服务质量管理讲义.pdf

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1、服务 质量管理第一 节 服务 的 定义、特 征和分 类 第二 节 服务 质量及其 形成模式 第三 节 服务 质量 差 距分 析模型第 四 节 服务 质量体 系第五 节 服务 过程质量管理第一 节 服务 的 定义、一、服务的定义二、服务的特 征三、服务的分类特 征和分 类一、服务的定义 在IS090042：1991 标准 的3.5中，服务 的 定义 是“为 满 足顾 客 的需要，供方与顾客接 触的 活动和供 方内部活 动 所产 生的结 果。”该 定义 的 注为：在接 触面上，供 方 或 顾 客可 能由人员 或 装 备来代 表；对于 服务 提供，在与 供 方接 触面上 顾 客 的 活动可 能 是实

2、 质 所在；有形产品 的 提供 或使 用可 能 成为 服务 的一个 部分；服务可 能与 有形 产品 的制 造和供 应 结合 在一 起。在IS09000：2000 标准3.4.2中,服务 的 定义 是“服务 通 常是无形 的，并且 是在供 方和 顾 客接 触面上 至 少 需要 完 成一 项 活动 的结 果。服务 的 提供可 涉及，例 如：在 顾 客 提供 的 有形产品（如维修的汽车）上所完成 的活动；在 顾 客提供 的 无形产品（如为准 备 税 款 申 报书 所 需要的 收 益表）上 所完成 的 活动；无形产品 的交付（如 知识传 授 方 面的信 息提供）；为 顾 客创 造 氛围（如在宾 馆和

3、饭 店）。、服务的特 征1、无形性 无形性是服务 的 最主 要特 征。首先，服务及 组 成服务 的要素 很多 具 有无形 的 性 质。其 次，服务不仅其 本 身 是无形 的，甚至 消费服 务 获 得 的利 益也可 能 很 难觉 察到 或仅 能 抽 象 地 表达。但 是，大 部 分 服务 都包含 有有形 的 成份，如 餐饮 服务中 的食物，维修 服务中的配件 等。而对顾客而言，更 重要的 是 这些 有形 的载体 所包含 的 服务 或效 用。反 过 来，提供 服务也 离不 开有形 的过程 或 程 序，如 餐饮 服务 离不 开厨 师加 工 菜肴，绿化 服务 需要 园 艺 师 设计、修剪花草等。2、生

4、产和 消 费不可分 离 性 服务人员 在提供 服务 给顾 客 的同 时，也 是 顾 客消 费 服务 的过程。例 如，教 育 服务中 的 教师和 学 生，医疗服务中的医生和病人，只 有二 者相遇（相遇的 方式可以 是多 种 多样 的），服务 才有可 能。日本学 者 江 见 康一（1983 年）认为，由于 服务 的生产和 消 费的不 可分 离 性，导 致调节 服务供 求一 致的 工具只 能 是时 间。作为 社会 化 的组织 方式，在医 疗部门即为 预约系统。又 如学校授 课 时 间表、音乐会 开演时 间表、列 车 时刻 表等全 都规 定 着 服务 的 时 间。无 论 是服务 的 提供 者还 是服务

5、 的 消 费者，都必须在特定的时间内共同 行动。但 是，在同一 时 间内 服务 的供 给 或 需 求 的任何一 方 过于 集 中，都会产 生供 过于 求或供不 应求 的现象。3、服务 是一 系列 的 活动 或 过程 服务 是服务企业 通过一 系列 的 活动 或 过程 将服务 提供 给 服务 的买 方，也是服务企业 生产和 服务买 方消 费的一系列活动或过程。一 般而言，服务 的生产 过程 大 部分 是不可 见的，顾 客可 见的生产 过 程只 是整个 服务 过程的一 小 部分。4、差异性、一 方 面，由于 服务 提供人员 自身 因 素的 影响，即使 由同一 服务人 员 在不同 时 间 提供 的

6、服务也 很可 能 有不同 的质量 水平，而 在同 样 的环 境下，不同 服务人员 提供的同一 种服务的服务质量也有一定 差别；另一 方 面，由于 顾 客 直 接参与 服务 的生产和 消 费过程，不 同 顾 客在学 识、素养、经验、兴 趣、爱 好 等 方 面的 差异客 观 存在,直 接影响到 服务 的质量和 效果，同一 顾 客在不同 时 间 消 费相同 质 量的 服务也会 有不同 的 消 费 感受。5、不可储 存性 由于 服务 的 无形性，以及 服务 的生产和 消 费同 时性，使 得服务不 可 能像 有形产品 那 样可以 被储 存，以 备未来 销售；或 者顾 客 能 够 一 次 购买 较 多数

7、量的 服务 回去，以 备未来 需要 时消 费。由于 服务 的不可储 存性，服务 能力 的设 定就 非 常 重要。服务 能力 不 足，会 失去 应有 的盈利 机会；而 服务 能力 过剩，会 白白 支出 许 多固定成本。服务 的不可储 存性 还 意味 着 对服务 的需 求 管理至关 重要。服务企业必须研究如何充分利用现有资源包括人员、设 备 等，提 高使 用 效 率，解决 服务企业供 需矛盾。6、服务是不包 括服务所有权 转让的特 殊形式 的交易活动 与 有形产品交 易不同，服务 是一 种经 济契 约 或 社会 契 约的 承 诺与 实施 的 活动，而不 是有形产品 所有权 的交 易。因为 服务 的

8、买卖 由于其 特 征往往可作 多次交割，这也 给顾 客参与 服务 过程 提供了可 能。如教 育过程需要 教师 的能力，也 需要 学 生 的素质；医疗上既需要医生的医术，也 需要 患 者 对医 生的询问予 X匣合。缺乏 所有权会使 顾 客在 购买 时感受到 较 大 的风险，如何克 服 这种 消 费 心 理，促 进 服务 的销售，是服务企业 管理面临 的重要问题。给服务定价需要认 定该服务价 格肯定会有消 费者 愿意接受。例 如 航班上 的商务 舱 或头 等舱、列 车上 的硬卧 或 软卧 的 定价 需要考虑 顾 客为 获 得满意服务 而 愿意支付 的价 格水平。三、服务 的分 类1、根据服务 的

9、对 象特 征分 类(1)经销 服务，如运输和仓储、批发和 零售 贸 易 等 服务；(2)生产 者 服务，如 银行、财务、保 险、通讯、不动产、工 程 建 筑、会 计和 法律 等 服务；(3)社会 服务，如医 疗、教 育、福利、邮 政和 政府服务 等；(4)个人 服务，如家政、修 理、理发 美 容、宾 馆饭 店、旅游和 娱 乐业 等 服务。2、根据服务 存在 的 形式划分(1)以商品 形式存在 的 服务(2)对商品 实 物具 有 补充功 能的 服务(3)对商品 实 物具 有替代功 能的 服务(4)与其他商品不发 生联系的 服务3、按服务企业 的 性 质分 类(1)基本上以 设 备提供为主(2)基

10、本上以 提供 服务为主第二 节 服务 质量及其 形成模式一、服务 质量的 概念二、服务 质量的内 容三、服务 质量的 来源和 形成模式一、服务 质量的 概念1、质量的 定义 服务 质量 就是反 映服务 满 足一 组 固有 特 性 的程 度。2、服务 质量环 服务 质量环（图n1）是对服务 质量 形成流 程和 规 律 的 描 述，涵 盖了 服务 质量体 系的全 部 基本 过程和 辅助 过程，是 设计和 建 立 服务质量体系的基础。3、受 益者、顾 客、员 工、合作 者、服务企业和 社会 都 是服务 的受 益者。4、现代 服务 质量观（1）21世 纪 将是一个 服务 质量的世 纪。（2）首先 是

11、顾 客 的需要，同 时 要兼 顾其他受 益者的利 益。（3）服务 质量 是服务企业 生 存发 展 的第一 要素。（4）提 高 服务 质量 是最大 的节约。（5）应 由 消 费者和其他受 益者的立 场来 看 待服务 质量。（6）服务 质量的 提 高主 要取决于 科 学技术 的进 步。采用优 质 服务 战 略的企业，与 顾 客建 立 并发 展 的 是一 种长 期互 惠 关 系。服务企业 运用质量 战 略 并不 排斥成本和 技术。务 供 程 服 提 过 客 接 触 面 亍 方 供 服务 质量环二、服务 质量的内 容 顾 客对服务 质量的认识可以 归 纳为两个 方 面，一 方 面 是 顾 客 通过 消

12、 费 服务 究竟 得到了什么，即服务的结果，通 常 称之为 服务 的 技 术质量；另一 方 面 是 顾 客是如何 消 费 服务 的，即 服务 的过程，通 常 称之为 服务 的功 能质量。服务 质量 既是服务 的 技术和功 能的统 一，也 是服务 的过程和 结 果 的统一。技术 质量一 般可以 用 某 种 方式来度 量，这 在 顾 客 评价企业 的 服务 质量中占 有 相 当 重要的 地位。顾 客 还 对服务 的 消 费过程非 常敏感,例 如到 超 市 购买同 样 的商品，。顾 客对服务 质量的评价受到 自身知识、能力、素养 的 影响。其他 顾 客也会 影响 现 有 顾 客对服 务 质量的 感

13、觉和 认识。如在一些会员制 的俱乐 部，。技术 质量 是客 观 存在 的，而功能质量 是主观的。顾 客 评价 服务 质 量 是坂据其 所 获 得 的 服务 效果和 所 经历 的 服务 感受两个 方 面的状 况 综谷 在一 起 形成 的。各种服务的技术 质量和功 能质量 所占的比重有较大的差别。即使 同一 种 服务，如果服兔 过程 有差异，技术 质量可 能不变，但功 能 质量会 有差异。例 如法律 诉讼代 理 服务，一人企业即使 持 续 拥有 高 新技术，也 最好将侧 重 服务 的 战 略作为 侧重技术战 略的补充。至于不具 备 高 新技术，或是不能持续拥有 高 新技术 的企业，最好 采用侧 重

14、 服务 的 战 略，即 集中 资 源 管理 提 供 服务 的过程，以 提 高 服务 的功 能质量作为 自 己 的龙争优 男。三、服务 质量的 来源和 形成模式 服务 质量的设计、供 给和关 系 来源：设计 来源：服务 是否优 质，首先取决于 独到 的设计；供 给 来源：将 设计 好 的 服务，依 靠 服务 提供 系统，并以 顾 客满意 和 希望 的 方式操作 实 际 服务 过程，把 理 想中 的 技术 质量转变为 现 实 的 技术 质量；关 系 来源：服务 过程中 服务人员与 顾 客之 间的关 系。服务人员 越 是关 心体 贴顾 客，解决顾客的实际问题，顾 客对服务 质量的评价 就 越高。服务

15、 质量的三个 来源和两 方 面内 容之 间 是 相互关 联的，可 归 结为 古 默 森一 格 龙鲁 斯 质量 形成模式。图n2 表 明，顾 客感 知 服务 质量要受到企业 形 象、预 期 质量和 体 验质量三 方 面的综合作 用：（1）顾 客在 购买和 消 费 服务之前，由于受到企业 所做 的 广告 或宣 传 的 影响，也可 能由于其他 顾 客 的口 头信 息传 播 的 影响，以及 自 己以前 消 费 服务 的经验，在主 观上 形成对企业 形 象的一个初 步 认 识，特别 对 自 己准 备消 费的 服务 的质量 有了 比 较具体 的预 期。（2）顾 客在消 费 服务之前，是带 着自 己对 这种

16、 服务 的具体 预 期 的，在服务 提供 过程中，顾 客体 验到了 该企业 的 服务 质量。这个 过程 中，顾 客体 验的内 容分为二个 部分，一个 是 自 己 获 得了什么，二 是 自 己如何 获 得 的，即 服务 的 技术 质量和功 能质量。（3）在消 费 服务之后，顾 客会不 自觉 地把 自 己在消 费 服务 过程中 体 验到 的 服务 质量与 预 期 的 服务 质量相 比 较，从 而 得出 该企业 的 服务质量是优、良、次、劣 的结论。（4）顾客对服务质量的 最终评价还要受到 顾客心 目中企业 形象的 调节。如 该 服务企业 的 市场形 象一 贯较 好，顾 客很可 能原 谅 在服 务

17、过程中企业 的过 失，而 提 高 对服务 质量的评价；反之，如服务 企业 形 象不佳，就会 放大服务 过程中 的过 失或不 足，使 顾 客得出 更加不 满 的结论。第三 节 服务 质量 差 距分 析模型一、服务 质量 差 距分 析模型介 绍（一）管理 层 认识 差 距（差 距1）（二）服务 质量规范的 差 距（差 距2）（三）服务传 送的 差 距（差 距3）（四）市场信 息传 播 的 差 距（差 距4）（五）服务 质量 感 知 差 距（差 距5）二、服务质量差距分析模型的应用一、服务 质量 差 距分 析模型介 绍 1985 年，Parasuraman,Zeuthaml 和Berry 提出了 服

18、务 质量 差 距 分 析模型。模型区分了 导 致 服务 质量句 题的5 种 差 距（GAP）,用 来分 析服务 质量可 题产 生的 根源，帮助 管理者 改 进 服务。模型奠 定了 服务 质量评价 的理论 基 础，如图H-3 所 示。模型 的上半 部分 指与 顾 客有关 的内 容，下半 部分 指与企业 有关 的 内 容。顾 客对服务 质量的 期望取决 顾 客个人 的需 求、与亲 朋好友 的口 头交 流、服务 的经历以及 服务企业 的 市场宣传 等 因 素。顾客感觉到的服务质量产生于服务企业一系列的内部决策和活动。首先 管理 层根据 自 己对 顾 客期望 的理解 来制 定服务 质量规范，然 后整个

19、服务企业 按照 这些服务质量规范 来生产和 提供服务。服务 质量规范即为 当服务传 送 时，服务 组织 所必 须遵 循 的准则。顾 客 体 验到 服务 的这种生产和 提供 过程，并感觉到服务的技术质量和 功 能质量，于是就会将这种体验和感觉与自己心 目中的预 期质量 相比较，并受到企业 形 象的调节作 用，最 终 形成 自 己对服务 质量 的 整体 感 觉和 认识，这 就是 顾 客感 觉到 的 服务 质量。如图所 示的五 种 服务 质量 差 距，都 是 由于 质量管理过程中 的偏 差 和 缺乏协 调一 致造 成 的。最 终的 差 距（差 距5）,即 期望 的 服务 质量与 所体 验的 服务 质

20、量之 间的 差 距，是 由 整个 过程的其他 差 距 综合作 用 引 起的。图11 3 服务 质量 差 距分 析模型（一）管理 层 认识 差 距（差 距1）指服务企业 管理 层没有准确理解顾 客对服务质量的预 期。这种 差 距主 要 有下列 因 素 引 起：1、管理层从市场调查和需求分析中得到的信息不准确；2、管理 层对从 市场 调研和 需 求中 得到 的信 息作了不准 确的理解；3、服务企业 未对 顾 客 的需 求 进行分 析；4、一线员工向管理层反馈的顾客信息不准确或不充分、不及 时；5、服务企业内 部 机构 重叠，组织 层次 过 多，阻 滞或歪曲了 直 接提 供 服务 给顾 客 的一 线

21、员 工向 管理 层 的信 息传 递。以上五 种 因 素可以 综合为 市场 调 查、向上 沟 通和 管理 层次三个 方 面。服务企业 要减 少 管理 层 认识 差 距，就 需要重视 市场 研究，改 进 市场 调 查方法，将市场 研究集中 在提 高 服务 质量上，合 理 应 用 市场 研究结论。管理 层 还 必 须克 服客 观上 的限制，加 强与 顾 客 的 沟 通，采取 必 要的 措施，改 进和 完善 管理 层和一 线员 工之 间的信 息沟 通 渠 道，减 少 管理 层次。（二）服务 质量规范的 差 距（差 距2）指服务企业制 定 的 服务 质量规范 未 能准 确反 映出 管理 层对 顾 客期

22、望 的理解。产 生这种 差 距的 因 素 有：1、企业 对服务 质量规划不善 或 规划 过程不 够完善；2、管理层对企业的服务质量规划管理不善；3、服务企业 未 确 定明 确的目 标；4、最 高管理 层对服务 质量的规划 缺乏 支持力 度；5、企业 对员 工承担 的任务 的 标准化不 够；6、对 顾 客期望 的可 行 性 认识不 足。服务 质量规范的 差 距 是 由管理 层 认识 差 距决 定 的。不 过，即使 服 务企业 对 顾 客 的质量预 期有 着充分 而准 确的信 息，也会 由于上 述 因 素造 成 质量 标准 规划 失 误。确立 服务 目 标，可以使提供服务的员工真正理解管理者希望提

23、供 的 服务 是什么。因此，服务 目 标必 须具 有可 接受 性、可 衡量 性、挑战性和全 面 性，包含具体 的各 项 服务 质量的 标准 或 规范，从 而 降低 服务 质量规范的 差 距。服务 规范不仅 要 得到企业 管理者、规划 者的认同，还要 得到 服务 生产和 提供 者的认同，且 有一 定 的 柔性，不制 约员 工 的 灵活性，这 样才可以 尽可 能 地 降低 差 距2 对服务 质量的 影响。（三）服务传 送的 差 距（差 距3）指服务 在 生产和供 给过程中 表现出 的质量 水平，未 能达到 服务企 业制 定 的 服务 规范的要 求。造 成 这种 差 距主 要 有如下 因 素：1、质

24、量规范 或标准制 定得 过于 复杂或太具体；2、一 线员 工不 认同 这些具体 的质量 标准，或如严 格按照 规范 执 行,员工可能会觉得改变自己的习惯行为；3、新 的质量规范 或标准与 服务企业 的现行企业 文化 如企业 的价值 观、规章制 度和习 惯做 法不一 致；4、服务 的生产和供 给过程管 理不 完善；5、新的服务规范或标准在企业内部宣传、引导和 讨论不充分，职 壬朝仅 识 木一 致；6、企业 的 技术 设 备和 管理体制不利于一 线员 工按服务 规范 或标准 来操作；7、员 工 的能力 欠 缺，无法 胜任 按服务 质量规范 提供 服务；8、企业 的监督 控制 系统不 科 学，不 能

25、 引导和 激励员 工依 据服务 规 范和 标准 进行 工作；9、一 线员 工与 顾 客和上 级管理 层之 间缺乏协作。以上各 种 因 素 大 致可以 归 纳为三 类，管理与 监督的 失 误；技术和 营运系统缺乏 支持；服 人员与 管理人员 对 规范 或标准、顾 客 的 期望与 需 求 的认识不一 致。（四）市场信 息传 播 的 差 距（差 距4）指企业 在市场传 播中关于 服务 质量的信 息与企业 实 际 提供 的 服务 质量不 相一 致。造 成 这种 差 距的 因 素 有：1、企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调；2、企业向 市场和 顾 客传 播信 息与 实 际 提供 的 服务 活

26、动之 间缺乏协 调；3、企业向 市场和 顾 客传 播了 自 己 的质量 标准，但 在实 际 提供 服务 时，企业 未 能 按标准 进行；4、企业 在宣传 时夸大了 服务 质量，或作出了 过 多 的 承 诺，顾 客实 际体 验的 服务与 宣传 的质量 有一 定 的距离。为了 解决上 述问题，需要 在服务企业内 部建立一套有效 的机制，加 强服务企业内 部的 水平沟 通，使 部门之 间、人员之 间相互协作,实 现企业 的 既定 目 标。只 有企业内 部的 水平沟 通 得以 畅通，才 能 提供 顾 客 需要的 服务 质量，也利于 顾 客形成合 理的质量预 期。另 外，应对市场信 息传 播 进行计划

27、管理和 实施严 格 监督，选 择思 维 稳健 的人 来 管理 广告 策划，不 盲目向 市场和 顾 客承 诺，同 时，企 业 的管理 层 要负责监督信 息传 播，发 现不 适 当 的信 息传 播 要及 时 纠 正，减 少 负面 影响。（五）服务 质量 感 知 差 距（差 距5）指 顾 客体 验和 感 觉到 的 服务 质量 未 能符合 自 己对服务 质量的预 期，这 是 由上 述 四 类 差 距 引 起的。通 常 顾 客体 验和 感 觉的 服务 质 量要较预 期 的 服务 质量 差，这 时，服务 质量 感 知 差 距会 导 致以下 结 果：1、顾 客 认为体 验和 感 觉的 服务 质量 太差，比不

28、上 预 期 的 服务 质 量，因此对企业 提供 的 服务 持否 定态度；2、顾 客将 自身的体 验和 感 觉向亲友 等诉说，使 服务具 有 较 差 的口 碑；3、顾 客 的负面口 头传 播 破 坏企业 形 象 并损害企业 声 誉；4、服务企业 将失去 老顾 客并对潜在 的顾 客失去吸 引力。当然，顾 客 质量 感 知的 差 距也可 能 对企业 有正 面 影响，使 顾 客感 觉到他们 消 费了优 质 服务，不仅 留住了 老顾 客，还吸 引了 潜在 顾 客来消 费。利 用 服务 质量的 差 距分 析模型可以 将引 起 服务 质量问题的 根源和 症结 找出 来，从 而可以 根据导 致 服务 质量问题

29、的原 因对 症下 药，制 定正 确的发 展战 略，并 通过合 适的 处 理 措施来 缩 小差 距，提 高 顾 客 的 满意度和 服务 质量。二、服务质量差距分析模型的应用 评价 服务 质量的十个 维 度：接 近 性(Access)：易于 请 求和 联系。沟 通 性(Communication)：以 消 费者听 得懂 的语言与之交 谈，乐 意倾听消费者的话。胜任 性(Competence)：具 有执 行 服务 所 需的 技 能和 知识。礼貌 性(Courtesy)：服务人员 的礼仪、尊 重、体 贴和友善 程 度。信 赖 性(Credibility)：信 赖 感、诚 实性、以及可信 度，即 牢记

30、消 费者的 最佳 权 益。可 靠 性(Reliability)：绩 效和可信 度 的一 致 性。反 应性(Responsiveness)：员 工提供 服务 的 意愿或敏捷度。安全 性(Security)：免于危 险、风险和 疑虑。有形性(Tangible)：提供 服务 时 的 实体器 材和人员。了 解 性(Understanding)：全 心全 意了 解 消 费者的需 求。1988 年Parasuraman,Zeuthaml和Berry以上 述研究为 基 础，进 一 步 获 得一 组具 有 良 好信 度、效度与低 重 复度 的 因 素结 构，即 由 22个 项目 所 组 成 的五个 认知 构

31、面的 服务 质量衡量 模式，称之为 SERVQUAL 量表。五个 认知 构 面为：(1)有形性(Tangibles)：实体 设 施、工具、设 备、员 工仪 态及 服务人员 说话的口 气及 用语等。(2)可靠性(Reliability)：能 够正 确且可 靠 地提供 承 诺 服务 的 能力。(3)反 应性(Responsiveness)：服务人员 对提供 服务 的 敏捷度与 意愿。(4)保 证 性(Assurance)：服务人员具 备执 行 服务 所 需的知识，并 能获 得消 费者的信 赖。(5)关 怀性(Empathy)：服务人员 能给予 消 费者特别 的关 怀与 注意。Parasuraman

32、,Zeuthaml 和 Berry 提出了 SERVQUAL 量表的理论 模 型,见 图n4。一 般 情况下，评估步骤如下：（1）进行问卷 调 查，由顾 客打分。问卷内 容涵 盖五 大属性（构 面）及与之 相关 的22个 项目（问题）。顾 客根据 自身 情况 对每个 问题 打分，分 数 的设计从7 至1（最同 意=7,最不同 意=1）;（2）计算 服务 质量的分 数。简单 平均 的SERVQUAL（其中Pi=顾 客 对 第i个问题的感受，1=顾 客对 第i个 问题的 期望值）：1 nSQ=Pi-Ei（3）结合服务质量 差距分析模型，寻找问题根源，制 定改 进 措施。表H 1 是某剧 院观众SE

33、RVQUAL 评价 的 汇总数据，供参 考（分 析 从 略）。属性 条 目内 容 期望 感 知 差 距可 靠 性 可 靠 性当剧 院 承 诺 在某时做到 某事，确实如此 6.68 6.32-0.36当 观众 遇到 问题 时剧 院会 尽力 帮助 解决 6.61 6.24-0.37剧 院会 自 始 至终 提供 好 的 服务 6.56 6.30-0.26剧 院会 在承 诺的 时 间 提供 服务 6.57 6.24-0.33剧 院会向 观众 通 报开始提供 服务 的 时 间 6.33 6.21-0.12平均值 6.55 6.26-0.29反 应性 剧 院员 工提供 迅速及 时 的 服务 6.60 6.

34、38-0.23剧 院员 工总是乐 意帮助 观众 6.37 6.50-0.23剧 院员 工无 论 多忙 都及 时回应 观众 要 求 6.73 6.22-0.15平均值 6.57 6.36-0.20保 证 性 剧 院员 工 的举 止 行为 是值 得信 赖的 6.63 6.43-0.20剧 院 是 观众可以信 赖的 6.64 6.48-0.16剧 院员 工总是热情地对待 观众 6.78 6.45-0.33剧 院员 工有充 足的 时 间 回 答观众 问题 6.41 6.18-0.22平均值 6.61 6.38-0.23关 怀性 剧 院能 对 观众 给予个别 的关 照 5.97 6.03-0.06剧 院

35、会 安排员 工 给予 观众个别 的关 注 5.96 6.06-0.10剧 院了 解观众 最感兴 趣的东 西 6.26 6.04-0.21剧 院员 工了 解观众 的需 求 6.49 6.09-0.40平均值 6.17 6.05-0.11有形性 剧院设备是现代化的 6.75 6.60-0.16剧 院设 备外 观吸 引人 6.62 6.58-0.04剧 院员 工 穿着 得体、整洁干净 6.84 6.58-0.26与 所提供 的 服务 有关 的资 料 齐全 6.48 6.12-0.36剧 院 有便利 的 工作 时 间 6.63 6.20-0.43平均值 6.67 6.42-0.25总平均 6.49 6

36、.24-0.24第 四 节 服务 质量体 系一、服务 质量体 系的 概念二、服务 质量体 系的关 键 方 面（一）管理者的职责（二）资 源（三）质量体 系结 构（四）与 顾 客 的 接 触一、服务 质量体 系的 概念 服务企业 必须把服务质量管理作为企业 管理的 核心和重点，把不 断提 高 服务 质量，更好满 足顾客和其他受 益者的需 求作为企业 管 理和发 展 的 宗旨。因此，任何一个 服务企业 要 实 现自 己 的质量 战 略，都 必 须 建 立一个 完善 的 服务 质量体 系。服务质量体系就是为实施服务质量管理 所需的组织结 构、程 序、过程和 资 源。对它 的理解 应注意以下三个 方

37、面：1、服务 质量体 系的内 容应以 满 足 服务 质量目 标 的需要为准。2、服务企业 的质量体 系主 要 是为 满 足 服务企业 的内 部管理的需要 而设计的。它比 特 定 顾 客 的要 求 要 广泛，顾 客仅仅 评价 该 服务 质 量体 系的相关 部分。3、可根据要求对已确定的服务质量体系要素的实施情况进行证实。服务质量体系的作用是使服务企业内部相信服务质量达到要求，使 顾 客 相信 服务 满 足需 求。服务 质量体 系 是服务企业 实施 质量管 理的 基 础，又 是服务 质量管理的 技术和 手段。、服务 质量体 系的关 键 方 面图n5 服务 质量体 系的关 键 方 面（一）管理者的职

38、责 服务企业管理者的职责是制定和实施服务质量方针并使顾客满意。成功 地实施 这个 方 针取决于 管理者 对服务 质量体 系的 开发和 有效 运行的 支持。1、服务 质量 方 针 任何 服务企业 在服务 质量体 系的设计和 建 立 时，均应 编制 并 颁 布 本企业 的 服务 质量 方 针，并 通过 服务 质量体 系的 实施，保证本企 业 服务 质量 方 针的 实 现。服务 质量 方 针 是服务企业 总 的质量 宗旨和 方向。涉及 服务企业 所 提供 服务 的等级、企业 的质量 形 象和信 誉、服务 质量的目 标、保 证 服务 质量的 措施、全体员 工 的作 用等内 容。服务 质量 方 针 应是

39、 整个企业 总方 针的 核心 部分，引导企业 在服务 竞争 日 趋 激烈 的 市 场 竞争中以 服务 质量取 胜，以 服务 质量 求得效 益，以 服务 质量的 优势保 证企业 生 存和 持 续发 展。服务企业 的 最 高管理 层应 高 度 重视 并亲 自主 持制 定本企业 的质量 方 针，并以 正式文件予以 颁 布。企业 领 导 者 应以 必 要的 措施，使 全体员 工 能理解 并 自觉 坚持执 行。2、质量目 标和 质量 活动 建 立 服务 质量目 标应 考虑：用适 当 的质量 测 量 如产品 衡量、过程 衡量和 顾 客满意度 衡量 来清楚地定义 顾 客 的需要；采取 预防和 控 制措施，以

40、 避免 顾 客 的不 满意；优化 质量 成本，达到 所 要 求 的 服 务业绩和等级；不 断 衡量 服务 要 求和 成 绩，使与 改 进 服务 质量的 时机 相一 致；预防 服务企业 对 社会和 环 境 的不利 影响。服务 质量 活动 是指从 服务 的 市场开发、设计、提供全 过程中与 服 务 质量直 接 相关 或 间 接 相关 的全 部 活动。确 定服务 质量 活动 是建 立组织结 构 的前 提。(1)确 定 直 接服务 质量 活动确 定 的主 要依 据：服务 质量环、服务 类别和 质量特 性、市场 竞争 形势 的变化、服务企业 的经 济 规 模 等。(2)确 定 间 接服务 质量 活动如

41、质量 改 进；质量信 息 管理；质量 教 育；质量 审核；质量 奖惩；群众 性 质量 活动 等。服务企业 在 确 定服务 质量 活动后，应形成文件，并 采取 如下 措施:(1)明 确规 定一 般和具体 的质量职责；(2)明 确规 定影响 服务 质量的 每一 项 活动 的职责和 权 限；(3)规 定不同 活动之 间的 接口 控制和协 调 措施；(4)查明潜在 的 或实 际的 服务 质量问题，并 采取 预防 或 纠 正措施。3、质量职责和 权 限 管理者的职责包 括对 由于其 活动 影响 服务 质量的 所有人员 明 确规 定一 般的和专 门的职责和 权 限。只 有明 确合 理分 工 的质量职责和

42、权 限，一 线员 工才可以 在 确 定 的 权 限范 围内 尽可 能 地满 足顾 客 的要 求，其他员 工也可以 通过 承担 规 定 的职责与一 线员 工 进行 有效 的合作，以 持 续 地改 进 服务 质量,使 顾 客满意。在 设计 或 识别 质量 活动 的 基 础上，按照分 解、细化 的质量职能，分 配到各 部门、各 岗位，最 终落 实到具体 每个员 工。落 实 职 权是 指分 配 或承担 职责和 权 限。服务企业内 每个员 工 都 有 自 己 的职责和 权 限，但一些关 键人员 的 职责和 权 限的落 实有利于 职能部门和全体员 工 的质量职责的确 定、分 配和 落 实。这些 少数 的关

43、 键人 物 如 高 层 管理人员，在明 确并充 分 有效地 行使了 自 己 的职 权以后，其他 问题 就 能迎刃 而解。(二)资源 善 源新 盛质量管理体 系的物质、技术基 础和 支撑条件。1、人力 资 源 人 是企业 最 重要的资 源，顾 客往往把一 线员 工当作 服务 的化 身。(1)聘用个 性 适 宜提供 良 好服务 的人。服务企业对员工特别是对一线员工的聘用应投入足够的重视。服务企业员 工 的个 性是否 开朗，比 经验、技术 能力可 能 更 重要。(2)培 训。一 线员 工和 监督管理人员 都需要 培 训；与 外 部顾 客 的关 系和与内 部顾 客 的关 系以及 团 队合作 的重要 性

44、 都 是培 训重 点。服务 培 训分为 技术培 训和功 能 培 训，正式培 训和 非 正式培 训。具 体 方案如：服务 现 场 面 对 面 培 训；角色 培 训；小 组 在岗培 训；研 讨会；针 对不同 岗位 的 培 训班等。迪 斯尼公司 对员 工 的 培 训非 常有 特色，他们 把一 线员 工叫作“演 员”，而人事 部门则 是“分 配角色”。(3)适 当 的 激励。只 有挑 选获胜者的过程严 肃认真，大公 无 私，并与 顾 客心 目中 的 服务 质量 密切 相关，激励 才有意义。要员 工 维 持 长 期干劲，还须 提供员 工可以 展望 的发 展前 景。美 国 运通公司 每年 都要评选“伟 大

45、 表现 奖”，2、物质资 源 物质资 源，包 括技术和 装 备。只 有先 进的物质资 源，建立起 完善 的 服务 基 础设 施，才 能保 证顾 客享受到 高质量的 服务。但同 时，由于 服务产 能与 服务 需 求很 难精确匹 配，服务企业 的物质资 源 需 要具 有一 定 的 弹性，能 够应付变化 较 大 的 服务 需 求。服务业 固然对人力 资 源 需 求巨大，但为了 提供 服务 而 必 须 建 立的 基 础设 施及 设 备，也会使 服务企业 资 本密 集 度 相 当 高，其中 绝 大 部分 是 着眼于以 科 技代 替人力。基 础设 施及 设 备包 括：基本 的装修和 服务 工具，有关 顾

46、客 的信 息 系统，管理的通讯网络，备 用物资的储 备 等。对基 础设 施及 设 备 的 投入与 对人力 的 投入 是 相互关 联的。基 础设 施及 设 备 的 投入可 以使 服务员 工提 高生产力，并 降低 增 聘 新员 工 的需要，节约了 挑 选和 培 训 新员 工 的 时 间和 费用，又 避免了 损失未来 的销售 额即公 司 的发 展机会。一些 服务 行业具 有 规 模 经 济，可以 在 较低 的边际 成本下 提 高 服务 质量，或是增添新 的 服务品 种。如果服务企业 在 竞争 者之前，先 对服务 质量体 系中 的 基 础设 施及 设 备投入 适 当 的规 模，其产 生的 规 模效应可

47、以 形成有力 的 垄断优势，甚至可 构成 竞争 壁垒，在保 证 提供 的 服务 质量 基 础上，排斥出现新的竞争者。3、信 息 资 源 信 息 资 源是服务企业 最 终能 在 竞争中 获胜的关 键之一。拥有信 息 基 础的 服务企业，可以 根据 自身的信 息 资 源，对 顾 客提供个 性化 的 服务，针 对 顾 客 的偏 好 适 时 调 整其 服务，以 提 高 服务 的 效 率和 效 益。服务企业 获 得信 息 资 源 的主 要 渠 道包 括：顾 客、企业一 线员 工、企业 管理 层、供 应商、社会公众。服务企业可 针 对不同 来源 而特 别 设计调 查方式来 获 得与 服务 质量 有关 的信

48、 息 资 源。1984 年沃尔 玛公司 耗资2400万 美元发 射了 自 己 的卫 星。至1990 年 1 月，沃尔 玛的卫 星 系统 是全 球 最大 的交互 式、高 度整体化 的私 人卫 星 网络。卫 星 网络向 所有商 店同 时广播 通信，不但加 快了信 息 的传 送，也 降低了 电话费用。这个卫 星 系统给公司 提供交互 式 的音像系统，便于 库存控制 的 数据传 输，能 够在 结 帐柜台上 进行 快 速信 用卡 授权，并增强了EDI传 输功 能。这一系统是沃尔玛“迅速反 应”项目的一 部分，确保商 店一 旦库存 紧缺，能 够及 时 定 货。与之 相 对应，沃尔 玛的付 款方式也 较其他

49、 零售公司优 惠。平均 而言，沃尔 玛 在29 天之内付 款，而竞争 对手平均在45 天之内 付 款。利 用这些信 息 资 源，沃尔 玛 提 高了 服务 效 率，获得了竞争 优势，通过 快 速 增 长逐 渐成为 零售业 的世 界 巨人。（三）质量体 系结 构 服务企业 质量体 系结 构包 括 组织结 构、过程和 程 序文件。1、组织结 构 组织结 构是 组织为 行使其 职能 按某 种 方式建 立的职责、权 限及其 相互关 系。重 点是将服务企业 的质量 方 针、目 标层层展开，再 转化分 解到各 级、各 类人员 的质量职责和 权 限，明 确其 相互关 系。规范人 的行 为 的组织结 构是整个

50、管理的 核心。组织结 构可以 看 成是服务 质量体 系的静 态描 述。2、过程 每个 服务企业 都 有其 独特的过程网络，服务企业 的质量管理 就是 通过 对服务企业内 部各 种过程进行管理 来实 现的。根据服务 质量 环，服务可划分为三个主 要过程。市场 研究和 开发 过程 是指服务企业 通过 市场 研究与 开发 确 定和 提 升 对服务 的需 求和 要 求 的过程。服务 设计过程 是指把市场 研究和 开发 的结 果即 服务 提 要的内 容 转 化成服务规范、服务 提供 规范和 服务 质量 控制 规范，同 时反 映出 服务企业 对 目 标、政 策和 成本 等 方 面的选 择方案。服务提供过程