡所现拥有医师 人，医士人，一支业务素质

4、较高的技术队伍已经形成。二、采用多种宣教方式，突出优质服务内容在宣教工作方面，我们对宣传内容进行了重大调，由以往的计生政策、法规为 主转变为优生优育、避孕节育、生殖保健知识为主，除了利用宣传月、宣传日、重 大节日进行集中宣传外，重点依托镇村两级计生学校开展电化教育，育龄群众 集中观看计划生育系列科普片，并由乡所医生现场讲解，答疑解难；利用单月康 检，制作优生优育、妇科病防治宣传板面，摆放到各科室门前，供前来康检的群众 观看学习；利用镇村主要干道墙绘制群众喜闻乐见的计划生育知识漫画，科普知 识，进行潜移默化教育。三、实施避孕节育优质服务工程，维护群众避孕节育知情权我们改革过去避孕节育方法一刀切的

5、做法，以群众需求为导向，开展避孕节育 全程服务，传授科学的避孕方法，维护公民的避孕方法知情选择，对应落实避孕节 育措施和主动要求避孕的已婚育龄群众，尽可能提供较多的适合不同情况的安全可 靠避孕方法，在术前征求她（他）们的意见，由其自主选择；在术中严格操作规 范，减少手术并发症；术后积极开展随访复查活动，以便及时解决手术后出现的问 题和情况，尽量避免手术并发症的出现，尽最大努力维护广大受术群众的身心健 康。年元至 月份，我们共进行放置宫内节育环手术例，皮埋术例，女扎术 例，引流产手术例，无一例出现严重并发症者，受到了广大群众的一致好评。四、实施生殖道感染干预工程，保障育龄妇女的身心健康实施生殖道

6、感染干预工程，是保障育龄妇女身心健康的一项主要措施，我们一 方面大力提高单月康检率，把妇科病普查普治与查孕查环工作有机的结合起来，凡 在单月康检日，聘请县康复医院和镇卫生院妇科医生现场座诊，针对所发现的各种 疾病，尤其是妇科常见病、多发病，建立病历登记，对愿意按受治疗的病人利用镇 计生所的波姆光机、常备药品进行治疗；因技术或设备不齐全无法治疗的，我们积 极为她们推荐、联系治疗地点，并协调有关部门给予优惠待遇，减免治疗费用。另一方面，每逢双月，我们走出机关，携带b超机、波姆光机、药品等医疗器 械，开展卫生下乡活动。年4、6、8三个月，对李村、康刘、召陵等一个行政村的一周岁以下育龄妇女进 行了一次

7、全面的健康检查，对查出患有妇科病的妇女，建档立卡，发放健康服务 优惠卡，对她们进行跟踪服务，对家庭经济困难的免收一切费用，无条件治疗的 病人及时转诊镇卫生院或县康复医院。截止目前，共查出妇科病例，治疗例，治愈例，转其它医疗部门例。由于技术人员服务态度好，查得细，收费少，很受群众欢迎。五、实施出生缺陷干预工程，提高出生人口素质实施出生缺陷干预工程是提高出生人口素质的一项重要保障手段，我们一是大 力开展婚前服务，充分利用人口学校，对申请领取结婚证的男女双方进行一次系统 的生殖生理、新婚卫生、避孕知识、优生优育知识教育，并积极协助民政部门对其 双方家庭关系及他人健康状况进行必要的社会调查和健康检查，

8、对不宜结婚的，积 极做好思想工作，待治疗、身体康复后再办理结婚登记手续。截止目前，我们共开展婚前检查多人次，其中有人因患有遗传性疾病、人因近亲而没有领到结婚证；二 是开展孕产期保健及宫龄监测活动。育龄人员申请领取生育证，镇计生办对其进行 一次优生优育知识的强化培训，使其普遍掌握孕前、孕期、产褥期和婴儿保健方面 的注意事项，对已受孕的妇女认真填写“围产期保健卡”，建立生殖保健服务档 案，从怀孕初期就开始对孕妇的身体健康及婴儿发育情况进行全面的检查，同时邀 请县站的技术人员进行宫龄监测，怀孕三个月内检查一次，第六个月检查第二次， 最后一个月连续检查三次，并及时随访，一旦发现有宫内感染及畸形儿者，立

9、即 复查，确实存在异常情况的，劝其中止妊娠；无特殊情况的，联系医院进行接 生，确保母子平安。开展宫龄监测以来，我们共发现畸形儿例，全部劝其进行了引 流产手术，确保了出生人口素质。计划生育优质服务“三大工程”开展以来，树立 了计生干部的良好形象，密切了干群关系，提高了群众的自我保健意识，促进了群 众生育观念的转变，全面提高了计生优质服务工作的水平，为我镇计划生育工作的 顺利开展打下了坚实的基础。二00二年一月优质服务活动自年月日，县委程文书记就做好人口计生工作做出了重要批示以 来，我镇开展的人口和计划生育优质服务活动通过各村（居）委会的广泛宣传和精 心，取得了阶段性的成效，已完成总任务的%0现将

10、活动至今的完成情况进 行通报：完成情况较好的村为。铺前社区、坑社区、朝堂村、铺前村、蔡坞村、岑 港村。完成情况较差的村为。黄家村、姜家村。希望进度较慢的村能加大活动力度，迎头赶上，确保完成任务。下一步工作打算：各村（居）委会要提高认识，加强领导。要充分认识我镇人口计生工作的严峻 形势，增强危机感、责任感和紧迫感，树立和落实科学发展观，加大工作力度，继 续抓紧抓好计生优质服务活动。对行动迟缓，效果较差，重点难点尚未突破的村 （居）委会要动起真格，施加压力，限期突破，力促各村（居）委会高度重视，下 足决心，鼓足干劲，采取强有力措施，突破重点难点，摸清底子，扫清库存，严格 控制政策外生育，迅速扭转被

11、动落后局面，争取早日完成任务。计生服务站优质服务工作总结半年来我镇计划生育优质服务工作以巩固国家级优质服务先进镇为目标，在县 委、县政府和上级计划生育主管部门的悉心指导下，镇党委、政府高度重视、大力 支持，把计划生育优质服务工作纳入工作议事日程，作为今年计生工作的重点之 一。加强领导、认真指导、严格督查、加大经费、人员投入，确保工作顺利迅速开 展。一、在县计生局的正确指导下，我镇作了具体安排部署。（一）制定方案、加强领导、推进国优工作日程在镇计划生育优质服务动员大会上，我镇成立了创优工作领导小组。其中，党 委书记任组长，分管领导任副组长，下设办公室于计生服务站，计生办站负责人具 体抓，其他单位

12、负责人配合抓，下发了创建全国计划生育优质服务先进乡实 施方案、实施细则和药具工作改革的实施方案，明确责任，强化奖惩。镇党委、政府与各村、镇直各单位签订了目标责任书，制定考核方案，实行责任考核，形成各部门齐抓共管计划生育优质服务工作的综合治理格局，推进计划生育优 质服务工作的工作日程。（二）巩固完善乡村二级计划生育机构基础设施建设，夯实基层基础，提高服务机构服务和管理水平一是按照“四优一满意”的要求和标准，加强了我镇服务站内部结构的基础 设施建设，改善我镇服务站的工作用房。合理规范服务站内部结构和科室布局。我镇计划生育服务站完成了服装、标牌、科室、门牌统一，服务站按常用计划生 育技术常规要求，装

13、备了与技术服务相适应的医疗、急救设备等，并开展了相应 的工作。建立和完善技术人员档案，进一步规范医疗文书的书写和档案工作，加强 我镇服务站的财务管理，认真落实国家规定的免费技术服务项目，建立完善“三 帐”（固定资产帐、资金流动帐、药品帐），完善相关科室管理制度，强化了服务 站内部管理。二是实施科技“强兵”战略，抓好基层人口和计划生育干部和技术人员的管 理服务等“三项能力”建设，采取“请出去，走出去”的方式，切实抓好我乡计 划生育工作，严禁未取得执业资格人员从事有关临床医疗服务，规范化管理建 设，增强技术服务能力，提高依法执业水平。（三）认直实施“三大工程”，深入开展技术服务为主的计划生育优质服

14、 务、满足群众日益增长的生殖健康服务需求。坚持面对农村、服务上门，方便群众的方针、充分运用“三大工程”这一载 体，围绕避孕节育技术、出生缺陷干预和生殖道感染干预防治开展优质服务。一 是积极稳妥地推进规范的避孕节育知情选择，严格无菌操作，努力提高手术质 量，坚持按期随访，增进与群众的亲密度，赢得群众依赖，提高服务质量，施行免费计划生育“四术”例，其中，双侧输卵管结扎例，男扎例，上环 例，取环例，人流例，无一例重大的手术并发症和医疗事故发生，将手 并发症控制在0；二是拓展服务领域，开展生殖保健服务，结合查环查孕开展妇科 病普查普治。今年的普查普治工作总结前几年的经验和教训的基础上，切忌一哄 而上、

15、一哄而散的做法。把该项工作列为长期性和经常性的工作机制来抓，到目前 为止，对已婚育龄妇女予以%建立生殖保健档案，常住的已婚育龄妇女，按计划 完成年度目标，参加普查普治人数人,普查率达一%以上，查出患病人数 人，均给予初步免费治疗；男性生殖参与保健服务达%o对不育不孕症进行诊治 和转诊服务，并做好跟踪随访工作；三是指导计划怀孕妇女服用叶酸，开展围产期 保健及优生优育指导服务。我乡始终坚持一对新婚夫妇，建一份优生监测卡、上一 堂优生优育课、免费发一份叶酸、免费孕前优生健康检查一次、作一次以上围产期 筛查的“六个一”服务，共监测一岁以下的儿童人,今年发放叶酸份，进 行乙肝表抗（hbsag）筛查人，免

16、费孕前优生健康检查人，进一步提高出生 缺陷的干预力度，极大程度减少了出生缺陷的发生，月中旬在全镇范围内开展 了一次出生缺陷基线调查，共有人调查，有一人患唇腭裂。（四）深化计划生育避孕药具工作领导，成立了领导小组，实行负总责， 制定改革方案和措施，确保责任到人，措施到位，抓好改革试点个村，以点带面地推动全镇避孕药具的改革工作，培训村级药具员、送药员一次，发放避孕药具宣传品余份，避孕药具人次，我镇投入药具改革万元以上，设立免费发放点一个，切实做到避孕药具品种、规格、型号齐全，满足了不同人群的 避孕节育个性需求，加强了药具的目标管理和对药具的安全使用、不良反应监测 和防治工作，提高了群众对避孕药具的

17、安全性和满意率。（五）进一步完善利益导向机制，丰富奖惩优生优育内容。在贯彻执行县级有关计划生育奖励扶助和优先优惠政策的同时，为进一步转变 生育观念，切实解决农村独生子女户、二女结扎户在生产、生活方面面临的困难， 我镇在深入调研的基础上，根据县年出台的建立人口和计划生育利益导向 机制决定和一年对全县执行计划生育政策的农村二女绝育户发节育奖 决定对农村计划生育“两户”落实一次性奖励、养老保障金、农村合作医疗保险 费、子女九年义务教育学杂费和二女户结扎一次性给予节育奖等，逐步转变群众生 育观念，提高群众对计划生育工作的认识。（六）为了推动创国优工作的进程，我镇采取各种宣传方式向广大育龄群众宣传有关计

18、划生育的科普知识，增加育龄群众的计生知识和提高育龄群众优生优 育意识，促进育龄妇女对各生殖系统疾病的防治，在人群比较集中的地方发放各 种宣传品，各村在醒目处张贴标语，对全镇计生干部进行定期和不定期的培训。对新婚、已孕、待孕夫妇进行相关的知识培训。（七）为进一步做好以人为本，以人的全面发展为中心，以群众需求为出发 点，以技术服务为重点，以知情选择为核心的计划生育优质服务，以优质服务作 为提升我镇人口和计划生育工作水平的路径选择，经镇党委、政府研究，决定在 全镇开展”群众需求调查”、“家庭保健服务”、“关爱女性，把群众当亲 人”、“尊重生命，尊重健康”等活动。结合我镇实际情况，合理安排时间，精心实

19、施，广泛开展开展宣传发动，做到家喻户晓。设立陈列室，收集相关资 料、图片、讲义、工作记录等，明确专人负责整理归档。（八）按国优条标准和避孕药具的改革实施方案把09、10、11、12、13五年以来的医疗文书、生殖保健、优生监测、避孕药具以及各科室相 关服务记录归档，并由专人负责。结合以上各项工作的开展，在工作的过程中取得了一定的成绩，尤其是在技术 服务的工作中，从未发生过手术事故等不良现象，这是全站人员的共同心愿，也是 全镇广大育龄群众的共同愿望，虽然工作取得了一些成绩，但我站技术业务人员必 须一如既往地从严要求自己，提高业务水平，增强无菌观念，找出以往工作中的不 足与失误，提出新的工作方案和安

20、排计划，在以后的工作中严格手术适应症与禁忌 症，对全站人员利用政治和站务会议的时间认真学习各种知识，提高整体技术业务 水平，认真总结经验和吸取教训，为计划生育优质服务工作再作贡献。第五篇：社区服务中心计生优质服务工作汇报强化服务基础构建服务体系不断提升新型社区计划生育优质服务水平水口寺社区服务中心计生优质服务工作汇报尊敬的各位领导、各位专家：大家好。首先，请允许我代表水口寺社区党政班子和社区广大育龄群众对各位领导、各 位专家的到来表示热烈欢迎和衷心感谢。也热切地期盼各位领导对我社区的计划生 育工作提出宝贵的意见和建议。水口寺社区服务中心地处市东北角，是典型的城郊结合部，面积平方公 里，内有中铁

21、二院有限责任公司、水利电力学校、干休所等公共户单位 家，有仙人洞等名胜古迹。辖区现有常住居民 户， 人，其中户籍人口人，已婚育龄妇女人，划分一个居委会。在区委、区政府的正确领导下，在上 级人口计生部门的关心、帮助和精心指导下，水口寺社区人口计生工作的各项目标 任务均达到省、市考核的要求，一年成立的第一年就获得区人口计生工作年度 目标考核一等奖。社区服务中心坚持以全心全意为人民服务的宗旨为指导，以满足 广大育龄群众需求为出发点和落脚点，把优质服务理念贯穿于人口计生工作全过 程，进一步健全优质服务体系，增强优质服务功能，夯实优质服务基础，拓宽优质 服务领域，不断探索符合新型社区理念的计划生育优质服

22、务新路子。一、主要做法：搭建四个服务平台，全方位开展优质服务（一）搭建技术服务平台，探索卫计合作的新模式。在月亮岩路组建了水口寺社区生殖保健站。在红岩路筹建水口寺社区卫生服务 中心，生殖保健服务站和卫生服务中心承担计划生育技术服务、优生指导、药具发 放、信息咨询、随访服务、生殖保健等公共服务职能，配合承担孕前优生健康检查 项目等任务。在合作方式上，社区服务中心、居委会、生殖保健服务站和社区卫生服务中心 三方各司其职、各负其责。社区服务中心负责统一安排部署，根据育龄群众生育、 节育和生殖健康需求开展从青春期、婚前、新婚到绝经期等一个阶段的服务，并 制定每个阶段服务内容和工作时间，定期给生殖保健服

23、务站提供现孕对象、新生人 口、妇检对象等各类对象，确保计生全程服务有序推进。一个居委会负责按要 求分别确定目标人群，上门宣传发动，陪同医生上门随访，确保了服务对象的 参与率。生殖保健服务站和社区卫生服务中心负责提供专业的技术服务、随访服务 和信息咨询指导等。如在今年开展的免费孕前优生健康检查项目中，社区充分运用人口计生系统提 供的引导信息，通过计生委员、网格员进家入户摸排核对，锁定应参加免费孕 检目标人群，积极上门做好动员工作，开展预约服务，免费车辆接送，全程陪 检，切实提高目标人群的覆盖率。社区生殖保健服务站根据检查结果，当面送交受 检者签收，并给予优生咨询指导。一年完成免费孕前优生检查对。

24、（二）搭建便民服务平台，提高效率、方便群众。提高计划生育优质服务水平，最直接的是要从群众最需要的地方做起，从群众 最不满足的地方改起，逐步提高群众对计生工作的满意率。1、畅通服务渠道，坚持政务公开、居务公开。在社区服务大厅综合服务窗 口，我们专门制作了计生服务卡片和宣传折页，设立流动人口服务台，向群众公布 了计划生育服务办理事项，办事流程，办结时限，服务承诺等。中心设立箱和 电话，畅通群众诉求渠道，努力解决合理诉求，对一时难以解决的做好耐心解 释和协调，引导和联系相关部门解决。在社区公开栏和各居委会公开栏定期公布相 关的计生政策和政策兑现落实对象自觉接受社会对计生工作的全面监督。2、实施全程代

25、办服务。在社区服务大厅推行一站式服务。实行首接负责制、 一次性告知、限时办结等制度。推行电话预约和上门服务，最大限度方便群众。同 时，设立了全程代办窗口，对群众办理一孩服务证、独生子女证、流动人口婚育 证、居住证等，只要提供有效证件及证明，均可由居委会计生委员做代理员，实行 无偿代办服务，变群众跑为计生工作人员跑、多次办为一次办。年一月以来， 已累计代办生殖保健服务证、独生子女父母光荣证、流动人口婚育证明、居住证等 共计 件（次），切实转变作风，改进工作，强化服务。起到了以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的，圆满实现了 “时间过 半，任务过半，力争超过半”的工作奋斗目标。三、措施得力

26、，狠抓落实为使创建活动真正转化为每位员工的实际行动，努力为客户提供优质高效的金融服务，一是积极做好舆论宣传工作，在每个网点都悬挂宣传横幅，员工上 街进行了大规模的宣传，并充分利用宣传栏、黑板报大造声势。二是在督促检 查、严格奖惩、狠抓落实上下功夫，做到落实落实再落实，形成行领导亲自抓，职能部门经常抓，基层行、处重点抓，社会人士监督抓的四维体系。三是狠抓了 “以人为本”的职业道德教育和遵章守纪依法合规经营等方面的教育，重点抓好对中国银行员工行为守则、中国银行柜务规范、中国银行柜台文明 优质服务奖惩暂行规定等制度的全面落实。三是从大处着眼，从小处入手，全 方位、立体化地进行监督检查。月下旬，我行首

27、先由专门聘请的社会监督员对 全辖的文明优质服务情况进行了暗访，然后，由市行有关领导带队，工会、行 长办公室、计划财会、零售、风险、信息科技等部门共十余人的检查小组，按照各 自分管的职责，对全辖文明优质服务的软硬件环境进行了拉网式的大检查，做到了 边查边改，立查立纠，并加大考核力度，迅速有效地提升了我行的服务水平。各支行、市行营业部和开发区分理处针对各自存在的问题进行了认真总结， 对照总行柜务规范逐项逐条对照找差距，按照我行文明优质服务三年规划 的目标要求认真抓好文明优质服务硬件建设，加强一线柜台员工的业务技能培训和 柜务规范的知识学习，加强制度建设，严格考核。各单位将文明优质服务 与考核挂钩，

28、对这次检查存在的问题责任落实到人，严格兑现奖惩。四、搞好结合，整体推进在活动中，我们一是把开展创建活动与创建“青年文明号”、“窗口示范单 位”、“十佳网点”、“十佳服务标兵”等争先创优活动相结合，通过开展活动， 真正转变工作作风，提高办事效率。二是与我行正在开展的“百日优质服务竞 赛”活动紧密结合起来，按照中国银行柜台文明优质服务手册的要求，切实 抓好对所辖营业网点包括市行机关在内的营业环境、服务设施、员工仪容仪表、 文明用语、业务技能、服务质效等方面的规范化和标准化建设。三是与加强员工3、实施计生均等化服务。在全区大力实施流动人口基本公共服务均等化过程中，年我社区免费为流动人口落实计划生育手

29、术例，发放避孕药具盒， 已婚育龄妇女接受免费孕情环情检查人次、检查率%;免费妇科病普查普治 人次，普查率%;普治率%;获得免费孕前优生咨询等服务率%o推行 流动人口享受同宣传、同检查、同服务、同补贴。今年以来，有一对流动人口夫 妇参与免费孕前优生检查。帮助解决流动人口子女入学人，流动人口免费技 能培训场，提供就业机会人次。帮助户积分达到入户要求的流动人口计 生户办理入户籍。逐步形成诚信公平的社区公共服务均等化机制，一定程度上 缓解了流动人口服务管理的矛盾和压力（三）搭建奖励扶助服务平台，使计生家庭得到实惠水口寺社区服务中心认真落实计划生育家庭奖励、保障、救助、优惠四项制 度，让计划生育家庭优先

30、改革发展成果，使他们在社会上有地位、经济上有实 惠、生活上有保障。1、一年至一年共帮扶户计生家庭，落实兑现帮扶资金元，并协调民 政部门对生活困难的计生户，在低保、公益性岗位等方面给予政策倾斜。密切了 干群关系，取得了良好的社会效益。2、对领取独生子女父母光荣证的家庭落实发放独生子女保健费，一次性 奖励费政策。从一年起，我社区独生子女保健费从每月元提高到一元，一次 性奖励费从元提高到一元。一年共发放独生子女保健费元、独生子女一次 性奖励费元；一年发放独生子女保健费一万余元、独生子女一次性奖励费 元。受惠群众达人，逐步引导群众从惩罚多生向奖励少生转变。3、年我中心特殊家庭伤残、失独扶助人次，帮扶资

31、金万元；年 向户伤残、失独家庭人发放抚慰金万元；为户低保计生户发放扶助 金 元。（四）搭建宣传教育平台，促进群众生育观念转变。一是抓阵地宣传。在辖区蟠桃园小区、月亮岩路，蟠桃宫路等路段制作固定 人口计生宣传牌和长期的宣传标语；各居委会以读报栏、公开栏、黑板报等为载 体，及时宣传计生政策法规和生殖健康知识，拓宽了群众获得计生知识的渠道。二是进字当头，以宣传品为载体，加快新型生育文化的传播。由社区设计制 作了纸杯、手提袋等印有计生政策宣传内容的宣传品，由计生委员、网格员亲自送 到每户居民家中，将装有图文并茂、通俗易懂的优生优育知识卡和各种计生证件办 证程序的婚育礼袋送到新婚及育儿家庭。通过面对面的

32、交流咨询，向他们宣传婚姻 新观念及生殖保健知识。三是以活动为载体，推进婚育科普知识传播。社区计生协会利用妇检日举办 计生知识有奖问答，发放调查问卷了解育龄妇女的需求，利用母亲节、5-29协会 活动日、7.11世界人口日开展集中宣传咨询。每年坚持在辖区所有学校轮流进行 青春期健康教育培训。今年在水利电力学校、凯航小学、水口寺小学开展健康教育 培训场，培训学生及家长人。通过开展社区关爱农民工子女和留守儿童活 动、端午节活动等活动，邀请社区计生文艺宣传队演出、发动志愿者、依靠各有关 部门、群众的力量开展计生宣传，使计生宣传活动不再是计生部门孤军作战，而是 在社区党委、社区服务中心统筹下，发挥各部门、

33、各类人才和资源共享的优势，逐 步形成了社会性的大宣传，有力地促进了群众婚育观念的转变。二、保障措施:（一）转变观念、强化领导水口寺社区党委、社区服务中心深刻认识到。随着经济社会发展和人口形势的 变化，我国现行的计生政策和公民多样化的生育需求之间的矛盾，计划生育也遇到 了前所未有的挑战，硬办法不敢用，软办法不管用，老办法不能用，新办法不会用 等困难凸显出来，计划生育工作仅靠强制性的行政手段为主的思路已经不合时宜， 要在工作思路和工作方法上实现两个转变。就是树立以人为本的工作观念，以群众 的需求为中心，向群众提供满意的服务，争取群众的理解和支持。社区作为最基层 的服务机构，是服务群众的前沿阵地，更

34、要牢固树立计生就是民生的理念，把计生 技术服务、综合服务、宣传教育、科学管理有机结合起来，始终站在发展全局的高 度，切实加强领导，坚持亲自抓、负总责，亲自牵头研究、创建工作，及时 解决工作中的困难和问题，保证必要的人力投入和资金投入。（二）建立机制，落实责任1、建立健全领导决策机制。首先，成立了由社区党委书记、服务中心主任任 组长，社会事务部部长任副组长，社会事务部工作人员为成员的水口寺社区创国优 工作领导小组。其次，召开全社区创国优工作动员大会。全体党委、班子成 员、所有干部职工、各居委会书记主任、育龄群众代表等参与的创国优工作动员大 会，由社区党委书记亲自主持，把全社区上下的思想和行动统一

35、到创国优工作上 来。2、强化目标管理责任机制。制订水口寺创建国家级计划生育优质服务先进 工作实施方案，社区党委、服务中心与社区生殖保健站负责人、各居委会书记主 任签订了计划生育创国优工作目标管理责任书，把创国优工作列入重要日程，明确 奖惩，实行一级抓一级，层层抓落实。3、建立健全部门协作机制。社区党委、服务中心明确社会事务部、生殖保健站、居委会的创优工作职责，建立部门协调会议制度，各相关部门认真履行职责， 抓好落实。每周由社区主要负责人牵头召开碰头会，及时查找问题，及时整改，确 保创优工作有序推进。4、强化多层次培训机制。全社区党委、政府班子成员、所有干部职工、 各居委会委员、广大育龄群众代表

36、参加创国优培训工作，逐级培训，层层落实。增 强全辖区对新时期计划生育创国优工作的认识，转变观念，转变工作思路和工作方 法，提升计划生育工作水平。（三）夯实基础，强化队伍。区城市基层管理体制改革以后，撤销了原来的街道办事处，成立社区服务 中心，水口寺社区服务中心于一年月日应运而生。社区党政班子充分考虑 到社区地域环境复杂和流动人口数量多的实情，明确一名班子成员专职分管计生工 作，由社会事务部部长专职负责计生工作。通过招考、聘用及从居委会提拔优秀计 生委员等方式，充实中心计生工作力量。建立激励机制，稳定居委会的计生网络工 作，在基层体制改革推行的社区网格化管理中，明确规定了网格员有对人口数据登 记

37、、变动、报告的职责，使网格员成为基层计生队伍的有效补充。目前，社会事务 部有专职计生工作人员一名，个居委会共有计生委员一名，社区网格员 名，形成层层抓落实，人人有责任的计生服务网络，为搞好计生优质服务提供了人 力保障，在强化了队伍管理的同时不断增强社区计生工作者的综合素质。三、下一步工作打算在下一阶段工作中，我们将在创建和完善人口计生工作新机制上下功夫，在广 泛、持续开展计生优质服务，提高育龄群众计生满意度上下功夫。细化与社区卫生 服务中心的合作内容，以社区生殖保健服务站为载体，健全和完善购买技术服务标 准和机制。通过资源的进一步整合、优化，实现计划生育技术管理和技术服务 的科学发展，以高水平

38、的优质服务全面满足育龄群众不断增长的生殖健康文化需 求，以不断提高的群众满意度，践行人文水口、幸福水口、平安水口的工作目标。我 的 汇 报 完 毕。银行业优质服务总结银行业文明优质服务试题材料一、单项选择题1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲。a、双 语b、普通话c、英语d、方言2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需 求；接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。a、双手b、单手c左手d、右手3、客户服务主要包括四个阶段。接待客户、和挽留客户。a、理解客户和帮 助客户b、欢迎客户和帮助客户c、欢迎客户和理解客户d、分析客

39、户和理解客户4、男士头发应做到。a、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳b、男士不得蓄胡 须c、男士不可剔光头d、以上三者5、接听电话时，以下不正确的做法是。a、如是传言，只要记录留言人是谁 即可b、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上c、最好能告知对方自己姓名d、 接电话时，不使用“喂”回答6、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”。a、管理客户期望b、在服务结束时检查客户对服务是否满意c、同客户建立关系d、向客户表 示感谢7、关于工号牌的佩带，以下正确的是。a、男士工号牌佩戴在工装上装口袋 边缘中间，并保持端正b、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行 c、工号牌一律佩带在右胸d、

40、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置8、当客户有失误时，应该。a、直接对客户说“你搞错了”b、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误c、直接对客户说 “这不是我的错” d、对客户说：“怎么搞的，重新填”9、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是。a、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待b、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和c、对方愿意等待 时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话d、以上做法都正确10、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同 业务进行服务。a、渠道差异化服务b、服务质量差异化服务c、产品差异化服务 d、人员差异化

41、服务11、是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服 o a、服务质量差异化服务b、产品差异化服务c、人员差异 化服务d、项目差异化服务12、是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。 a、封闭式柜务区b、咨询服务区c、客户休息区d、自助服务区13、是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人。a、大堂经理b、 网点主任c、客户经理d、普通柜员14、是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。a、网上银行b、手机银行c、呼叫中心阿 自助银行15、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是。a、客户有受重视的感觉b、让客户能尽快

42、冷静c、稳定投诉处理人员的情绪 d、以上三者都是16、处理投诉的clear原则中的“c”代表的是。a、平复情绪b、清洁现场 c、客户第一 d、清醒头脑c控制你的情绪(control) , 1倾听顾客诉说(listen) , e建立与顾客共 鸣的局面(establish) , a对顾客的情形表示歉意(apologize) , r提出应急和 预见性的方案(resolve)17、处理投诉的clear原则中的“a”代表的是。a、适时适当表示歉意b、 满足客户所有的要求c、了解事件全貌d、任何时间、任何方式地为客户提供服务18、换位思考的能力，也就是，是为客户提供优质服务的必要条件之一。a、同情心b、同

43、理心c、有形度d、信任度19、营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行的产品和服务宣传品应占网点 宣传品总数的。a、2/3以上b、1/3以上c、1/2以上d、1/4以上20、以下正确的服务措辞 有。a、这是银行的规定b、这不是我的工作c、让我想想我能做什么d、我不知 道二、多项选择题21、女士穿着应配套协调，是指。a、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜b、袜 子不带图案c、袜口、衬裙不应外露d、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋22、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并 拢，脚尖略微张开。双手不得。a、抱在胸前b、叉腰c、插入衣袋d、放在体侧23、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时

44、，下列是应当避免的。a、哗哗的翻纸b、吃东西c、回答身边同事的问题d、做电话记录24、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止：。a、吸烟b、 吃东西c、与同事耳语议论客户d、与客户谈话25、服务具有以下特点。a、生产、传递与消费同时发生b、服务具有差异性c、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响d、可储存26、以下哪些是属于不良的倾听习惯。a、客户说话的时候，你不停在玩着 铅笔b、没有让自己的目光与客户的目光相遇c、面无表情，客户不知你是否理解 了 d、谈话中适时地表达自己的意见27、着装的top原则是指服务人员的职业着装应遵循原则。a、紧跟流行原则b、时间原则c、地点原

45、则d、场合原则28、穿职业装时，男士应注意穿着。a、穿着西服应配穿衬衣、领带b、黑色 皮鞋c、白色袜子d、深色袜子 29、向客户道歉应遵循以下原则。a、道歉语应当文明而规范b、道歉应当及C、道歉应当大方d、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户30、以下介绍顺 序正确的是：。a、先介绍女士给男士 b、把职位低的介绍给职位高c、把晚辈介绍 给长辈d、未婚的介绍给已婚31、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是。a、“不可能，绝对不会有这种事情发生的 b、“我绝没有说过那种话 c、 “这是我们银行的规定” d、“我不大清楚”32、银行可以通过获得客户满意与否的信息。a、抱怨与建议系统b、客户满 意度调查

46、问卷c、客户主动反馈d、柜面人员同客户的接触33、以下哪些属于良好的沟通习惯。a、在与客户沟通时，非常严肃，从不 笑b、注意客户的旋外之音c、控制自己的谈话时间d、适当做笔记34、在向客户递送物品时应。a、双手接物，表示恭敬、尊重b、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己c、轻拿轻放d、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容35、在公共场合应注意不要发生以下情况。a、伸懒腰b、接打手机c、修指 甲d、整理衣服36、引导客户在走廊行走时，应注意。a、引路人应走在客户右前方的2、3步处b、引路人走在走廊的左侧c、客户走在路中央d、与客户的步伐 保持一致37、接听电话的

47、正确的做法有。a、认真做好记录，确认对方单位与姓名b、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度c、通话结束后，应说声 “再见”，并等对方挂后再挂d、接电话时，不使用“喂一”回答38、拨打电话重点包括。a、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听b、一般情况下，如无 急事，非上班时间不打电话c、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告d、通话 中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打39、差异化服务体系包含了渠道差异化服务、四部分内容。a、服务质量差异化服务b、人员差异化服务c、产品差异化服务d、项目差 异化服务40、大众客户的服务渠道有。a、自助服务区、b、封闭式

48、柜务区c、开放 式柜务区d、理财服务区41、网点营销中，普通柜员的营销工作包括。a、帮助客户办理柜台交易业 务，同时销售产品b、当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑c、深 度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系d、销售时间有限，适宜简 易、基本型的银行或理财产品42、测定客户满意度的方法包括。a、抱怨与建议系统b、客户满意度调查 c、客户服务中心d、网上银行43、男士在走来时，应起立。a、客户b、与自己平级的女同事c、上司d、 与自己平级的男同事44、商业银行妥善处理客户投诉可以为银行。a、收集市场信息，获取客户 真实需求b、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象c、避免引起更大的 纠纷，有效降低公共危机产生的概率d、使业务处理更为合理化，从而降低经营成 本45、差异化服务的目的是。a、减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间b、 提高atm和自助银行的使用率c、提高网点的交叉销售和升级销售能力d、充分发挥网点服